Webcast 28/03/2016 - Ações Internas (Pilares) REGIONAL Fabiano Rodrigues
Pilares do alicerce do polo Atendimento Comercial Tutor
Atendimento Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os candidatos não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação de qualquer pessoa que queira fazer de seu polo um sucesso. E não se engane: a captação de novos alunos tem tudo a ver com o bom atendimento que seu polo presta hoje. Algumas Dicas: 1. Entenda seu cliente Não há como atendermos um candidato/aluno se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, coloque-se no lugar dele. Isso ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva o cliente a buscar sua empresa.
Atendimento 2. Sinta prazer em servir Atender é servir. Por isso, é importante que seu polo contrate pessoas que tenham prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos candidatos/alunos. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro do polo, onde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização. 3. Seja simpático! Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, e nunca antipatia. Relacionar os diferentes tipos de situações que podem acontecer entre atendente e candidato/aluno pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento tem oferecido.
Atendimento 4. Mantenha uma comunicação com segurança, clareza, objetividade e transparência No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o candidato/aluno. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O atendimento é o reflexo de seu polo, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. 5. Não abandone seu candidato/cliente Acompanhe o candidato até que o problema seja resolvido. Pode ser que seu polo não perca candidatos por causa dos concorrentes, mas, sim, por causa do mau atendimento prestado a eles. Seu candidato/aluno é seu cliente.
Atendimento 6. Fale a língua do bom atendimento Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao candidato/aluno. No entanto, não confunda profissionalismo com robotismo. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao candidato/aluno com um vocabulário simples, direto, honesto e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Conclusão Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: Ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.
Comercial Atendimento Comercial Tutor
Comercial - Análise do Funil de Vendas 1º Inscritos (totais e pagos) 2º Aprovados (totais e pagos) 3º Matriculados A análise do Funil de Vendas é simples e ilustra a evolução dia após dia de seu polo, demonstrando em número os inscritos totais, aprovados e matriculados. Com essa ferramenta podemos verificar se as ações aplicadas estão tendo êxito e quais correções ou melhorias a equipe comercial/marketing poderá aplicar.
Comercial Plano de Ação Por meio dessa análise podemos determinar os próximos passos a serem seguidos com um plano de ação ou se será necessário um aprimoramento ou mudança de planos. Planejar é a arte de antecipadamente estruturar um plano em busca de resultados. O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração que está relacionada com preparação, organização e estruturação de um determinado objetivo. É essencial na tomada de decisões e execução das tarefas. Posteriormente, o planejamento também determinará se as decisões foram acertadas (feedback).
Comercial Interno - Sugestões Equipe Comercial Controle Polo Whatsapp Facebook Campanha de incentivo (Funcionários) Campanha de indicação Palestras com temas variados Datas comemorativas Aula de demonstração
Tutor Atendimento Comercial Tutor
Tutoria Agente de Captação É de conhecimento de todos a importância do tutor dentro do polo. Além do aspecto legal, ele pode desempenhar outras atividades que beneficiem positivamente o crescimento do polo. O tutor deve ser utilizado como ferramenta comercial, auxiliando a equipe de vendas no atendimento ao cliente/candidato empregando os conhecimentos de sua formação acadêmica para a conversão dos candidatos em alunos. Telefonar para os candidatos indecisos colaborando para sua decisão, realizar palestras sobre sua área acadêmica de forma atrativa e dinâmica voltadas para captação são algumas atitudes que o tutor pode desempenhar para contribuir com a equipe comercial. No quadro a seguir é possível identificar e contextualizar as características fundamentais necessárias do tutor.
Tutoria Aspectos Fundamentais FORMADOR ANIMADOR CONSELHEIRO AGENTE MOTIVADOR ORGANIZADOR DEFENSOR PROMOTOR AMIGO ÁRBITRO ADMINISTRADOR CATALIZADOR ESTIMULADOR EDUCADOR AGENTE DE COMUNICAÇÃO AGENTE DE TRANSMISSÃO ELO DE LIGAÇÃO / INTERLOCUTOR