Manual de Instruções de Uso do Sistema de Solicitações Área do Cliente FORTALEZA 2016
SUMÁRIO 1 Acessando o Sistema... 3 2 Abrindo Chamados... 3 2.1 Preenchendo sua Solicitação... 4 3 Meus Chamados... 5 3.1 Entendendo os Estados dos Chamados... 6 3.2 Visualização detalhada do chamado... 7 3.3 Encerrando Chamados... 8 4 Procurando Chamado... 9 5 Base de Conhecimento... 10 5.1 Explorar a Base de Conhecimento... 10 5.2 Procurando Artigo... 12 6 Considerações Finais... 14 2
1 Acessando o Sistema Para ter acesso ao Sistema de solicitações, abra um navegador de sua preferência e insira o seguinte link https://sol.inec.org.br/. A tela de login abaixo será apresentada: Figura 1: Tela de Login No campo Nome de usuário insira o número da sua matrícula do INEC e no campo Senha digite a senha que você utiliza para entrar no seu e-mail. 2 Abrindo chamados No seu primeiro acesso, uma página de bem-vindo será apresentada. Clique na opção Criar seu primeiro chamado. Caso não seja mais o seu primeiro acesso, clique na opção Novo chamado. 3
Figura 2: Novo chamado 2.1 Preenchendo sua solicitação Para que sua solicitação seja atendida rapidamente, você deverá preencher todos os campos e descrever sua necessidade da forma mais completa, conforme as informações abaixo: Para: Você deve selecionar a área (também chamado de Fila) que você deseja abrir sua solicitação. Serviço: Os serviços são disponibilizados de acordo com a área (ou fila) selecionada. Menu de seleção: Clique com o seu mouse dentro da caixa ao lado de *Serviço. A medida que você for clicando nas setinhas, os serviços mais específicos serão apresentados. Os que estão na cor cinza não podem ser selecionados por serem muito genéricos. Já aqueles que estão na cor preta são serviços que representarão com mais clareza a sua necessidade. Assunto: Informe o assunto da sua solicitação; Texto: Descreva com detalhes sua necessidade; Anexo: Insira os anexos no seu chamado. Mais de um arquivo pode ser inserido, porém este recurso está limitado a 20MB. Prioridade: Por padrão a prioridade da sua solicitação é associada ao serviço escolhido. Caso a prioridade informada não esteja de acordo com sua necessidade a mesma poderá ser alterada e assumir os valores: 1 Baixa; 2 Normal; 3 Alta. Telefone/Ramal: Informe o número de seu telefone ou ramal para que o atendente consiga contatá-lo caso tenha alguma dúvida ou necessite esclarecer alguma situação. Importante: Todos os itens sinalizados com um * são de preenchimento obrigatório. Após preencher todos os campos, clique no botão Enviar para concluir sua solicitação. 4
Figura 3: Preenchendo sua solicitação 3 Meus Chamados Após a criação do seu chamado, você poderá acompanhá-lo na aba Meus Chamados de acordo com seu estado. Como poderá também acessar chamados criados por você anteriormente. Nesta tela inicial será possível visualizar o número do chamado, o assunto, o estado atual, o atendente responsável, a área para o qual a solicitação foi aberta e a data e hora de criação. 5
Figura 4: Meus Chamados 3.1 Entendendo os Estados dos chamados Você poderá acompanhar todas as movimentações feitas em seu chamado na aba Meus Chamados. Quando houver alguma atualização na sua solicitação, o estado do seu chamado poderá mudar. Segue abaixo uma breve descrição desses estados: Aberto: É o primeiro estado que seu chamado irá receber quando for criado. Esse estado também poderá ser utilizado quando você precisar dar algum retorno ao atendente referente a alguma requisição feita por ele; Em Atendimento: Esse estado é atribuído pelo atendente quando seu chamado está sendo atendido; Lembrete de Pendência: Utilizado para agendar o atendimento para uma data posterior. Quando o período expirar o atendimento será retomado; Aguardando Retorno: Utilizado quando o atendente requer alguma informação adicional à solicitação ou para esclarecimento de dúvidas. Caso não haja retorno por parte do solicitante por até 10 dias corridos, o chamado será automaticamente fechado, não podendo ser reaberto. Um novo chamado deverá ser criado; Resolvido: Utilizado para notificar que o chamado foi resolvido. Se a solução apresentada for satisfatória, o solicitante poderá encerrar o chamado; senão o mesmo poderá mudar o estado do chamado para aberto para que uma nova solução seja apresentada. Caso não haja retorno por parte do solicitante por até 10 dias corridos, o chamado será automaticamente fechado, não podendo ser reaberto. Um novo chamado deverá ser criado; Fechado: Utilizado para encerrar o chamado satisfatoriamente. Quando a solicitação estiver com esse estado, o mesmo não poderá ser respondido ou reaberto; Fechado sem Solução: Utilizado quando o chamado deve ser fechado, porém não houve uma solução definitiva. Quando a solicitação estiver com esse estado, o mesmo não poderá ser respondido ou reaberto. 6
3.2 Visualização detalhada do Chamado Para que você possa ter uma visão detalhada do chamado, basta clicar sobre ele e uma nova tela será exibida: Figura 5: Visão detalhada do chamado 1. Para expandir o conteúdo da resposta dada ao chamado, basta clicar no título da notificação destacado na cor cinza; 2. Clique no botão Responder caso queira dar algum retorno ao atendente ou inserir novas informações ao chamado. Essa opção estará desativada quando a solicitação estiver com os estados Fechado ou Fechado sem Solução ; 3. Ao clicar neste ícone, todas as interações feitas no chamado irão expandir permitindo uma melhor visualização do histórico da solicitação; 4. Esta é uma visualização rápida das informações do chamado, como número do chamado, serviço, estado atual, prioridade, fila e proprietário responsável pelo atendimento. Sempre que houver alguma interação no chamado, um e-mail será enviado para o solicitante com as informações adicionadas à solicitação. 7
3.3 Encerrando Chamados Você tem autonomia no seu chamado. Caso a solução apresentada for satisfatória, o solicitante poderá encerrar o chamado; senão o mesmo poderá mudar o estado do chamado para aberto para que uma nova solução seja apresentada. Se não houver retorno por parte do solicitante por até 10 dias corridos, o chamado será automaticamente fechado, não podendo ser reaberto. Um novo chamado deverá ser criado. Para encerrar a sua solicitação, clique na última resposta do chamado para ser expandida e clique em Responder. A tela abaixo será apresentada: Figura 6: Encerrando chamados Preencha o campo texto e posteriormente, na opção Próximo estado escolha uma das opções de fechamento: Fechado: Chamado será dado como encerrado com solução satisfatória; Fechado sem Solução: Chamado pode ser encerrado, porém não mostrou uma solução conclusiva. 8
4 Procurando Chamado Caso necessite localizar algum chamado específico, o sistema dispõe de uma tela com alguns filtros. Nesta, é possível realizar buscas utilizando o número do chamado, cliente, assunto, parte do texto do chamado, serviço, dentre outros. Pode-se preencher um campo ou mais. Quanto mais campos preenchidos, mais específico será seu resultado. Também é possível salvar a consulta como modelo para pesquisas futuras. Figura 7: Procurando Chamado 9
Segue abaixo a descrição dos filtros disponibilizados: Chamado#: deve ser inserido o número ou parte do número do chamado e/ou identificação do cliente; Busca de texto: filtro utilizado para consultar os chamados pelos envolvidos: De, Para, Cópia, Assunto ou Texto; Anexos: busca pelo nome ou parte do nome do anexo inserido no chamado; Serviços: escolha os serviços utilizados nos chamados buscados, depois clique em confirmar para que a escolha seja efetivada; Prioridade: escolha a prioridade utilizada nos chamados buscados, depois clique em confirmar para que a escolha seja efetivada; Estado: escolha o estado utilizado nos chamados buscados, depois clique em confirmar para que a escolha seja efetivada; Restrições de tempo: escolha o período em que o chamado foi criado; Salvar pesquisa como modelo? : marque este campo e dê um nome para o modelo que deseja deixar guardada para pesquisas posteriores; Saída para: indique como deseja que o resultado da busca seja apresentado: o Normal: mostra em uma nova aba do navegador; o Imprimir: enviar para a impressora configurada em seu computador; o Excel: exporta em formato de planilha para abrir em excel; o CSV: exporta para arquivo. Após preencher os campos desejados, clique em Procurar para finalizar sua pesquisa. 5 Base de Conhecimento A Base de Conhecimento tem o intuito de esclarecer dúvidas comuns e solucionar mais rapidamente solicitações recorrentes sobre determinado assunto. Dessa forma, em alguns casos, essa base pode ser consultada, evitando assim a demora na espera de uma solução. 5.1 Explorar a Base de Conhecimento Para acessar a Base de conhecimento basta clicar na opção Base de Conhecimento > Explorar Base de Conhecimento conforme mostrado abaixo. 10
Figura 8: Explorando a Base de Conhecimento Cada área possui a sua categoria, que contém os artigos pertinentes a ela. Cada categoria poderá conter subcategorias, organizando os diversos assuntos que podem ser tratados pela área. Segue abaixo um exemplo da área de Tecnologia da Informação que possui a subcategoria E-mail. Ao clicar essa subcategoria, os artigos inseridos no mesmo serão mostrados. Figura 9: Visualização das categorias Ao clicar do nome do artigo de interesse, uma tela semelhante a esta será exibida: 11
Figura 10: Visualização dos artigos O Artigo trará o sintoma, problema e a solução do problema. Nesta base também poderá conter manuais de uso de sistemas ou de tarefas do cotidiano. Para que a base de conhecimento não fique obsoleta ou com informações desnecessárias, você pode dar uma nota quanto a utilidade daquele artigo específico. A nota vai de 1 a 5, sendo que o valor mais baixo indica que é pouco útil e o mais alto muito útil. 5.2 Procurando Artigo Caso necessite localizar um artigo, o sistema dispõe de uma tela com alguns filtros. Para acessá-la, basta ir no menu principal em Base de Conhecimento > Procurar. Nesta, é possível realizar buscas utilizando o número do artigo da base de conhecimento, parte do texto, título ou palavra chave no qual o artigo se refere, categoria, dentre outros. Pode-se preencher um campo ou mais. Quanto mais campos preenchidos, mais específico será seu resultado. Também é possível salvar a consulta como modelo para pesquisas futuras. 12
Figura 11: Procurando artigo 13
Segue abaixo a descrição dos filtros disponibilizados: Base de Conhecimento#: deve ser inserido o número ou parte do número que identifica o artigo; Busca de texto em artigos: filtro utilizado para consultar os artigos utilizando-se de partes do: Texto, título ou palavra-chave; Idioma: busca pelo idioma utilizado no artigo; Categoria: escolha as categorias utilizadas nos artigos buscados, depois clique em confirmar para que a escolha seja efetivada; Restrições de voto e Restrição de pontuação: você pode escolher apenas os artigos melhor pontuados pelos usuários do sistema ou que tenham um determinado percentual de votos; Restrições de tempo: escolha o período em que o artigo foi criado; Salvar pesquisa como modelo? : marque este campo e dê um nome para o modelo que deseja deixar guardado para pesquisas posteriores; Saída para: indique como deseja que o resultado da busca seja apresentado: o Normal: mostra em uma nova aba do navegador; o Imprimir: enviar para a impressora configurada em seu computador; o CSV: exporta para arquivo. Após preencher os campos desejados, clique em Procurar para finalizar sua pesquisa. 6 Considerações Finais A Equipe de Tecnologia da Informação espera que este documento facilite e venha a sanar todas as dúvidas quanto à abertura de solicitações. Caso ainda persista alguma dúvida ou tenha sugestões, entre em contato com nossa Equipe. Bom trabalho! 14