ATENDIMENTO AO CLIENTE 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014
PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: PROPRIETÁRIOS GERENTES SUPERVISORES
SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE: Funcionários estão desmotivados Funcionários são mal treinados e sem autoridade
EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE
SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO QUAIS OS EFEITOS?
NOVA POSTURA EMPRESARIAL OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA
POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES? 1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Pelos preços mais baixos da concorrência 14% Pela Qualidade dos produtos e serviços 68% Devido à indiferença e ao mau atendimento Fonte: estudo PROCON-FGV
O CLIENTE INTERNO
VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Empresas classificadas em relação aos serviços Empresas conseguem até 400% de retorno Fonte: estudo PROCON-FGV
ASPECTOS ECONÔMICOS Serviço de má qualidade Clientes insatisfeitos
QUANTO VALE UM CLIENTE MÉDIO?
QUANTO CUSTA PERDER CLIENTES?
CUSTO DO SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE Receita perdida Custo de mão-de-obra Outros gastos
12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 1 - Políticas da empresa, que existem para sua conveniência e controle 2 - Especialização excessiva do serviço 3 - Processo de atendimento sem coordenação 4 - Poder de decisão muito distante dos clientes 5 - Políticas de atendimento arbitrárias 6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade 8 - Falta de criatividade na solução de problemas 9 - Desinteresse em ouvir os clientes 10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para Departamento de Reclamações 11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a maioria dos problemas dos clientes 12 - Desonestidade da empresa
AVALIE SUA EMPRESA As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar como cada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase uma das classificações a seguir: Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa
Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( ) 2 - Especialização excessiva. ( ) 3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( ) 4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo. ( )
Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( ) 6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos clientes. ( ) 7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( ) 8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( ) 10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( ) 11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( ) 12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode cumprir. ( )
RESULTADO DA AVALIAÇÃO 12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os clientes 22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma questão secundária 32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes 42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas poderia aprimorar seu sistema de atendimento 52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
DESAFIOS Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de excelência no atendimento a clientes Elabore um plano para superar estas dificuldades - Quais podem ser reduzidas ou eliminadas? - O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas dificuldades? OBSERVE AS SITUAÇÕES ANALISADAS NA AVALIAÇÃO ANTERIOR
AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE 1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes. 2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes. Em que ponto você se encontra? 3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e atender às necessidades, expectativas e exigências. 4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho. 5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.
6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções. 7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários. 8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis. 9 - Solucionar problemas e melhorar sempre. 10 - Estabelecer sistemas de realimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias. 11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são atingidas. 12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Orientação para o Cliente 1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É mais importante que os custos. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Orientação para o Cliente 5 Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor. (1) (2) (3) (4) (5) 6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas de satisfação dos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o bom atendimento dos clientes é importante. (1) (2) (3) (4) (5) 8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Atmosfera Administrativa 1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para atender bem aos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas. (1) (2) (3) (4) (5) 5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Cooperação/integração 1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem conjuntamente. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não estar a par do que o outro está fazendo. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Cooperação/integração 5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos compromissos, sendo bem definidos e possíveis. (1) (2) (3) (4) (5) 6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto informalmente. (1) (2) (3) (4) (5) 7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Cooperação/integração 8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar, comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados, principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Atitudes e habilidades 1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e funcionários igualmente. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados com os serviços que prestamos. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os departamentos como procedimento operacional padrão. (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO 1-NUNCA 2-RARAMENTE 3-ÀS VEZES 4-EM GERAL 5-SEMPRE Custo/prevenção/resultados 1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções quando eles ocorrem. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos. (1) (2) (3) (4) (5)
RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE 113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o cliente 85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a excelência dos serviços, mas precisa organizar seus sistemas 57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua empresa não está agindo de acordo 56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras coisas, não na qualidade do atendimento
Apresentações desta palestra estarão no site da feira e ficarão disponíveis até dezembro de 2014. www.feiradoempreendedorpe.com.br Local: downloads/arquivos Os Certificados estarão disponíveis no site da feira a partir de: 01 de novembro até 30 de dezembro de 2014. www.feiradoempreendedorpe.com.br Local: downloads/certificados Ana Rique
O Sebrae agradece a participação de todos e deseja encontrá-los em outros eventos!