Sistema de chamados técnicos GUIA DO USUÁRIO Sistema helpdesk GLPI CIC/EST
Agenda Importância do sistema Entender o processo Acessar o sistema Gerenciar o chamado Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 2
Importância do Sistema Melhorar a coordenação das tarefas (por ordem de abertura); Melhorar o planejamento da TI; Criação de base de conhecimentos; Tornar a equipe eficiente e interativa para melhorar a qualidade dos serviços. Informatizar o controle de inventário (patrimônio) dos usuários. Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 3
Entender o processo Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 4
Acessar o sistema O acesso é via navegador, cujo endereço: http://helpdesk.cic.unb.br Link no site do CIC (www.cic.unb.br) Para autenticação é utilizado as credenciais do CIC e EST; Usuário Senha Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 5
Gerenciar o chamado Departamento Empréstimos de equipamentos Criar Chamado Chamados atribuídos a um técnico Chamados com atendimento planejado por um técnico Chamados solucionados aguardando aprovação Chamados fechados, após aprovação do usuário Chamados pendentes (CME, PRC, Usuário) Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 6
Criar um chamado Se requisição de serviço ou relatar um incidente Nível de prioridade Se equipamento, rede software, site, e-mail... Acompanhar por email Localização da requisição (onde está o equipamento) Título para o chamado, breve resumo da requisição Preencha os campos solicitados, relatando o mais detalhado possível o problema, objeto do chamado Se possível, anexe um arquivo (print screen do erro) para facilitar o entendimento do técnico. Botão de envio Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 7
Criar um chamado Tela de confirmação do chamado criado! Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 8
Dados dos e-mails Link para a página do chamado Dados dos Acompanhamentos Dados das Tarefas Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 9
Acompanhar o chamado Selecione o status em que se encontra o chamado Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 10
Acompanhar o chamado Selecione o chamado Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 11
Acompanhar o chamado Abas de navegação Botão de acionamento conforme a Aba selecionada Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 12
Abas de navegação Troca de informações informação entre usuário e técnico, a cada a cada informação, um novo Acompanhamento. Ações tomadas (ou planejadas) pelo técnico para solução do problema. Solução apresentada pelo técnico que resolveu o problema. Todas as Abas abertas. Dados estatísticos do atendimento. Documentos anexados ou para anexar. Histórico de todas as ações. Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 13
Adicionar um Acompanhamento 1. Clicar na Aba: Acompanhamentos 3. Preencher com as informações 2. Clicar em: Adicionar um novo Acompanhamento 4. Clicar em: Adicionar Para salvar. Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 14
Ver as Tarefas executadas Clicar em: Tarefas Observar as informações Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 15
Anexar um Documento 1. Clicar em: Documentos 2. Selecionar o arquivo no computador 3. Adicionar o arquivo Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 16
Aprovação da Solução Clicar em: Solução Solução apresentada pelo técnico Se resolveu o problema, Aprove. Comentário a ser dado Se não resolveu o problema, Recuse a Solução Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 17
Pesquisa de Satisfação E-mail com link da Pesquisa de Satisfação Podendo acessar via Aba de Navegação: Satisfação Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 18
Sistema de chamados técnicos O Apoio Técnico pede a compreensão de todos, em não mais utilizar outros meios de solicitação que não seja via o SISTEMA WEB, como telefone, e-mail ou pessoalmente, para não correr o risco de não ser atendido (esquecido). Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 19
Sistema de chamados técnicos Esta apresentação tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema. Dúvidas ou questionamentos sobre a utilização do HelpDesk: E-mail: suporte@cic.unb.br Telefone: 3107-3691 Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 20
Sistema de chamados técnicos Estamos à disposição para auxiliar os usuários, contamos com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema. Equipe do Apoio Técnico. Outubro/2014 http://helpdesk.cic.unb.br 21