PROJETO DIGITALIZAÇÃO DA JORNADA DO PACIENTE

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Luiz Eduardo Sacramento
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1 PROJETO DIGITALIZAÇÃO DA JORNADA DO PACIENTE Modelos Mentais Setembro de 2018

2 OS INSIGHTS DO CAMPO FORAM TRADUZIDOS EM IMPACTOS PARA O NEGÓCIO... INSIGHTS DO CAMPO TRADUÇÃO PARA O NEGÓCIO 1. As pessoas já chegam no vermelho Baixa tolerância e queda no NPS 2. Há três concepções de tempo: o real, o esperado e o percebido Tempos de espera ao longo do processo possuem um peso significante 3. Humanização x agilidade Tempo de atendimento com o médico valorizado 4. É preciso ouvir o paciente Excesso de tempo com atividades administrativas durante o atendimento 5. A dualidade da confiança: acreditar X questionar Pacientes chegam informados e os profissionais/serviços devem estar preparados O paciente precisa de um dono A importância de criar uma rede de cuidado Falta de direcionamento no sistema de saúde ponto de referência, gerando super utilização

3 ... E DERAM SUPORTE PARA A DEFINIÇÃO DOS MINDSETS UTILIZADOS PARA A JORNADA FUTURA Diferente de personas, os modelos mentais são mais abrangentes, compostos por variáveis de comportamento, como atitudes, expectativas e necessidades que irão impactar o tipo de interação vivida durante toda a jornada. Os modelos mentais representam o desdobramento de pensamentos dos indivíduos em atitudes que, por sua vez, ao serem agrupadas geram perfis comportamentais característicos. São contextuais e variam de acordo com o momento de vida. PENSAMENTOS ATITUDES COMPORTAMENTOS &

4 VAI FICAR TUDO BEM O VIDA LOUCA O GURU DA SAÚDE O importante é ter saúde? Pra quem? Sem esforço, não há resultado. OWNERSHIP REATIVO CORRETIVO OWNERSHIP PROATIVO PREVENTIVO O TAPA BURACO O QUASE-MÉDICO É melhor remediar do que previnir De médico e louco, todo mundo tem um pouco. NÃO VAI FICAR TUDO BEM

5 VIDA LOUCA Questionador / Curioso / Preocupado / Prevenido Cuidados com a própria saúde não estão no rol de suas preocupações diárias, a menos que um evento crítico abale suas certezas e ele seja obrigado a pensar e agir em relação a isso. Sabe que corre riscos sendo negligente, no entanto, essa noção não muda sua postura. Por essa razão, pessoas com esse mindset tendem a ser difíceis de engajar. Seu modelo mental é pautado por uma forte crença de que nada de mau vai acontecer e, portanto, não vale a pena assumir preocupações infundadas. Suas noções de bem-estar são mais hedonistas e, por isso, não é incomum que essas pessoas sustentem hábitos insalubres. Além disso, a manutenção desses hábitos e comportamentos é reforçada pelo fato de que essas pessoas tendem a não ouvir opiniões e conselhos alheios sobre a necessidade de cuidar da saúde e preocupar-se com o futuro.. O importante é ter saúde? Pra quem?

6 GURU DA SAÚDE Autoconfiante / Consciente / Autossuficiente / Proativo / Disciplinado Para pessoas com esse mindset, a saúde tem um significado mais holístico e o bem-estar possui duas componentes indissociáveis: a física e a mental. Sua postura proativa e diligente em relação aos cuidados pessoais o torna autossuficiente e confiante, o que se reflete em uma tendência a preferir administrar autonomamente algum evento ligado ao seu bem-estar. Entre esses indivíduos, o comportamento preventivo para manter-se saudável é pautado em hábitos e atividades que estão sob seu controle, como exercícios, alimentação balanceada e afins. Tudo isso é feito para evitar a necessidade de procedimentos médicos: recorrer ao sistema de saúde não é a primeira reação de pessoas com esse mindset. Sem esforço, não há resultado.

7 TAPA BURACO Ansiosos / Imediatistas / Superficiais / Impacientes Para o tapa buraco, tudo é motivo pra buscar atenção médica. Por falta de conhecimento e de interesse pela própria saúde, acaba aumentando a urgência de qualquer sintoma e pouco pondera sobre seu estado antes de recorrer ao atendimento do pronto-socorro. Alarmista, esse perfil tem baixíssima tolerância a esperas - ainda que estas sejam justificáveis. Respostas rápidas e soluções imediatas são o seu maior desejo, o que acaba por alimentar um traço muito marcante desse perfil que é o medo. Pessoas com esse mindset acabam tensionadas por dois medos conflitantes: o medo de sofrer de algo grave, que os leva ao pronto socorro ao menor sinal de risco, e o medo de encontrar pêlo em ovo, que o faz preferir deixar tudo como está - uma vez que a anormalidade tenha sido corrigida. É melhor remediar do que prevenir.

8 QUASE-MÉDICO Questionador / Curioso / Preocupado / Prevenido Nesse mindset está presente um interesse genuíno por assuntos ligados à saúde. Ele costuma ser encontrado entre pessoas que querem conhecer a fundo o que lhes faz bem e mal, confiando mais em exames e opiniões médicas do que nas próprias percepções que têm sobre seu estado. Outro traço marcante desse mindset é conhecer em profundidade o sistema e os serviços de saúde, navegando bem neste contexto. Gosta de estar bem informado também sobre os seus direitos : se está pagando por um plano de saúde, vai querer utilizá-lo ao máximo, aproveitando tudo que o produto tiver a oferecer. De médico e louco, todo mundo tem um pouco.

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