ANÁLISE ERGONÔMICA DO AMBIENTE DE TRABALHO DE TELEATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de ANÁLISE ERGONÔMICA DO AMBIENTE DE TRABALHO DE TELEATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO IDNEY JOSE DA SILVA JUNIOR (UNISUL) Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL) Ivete de Fátima Rossato (UNISUL) José Roberto de Barros Filho (UNISUL) A crescente expansão do setor de teleatendimento, aliado as condições de trabalho inadequadas, faz de muitas destas centrais verdadeiros espaços de acometimentos de doenças osteomusculares ( LER, DORT) e manifestações como o estresse, oriunndas de exposições a cargas mentais elevadas. Tal problema alarmou as autoridades competentes e culminou para a aprovação do anexo II da norma regulamentadora 17 (NR 17), por meio da portaria n.º 09 de 30 de março de 2007 do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego, que passou a estabelecer os parâmetros mínimos de ergonomia para o trabalho em atividades de atendimento telefônico. O presente trabalho traz o enfoque das condições de trabalho na forma de uma AET - Análise Ergonômica do Trabalho, onde são abordadas as condições técnicas, ambientais e organizacionais do trabalho do setor de teleatendimento de uma Instituição de Ensino Superior (IES), para posterior comparação com normas específicas existentes (incluindo anexo II da NR 17) de ergonomia, diagnóstico de possíveis problemas e sugestões de melhorias. Palavras-chaves: Teleatendimento, Ergonomia, Condições de Trabalho.

2 1. Introdução O século XXI traz um novo conceito e visão ao mercado de trabalho: a terceirização - processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros, e com os quais se estabelece uma relação de parceria. A cada dia novas empresas adotam este modelo de gestão, e empresas que já a praticam, estreitam e otimizam o relacionamento com seus parceiros na busca pela vantagem competitiva. Um dos setores que mais expandiu seus serviços à terceirização na última década foi o de teleatendimento, também conhecido como telemarketing. Cada vez mais evoluídas e contando com equipamentos e softwares modernos, as centrais de teleatendimento atendem a uma demanda cada vez maior e com mais eficiência, e como toda e qualquer empresa, devido à globalização, para se manter viva no cenário econômico, deve apresentar um nível de competitividade elevada, a fim honrar com suas obrigações e auferir lucro aos seus donos ou acionistas (PATEL E BROUGHTON, 2002). Esta busca pela lucratividade, muitas vezes cega, faz com que a empresa volte seus olhos somente para o mercado e clientes e esqueça de proteger sua mão de obra, peça chave para o funcionamento da mesma que devido ao fato de atenderem pessoas de diversas classes sociais e culturas; terem uma rotina diária exaustiva, regras rígidas, tempos de atendimento cronometrados, pressão por parte de superiores, condições de trabalho ambientais e técnicas desfavoráveis e organização do trabalho fora dos padrões ideais, são acometidos por doenças relacionadas ao exercício da função como LER, DORT e estress, o que aumenta a rotatividade nos postos de trabalho devido aos afastamentos. Estas condições de trabalho insatisfatórias nas centrais vêm preocupando as autoridades (PATEL E BROUGHTON, 2002). Este trabalho tem como objetivo realizar uma análise ergonômica do trabalho (AET) em um call center 1 de uma Instituição de Ensiono Superior (IES), com três campi, demonstrando que o anexo II (da NR 17) veio para padronizar e garantir a segurança ao trabalhador de teleatendimento. Tem-se a intenção de também diagnosticar possíveis problemas e sugerir melhorias para a empresa analisada. O call center da IES tem como função básica de atender a comunidade universitária e futuros alunos da região. Inicialmente contava com uma infra-estrutura de quatro postos de atendimento (PAs), equipados com telefones e computadores, um posto de supervisão e sete colaboradores. Com o passar do tempo, verificou-se a necessidade de transformá-lo em um setor institucional que atendesse a todos os campi. Após o planejamento, adequações de mobiliário, aquisição de softwares especializados, um espaço físico capaz de comportar mais postos de atendimento e contratação e treinamento de mão de obra, inaugurou-se a central de relacionamento. Conta atualmente com 21 PAs, trinta e três atendentes, seis monitores e três supervisores. Os horários de atendimento compreendem de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 21:00 horas, e aos sábados das 8:00 horas às 14:00 horas. 2. Procedimentos Metodológicos A população a ser analisada compreenderá trinta e três atendentes do call center e a metodologia que dará suporte a este trabalho é a análise ergonômica do trabalho, que contempla as seguintes etapas com seus respectivos métodos e técnicas de levantamento de 1 Central compostas por postos de atendimento, terminais telefônicos e pessoal (NR 17 anexo II). 2

3 dados: Análise Ergonômica da situação de trabalho, que divide-se em três etapas: Análise Ergonômica da Demanda - Procura-se nesta fase, caracterizar a empresa e, ainda, definir os pontos mais críticos do ponto de vista ergonômico, empregando, principalmente, a análise documental; Análise Ergonômica da Tarefa - Nesta fase procura-se levantar as condições técnicas, ambientais e organizacionais das atividades do call center; Análise Ergonômica das Atividades Identifica-se os comportamentos cognitivos e físico-musculares desenvolvidos pelos trabalhadores para a realização do seu trabalho. Para tanto, buscou-se auxílio nas ferramentas NASA TLX 2 e Questionário bipolar 3. Síntese Ergonômica da Situação de trabalho, dividida em duas etapas: Diagnóstico Ergonômico da situação de Trabalho - Nesta fase, procura-se estabelecer um diagnóstico das principais patologias ergonômicas, existentes na situação de trabalho analisada, que devem merecer uma transformação; Caderno de Encargos e Recomendações Ergonômicas - Procura-se definir as recomendações ergonômicas, visando uma melhoria das condições de trabalho e um aumento da produtividade e da qualidade, da situação analisada. Para isso empregou-se as normas específicas de ergonomia e de saúde e de segurança do trabalho. 3. Condições de Trabalho 3.1. Condições téncicas de trabalho Segundo Camarotto (1985), layout ou leiaute é um esboço mostrando a distribuição física, tamanhos e pesos de elementos num determinado espaço. Pode ser apenas formas rabiscadas numa folha para depois realizar o projeto ou pode ser o projeto em fase de desenvolvimento. O call center situa-se em uma sala comercial, possui um layout em grupo e sua infra-estrutura (postos de atendimento, mobiliário e máquinas) está formatada visando uma maior acomodação para as pessoas que ali trabalham. O mobiliário do call center possui regulagem de altura, independente da bancada do computador e do suporte do teclado, com altura mínima de 70 cm e máxima de 92 cm. As paredes laterais e de fundo apresentam uma forração em tecido, objetivando absorver ruídos e beneficiar assim a acústica do local. A dimensão da bancada é de 80 cm de profundidade por 90 cm de largura. A cadeira é estofada e giratória, com regulagem de altura entre 42 cm e 54 cm do chão a base do assento. O encosto tem regulagem de altura e de inclinação, contando ainda com apoios para os braços, também com regulagem. O posto de atendimento conta ainda com apoio para os pés, de formato anatômico, com regulagens para proporcionar mais conforto ao atendente. Nas figuras 1 e 2 pode-se observar imagens ilustrativas do layout do setor e seu mobiliário. 2 Método criado pela Agência Nacional Americana NASA, para medir carga mental de pilotos. (NASA Ames Research, 1986) 3 Técnica de avaliação de fadiga no trabalho. (IIDA, 1997) 3

4 FIGURA 1- Layout do setor call center FIGURA 2 - Mobiliário do setor call center. Quanto às ferramentas de trabalho, a CPU do computador e o monitor estão posicionados sobre a bancada principal da PA, o teclado, mouse e mouse-pad estão localizados na bancada secundária (abaixo da principal). O telefone utilizado pelos atendentes está posicionado ao lado direito do monitor sobre a bancada principal. Trata-se de um telefone digital com identificador de chamada, ligado a um equipamento head-set - conjunto de fone de ouvido com controle de volume e microfone acoplado para uso em microcomputadores, multimídia e também para telemarketing. O head-set fica disposto imediatamente ao lado do telefone, e é composto por um fone de ouvido e um microfone com aro de sustentação para a cabeça e um controlador do volume. O call center da IES faz uso de um ERP e de um sistema Customer Relationship Management (CRM). Um para consulta e análise de dados e outro para registro de interações Condições ambientais de trabalho FIGURA 3 - Ferramentas de trabalho Conforto visual, segundo Lamberts (1997), é entendido como a existência de um conjunto de condições, num determinado ambiente, no qual o ser humano pode desenvolver suas tarefas 4

5 visuais com o máximo de acuidade (medida da habilidade do olho humano em discernir detalhes) e precisão visual. O arranjo lumínico do call center é formado por dois grupos de quatro luminárias, que por sua vez são compostas por duas lâmpadas florescentes de 40 watts cada. Com o auxílio de um luxímetro (instrumento específico para captar a iluminação no posto de trabalho), colheu-se os dados referentes a iluminância do setor durante a jornada de trabalho. Os resultados são apresentados na figura 4. FIGURA 4 Arranjo lumínico Com o auxílio de um medidor de nínel de pressão sonora, obteve-se os níveis durante a jornada de trabalho, os quais são apresentados na figura 5. 20:00 19:00 21:00 65,3 db 68,4 db 72,5 db Nível de Pressão Sonora x Nº de Funcionários 54,2 db 08: ,2º :00 59,6 db 10:00 74,6 db 11:00 76,4 db 12:00 74,2 db N.P.S db Nº Pessoas e Computadores Ligados no Ambiente 18:00 79,8 db 17:00 78,5 dbº 16:00 13:00 79,0 db 65,3 db 79,4 db 14:00 15:00 FIGURA 5 - Níveis de pressão Sonora do call center Buscou-se também verificar qual a percepção dos atendentes quanto ao ambiente acustico 5

6 durante a jornada de trabalho, e através de questionários, relacionou-se os níveis elevados de pressão sonora à manifestações colaterais e queixas. A falta de concentração e a dificuldade de compreensão das conversas foram as mais citadas Condições organizacionais de trabalho A organização do trabalho pode ser definida como a "especificação do conteúdo, métodos e inter-relações entre os cargos, de modo a satisfazer os requisitos organizacionais e tecnológicos, assim como os requisitos sociais e individuais do ocupante do cargo" (BRESCIANI, 1991). O corpo de atendentes do call center é composto por seis homens e vinte e sete mulheres, com idade média de 24 anos. As características antropométricas, peso e altura equivalem a uma média de 68 kg (sessenta e oito quilogramas) e 1,68m (um metro e sessenta e oito centímetros) respectivamente. A escolaridade dos atendentes varia entre 2º grau completo (27%), realizando um curso superior (61%), curso superior completo (6%), especialização incompleta (3%) e especiallizacão compelta (3%). O tempo na função varia de 8 mese a 36 meses, observando-se um tempo médio de trabalho no setor de 23 meses. A experiência anterior dos atendentes é variada. A jornada de trabalho dos atendentes é de 36 horas semanais, composta por 6 horas diárias de segunda-feira a sábado. Como aos sábados o número de ligações é menor, procura-se realizar uma escala, proporcionando mais folgas aos sábados. A escala de trabalho aos sábados é pré-estabelecida e divulgada com 6 meses de antecedência, estando facultada aos atendentes a possibilidade de trocas do dia de trabalho com outro atendente, sempre que haja um consenso. Durante a jornada diária, os atendentes possuem 25 minutos de intervalo para lanche ou descanso, com horários também pré-estabelecidos, a fim de organizar o setor e evitar demasiadas saídas coincidentes. Não existe no call center nenhuma proibição no que se refere as saidas ao banheiro, o que se solicita é a utilização do bom senso para que se evite um número alto de ausências no setor ao mesmo tempo. Todos os 33 atendentes possuem a mesma função, as tarefas não são fragmentadas, ou seja todos os atendentes são capazes de prestar atendimento a todas as áreas da IES, da acadêmica a financeira. O atendimento propriamente dito é realizado somente com um script inicial roteiro pelo qual o atendente se guia e transmite as informações necessárias -, informando nome e setor da empresa, cumprimentando o cliente e informando que a ligação está sendo gravada, e um script final, agradecendo o contato e desejando um bom dia/noite. Com exceção destes dois roteiros, o atendente possui autonomia para se comunicar com os clientes. Os procedimentos adotados em cada ligação respeitam a ordem cronológica a seguir: Atendimento da chamada e repasse do script inicial; Solicitação identificação do cliente, por meio de numero de documento (CPF); Captação do que o cliente deseja; Busca de informações; Registro do contato na ferramenta CRM; Repasse da informação solicitada, registro e encerramento do caso quando possível (atendimento em primeiro nível) ou registro da informação solicitada e encaminhamento do caso para área competente (atendimento em segundo nível). Finalização do atendimento com script final; 6

7 Cadastro do motivo do atendimento feito, através de uma ferramenta específica. A demanda de ligações para o call center varia de acordo com o horário do dia, sendo menor no horário de almoço eno período da noite, e maior no final da manhã e durante a tarde. A demanda é expressiva no inicio e fim de cada semestre. Em abril de 2008 (mês de baixa demanda), cada colaborador, por dia, atendeu 60 ligações. Já em períodos de maior demanda, um atendente recebe em torno 100 ligações diárias, as quais nem sempre são efetivadas. Ou seja, em períodos de alta demanda, os atendentes, em sua grande maioria, não conseguem atender todas as chamadas entrantes na central, o que gera um número de ligações perdidas, resultando em clientes não atendidos. Cabe ressaltar ainda que, no mês de julho de 2008, observou-se atendentes tratando mais de 120 ligações/dia, imprimindo um ritmo frenético e uma exigência temporal elevada. Com relação a modalidade de execução do trabalho, os atendentes são divididos em grupos, que trabalham em turnos distintos. Os turnos se configuram assim: das 08h00min as 14h00min; das 09h00min as 15h00min; das 14h00min as 20h00min e das 15h00min as 21h00min respectivamente. Cada turno de trabalho (matutino/ vespertino e vespertino/noturno) possui três monitores, os quais são responsáveis somente em auxiliar os atendentes. Todos os seis monitores iniciaram no call center na função de atendente, participando desde a fase de implantação do setor até sua transição para o modelo atual, ou seja, possuem experiência prática na função de atendentes. 4. Análise das atividades de trabalho Para Guerin et al (2001), a atividade corresponde à maneira pela qual o homem dispõe de seu corpo, sua personalidade e suas competências para realizar um trabalho. No call center, o atendente realiza sua tarefa sentado durante toda a jornada de trabalho, somente se levanta para ir ao banheiro ou para descansar. Desta forma, aplicou-se o questionário bipolar, que trata de uma ferramenta capaz de apontar problemas latentes ou já existentes relacionados ao desconforto físico, que analisou 18 partes diferentes do corpo. Os dados referentes aos desconfortos são apresentados por meio da curva ABC, conforme figura 6. 7

8 Figura 6 - Curva ABC do desconforto físico Analisando a figura 6, chegou-se a conclusão de que 46% das queixas de dores recaem sobre quatro partes do corpo, seis partes do corpo respondem por 43% das queixas e 11% das queixas dizem respeito a oito membros do corpo. 5. Diagnóstico e Recomendações Ergonômicas O diagnóstico diz respeito aos pontos críticos do sistema homem-tarefa que foi delimitado, dentro do qual intervêm fatores cuja natureza, modo de influência e as possibilidades de transformações podem ser inferidos pelos conhecimentos em ergonomia (FIALHO e SANTOS, 1995). Apresentar-se-á os principais pontos críticos do call center analisado quanto às condições de trabalho e suas respectivas recomendações para melhorias Quanto às condições técnicas Ponto crítico 1: Layout com via de circulação deficiente. Recomendações: A figura 1 mostra que há outra porta de acesso ao setor, posicionada ao lado B do espaço físico, que atualmente encontra-se fechada. Uma solução para reduzir o congestionamento gerado nas trocas de turno é ativar a utilização desta porta, possibilitando mais um acesso ao local, satisfazendo a Norma Regulamentadora 12. Porém esta medida ainda não seria efetiva para resolver o problema do congestionamento, em função da circulação dos atendentes e de monitores, necessitando de um rearranjo das PAs, o que culminaria na redução do número das mesmas. Ponto crítico 2: Diferentes sensações térmicas no mesmo espaço de trabalho. Recomendações: Em função das atuais estruturas elétrica e telefônica, torna-se mais viável alterar o local de posicionamento do ar condicionador para uma posição central, cuidando para que a corrente de ar não recaia diretamente sobre nenhum ponto de atendimento. Existe também a opção da utilização de dutos para uma distribuição mais homogênea da temperatura. Ponto crítico 3: Transmissão de doenças infecto-contagiosas. 8

9 Recomendações: Higienizar as ferramentas de trabalho, que segundo o anexo II da NR 17 é de obrigação do empregador, principalmente o head-set, que fica posicionado ao lado da boca, mouse e teclados. A higienização deve ser realizada no início do primeiro turno, a cada troca de turno pelo empregador ou disponibilizando material necessário para o funcionário fazê-lo, e a cada final de turno. Recomenda-se também que sempre que possível, mantenha-se uma porta ou janela aberta, a fim de garantir a circulação e renovação do ar. A limpeza e manutenção do condicionador de ar e filtros também são de vital importância para a qualidade do ar do setor, e conseqüentemente proporciona um ambiente mais seguro e saudável. Ponto crítico 4: Alto índice de desconforto físico atribuído a atividade. Recomendações: Um espaço físico adequado para o descanso e recuperação (previsto pelo anexo II da NR 17) é de extrema importância na busca pela redução das queixas de desconforto físico. Recomenda-se também proporcionar palestras ou aulas de reeducação postural e a prática de ginástica laboral, em algum momento da jornada de trabalho. Cabe ressaltar que ainda segundo o anexo II da NR 17 a participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição. Porém deve-se conscientizar o indivíduo que atividades como ginástica laboral trazem além da diminuição do desconforto físico, vários benefícios segundo (PAGLIAR, 2002). Ponto crítico 5: Falta de um ambiente próprio e adequado para lanche e descanso e, ainda, armários para guardar os pertences dos atendentes. Recomendações: A criação de um espaço físico adequado para a realização de lanche e descanso é recomendação do anexo II da NR17. Porém a norma não detalha de que forma ou o quão adequado deve ser tal espaço, mas para cumprir com sua finalidade deve ser composto por pia, mesa e cadeiras dimensionadas ao número de funcionários, fogão, acesso a água potável (determinada pela NR 24), material de limpeza e lixeiras com tampa, ou seja, os componentes de uma cozinha básica Quanto às condições ambientais Ponto crítico 6: Iluminação inadequada dos postos de trabalho segundo NBR Recomendações: Um novo dimensionamento do numero de luminárias é necessário, seguido de um rearranjo lumínico para que se consiga satisfazer os níveis de iluminância previstos na NBR A troca da forração interna dos postos de atendimento também pode ser uma opção para atingir o objetivo proposto. Ponto crítico 7: Níveis de pressão sonora acima do permitido pela NBR Recomendações: Na busca pelo cumprimento das normas NR15 e NBR e garantia de saúde e segurança dos trabalhadores, indica-se o tratando acústico das paredes e pisos do call center. 5.3 Quanto às condições organizacionais Ponto crítico 8: Demanda superior aos numero de atendentes em períodos de pico. Recomendações: O anexo II da NR 17 recomenda que em casos de demanda superior a capacidade da mão de obra, redimensione o contingente para atender a demanda efetiva de trabalho. Para empresas com demanda variável ou sazonal, o anexo II da NR 17 ainda prevê e permite a contratação de mão de obra temporária (com devido treinamento), buscando suprir esta necessidade. 9

10 Ponto crítico 9: Falta de um sistema informatizado eficiente para busca de informações necessárias. Recomendações: O anexo II da NR 17 determina: Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado. Para tanto, recomenda-se a criação de um sistema de fácil alimentação e captação de informações. 6. Conclusões Não há duvida que o setor de teleatendimento passou por profundas transformações desde sua criação. O aprimoramento das centrais telefônicas, a informatização e a era da internet e softwares cada vez mais específicos e eficientes, fizeram com que este segmento do mercado criasse grandes empresas e corporações cada vez mais preocupadas com a lucratividade e a qualidade no atendimento, porém deficientes no que diz respeito à qualidade do seu ambiente de trabalho. Como observado neste trabalho, órgãos ministeriais responsáveis em garantir a saúde e segurança dos trabalhadores, mostraram-se preocupados com o rumo seguido pelo setor e instituíram as normas regulamentadoras, a fim de nortear os empregadores quanto às condições de trabalho mínimas a serem respeitadas. O estudo de caso deste trabalho foi apresentado na forma de uma Análise Ergonômica do Trabalho com o objetivo de exemplificar a aplicação das normas específicas, verificando se o empregador as respeita e oferece a seus funcionários, um local de trabalho adequado, além proceder com um diagnostico crítico e sugestão de melhorias. A análise da demanda serviu como norte da AET, definindo quem e o que seriam abordados e estudados, além das reais necessidades do estudo para a busca de melhorias. Na análise da tarefa buscou-se estudar as condições técnica, ambientais e organizacionais do posto de trabalho, por meio uma avaliação e comparação com as normas regulamentadoras existentes. A caracterização das atividades propriamente ditas realizadas no setor estudado, foi abordada na terceira parte do trabalho, mais precisamente na análise das atividades, focando o estudo nas atividades posturais. Observa-se um comprometimento grande por parte dos supervisores em relação a saúde, segurança e satisfação de seus funcionários. Enfim a AET é de grande importância no âmbito trabalhista, pois é um instrumento capaz de identificar e relatar problemas ergonômicos nas empresas, tornando a busca pelas acomodações do ambiente de trabalho e suas ferramentas às características do indivíduo. Referências ABRAHÃO, J et al. Introdução à Ergonomia: da prática à teoria. São Paulo: Blucher, BRESCIANI, L.P. Tecnologia, organização do trabalho e ação sindical: da resistência à contratação. São Paulo: USP, CAMAROTTO, J. A. Ruído Industrial. U.F.S.C., São Carlos, Mímeo, IIDA, I. Ergonomia: Projeto e Produção. São Paulo: Editora Edgard Blüccher Ltda, reimpressão

11 LAMBERTS, R. Eficiência Energética na arquitetura / Roberto Lamberts, Luciano Dutra / Fernando Oscar Ruttkay Pereira.. São Paulo: PW, PAGLIARI, P. Revista Consciência (jul./dez. 2002). Palmas, Pr, v. 16, n. 2, p PATEL, J. A.; BROUGHTON, K. Assessment of the noise exposure of call centre operators. Ann. Occup. Hyg., v. 46, n. 8, p , SANTOS, N.; FIALHO, F. Manual de Analise Ergonômica do Trabalho. Curitiba: Genesis, VERDUSSEN, R. Ergonomia: a racionalização humanizada do trabalho. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos,

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