Smart Service Desk Como o Sicredi está pensando o futuro do atendimento no mundo digital Maio de 2017 Classificação da informação: Uso Interno
Evolução dos Processos Estágio 4 Plataforma de atendimento Usuário como centro; Autoatendimento; Autonomia; Agilidade de execução; Estrutura dinâmica; Smart Service Desk Estágio 3 Ponto único de contato Ampiação do escopo para serviços além da TI; Estruturação de processos de autoatendimento; Estruturação de bases de conhecimento; Service Desk Estágio 2 Profissionalização do atendimento Foco no ganho de escala; Centralização do serviço; Definição de SLA; Estruturas de atendimento com URA; Distribuição do antendimento em níveis para redução do custo; Outsourcing de operações para grandes players; Helpdesk Estágio 1 Conhecimento técnico Foco no conhecimento técnico; Estrutura local multitarefa; Técnico de TI
O que mudou no comportamento dos usuários?
75% É um caminho conveniente para resolver problemas Preferem o autoatendimento do que falar com um analista 67% Fonte: Nuance enterprise
91% Utilizaria a base de conhecimento online Do autoatendimento vai acontecer através de assistente virtual para as 1.500 maiores empresas 50% Fonte: Caleman Parker
EVOLUÇÃO DIGITAL Classificação da informação: Uso Interno
Computação cognitiva 7
E o que muda nas Organizações? 8
E o que muda nas Organizações? Como competir o nível de exigência mudou e a forma como as pessoas interagem com as empresas evoluiu. Tudo o que vivemos é o cliente no centro da proposta de valor e isso vale para várias indústrias. Ricardo Guerra CIO Itaú com o dinamismo das Startups?
Comando e controle Guerra de manobra Ser capaz de aprender, tomar decisões e agir mais rápido que o inimigo 10
Carl Von Clausewitz David Scharnhorst Helmuth von Moltke Comando de Missão 11
não comandar mais que o necessário, nem planejar além das circunstâncias que você pode prever 12
Classificação da informação: Uso Interno
Base de conhecimento Automação Desempenho 80 mil consultas mês 60% Das dúvidas e solicitações abertos via suporte online 77% de satisfação 2,5 mil documentos disponíveis 46% das dúvidas e solicitações abertas via Suporte Online não passam por equipes do Service Desk 105% Resultado das metas 14
Detalhamento da pesquisa da SOP 15
Pesquisa qualitativa realizada Cordialidade 69% Estão insatisfeitos ou consideram irregular o serviço prestado 61% Estão insatisfeitos ou consideram irregular o serviço prestado Prazo Dúvidas 69% Estão insatisfeitos ou consideram irregular o serviço prestado 16
Indicadores Papéis e responsabilidades Processos 17
Plano de trabalho Classificação da informação: Uso Interno
O que precisamos mudar... na Operação Redução dos prazos de atendimento Maior retenção de chamados em N1 devido a especialização da operação e a redução do numero de ligações por demanda. Aproximação entre suporte e AN Viabilizar a constante atualização do conhecimento dos times de suporte reduzindo a necessidade de passagem dos chamados para outros níveis. 1 2 3 4 Equipes Especialistas Equipe com visão de negócio entendedora dos reflexos da sua atividade afim de gerar proximidade e empatia entre as partes. Follow up de chamados em andamento Manter o colaborador informado com relação ao andamento dos chamados em que se faz necessária a atuação de outros níveis
O que precisamos mudar... Na Operação Canais Alternativos de Atendimento Disponibilização de canais alternativos para públicos específicos com o objetivo gerar agilidade e redução do número de ligações no suporte. 5 6 Autoatendimento Aculturamento da operação e dos colaboradores com relação aos benefícios da utilização do autoatendimento como ferramenta para ganho de agilidade na resolução de dúvidas simples. Novo Modelo de Atendimento Melhorias na Plataforma de Atendimento
Comando de Missão 21
Comando de Missão Atitude autonomia Gestão participativa Gestão de carreira engajamento Foco no cliente 22
Equipe de Gestão do Conhecimento e Controle de Qualidade Novo modelo de suporte Recursos An. De Service Desk Seguros Contas Investimentos Canais Consórcio Convênios Cobrança Suporte a Acessos Gestão da OP An. Integrador de Negócio Ticket Manager Gestão do Conhecimento e Qualidade Gestão da Operação Ticket Manager Caixa Eletrônico Cartões Crédito Risco de Crédito Cadastro CRM Siebel Sistemas ADM Int. Negócio Plataforma Tecnológica de colaboração Base de conhecimento Inteligência Cognitiva Fóruns/Colaboração Canais alternativos Classificação da informação: Uso Interno
Modelo Proposto Principais Mudanças Novo Canal de Atendimento Criação de Grupo no Skype para assessores realizarem Priorização de atendimentos. Equipe de Primeiro Nível Dedicada e Especialista para atuação por Produto. Analista integrador de Negócio Apoio técnico a N1 na solução de dúvidas complexas evitando transferência para outros níveis. Priorização de Chamados. Ticket Manager Gerenciamento do Backlog de N1 e escalada de Chamados para outros Níveis.
Atendimento a consórcios 100% migrado Atendimento de Ligações Pesquisa de Satisfação Solução de tickets em Service Desk Tempo médio de Solução de Dúvidas Índice de Reabertura Modelo anterior 81% 79% 87% 3h 3% Novo modelo 86,27% 100% 2h10min 1% 92%
Atendimento de cartões 5% migrado Principais apontamentos de insatisfação são cordialidade, prazo e conhecimento Capacidade de atuação limitada a dúvidas superficiais 75% dos casos são solucionados em até 1h 20% deste volume de chamados precisou ser reaberto 2 ou mais vezes Atendimento de Ligações Pesquisa de Satisfação Solução de tickets em Service Desk Tempo médio de Solução de Dúvidas Índice de Reabertura Modelo anterior 81% 84% 72% 2h50min 6% Novo modelo 84% 100% 41min 1% 80% Nosso atingimento é satisfatório em TODOS os itens Capacitação e apoio Constante da AN na operação ampliaram a atuação do time 80% dos casos tem um tempo de resolução inferior a média 100% dos casos tiveram no máximo 1 reabertura
Pesquisa qualitativa realizada Cordialidade 69% Estão insatisfeitos ou consideram irregular o serviço prestado 61% Estão insatisfeitos ou consideram irregular o serviço prestado Prazo Dúvidas 69% Estão insatisfeitos ou consideram irregular o serviço prestado 27
Pesquisa qualitativa realizada Cordialidade 93% Se dizem satisfeitos ou muito satisfeitos em relação ao serviço prestado no piloto 96%Se dizem satisfeitos ou muito satisfeitos em relação ao prazo de solução praticado durante o piloto Prazo Dúvidas 90% Se dizem satisfeitos ou muito satisfeitos em relação a capacidade do time para esclarecimento de dúvidas 28
Do CONVENCIONAL... Classificação da informação: Uso Interno
ao EXPONENCIAL... Classificação da informação: Uso Interno
Próximos passos 31
Remodelagem dos demais serviços Novos canais de atendimento Implantação de chatbot 32
Obrigado! Thiago Nery Pandolfo thiago_pandolfo@sicredi.com.br Classificação da informação: Uso Interno