RESUMO A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos/serviços a seus clientes. As organizações, com objetivo de conquistar e reter seus clientes buscam produzir manufaturados e serviços de forma cada vez mais eficiente, mas principalmente atendendo as expectativas de seus clientes. Para que seja realizado um trabalho com maior eficiência é necessário que se aplique a gestão de processos. O Plano de Melhoria (PM) é um instrumento de gestão constituído por um conjunto de metas e de ações estabelecidas a partir dos resultados obtidos com o processo de autoavaliação. 1 EXERCÍCIO RESOLVIDO 1) O gerenciamento moderno da qualidade e o gerenciamento moderno de projetos estão alinhados em relação a: a) Satisfação do cliente b) Prevenção acima da inspeção c) Responsabilidade de gerenciamento d) Somente as alternativas (a) e (b) e) Todas as acima. Sistema integrado qualidade nos negócios (ISO 9001 PNQ 2003) A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos/serviços a seus clientes. A série ISO 9001 de normas consiste de: ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada. ISO 9001 Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação.
2 ISO 9004 Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes. A ISO 9001 é adequada para qualquer organização que busca melhorar a forma como trabalha e como é gerenciada, independentemente de tamanho ou setor. Entretanto, os melhores retornos sobre o investimento são obtidos pelas companhias que estão preparadas para implementá-la em toda a organização, ao invés de fazêlo em localidades específicas, departamentos ou divisões. Adicionalmente, a ISO 9001 foi desenvolvida para ser compatível com outras normas e especificações de sistemas de gestão, tais como a OHSAS 18001 de Saúde Ocupacional e de Segurança e a ISO 14001 de Meio Ambiente. Elas podem ser integradas perfeitamente através de Gestão Integrada. Estas normas compartilham muitos princípios comuns, portanto a escolha de um sistema de gestão integrada pode agregar um excelente valor pelo investimento. Verifique na figura 4 abaixo, o sistema integrado ISO 9001.
3 Figura 5 Sistema Integrado ISO 9001 Fonte: ISO 9001:2000 Abordagem por processos As organizações, com objetivo de conquistar e reter seus clientes buscam produzir manufaturados e serviços de forma cada vez mais eficiente, mas principalmente atendendo as expectativas de seus clientes. Por isso, implementam um sistema de qualidade para entregar produtos conformes a um custo reduzido, e que atendam as necessidades do mercado. Qualidade, portanto, é essencial para a garantia da satisfação dos clientes. Dessa forma, a certificação ISO 9001 vem garantir que a qualidade de produtos e serviços seja permanentemente melhorada, auxiliando processos internos, monitorando o ambiente de trabalho, verificando a satisfação de clientes, colaboradores e fornecedores.
4 Para atingir esses objetivos, a ISO 9001 promove a adoção da abordagem de processos, definindo processos como Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas), que podem ser classificados da seguinte forma: Processos de gestão: estão relacionados ao planejamento estratégico para o estabelecimento de políticas, objetivos e comunicação. Processos de realização: são os que fornecem os resultados à organização, ou seja, os principais processos. Processos Terceirizados: processos executados por fornecedores. Processos de apoio: necessários para contribuir direta ou indiretamente com os processos de realização. Processos de medição e avaliação: são processos que funcionam como base para ações corretivas. Por exemplo, processos de auditoria. A abordagem por processos possibilita o acompanhamento do fluxo de trabalho e o entendimento pelos envolvidos sobre suas contribuições e como impactam o processo como um todo. Os processos passam a ser transparente, com uma comunicação eficiente, alinhado aos objetivos organizacionais. Planejamento do trabalho aplicação de gestão por processos Para que seja realizado um trabalho com maior eficiência é necessário que se aplique a gestão de processos. Abaixo tem identificado caminhos para uma boa realização de trabalho. Identificar os processos chave do negócio; Estabelecer objetivos e metas que devem ser cumpridas a partir de esforços de gestão de processos; Desenvolver um plano de trabalho, contendo: o Os objetivos;
5 o As atividades; o Os recursos necessários; o As fases do projeto; o Os produtos e resultados de cada fase; o Os prazos de entrega; o Equipe de Trabalho Propor o projeto à liderança com o objetivo de obter aprovação, suporte e apoio gerencial. Assegurar os recursos necessários e o comprometimento de todas as pessoas da organização que farão parte da equipe; Prever análises críticas periódicas e apresentar status do projeto à liderança de forma programada; Observar que o mapeamento de processos é um meio e não um fim. O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas compromissadas. Não é necessário mapear todos os processos, nem todos os níveis de processo. Plano de melhoria O Plano de Melhoria (PM) é um instrumento de gestão constituído por um conjunto de metas e de ações estabelecidas a partir dos resultados obtidos com o processo de autoavaliação. O plano de melhorias no processo é um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto. O plano de melhoria no processo detalha as etapas de análise dos processos que irão facilitar a identificação de desperdícios e de atividades sem nenhum valor agregado aumentando assim o valor para o cliente como: Limites do processo. Descreve o objetivo, o início e o final dos processos, suas entradas e saídas, os dados necessários, se houver, e o proprietário e as partes interessadas nos processos. Configuração do processo. Um fluxograma dos processos para facilitar a análise com interfaces identificadas.
6 Métricas do processo. Manter o controle sobre o andamento dos processos. Metas para melhorar o desempenho. Orienta as atividades de melhorias no processo. Melhoria contínua do processo Para que haja melhoria contínua nas organizações é necessário que seja utilizado ferramentas que ampliem o foco, vislumbrando comportamentos, habilidades, competências, aprendizagem e conhecimento. A Tabela 2 apresenta as habilidades e as normas comportamentais propostas por Caffin & Bessant (1996). A primeira coluna mostra as habilidades básicas que uma organização deve apresentar para ser capaz de promover a boa prática da melhoria contínua. Relacionadas a cada uma das habilidades básicas, as normas comportamentais estão listadas na segunda coluna. Elas representam os padrões de comportamento que devem estar presentes na organização, a fim de que a empresa tenha a habilidade básica associada à norma comportamental.
7 Habilidades básicas Normas Comportamentais (A) Ligar as atividades de melhoria contínua em todos os níveis de estratégia da empresa. 1. Indivíduos e grupos usam metas e objetivos estratégicos da organização para focar e priorizar suas atividades de melhoria (B) Gerenciar estrategicamente o 2. Sistema de melhoria contínua é desenvolvimento do sistema de constantemente monitorado e melhoria contínua nas estruturas desenvolvido. da organização 3. A avaliação progressiva assegura que a estrutura e a infra-estrutura da organização, bem como o sistema de melhoria contínua, consistentemente, reforcem e apoiem um ao outro. (C) Gerar envolvimento sustentado em inovação incremental 4. Gerentes de todos os níveis mostram compromisso ativo e liderança em relação à melhoria contínua. 5. Participação pró-ativa em melhoria incremental (D) Trabalhar efetivamente por meio das divisões internas e externas 6. Trabalho efetivo de indivíduos e grupos por todos os níveis das divisões internas e externas. (E) Garantir que a aprendizagem 7. Aprendizagem por intermédio de ocorra e seja capturada e experiências próprias e de outros, compartilhada em todos os níveis tanto positivas como negativas. 8. A organização articula e desdobra a aprendizagem de indivíduos e grupos (F) Articular, demonstrar e comunicar os valores da melhoria contínua 9. As pessoas vivem os valores da melhoria contínua Tabela Habilidades básicas e normas comportamentais (Caffin & Bessant, 1996)