Sebrae em Goiás. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas em Goiás

Transcrição

1 Sebrae em Goiás Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas em Goiás

2 Mini Curso sobre Atendimento, Vendas e Inteligência Emocional João Augusto Bastos Cisneiro Consultor e Instrutor Sênior Sebrae-GO

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4 Quando o mar está calma tudo mundo navega bem Quem não sabe para onde ir, não se onde quer chegar e qualquer caminho serve

5 Diferença entre Tratar bem e Atender bem Atendimento

6 Atendimento Momento da Verdade: A expressão Momento de Verdade foi usada pela primeira vez pelo consultor gerencial sueco Richard Normann que a sugeriu para Jan Carlzon, executivo que comandou e tirou do prejuízo a empresa de aviação escandinava SAS. A base fundamental de seu sucesso foi a utilização do conceito Momento da Verdade. A QUALIDADE EXPERIMENTADA PELO CLIENTE É CRIADA NO MOMENTO DA VERDADE, QUANDO O PRESTADOR DE SERVIÇOS E O CLIENTE ENCONTRAM-SE EM INTERAÇÃO FACE A FACE. RICHARD NORMANN

7 Atendimento Vídeo cortesia

8 Atendimento Todos profissionais da empresa são profissionais de atendimento, mesmo o que tem contato direto, até os de contato indireto Agendinha do peg-pag e o CRM (customer Relationship management); Utilizar valor agregado ao serviço e ao produto; Apostila pág 1

9 Atendimento Habilidades Essenciais: 1. DESENVOLVER A CONFIANÇA E A FIDELIDADE DOS CLIENTES; 2. COLOCAR-SE NO LUGAR DOS CLIENTES; 3. PRESTAR ATENÇÃO; 4. DEMONSTRAR MOTIVAÇÃO PESSOAL; 5. DOMINAR A TENSÃO;

10 Atendimento Habilidades Essenciais: 6. TRABALHAR BEM EM EQUIPE; 7. MANTER O PROFISSIONALISMO; 8. RESOLVER PROBLEMAS; 9. APLICAR CONHECIMENTOS E HABILIDADES TÉCNICAS; 10.ORGANIZAR AS ATIVIDADES DE TRABALHO.

11 Atendimento Os sete pecados do atendimento: 1. Apatia; 2. Má vontade; 3. Frieza; 4. Desdém; 5. Robotismo; 6. Demasiado apego às normas; 7. Jogo de responsabilidades; Apostila pág 3

12 Atendimento Satisfação do Cliente: Valor Agregado: Encantamento Satisfação Atendimento Vídeo socorro

13 Diferencial Competitivo Atendimento Apostila pág 6

14 Escala de estágios da evolução dos clientes: Atendimento

15 Atendimento

16 Atendimento Seis segredos para acalmar um cliente insatisfeito: 1 Faça sinceros pedidos de desculpa. 2 Ofereça uma justa reparação do problema. Acredite assumir o prejuízo do cliente custa muito menos que perde-lo e ter a empresa difamada. Dê, se necessário, uma recompensa equivalente às inconveniências sofridas. 3 Demonstre que a empresa se preocupa com o problema e deseja ajudar o cliente a resolvê-lo. 4 Entregue o serviço de recuperação prometido completo e não um outro, menos satisfatório.

17 Atendimento Seis segredos para acalmar um cliente insatisfeito: 5 Mantenha o cliente informado. Se a reparação do problema levar alguns dias controle a ansiedade do cliente mantendo-o informado sobre o andamento da solução dada a seu problema. Mas atenção. Não minta jamais. Não rometa, por exemplo, para segunda-feira uma entrega que na melhor hipótese só vai acontecer na quarta-feira. Mentir, num primeiro momento, pode parecer que ameniza o problema quando na verdade o torna maior mais tarde.

18 Atendimento Seis segredos para acalmar um cliente insatisfeito: 6 Não faça perguntas. No caso da reclamação ter origem num produto defeituoso não pergunte jamais ao cliente como ele quebrou ou o que aconteceu. Isso não leva a nada. A lei obriga que a troca seja feita. Perguntar ao cliente só vai servir para deixá-lo constrangido ou induzi-lo a mentir para a empresa. Mesmo sendo efetuada a troca, o cliente ficaria insatisfeito em função do desconforto do interrogatório. A política de não fazer perguntas permite que o cliente se comunique honestamente com a empresa. Apostila pág 7 Vídeo disque

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20 Vendas Entender vendas como um processo: Conhecimento; Prospecção; Pré-venda; Venda propriamente dita; Pós-venda.

21 Conhecimentos Conhecimento sobre o produto; Conhecimento sobre o serviço; Conhecimento sobre a própria empresa; Conhecimento sobre o seu cliente, ou seja, o consumidor; Conhecimento sobre o mercado: o concorrente, o consumidor e o fornecedor; Administração do tempo; Comunicação eficaz.

22 Prospecção Alguns métodos de prospecção: Prospecção a frio; Prospecção eletrônica na WEB; Indicação de clientes cadeia sem fim; Clientes órfãos; Clube de leads de vendas; Lista de clientes em potenciais;

23 Prospecção Alguns métodos de prospecção: Torne-se um especialista; Participe de feiras e exposições; Centro de influência; Mala direta; Telefone e Telemarketing; Observação;

24 Prospecção Alguns métodos de prospecção: Trabalho em rede; Uso do Geomarketing; Prospecção em Jornais, rádios ou televisão; Empresas especializadas; Em bares, happy hour, convenções, encontros de executivos ou encontros informais; E outros mais.

25 Pré-venda Estar munido de cartão de visita com seu endereço virtual e o físico com seus devidos contatos em destaque; Algum material institucional (folders e folhetos); Caso necessário, ou por conveniência, um notebook com uma apresentação institucional ou instrucional em vídeo, power point ou flash; Algum material promocional (brindes ou acessos); Apresentação visual impecável;

26 A Importância da Apresentação Visual Em Maio de 2002

27 A Importância da Apresentação Visual

28 A Importância da Apresentação Visual No mesmo dia em Maio de 2002

29 A Importância da Apresentação Visual

30 A Importância da Apresentação Visual Preconceito; Apelidos; Descrédito; Falta de Confiança. a.

31 A Importância da Apresentação Visual

32 Pré-venda Vídeo venda

33 Apresentação de Vendas Memorizada ou Enlatada; Venda Estruturada; Determinação de Necessidades; Sistemas de Vendas (ou venda complexa) Tipos de Objeções Objeções por Preço; Objeções por Produto; Objeções da Empresa; Objeções de tempo Fechamento da venda Vendas Pós venda Seguimento; verificação na entrega; ajustamentos; acertos e Instalação.

34 Publicidade e Propaganda Jornal Televisão, Rádio Marketing Direto Comunicação de Massa Comunicação Dirigida A comunicação com os diversos tipos de públicos tem der ser mensurada para não se envidar esforços de maneira desprogramada. A segmentação através de seus nichos otimiza as ações de marketing.

35 Formatos mais usuais no Jornal O Popular Publicidade e Propaganda Algumas noções de preços para 2008: 10 cm de altura X 3 col = 30 cm 30 X R$46,70 X 4 vezes = R$5.604,00

36 Formatos mais usuais no Jornal Daqui Publicidade e Propaganda Algumas noções de preços para 2008: 10 cm de altura X 3 col = 30 cm 30 X R$15,00 X 4 vezes = R$1.800,00

37 Formatos mais usuais no Jornal O Popular Publicidade e Propaganda Algumas noções de preços para 2008: 5 cm de altura X 4 col = 20 cm 20 X R$24,40 X 4 vezes = R$1.952,00

38 Publicidade e Propaganda Para as Rádios novamente o que manda e um estudo de perfil de seu consumidor. Isto, através de sua segmentação de mercado e seus nichos. Algumas noções de preços para 2008: Imagine 6 inserções por dia, no mês 180 inserções X R$33,50 = R$6.030,00

39 Publicidade e Propaganda Para a Televisão existe uma série de regras e prazos a serem cumpridos. Os profissionais adequados para este trabalhos são as agências de propaganda. Há ainda a figura da empresas de produção do VT e ultimamente os Bureau de Mídia estão trazendo desconforto as agências. Algumas noções de preços para 2008: Imagine 3 inserções diárias em 3 dias em média, isto para publicidade de um software ou de uma empresa de TI: Bom dia Brasil R$713,00 Tela Quente R$2.991,00 Globo Repórter R$4.163,00 Jornal da Globo R$1.005,00 Jô Soares R$668,00 Peguemos um exemplo: 3 dias X 1 vez X R$5.554,00 = total da campanha = R$16.662,00

40 Para Marketing Direto, encontramos muitas opções de peças e instrumentos que podem ser confeccionados com as mais variadas formas. Isto, usando facas especiais ou papeis especiais, com gramatura grossa ou fina, com verniz ou sem. Algumas noções de preços em 2008: panfletos R$110, cartões de visita R$50, folders, 20x30cm, 2 dobras R$480, cartazes, 31x45cm R$290,00 Marketing Direto

41 Formato de mala diretas: Marketing Direto Malas diretas com vários folhetos; Apenas carta; Carta por computador; Cartas ou cartões escritos à mão; Falsos telegramas; Convites; Cupons; Extratos de cobrança com recheio; Malas cooperadas.

42 Algumas características por Instrumento: Marketing Direto Revistas - Dirigida com a possibilidade de se segmentar o mercado. Telefone Telemarketing - Imediato, pessoal, seletivo e muito flexível. Jornais - São ágeis, perecíveis e informativos. Encartes - Dominicais e revistas de fim de semana. Circulares - Circulares encartes em encomendas, malas cooperadas e cartões. Outdoor Mendoor Busdoor Bikedoor Sinalização urbana e visual Sacolas, Embalagens e Boxes Estudo de Logomarca Uniformização Comunicação Visual.

43 Marketing Direto Instrumentos: Cartazes e folders; Boletins e marketing; Cartão Resposta; Convites e cartões postais; Panfletos; Lembretes eletrônicos; Artigos; Perguntas e respostas (FAQ s); Demonstrações; CD s e DVD s (demos); Follow-up s (sequência de malas diretas com cores e formatos diferenciados); Site na WEB.

44 Marketing Direto

45 Marketing Direto

46 Programação visual em Embalagens Pra que serve uma embalagem? Proteger e Comunicar Uso da criatividade; Formatos; Cores; Sutileza e Resistência; Diagramação.

47 Programação visual uso das cores Vermelho é utilizados em artigos que indicam energia, vigor, fonte de calor, artigos técnicos e esportivos. Também é usado para chamar atenção; Verde produtos que devem transmitir uma sensação de frescor, como frutas e verduras; Rosa e púrpura clara alimentos doces, vinhos e licores, assim como alguns cosméticos; Azul chamar a atenção em artigos de limpeza e medicamentos, indicam frios, laticínios, leite in natura e em pó; Amarelo e laranja pra refrigerantes; Marron para chocolates, chá e café.

48 Comunicação Escrita

49 Comunicação Escrita

50 Fachadas

51 Programação Visual O equilíbrio e bom senso sempre devem estar ao lado da programação visual. O simples e o objetivo são o melhor. O cuidado com a mensagem é o principal, e lembre-se, neste mundo competitivo todo cuidado é pouco, clientes hoje tem muitas opções e sempre irão optar pelo mais barato, agradável e confortável.

52 Programação Visual

53 Programação Visual

54 Programação Visual

55 Definição: Antes de 1988 Pesquisa Pesquisa de Marketing é a coleta, registro e análise sistemáticos de dados sobre problemas relacionados ao marketing de bens e serviços. Depois de 1988 Pesquisa de Marketing é a função que liga o consumidor, o cliente e o público ao marketing através da informação. Isto para identificar e definir oportunidades e problemas de marketing; gerar, refinar e avaliar a ação do marketing; monitorar o desempenho de marketing, e aperfeiçoar o entendimento do marketing como um processo. Pesquisa de marketing especifica a informação necessária a estes fins; projeta o método para coleta das informações; gerencia e implementa o processo de coleta de dados; analisa os resultados e comunica os achados e suas implicações. AMA American Marketing Association

56 Pesquisa Meios básicos de coletas de dados secundários: Livros, índices, periódicos e publicações oficiais pelo Sebrae temos a Bússola Sebrae Meios básicos de coletas de dados primários: Comunicação e Observação

57 Pesquisa

58 Pesquisa

59 Pesquisa frequência percentual MASCULINO ,93% FEMININO ,07% TOTAL ,00% Sexo dos clientes atendidos - Orto Star MASCULINO ; 33,93% FEMININO; 66,07% Clientes Ativos - Orto Star frequência percentual INATIVOS; 9,92% ATIVOS ; 90,08% ATIVOS ,08% INATIVOS 37 9,92% TOTAL ,00%

60 Pesquisa frequência percentual MASCULINO ,72% FEMININO ,28% TOTAL ,00% Sexo dos clientes atendidos - Odonto Club FEMININO; 52,28% MASCULINO; 47,72% Clientes Ativos - Odonto Club frequência percentual INATIVOS; 72,61% ATIVOS; 27,39% ATIVOS ,39% INATIVOS ,61% TOTAL ,00%

61 Pesquisa frequência percentual MASCULINO ,37% FEMININO ,63% TOTAL ,00% Sexo dos clientes atendidos - Odonto Star FEMININO; 48,63% MASCULINO; 51,37% INATIVOS; 17,75% Clientes Ativos - Odonto Star frequência percentual ATIVOS; 82,25% ATIVOS ,25% INATIVOS 63 17,75% TOTAL ,00% Vídeo Kroner

62 História Dr. Kroner Nasceu em Goiânia; Família é de Minas Gerais; Estudou no interior de São Paulo em Lins; Formou em 1986 em Odontologia; Em 1987, começou com a Ortodontia; 1ª clínica foi em sociedade com a Dra. Márcia na Vila Brasília; Dia 05/12/1987 casou-se; Trabalhava no Pathernon Center com um tio também odontólogo, inclusive dividiam até os serviços de secretária;

63 História Dr. Kroner Depois separou o consultório com seu tio e comprou uma sala somente para ele; Teve uma sexta-feira, que depois que os técnicos montaram seu consultório. Ele orou e disse ao Senhor: Fiz minha parte, agora o Senhor precisa me ajudar! Passaram-se 40 minutos, e bateram na porta, seu primeiro cliente; Na labuta, surgiram oportunidades, como a da Santa Casa (por 6 anos pacientes); Em 1994 comprou e demoliu esta casa, onde construiu a clínica Orto Star; Muito trabalho, cursos, mestrado, inglês e abdicação do tempo com a família;

64 História Dr. Kroner Com viagens internacionais, observou-se tendências e em 2005 resolveu-se investir e arriscar em um consultório com uma boutique odontológica ; Muitos parceiros e colaboradores ao longo do tempo como Denilda e Simone; Houveram histórias como a do garoto Heitor; E também histórias como a da paciente Juciele que se formou em Odontologia e convidou Dr. Kroner e Dra. Márcia para a formatura.

65 Inteligência Emocional Conceito: Fazer intencionalmente com que sua emoções trabalhem em seu benefício, usando-as para ajudar-se a orientar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a obter melhores resultados. A inteligência emocional pode ser nutrida, desenvolvida e ampliada. Uma das formas é aprender e praticar as técnicas e aptidões que a compõem, entre elas, estão a autoconsciência, o controle emocional e a motivação.

66 Inteligência Emocional Autoconsciência: Para expandir sua autoconsciência, você precisa de um período de tempo de séria introspecção e coragem para explorar sua reações às pessoas e aos acontecimentos de sua vida profissional. É necessário especificamente: Examinar o modo como faz avaliações Atentar para seus sentidos Entrar em contato com seus sentimentos Identificar suas intenções Prestar atenção em seus atos

67 Inteligência Emocional Controle Emocional: ter controle emocional significa conseguir compreender uma situação e fazer uso dessa compreensão para modificar as condições em seu benefício, ou seja, de maneira produtiva. Motivação: Significa utilizar a energia necessária para um propósito específico, mantendo esse processo em andamento e sendo persistente até finalizar o trabalho, ou seja, até atingir o objetivo almejado.

68 Inteligência Emocional A reflexão: Seus pensamentos ou suas avaliações cognitivas Suas alterações fisiológicas ou seus atos de excitação Suas atitudes ou tendências de ação Há um estudo que procura entender a inteligência emocional como sendo aquela capaz de ser entendida por causa de suas inteligências múltiplas. Um psicólogo chamado Gardner, diz que o ser humano seria possuidor de oito áreas de inteligência. Mesmo afirmando que esse número é relativamente subjetivo, seriam essas as inteligências que ele denomina inteligências múltiplas: a inteligência lingüística ou verbal, a lógico-matemática, a espacial, a musical, a cinestésica corporal, a naturalista e as inteligências pessoais (intrapessoal e interpessoal).

69 Inteligência Emocional O professor brasileiro Nilson Machado acrescenta mais uma inteligência, que seria a inteligência pictórica. Nestes últimos vimos observando inúmeras empresas que em prol da satisfação e bem-estar de seus funcionários criam vivências alternativas - como aulas de ioga, de ginástica, de musicoterapia, biodanza e etc., de atividades de autoconhecimento ou que promovam maior integração, tais empresas estão conscientes do seu papel enquanto entidades não separadas dos indivíduos que a compõem. Mas também há outras empresas que buscando realizar uma atividade de marketing de incentivo promovem uma prazerosa e inesquecível viagem que inclua toda a família do funcionário exemplar.

70 Inteligência Emocional Os seres humanos nascem com um potencial de inteligência e que podem ampliá-lo. Para que isso se concretize, é preciso buscar novos conhecimentos para desenvolver a inteligência de forma que possa vir a compreender a si mesmo, adquirindo autocontrole emocional e conhecimento interpessoal para, a partir daí, construir um bom relacionamento interpessoal no trabalho e na vida.

71 Considerações Finais Enfim, trabalharmos juntos é fundamental para um planejamento e para obtenção de bons resultados: ter um objetivo, definir público-alvo, quantificar este objetivo em metas, criar estratégias, estabelecer e determinar atividades em cronogramas e controlar. As atividades de marketing são realizadas em sinergia com as áreas de atendimento, produção, financeira, administrativa, contábil, jurídica e de gestão de pessoas. Nossa preocupação com o marketing e a comunicação empresarial se firma com a qualidade, necessidade de sustentabilidade e reforço de marca das clínicas do Dr. Kroner e da Dra. Márcia.

72 João Augusto Bastos Cisneiro Tel: