OS SETORES DE AGENCIAMENTO E HOTELEIRO DA CIDADE DE MANAUS E PREPARAÇÃO PARA A COPA 2014

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1 82 OS SETORES DE AGENCIAMENTO E HOTELEIRO DA CIDADE DE MANAUS E PREPARAÇÃO PARA A COPA 2014 Iklena Paula Damasceno 1 Helen Rita Menezes Coutinho 2 RESUMO Este artigo aborda a opinião do trade turístico, mas especificamente agenciamento e hoteleiro sobre as necessidades existentes para que sejam ofertados serviços de qualidade durante a realização da Copa do mundo em 2014 na cidade de Manaus. Buscou-se demonstrar a necessidade de qualificação e preparação profissional do setor turístico para este mega evento internacional. Esta pesquisa classifica-se como qualitativa, quanto à finalidade é descritiva e exploratória. Os meios se caracterizam como bibliográfica e de campo, a amostra foi constituída por sete hotéis da cidade, empresa de receptivo turístico. Foi utilizada entrevista estruturada, a análise dos dados ocorreu através da interpretação e descrição em forma de análise de conteúdo. Foi traçado o perfil dos colaboradores dos setores hoteleiro e de agenciamento receptivo. Verificou-se a latente necessidade de qualificação de mão-de-obra para o sucesso da realização do evento na cidade de Manaus. PALAVRAS-CHAVES: Qualidade. Serviços. Idiomas. Qualificação. Infraestrutura. ABSTRACT The objective was demonstrate the need for qualification and professional preparation of the tourism sector for this mega international event. This research is classified as qualitative, as the purpose it s descriptive and exploratory. The means are characterized as bibliographic and field, the sample was consisted of seven hotels in the city and a receptive tour company. It was used a structured interview, the data analysis took place through the interpretation and description in the form of content analysis. It was draw the profile of employees of hotel and receptive agency sectors. Was identified a latent need for qualification of manpower to the success of the event in the city of Manaus. KEYWORDS: Quality. Services. Languages. Qualification. Infrastructure 1 Bacharel em Turismo pela Universidade do Estado do Amazonas, cursando Pós-Graduação em Turismo e Desenvolvimento Local pela Universidade do Estado do Amazonas ( iklena.iklena@hotmail.com). Manaus AM. 2 Mestre em Administração Políticas e Gestão Institucional pela Universidade Federal de Santa Catarina (2003). Bacharel em Turismo pela Universidade de Fortaleza (1996). É professora de graduação da Universidade do Estado do Amazonas, do Centro Universitário de Ensino Superior do Amazonas, é professora de Programas de Pós-Graduação da Universidade do Estado do Amazonas. ( helentur_mao@yahoo.com.br ou hcoutinho@uea.edu.br). Manaus AM.

2 83 1 INTRODUÇÃO A Copa de 2014 será um grande evento que terá sede no Brasil, mais especificamente em 12 cidades do país, dentre elas, a cidade de Manaus. Neste sentido, o centro das atenções está voltado para a infra-estrutura de transporte e a construção de uma Arena Multiuso na cidade. Diante de discussões que nascem acerca deste assunto, faz-se necessário destacar que, do ponto de vista do Turismo, o bem receber está diretamente ligado ao sucesso ou fracasso do referido evento em nossa cidade, e que é um fator importante na consolidação desta como destino turístico. Os turistas que visitarão a cidade de Manaus durante o período da Copa de 2014 são um grupo de clientes exigentes e formadores de opinião no âmbito do turismo internacional, e para isso, a cidade deve estar com seus prestadores de serviços muito bem preparados para executarem um serviço com excelência, apesar todos os desafios. Com base nesse contexto, este artigo buscou responder o seguinte questionamento: quais as necessidades existentes do setor de agenciamento e hoteleiro para que sejam ofertados serviços de qualidade durante a realização da Copa do mundo em 2014 na cidade de Manaus? Teve como objetivo geral demonstrar a necessidade de qualificação e preparação profissional do setor turístico para a realização da Copa do Mundo de 2014, segundo os gestores do trade turístico, especificamente dos setores hoteleiro e de agenciamento específico. E para isso foi necessário traçar o perfil dos colaboradores dos setores hoteleiro e de agenciamento receptivo, verificar o grau de qualificação dos colaboradores do setor hoteleiro e de agenciamento receptivo, relacionar as necessidades de qualificação segundo os colaboradores do setor hoteleiro e agenciamento receptivo. 2 TURISMO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO A atividade turística é vista no Brasil e no mundo como um dos principais vetores da economia, seja como alternativa financeira, seja como principal fonte de renda de uma região. Para Arenditi (2002), o Turismo se comunica com os demais setores da economia, crescendo

3 84 e provocando melhorias em muitas regiões no âmbito sócio econômico, onde o turista é o consumidor e ao qual é oferecido determinado produto ou serviço, assim o mesmo leva capital de uma localidade para a outra a qual sofre um efeito multiplicador percorrendo toda uma economia. Torna-se então visível que a atividade turística tem como principal característica a multidisciplinaridade, que é refletida na economia da comunidade onde está inserida, e gera assim o crescimento econômico de todos os atores envolvidos fazendo com que a economia fique movimentada, incidindo em aumento de índice de desenvolvimento humano, qualidade de vida e renda per capita. Segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT) (apud TRIGUEIRO, 2001, p.5) o turismo gera um faturamento mundial da ordem de US$ 3,4 trilhões, sendo responsável por US$ 655 bilhões de impostos recolhidos e por 204 milhões de empregos em todo o mundo. Dias e Cassar (2005, p.6) afirmam que não se pode considerar o Turismo dentro de um contexto nacional, pois a produção e o consumo dos serviços do turismo acontecem em uma perspectiva global. Observa-se que o turismo não pode mais ser trabalhado de forma micro, mas sim, de forma macro, no caso da região norte, principalmente, pois existe o apelo amazônico, mas especificamente neste trabalho, a cidade de Manaus, que tem muitas perspectivas positivas, as quais servem como incentivo à atividade nesta região. Tal oportunidade tem sua importância aumentada com a chegada da Copa de 2014, que, maximizará os impactos positivos na economia manauara, com a criação de novos postos de trabalho, impulso nas outras áreas da econômicas, melhoria na infraestrutura de lazer, entre outros. Observa-se também que para vocação de sede de eventos se faz necessário o preparo e qualificação por parte da comunidade local que comporá a mão-de-obra. 3 A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TURÍSTICOS A qualidade na oferta de serviços se dá pela busca constante de satisfazer uma necessidade ou de resolver um problema. Hoje deve-se absorver a idéia de que, a cordialidade, educação e interesse em satisfazer o cliente, são fatores de competitividade no mercado.

4 85 De acordo com Aguirre, Simon, Di Santo, Pântano, Grunewald (2003) qualidade é quando a iniciativa pública e privada se unem para melhorar os serviços prestados com eficiência, satisfazendo turistas e moradores. Na visão de Barros (1999), o conceito de qualidade só é atingido quando os dois personagens do processo (fornecedor - cliente) entram em cena, o fornecedor com seu conceito objetivo e o cliente, com seu conceito subjetivo. A qualidade na prestação de serviços não deve ser focada somente nos visitantes, mas deve também ter como seu público alvo os residentes de uma localidade, que devem sentir-se bem servidos e satisfeitos com os serviços de onde moram, o que reflete na cidade como destino turístico, sendo necessário, poder público e privado, devem andar em sintonia em busca da excelência para um destino. Neste contexto, a qualidade deve buscar sempre a satisfação do consumidor como um todo, tendo em vista a atuação equilibrada do prestador de serviços, que vê a qualidade no seu sentido objetivo, e do cliente, que interpreta qualidade no sentido subjetivo. Além dos recursos naturais e culturais, a qualidade na prestação de serviços é fator determinante de competitividade na consolidação de um destino turístico, fazendo com que aconteça o retorno de seus clientes e a indicação do destino a novos turistas. Na visão de Ruchmann e Solha (2004, p.5) os melhores atrativos turísticos estarão fadados ao fracasso se forem estruturados sobre bases empíricas e amadoras que caracterizam os pequenos empreendimentos voltados à prestação de serviços aos turistas. Para se atingir a excelência na prestação de serviços, deve-se levar em consideração os investimentos no capital humano, tanto na educação de base como em treinamentos, workshops, palestras, e cursos profissionalizantes. Um destino que investe em mão-de-obra especializada, eleva o nível do capital humano e do serviço prestado, motivando-os, agregando valor ao serviço e satisfazendo o cliente. Mais especificamente neste trabalho, deve-se levar em consideração a importância da qualidade na prestação de serviços na cidade de Manaus, que recepcionará durante a Copa de 2014, turistas de todos os lugares do mundo, com elevado grau de exigência e a mídia, formadora de opinião de massa, que poderá ou não destacar a cidade no âmbito turístico. 4 MÉTODOS E TÉCNICAS

5 86 Esta pesquisa classifica-se como qualitativa, devido à necessidade de coleta de dados junto a profissionais que atuam na prestação de serviços, e que possuem maior contato com o turista, atuantes em hotéis da cidade de Manaus, em empresa de receptivo turístico. Conforme Beuren (2003), a pesquisa qualitativa avalia o comportamento das pessoas, fundamentada nos conhecimentos e induções de modo generalizado. A finalidade da pesquisa é descritiva e exploratória. Descritiva devido à traçar o perfil dos colaboradores dos setores hoteleiro e de agenciamento receptivo e verificar o grau de qualificação dos colaboradores do setor hoteleiro e de agenciamento receptivo. Segundo Vergara (2004), a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. E exploratória pela necessidade da busca de dados sobre a qualificação dos prestadores de serviços. De acordo com Furasté (2006), a pesquisa exploratória busca apenas mais informações sobre um assunto pouco estudado. Os meios desta pesquisa se caracterizam como bibliográfica e de campo. Pesquisa bibliográfica pela necessidade de fundamentação teórica com base em qualidade na prestação de serviços, retirada de livros sobre os temas que fundamentam o tema qualidade. E pesquisa de campo, pela investigação e coleta de dados junto aos prestadores de serviços das áreas de hoteleira e de receptivo turístico. De acordo com Vergara (2004), a pesquisa de campo, consiste em investigações empíricas realizadas no local onde ocorreu um fato ou fenômeno ou dispõe de elementos explicando, incluindo entrevistas, aplicação de questionário, teste e observações participantes ou não. A amostra foi constituída por sete hotéis da cidade, empresa de receptivo turístico. Os sujeitos de pesquisa foram constituídos por pessoas de maior contato com o turista e gestores considerados como chave de tais instituições. A amostra conforme Marconi e Lakatos (2002) é uma parte representativa da população. Foi utilizada uma entrevista estruturada que segundo Vergara (2004), na coleta de dados, o leitor deve ser informado como o informante pretende obter os dados de que precisa para responder ao problema. Baseada em Marconi e Lakatos (2002), a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. A análise dos dados ocorreu através da interpretação e descrição em forma de análise de conteúdo. Segundo Marconi e Lakatos (2002), na análise dos resultados o pesquisador dá

6 87 os detalhes sobre os dados decorrentes do trabalho, a fim de conseguir respostas às suas indagações. 5 RESULTADOS OBTIDOS Os dados obtidos através de pesquisa realizada no período de 16 a 19 de abril de 2010, aplicada com os funcionários de 07 (sete) hotéis da cidade de Manaus, dentre eles, recepcionistas e mensageiros, pois fazem parte dos colaboradores que atuam mais diretamente com os hóspedes, além de uma empresa de receptivo turístico, atuante no porto de Manaus. Os entrevistados foram questionados sobre grau de escolaridade, área de formação, estudo do segundo ou terceiro idioma, visando demonstrar a qualificação do setor de prestação do serviço e preparação da cidade para a Copa de Dos vinte e seis funcionários entrevistados a respeito do tempo em que atuam na área turística, constatou-se que 10 (dez) deles atuam na área entre cinco a dez anos, e pretendem continuar na função, por gostarem da interatividade da ocupação, e 8 (oito) dos funcionários atuam há menos de um ano no setor. Os outros 07 (sete) atuam há menos de cinco anos e apenas 1 (um) entrevistado esta na área há mais de dez anos. Quanto à área de formação dos entrevistados, identificou-se que 12 (doze) funcionários são ou foram acadêmicos do curso de turismo, e os outros 14 (quatorze) estudam outras áreas como: Direito, Administração, Licenciatura em Língua Inglês, Licenciatura em Língua Portuguesa, Marketing, Teatro e Arquitetura. De acordo com esses resultados, pode-se observar a necessidade de recrutamento de acadêmicos do curso de Turismo ou Hotelaria, visto que os entrevistados que não são da área tiveram mais dificuldades em responder às perguntas do que os acadêmicos ou formados em Turismo, e alguns, numa ótica empírica, chegaram até a afirmar que a cidade de Manaus está muito bem preparada para receber a Copa de Durante a pesquisa constatou- se que 100% dos funcionários falam um segundo idioma, que predominantemente é o inglês. Dos 26 (vinte e seis) entrevistados apenas 9 (nove) possuem também o terceiro idioma que se dividem em Espanhol, Japonês e Francês. Por fim, constatou-se que apenas 02 (dois) atuantes da área possuíam um quarto idioma. Do ponto de vista dos prestadores de serviço, a grande dificuldade da cidade de Manaus se encontra na infraestrutura oferecida e na qualificação profissional, no que tange a

7 88 cordialidade, presteza, educação, disponibilidade de resolver problemas e segundo ou terceiro idioma. Outros entrevistados destacam a falta de divulgação da cidade de Manaus, a falta de informação de muitos funcionários sobre pontos turísticos e atividades de lazer na cidade, falta de taxistas bilíngües, meios de hospedagem qualificados para o tipo de turista da Copa e aumento na quantidade de Centro de Atendimento ao Turista (CAT). Todos os entrevistados afirmaram que as empresas onde atuam já estão se preparando para a Copa de 2014, porém sempre se referindo a treinamentos internos, reciclagem de mão-de-obra e reforma dos hotéis. Apenas um empreendimento afirmou ter incentivado seus funcionários a aprenderem o segundo ou terceiro idioma no programa proporcionado pelo Governo do Estado. 6 CONCLUSÃO O presente artigo ao abordar o tema da qualificação profissional, especificamente a prestação de serviços no setor turístico tendo como pano de fundo a realização da copa do mundo de 2014 em Manaus, demonstra a necessidade de melhoria dos serviços na cidade. É premente a necessidade de discussões entre o setor público e privado, para a produção de políticas públicas que visem a melhoria da qualificação dos profissionais envolvidos no evento copa do mundo de 2014 e a conseqüente prestação de serviço de qualidade. Durante a elaboração do referido artigo ficou claro (na fala dos entrevistados) a falta de comunicação entre setor público e privado no processo de ações de qualificação, recrutamento e seleção dos profissionais atuantes no setor turístico. De acordo com a pesquisa realizada, observou-se a alta rotatividade no setor de prestação de serviços, o que dificulta ação de qualificação por parte das entidades, visto que, tal ação deve estar sempre em atividade, tendo em vista o nivelamento dos profissionais para o evento de Observou-se a necessidade do recrutamento de mais profissionais ligados ao turismo, como acadêmicos ou egressos do curso, com essa medida, o nível de compromisso para com a atividade torna-se mais elevado e os mesmos preocupam-se cada vez mais com o entendimento da cadeia da atividade como um todo, como informações inerentes ao serviço, como pontos turísticos, atividades de lazer existentes na cidade, entre outros.

8 89 O investimento na qualificação da mão-de-obra especializada no atendimento para sanar limitações, tais como maior amplitude da quantidade de idiomas que leve em conta as especificidade dos atendentes, por exemplo, cursos de treinamentos específicos dentre outras temáticas é de grande importância para o aprimoramento dos serviços ofertados na cidade de Manaus. Os cursos oferecidos não devem limitar-se a treinamentos internos, mas também incentivos ao aprendizado de outros idiomas, cursos ligados ao bem receber e até treinamentos fora de cidade. Os profissionais do Turismo devem ser sensibilizados quanto à importância de sua atuação para o sucesso no processo de prestação de serviços na cidade de Manaus antes, durante e após a realização da Copa de 2014 e internalizarem de forma eficaz que o turismo deve, dentro de suas características multidisciplinares, proporcionar ferramentas para a produção de impactos positivos não só na cidade de Manaus, bem como na região norte, na medida em que em nosso entendimento o mais acertado é pensar o turismo dentro de uma perspectiva ampliada. A partir da amostra da pesquisa de campo realizada, pode-se inferir que para a realização da copa de 2014 em Manaus em si é de fundamental importância o preparo e a qualificação da mão-de-obra local e não apenas investimentos maciços em infra-estrutura. REFERÊNCIAS AGUIRRE, Rafael Sanjuanbenito; SIMON, Maria Fernanda Gómez; DI SANTO, Silvia, PÂNTANO, Liliana; GRUNEWALD, Luis. Recreação e Turismo para todos. Caxias Do Sul: Educs, ARENDITI, Ednilson José. Introdução à Economia do Turismo. 3. ed. Campinas: Alínea, BARROS, Claudius D Artagnan C. de. Excelência em Serviços: uma questão de sobrevivência. 2. ed. Rio de Janeiro: QUALITYMARK, BEUREN, Ilse Maria. Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade. São Paulo: Atlas, CASSAR, Maurício. DIAS, Reinaldo. Fundamentos do Marketing Turístico. São Paulo: PEARSON PRENTICE HALL, FURASTÉ, Pedro. Normas técnicas para o Trabalho Científico: elaboração e formatação. 14. ed. Porto Alegre: s.n., 2006.

9 90 MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da Metodologia Científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, RUCHMANN, Dóris van de Meene; SOLHA, Karina Toledo. Turismo: uma Visão Empresarial. Barueri: Manole, TRIGUEIRO, Carlos Meira. Marketing e Turismo: como planejar e administrar o marketing turístico para uma localidade. Rio de Janeiro: QUALIMARK, VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2004.