- Relações Humanas- Edital Câmara 2014 (Polícia) item 11 - Professor: Marcos Girão - marcospascho@gmail.com Marcos Girão
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO No cenário global dos dias atuais, a qualidade no atendimento ao cliente é condição obrigatória para a sobrevivência das instituições. ATENDER é : acolher; receber com atenção e cortesia; dar ou prestar atenção a algo. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está se relacionando com outra pessoa.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Para uma correta gestão e o consequente atendimento das expectativas do cliente, faz-se necessária a aplicação de fatores basilares que norteiam e interferem na qualidade do atendimento ao publico. Com eles, é possível garantir um atendimento em níveis de excelência, que consiga ser: EFICAZ = gerador de resultados EFICIENTE = racionalidade dos gastos EFETIVO = gerador de impactos positivos junto à população.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Conduta Cortesia Atenção Presteza Comunicabilidade Interesse Eficiência Apresentação Tolerância Objetividade Discrição
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Comunicabilidade Saber se comunicar é CONDIÇÃO INDISPENSÁVEL à melhoria da qualidade do atendimento ao público. É fundamental saber ouvir e no atendimento tal preocupação é ainda mais latente porque O ATENDENTE DEVE IDENTIFICAR COM PRECISÃO A NECESSIDADE OU DESEJO DO CLIENTE, pois somente assim terá condições de satisfazer ou até mesmo superar as expectativas deste cliente.
Comunicabilidade QUALIDADE NO ATENDIMENTO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE Relacionamento Interpessoal O relacionamento interpessoal é um fator determinante para a plena realização da comunicação. O relacionamento entre pessoas compõe-se de atitudes, conhecimentos, valores e expectativas recíprocas, que caracterizam o clima da comunicação e o intercâmbio entre as pessoas.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE Relacionamento Interpessoal
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE Relacionamento Interpessoal Mais importante do que comunicar é saber para quem estamos comunicando. Só assim conseguiremos adequar a linguagem à situação e identificar o canal ideal. A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou ideia que a fonte tentou transmitir.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE Relacionamento Interpessoal
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - COMUNICABILIDADE Relacionamento Interpessoal Consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela e objetiva reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente. O feedback é um importante recurso porque permite que nos vejamos como somos vistos pelos outros. É ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de um indivíduo ou de um grupo. Processualmente, é oriundo de uma avaliação de monitoria.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Apresentação a primeira impressão é a que fica.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Apresentação É preciso investir na sua imagem (apresentação pessoal) e, nesse sentido, ouvir a opinião de outras pessoas é uma estratégia muito válida. No entanto, a apresentação pessoal não tem vinculação com beleza, raça ou tipo físico.
Atenção QUALIDADE NO ATENDIMENTO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Atenção Para um contato significativo É PRECISO VER E OUVIR AS PESSOAS para que a individualidade dela seja percebida por você e a sua por ela. A atenção está presente no tratamento cuidadoso que o atendente deve dispensar ao público. O PÚBLICO ASSOCIA O COMPORTAMENTO DE QUEM ATENDE COM A IMAGEM DA EMPRESA.
Cortesia QUALIDADE NO ATENDIMENTO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Cortesia Deve-se usar e abusar das palavras e expressões mágicas: obrigado; por favor; em que posso ajudá-lo,; por gentileza,; desculpe-me foi um prazer senhor (a).
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Interesse Antes de ver satisfeitas suas necessidades, os clientes querem sentir um real interesse em querer ajudá-los por parte de quem os atende. Importante: para ser cortês, deve-se desenvolver a EMPATIA (capacidade de colocar-se no lugar do cliente e sentir o que ele sente).
Interesse QUALIDADE NO ATENDIMENTO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Presteza Atender com presteza é ESTÁ PRONTO PARA SERVIR, É TER AGILIDADE, preocupando-se em não fazer o cliente esperar para ser atendido. Tolerância A tolerância se manifesta QUANDO A PESSOA RESPEITA AS DEMAIS, ainda que estas pensem diferente. A pessoa tolerante sabe pedir desculpas quando comete erros.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Eficiência Eficiência significa fazer um trabalho correto, SEM ERROS E DE BOA QUALIDADE. A pessoa eficiente utiliza bem os recursos disponíveis!
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Discrição A discrição surge quando a pessoa é reservada.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Conduta A conduta é a ATITUDE, o COMPORTAMENTO do profissional que está prestando atendimento ao público. Alegria Profissionalismo Responsabilidade Conduta
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Objetividade A objetividade está presente quando a pessoa É DIRETA AO PROCEDER ao atendimento, sem rodeios e comentários desnecessários
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Dicas Importantes atenda bem a qualquer cliente que se dirija à empresa ou instituição pública. atenda do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. cumprimente a todos com um sorriso: este é um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. sempre que possível, chame o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Dicas Importantes não deixe os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo o atendimento não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar ; faça o cliente sentir-se bem-vindo. Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação à empresa, ajuda no contato. dê tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Dicas Importantes jamais ordene coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: "o senhor tem de assinar aqui". Uma expressão cordial teria valor bem mais positivo. diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), procure ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa cria um clima negativo. expressões negativas tendem a criar clima negativo. O ideal é evitar expressões como: "não pode", "está errado", "não deve".
QUALIDADE NO ATENDIMENTO Dicas Importantes mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas. fique atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. seu vestuário deve estar adequado e o material organizado. uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita de uma empresa ou instituição.
TRABALHO EM EQUIPE
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO GRUPO DE TRABALHO Um grupo é um conjunto de dois ou mais indivíduos reunidos para atingir determinado objetivo. Se reúne basicamente para realizar a troca de informações entre os seus membros, de modo que cada um deles possa desempenhar bem as tarefas que estão sob sua responsabilidade.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO GRUPO DE TRABALHO - Formação
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Formação É o estágio no qual os membros ainda estão se conhecendo e começando a interagir com os comportamentos e normas aceitáveis. É neste momento que os membros começam a pensar em si mesmos como partes do grupo.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Tormenta / Conflito / Confusão é o estágio no qual acontecem vários conflitos no grupo. Os indivíduos já reconhecem a existência do grupo, mas tendem a resistir às limitações impostas ao seu comportamento individual. É durante a tormenta que os membros medem força, estabelecendo uma espécie de hierarquia das relações dentro do grupo. Após o encerramento desta etapa, esta hierarquia estará relativamente clara para os membros do grupo.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Tormenta / Conflito / Confusão O objetivo não deve ser o de suprimir, eliminar, todos os conflitos da organização. Quando o nível do conflito é razoável, moderado, ele pode promover um ambiente de maior criatividade no trabalho, de maior entrega dos funcionários. A falta total de conflitos pode ser um sintoma de que a equipe não tem desafios, que as metas são muito fáceis e que o ambiente é o que se chama de clube de campo, em que ninguém cobra resultados de ninguém.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Tormenta / Conflito / Confusão Quando o conflito é bem gerenciado, ele pode se tornar um aspecto positivo para a instituição. Trata-se, portanto, de um conflito FUNCIONAL ou POSITIVO. Já quando o conflito é muito grande, isto com certeza não ocorrerá. A equipe passará grande parte de seu tempo resolvendo os conflitos e guerreando entre si, ao invés de reverter esta energia para atingir os objetivos da empresa. O conflito é DISFUNCIONAL quando ele prejudica a organização. Isto acontece quando o nível de conflitos é muito baixo ou muito alto.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Normatização É a etapa em que os indivíduos passam a ter um relacionamento mais próximo e coeso, fortalecendo o próprio grupo. Os membros começam a agir como uma unidade coordenada. Também é aqui que as normas e comportamentos aceitos para o grupo passam a ser mais sólidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu funcionamento.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Desempenho Nesta fase, o grupo está coeso e trabalha com foco no desempenho das tarefas a serem realizadas. Nos grupos permanentes de trabalho, esta pode ser considerada a última etapa de formação. Eles continuarão nesta etapa. Em grupos temporários, haverá mais uma etapa, apresentada a seguir.
TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO Desintegração É a etapa que prepara o grupo para seu fim. As atividades deverão ser concluídas e o grupo dissolvido. O foco deixa de ser o desempenho das tarefas e passa para o encerramento dos trabalhos.
GRUPO DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO
GRUPO DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - GRUPO
TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE EQUIPE DE TRABALHO As equipes de trabalho geram sinergia positiva, por meio do esforço coordenado. Elas pressupõem a resolução interna dos conflitos para que esta sinergia possa ser gerada. A ideia é que o todo possa ser maior do que a soma das partes, ou seja, o resultado dos indivíduos nas equipes de trabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria caso estivesse trabalhando isoladamente.
EQUIPE DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE
EQUIPE DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE
EQUIPE DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE
EQUIPE DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE
EQUIPE DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPE - EQUIPE
Obrigado Grande abraço e bons estudos! - Professor: Marcos Girão - marcospascho@gmail.com Marcos Girão