UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INFORMAÇÃO COMO VANTAGEM COMPETITIVA: UM ESTUDO SOBRE SISTEMAS ERP Por: Leila Conceição Millions Orientador: Professora Aleksandra Sliwowska Rio de Janeiro 2012

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INFORMAÇÃO COMO VANTAGEM COMPETITIVA: UM ESTUDO SOBRE SISTEMAS ERP Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial Por: Leila Conceição Millions

AGRADECIMENTOS Aos meus amigos de curso, que me ajudaram e me apoiaram sempre. Aos meus filhos, sempre presentes, pelo constante apoio.

DEDICATÓRIA Dedico este trabalho aos meus filhos, que sempre me apoiaram, e acreditaram em mim! Obrigada por tudo!

RESUMO No mundo atual, onde as empresas se encontram cada vez mais em ambientes altamente competitivos, o acesso à boa informação gerou uma extrema importância aos sistemas de informações gerenciais, já que facilitando o acesso à informação de qualidade, melhores decisões são tomadas, e boas decisões são essenciais para a sobrevivência das empresas hoje em dia. Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), surgiram no início dos anos 90, para ajudar ainda mais as organizações neste novo cenário. Estes sistemas permitem a automação integrada de informações, que resultam das operações de diversos processos dentro da empresa. Com um banco de dados único, o acesso à informação fica mais rápido e a empresa trabalha em tempo real. Este trabalho apresenta os conceitos relacionados aos Sistemas de Informações Gerenciais, com foco em Sistemas ERP, mostrando desde sua evolução até a decisão, seleção e implementação dentro das organizações. Os fatores críticos de sucesso também são apontados, mostrando aonde as empresas devem focar maior atenção para a implementação não fracassar.

SUMARIO INTRODUÇÃO... 07 OBJETIVOS... 08 JUSTIFICATIVA... 09 METODOLOGIA... 09 ESTRUTURA DA MONOGRAFIA... 09 1 NOVOS PARADIGMAS ORGANIZACIONAIS: A INFORMAÇÃO COMO RECURSO GERENCIAL DAS EMPRESAS... 11 1.1 O NOVO CENÁRIO EMPRESARIAL... 11 1.2 A INFORMAÇÃO, DADOS E CONHECIMENTO...12 1.2.1 CONCEITOS BÁSICOS...12 1.2.1.1 A Informação...12 1.2.1.2 Dados...13 1.2.1.3 Conhecimento...15 1.2.2 VISÃO GERAL: DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO...15 1.3 GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA INFORMAÇÃO...17 1.4 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS... 20 1.4.1 SISTEMAS...20 1.4.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO... 21 1.4.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS...23 Capítulo II: Os sistemas ERP...28 2.1 O surgimento dos sistemas ERP...28 2.2 Características dos sistemas ERP:...30 2.2.1 Estrutura dos sistemas ERP...31 2.2.2 Integração...35 2.3 Defesas e críticas aos sistemas ERP...36 2.4 Outros conceitos relacionados aos sistemas ERP...40

Capítulo III Decisão, seleção e implementação dos sistemas ERP....42 3.1 Decisão e seleção dos sistemas ERP...42 3.2 A implementação do sistema ERP...44 3.2.1 Fases e etapas da implementação dos sistemas ERP...46 3.2.1.1 Pré implementação...48 3.2.1.2 Implementação...49 3.2.1.3 Pós implementação...49 3.2.2 Os agentes do processo de implementação...50 3.2.2.1 Alta direção...50 3.2.2.2 Fornecedor do sistema...51 3.2.2.3 Consultoria...51 Capítulo IV Fatores críticos de sucesso na implementação dos Sistemas ERP...52 4.1 Impactos da adoção de um sistema ERP na organização...52 4.1.1 Participantes de projetos ERP...52 4.1.2 Administração da mudança...55 4.1.2.1 Liderar mudanças bem sucedidas e enfrentar as resistências...55 4.1.2.2 Mudanças organizacionais esperadas em uma implementação de ERP...57 4.2 Fatores críticos...60 4.3 Sucessos e falhas de implementação...60 Conclusão...61 Referências Bibliográficas...62

INTRODUÇÃO As empresas hoje em dia, vêm enfrentando uma grande pressão competitiva, ocasionada pelas mudanças repentinas no mercado, pela avalanche de informação e pela exigência de seus consumidores. As organizações vêm lutando para reduzir seus custos e diferenciar seus produtos e serviços de seus concorrentes, tentando assim melhorar seu desempenho no mercado. Esta concorrência por negócios em nível global gerou a necessidade de operação em tempo real, com constantes inovações tecnológicas e especialmente, foco no cliente e esforço contínuo de melhoria. Sendo a informação o meio pelos quais, processos, funções e pessoas são delineadas para uma adaptação a estas novas regras de mercado, a necessidade de disponibilizar informações de qualidade mais rapidamente fez da Tecnologia da Informação (TI) um meio para as empresas atingirem seus objetivos. Porém, as empresas na maioria das vezes, possuem diversos sistemas de informação que não conversam entre si, o que gera um acúmulo de informação repetitiva e sem necessidade, fazendo com que os processos dentro dessas empresas sejam lentos e ineficientes. Neste sentido, surgem os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), que são sistemas prontos que fornecem solução única para todas as empresas. O sistema ERP, por possuir um banco de dados único, integra os dados dentro da empresa, diminuindo o acúmulo e gerando acesso mais rápido a informações de melhor qualidade. Com tantos benefícios, ocorreu um fenômeno mundial de demanda crescente de implementação de sistema ERP. Os projetos de implementação deste sistema são caros e demorados e, se não executados corretamente, podem fracassar. Por isto, na mesma proporção que mais sistemas ERP vêm sendo implementados, constantes fracassos tecnológicos e organizacionais vêm ocorrendo.

Para evitar que um investimento tão caro com este fracasse, é necessário gerenciar corretamente os fatores críticos de sucesso de implementação de ERP. Por isto, não basta uma empresa simplesmente comprar uma licença de ERP e achar que é tarefa simples implantá-lo, mas sim a empresa deve ter diversos cuidados que envolvem a problemática e características dos projetos de implementação de sistemas ERP. Este trabalho procura contribuir com estudos relacionados à importância da informação no mercado atual, aos sistemas de informações gerencias e à implementações de sistemas ERP, expondo os objetivos buscados pelos que optam investir em Tecnologia da Informação e identificando benefícios e fracassos de implementações de sistemas ERP. Este tema é de incontestável importância para as organizações no mercado, já que a tecnologia da informação está sendo utilizada como grande diferencial competitivo, sendo este um tema atual, carente de pesquisas e de grande destaque entre as empresas. A elaboração deste trabalho está baseada no método dedutivo de abordagem. Este método, chamado por Aristóteles de silogismo, parte da dedução formal que, postas duas premissas, delas, por inferência, se tira uma terceira, chamada conclusão (WIKIPÉDIA, 2006). Nesta metodologia, predomina a observação geral, e em cima dessas generalizações, chega-se a conclusões particulares. A dedução organiza e especifica o conhecimento que já se tem. Ela tem como ponto de partida o plano do inteligível, ou seja, da verdade geral, já estabelecida (ibid.). ESTRUTURA DA MONOGRAFIA O capítulo I descreve os novos paradigmas organizacionais, onde a informação virou recurso gerencial das empresas. São apresentados conceitos de informação, dados e conhecimento. Os temas gerenciamento de informação e sistemas de informações gerenciais também são abordados.

O capítulo II expõe o conceito de sistemas ERP: seu surgimento, sua evolução desde os sistemas MRP (Material Requirement Planning), importância na estrutura do mercado atual, suas características e defesas e criticas ao sistema. O capítulo III aborda a decisão de implementar um sistema ERP, por motivos estratégicos, operacionais, legislativos e tecnológicos, o processo de seleção deste sistema e as fases, etapas e os agentes presentes nos processos de implementação. O capítulo IV define os fatores críticos de sucesso de implementação de sistemas ERP, expondo impactos da adoção deste sistema na organização, as mudanças esperadas e como gerir mudanças bem sucedidas e enfrentar resistências. 1. OVOS PARADIGMAS ORGANIZACIONAIS: A INFORMAÇÃO COMO RECURSO GERENCIAL DAS EMPRESAS 1.1 O NOVO CENÁRIO EMPRESARIAL O mundo moderno está em constante evolução. A revolução científica e tecnológica no século XXI tende a provocar mudanças em ritmos cada vez mais acentuados, gerando novos sistemas de produção e relações sociais. Em meio a tantas mudanças ambientais, políticas e econômicas, as empresas se viram pressionadas a assumir novas posturas e procurar novos meios de se diferenciar de seus concorrentes. Segundo Vieira e Vieira (2004), o aperfeiçoamento tecnológico fortaleceu impérios, permitindo o desenho e redesenho das geoestratégias comerciais ao longo de vários períodos históricos. A tecnologia evoluiu das ferramentas para a mecanização e em seguida, para a microeletrônica. Todas as mudanças ocorridas nesses três estágios geraram modificações nas estruturas organizacionais da sociedade.

Para McGee e Prusak (1994), a tecnologia alterou o mundo dos negócios de forma irreversível. Desde que a tecnologia da informação foi introduzida, a forma como as organizações operam mudou radicalmente. Mas não somente as empresas sentiram isso. As pessoas passaram a interagir diariamente com diversos dispositivos tecnológicos. A tecnologia gerou um ambiente de computação generalizada, tanto no comercial, como no social e doméstico. Os costumes, culturas e ideais, seguiram o ritmo da evolução tecnológica e com mais velocidade, seguiram as mudanças da nova época: a do conhecimento e da informação. Estes passaram a representar uma nova forma de capital. Os executivos detentores do conhecimento e da informação, apoiados com as novas tecnologias, passam ao comando. Segundo Le (2000), o conceito de economia da informação gerou a necessidade que teorias e modelos econômicos fossem revistos. As funções tradicionais da produção, como capital, matéria prima e energia, abriram espaço para o conhecimento e a tecnologia. O capital intelectual passou a ser o verdadeiro propulsor de ganhos futuros, deixando o capital financeiro e outros fatores de produção como commodity. Pela primeira vez na história, o principal produto das atividades do homem passa a ser seu próprio conhecimento e a informação sobre ele. O conhecimento e a informação assumem o papel de atores principais nas relações de produção e serviços. As novas fronteiras do conhecimento, em expansão contínua, consolidam a supremacia da inteligência, apoiada nas mais avançadas técnicas por ela própria revolucionadas (VIEIRA E VIEIRA, 2004). A informação deve ser gerenciada como um recurso indispensável e valioso, sempre alinhada com a missão e os objetivos da empresa. A informação deve ser transformada em conhecimento utilizável, agregando valor e sendo compartilhada, maximizando a utilização desta e minimizando os custos de sua disseminação. 1.2 A INFORMAÇÃO, DADOS E CONHECIMENTO 1.2.1 CONCEITOS BÁSICOS

1.2.1.1 A Informação O dicionário Aurélio (1988) define informação como: Ato ou efeito de informar (se); informe. Dados sobre alguém ou algo. Instrução, direção. Se considerarmos a informação no contexto dos sistemas de informação, esta se relaciona à organização de dados brutos. Sendo informar o ato de dar forma a algo, informação é o dado bruto lapidado, formatado, comunicado por algum agente. Beurem (1998) explica que a informação é fundamental no apoio às estratégias e processos de tomada de decisão, bem como no controle das operações empresariais. Mc Gee e Prusak (1994) definem a informação como dados coletados, organizados, ordenados aos quais são atribuídos significados e contexto. Sobre a distinção de informação e dados, a informação deve informar, enquanto os dados não possuem esta missão. Sendo a informação um dado em uso, o usuário é o principal responsável por seu manuseamento. Ou seja, para os dados se tornarem úteis como informação, é preciso que sejam apresentados da forma que o usuário possa relacioná-lo e atuar sobre eles. Segundo Oliveira (1998), a informação é o dado trabalhado que permite ao executivo tomar decisões. O executivo obtém conhecimento a partir do dado transformado, e o dado consiste em elemento identificado em sua forma bruta que por si só não fornece uma compreensão de um fato. Ambos os autores concordam que a informação é gerada através da análise de dados existentes na empresa, ou fora dela, sendo os dados uma mera matéria prima que dão origem à informação. 1.2.1.2 Dados Os dados consistem na informação bruta, descrição exata de algo ou de algum evento. Os dados em si não são dotados de relevância, propósitos e significados, mas são importantes porque são a matéria prima essencial para a criação da informação. Dado pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra é utilizada. Para uma organização, dado é o registro estruturado de transações.

Genericamente, pode ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Bevilacqua e Bitu (2003) afirmam que saber administrar dados é trabalhar o dado como recurso estratégico da organização, representando a empresa independentemente dos processos das diferentes unidades que utilizem o dado, respeitando as múltiplas visões derivadas do mesmo dado, permitindo seu compartilhamento e disponibilizando estruturas de dados de forma organizada; propiciando com isso, a construção da base para sistemas de informação flexíveis e integrados. Weitzen (1991) define banco de dados como coleções abrangentes de informações inter-relacionadas, que permitem a manipulação e recuperação das informações armazenadas para diversas aplicações. Estes bancos são utilizados para reunir, armazenar e classificar as informações que, através de diversos meios, são transformadas em ganhos financeiros. Já Bio (1985) define banco de dados como uma coleção de arquivos estruturados, não redundantes e inter-relacionados, que geram uma fonte única de dados para uma variedade de aplicações. Weitzen (1991) cita as seguintes funções dos bancos de dados: a. Consolidar: o banco de dados armazena, atualiza, classifica e acessa a informação de diversas maneiras. A consolidação dos dados juntamente a classificação do computador permite que as empresas gerem novos dados e vejam os dados antigos de formas novas. b. Isolar: o banco de dados podem isolar necessidades e desejos dos clientes. O acesso seletivo permite a comunicação orientada e personalizada com componentes-chaves. c. Potencializar: o banco de dados relacionam dados aparentemente não relacionados, fornecendo novas perspectivas que antes não existiam, fornecendo soluções facilmente compreensíveis. Bio (op.cit.) complementa que a administração de dados procura identificar e modelar os dados representativos para a empresa. A tarefa da empresa conhecer seus dados não pode ser encarada como de competência única do pessoal de

sistemas e de processamento de dados; e sim dos próprios usuários e administradores, já que eles necessitam entender sua importância e utilização. 1.2.1.3 Conhecimento Bevilacqua e Bitu (2003) definem o conhecimento como o estágio mais avançado da informação, mais valioso, mais difícil de gerenciar. É valioso porque se trata de uma informação que recebeu um contexto, um significado, uma interpretação. Algum indivíduo ou um grupo reflete sobre conhecimento, acrescenta a ele sua própria sabedoria, considera suas implicações mais amplas. O conhecimento, muitas vezes é tácito existe simbolicamente na mente humana e é difícil de explicitar. O Conhecimento humano pode ser classificado em dois tipos: Conhecimento explícito e Conhecimento tácito: a. Conhecimento explícito: pode ser articulado na linguagem formal, inclusive em afirmações gramaticais, expressões matemáticas, especificações etc., facilmente transmitido, sistematizado e comunicado. Pode ser transmitido formal e facilmente entre os indivíduos. b. Conhecimento tácito: difícil de ser articulado na linguagem formal, é um tipo de conhecimento mais importante. É o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e envolve fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas, sistema de valor, intuições, emoções e habilidades. É considerado como uma fonte importante de competitividade entre as Organizações. Só pode ser avaliado por meio da ação. 1.2.2 VISÃO GERAL: DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO De acordo com McGee e Prusak (1994), a informação juntamente com a tecnologia tem desempenhado importantes papéis na definição e na execução de estratégias, gerando significativas vantagens competitivas. A informação recebe

ênfase diferente em cada setor empresarial, mesmo assim, a armazenagem de informação é de grande importância. Para terem efetiva utilidade no apoio aos processos decisórios, Sanches (1997), afirma que as informações gerenciais devem possuir os seguintes atributos: a. Adequação às necessidades: prestar-se aos fins que determinaram a sua solicitação pelo usuário; b. Seletividade ou personalização: restringir-se ao que é do interesse direto do usuário e respeitar suas idiossincrasias; c. Apropriado detalhamento: nível de pormenores adequado ao nível do usuário, sem se exceder em detalhes ou abusar do sincretismo; d. Confiabilidade: informações muito distorcidas podem ser mais prejudiciais do que a falta de informações. A fidedignidade das fontes é essencial, pois será esta que dará a noção do risco assumido ao decidir com base nos elementos que propiciaram; e. Oportunidade: ser gerada em tempo de ser utilizada pelo decisor ou responsável pelo exercício do controle; f. Clareza e concisão: a forma com que a informação é apresentada potencializa o seu valor (decisores dispõem de pouco tempo); g. Expressividade das quantificações: utilizar unidades de medida que possuam relevância para expressar os resultados ou fenômenos observados; h. Agregabilidade: possibilitar a agregação ou reorganização dos dados disponíveis para o atendimento às demandas específicas dos gerentes que deles se utilizam; i. Comparatividade: permitir que uma determinada situação seja validamente comparada com outra cujas conseqüências são conhecidas; j. Economicidade: que os custos de coletar, armazenar e processar dados e informações não excedam o valor dos benefícios propiciados. Além disso, tanto quanto possível, deverá permitir o consorciamento das avaliações quantitativas com apreciações qualitativas (efetiva utilidade dos resultados para os cidadãos) que se relacionem com os fenômenos ou situações observadas.

A informação qualifica-se como estrutura significante com a competência de gerar conhecimento para o indivíduo. A questão que se coloca é como se trabalhar a informação no sentido de direcioná-la ao seu propósito de produtora de conhecimento. Como se organiza, controla e distribui de maneira correta a informação, considerando a sua intervenção na produção do conhecimento? 1.3 GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA INFORMAÇÃO A globalização da economia tem levado ao acirramento da competitividade, gerando mudanças nos paradigmas de gestão, no desenvolvimento tecnológico e na qualidade dos processos e produtos, visando a maior satisfação do cliente. Devido à rapidez dessas mudanças, a valorização da informação como recurso econômico virou o item mais importante para a sobrevivência da empresa (Beuren, 1998). Para a maioria das organizações, os investimentos em ferramentas para o gerenciamento da informação tornaram-se um componente significativo dos orçamentos para investimentos de capital. Deter a informação tornou-se uma questão estratégica (McGee e Prusak, 1994). O gerenciamento desta agora é visto como tão importante quanto gerenciar outros bens, embora este gerenciamento da informação não seja codificado e desenvolvido sistematicamente da mesma forma que para outros ativos empresariais. Para funcionar, a gerência da informação deve ser administrada e encarada como um aspecto natural da vida organizacional. À medida que a informação se torna a base para a estrutura organizacional, a política se fará cada vez mais presente (ibid.). Segundo McGee e Prusak (ibid.), a figura abaixo apresenta uma orientação de processo de gerenciamento da informação:

Figura 1 Beuren (op.cit.) define as seguintes etapas do processo de gerenciamento da informação: a. Identificação de necessidades e requisitos de informação: os profissionais precisam ter conhecimento das diversas formas alternativas que podem tornar a informação mais estratégica para seus usuários. b. Coleta/entrada de informação: o profissional necessita de uma estrutura formal ou informal para obter a informação. É recomendável durante esta fase a um plano de coleta de dados com pessoas de diversas funções dentro da organização. c. Classificação e armazenamento da informação: a classificação pode ser feita de diversas maneiras. Um exemplo seria a classificação por sumário, que facilita o acesso pelo usuário. A forma de armazenamento também é bastante variada, podendo ser, por exemplo, em um CD ou DVD. d. Tratamento e apresentação da informação: esta fase ocorre juntamente ao armazenamento e classificação, onde procura-se metodologias e representações diferenciadas para colocar a informação à disposição dos usuários. e. Desenvolvimento de produtos e serviços de informação: nesta fase o conhecimento e a experiência dos profissionais da informação é utilizado

para produção de serviços e produtos de informação mais eficientes para a execução da estratégia organizacional. f. Distribuição e disseminação da informação: após a produção da informação, esta é distribuída. A geração de informação de qualidade hoje em dia é reconhecida como um benefício básico que pode ser obtido através de planejamento de sistemas. Não existem regras para determinação de informações geradas por estes; a qualidade depende apenas do trabalho conjunto de especialistas em sistemas e os usuários da informação. Bio (1985) define as seguintes características que informações de qualidade devem possuir: a. Comparativas: as informações devem refletir a comparação dos planos com a execução. Quando esta comparação não é possível, é necessária a busca de alguma forma de comparação que possa ao menos refletir alguma tendência. b. Confiáveis: é muito importante que o usuário acredite na informação para se sentir seguro ao tomar uma decisão. c. Geradas em tempo hábil: a informação deve estar próxima do acontecimento para que haja tempo de efetuar devidas correções no planejamento ou execução. d. De nível de detalhe adequado: a informação deve aparecer em um nível adequado ao nível do usuário, sem apresentar nada de irrelevante ou em um grau de síntese excessivo com relação ao seu interesse. e. Por exceção: a informação deve ressaltar o que é relevante, destacar as exceções. O Planejamento Estratégico, a Gestão em Sistemas e as Tecnologias de Informação devem estar disseminados dentro da empresa e multiplicados entre seus funcionários. A informação e seus sistemas desempenham funções estratégicas e fundamentais nas organizações, e como dito anteriormente, apresenta-se como recurso-chave sob a ótica da vantagem competitiva.

A cultura de uma organização deve encorajar o compartilhamento de informação, incluindo o compartilhamento informal armazenado na forma de conhecimento tácito. Isto implica na existência de uma cultura onde se pode perguntar por ajuda e por informação, onde as pessoas transmitem as informações de valor para os outros, gerando uma responsabilidade pela contribuição do crescimento profissional de seus colegas em seu ambiente de trabalho. 1.4 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 1.4.1 SISTEMAS Oliveira (1998) define sistema como um conjunto de partes interagentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. De acordo com Resende e Abreu (2001), em geral, os sistemas procuram atuar como: a. Ferramentas para exercer o funcionamento das empresas e de sua intrincada abrangência e complexidade; b. Instrumentos que possibilitam uma avaliação analítica e, quando necessária, sintética das empresas; c. Facilitadores de processos internos e externos com suas respectivas intensidades e relações; d. Meios para suportar a qualidade, produtividade e inovação organizacional; e. Geradores de modelos de informação para auxiliar os processos decisórios empresariais; f. Produtores de informações oportunas e geradoras de conhecimento; g. Valores agregados e complementares à modernidade, lucratividade e competitividade empresarial. 1.4.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Os Sistemas e as Tecnologias de Informação vem se tornando cada vez mais importantes devido a algumas tendências no ambiente de negócios: a. A crescente interdependência entre estratégia de negócios, as regras e os procedimentos organizacionais e os sistemas de informação. O que sua organização gostaria de fazer vai depender do que os sistemas permitam que ela faça e vice-versa. b. Crescente poder das tecnologias, gerando poderosas redes de comunicações que podem ser usadas pelas organizações para acessar vastos armazéns de informações no mundo todo. c. Mudanças nos processos gerenciais, com redefinições dos contornos e limites organizacionais, com o aparecimento dos Sistemas de Informações Interorganizacionais e das empresas digitais. O sistema de informação é basicamente composto por pessoas, procedimentos, dados, programas e computadores, conforme figura abaixo: Bevilacqua e Bitu (2003) afirmam que o conteúdo dos sistemas de informações varia de empresa para empresa, face às necessidades específicas de cada entidade. Em geral contêm informação sobre lugares, pessoas e coisas de interesse no ambiente ao redor da organização e dentro da própria organização. Sua principal tarefa consiste em transformar a informação em uma forma utilizável para a coordenação do fluxo de trabalho de uma empresa, auxiliando a tomada de decisões em todos os níveis e a previsão e solução de assuntos complexos. Um sistema informático sem procedimentos e interação com o homem não é totalmente um Sistema de Informação. Apesar de esses sistemas serem mais ligados à tecnologia do que às pessoas, existe uma forte tendência de maior ênfase nas pessoas e procedimentos. Ao invés de observar como uma tecnologia se adapta aos negócios, o enfoque passa a ser na análise dos problemas da organização, que procura as melhores maneiras de beneficiar as organizações em função de seus objetivos. Não necessariamente um sistema de informação é computadorizado, podendo ser um sistema manual, tal como um arquivo de fichários, por exemplo. Porém, os computadores substituíram a tecnologia manual de processamento de

grandes volumes de dados e de trabalhos complexos. Os sistemas baseados em computadores têm como componentes técnicos os seguintes itens (BEVILACQUA E BITU, 2003): a. O hardware de computador: equipamento físico usado para as tarefas de entrada, processamento e saída em um sistema de informação. b. O software do computador: consiste em instruções pré-programadas que coordenam o trabalho dos componentes do hardware para que executem os processos exigidos pelos vários sistemas de informação. c. A tecnologia de armazenamento: serve para organizar e armazenar os dados utilizados por uma empresa. A tecnologia de armazenamento inclui os meios físicos para armazenar os dados, assim como o software que rege a organização de dados nesses meios físicos. d. A tecnologia de comunicação: usada para conectar pontos diferentes do hardware e para transferir dados de um ponto a outro, via redes. 1.4.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS Segundo Oliveira (1998), os sistemas de informações gerenciais (SIG) consistem no processo de transformação de dados em informações que são utilizados na estrutura decisória da empresa, proporcionando a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados. Oliveira (ibid.) define como um sistema de pessoas, equipamentos, procedimentos e comunicação que coleta, valida e executa operações, transforma, armazena, recupera e apresenta dados para uso no planejamento, orçamento, contabilidade, controle e outros processos gerenciais. É um método organizado de prover informações passadas, presentes e futuras, relacionadas com as operações internas e o serviço de inteligência externa. O SIG é um sistema integrado de apoio à tomada de decisões, proposto como uma ferramenta essencial para implementar a modernização da gestão empresarial. Este sistema integra e consolida os dados operacionais e históricos, alimentando o processo de tomada de decisões com informações gerenciais e

estratégicas. A tecnologia da informação assume um papel de importância, ao permitir, de forma rápida e simples, a extração, organização e circulação de informações necessárias a todos os níveis da empresa, em suporte aos objetivos estratégicos. A figura abaixo demonstra a situação que, ao considerar um Sistema de Informações Gerenciais, o mesmo aborda somente uma parte das informações globais da empresa: Figura 3 Os Sistemas de Informação permitem obter, processar, analisar, organizar e sintetizar este imenso fluxo informacional. As organizações se relacionam com seu ambiente por meio de um fluxo de informações; posteriormente a informação é transformada em conhecimento e incorporada à organização. Nesse sentido, as tecnologias avançadas de informação, ou seja, os sistemas de informações computadorizados são elementos indispensáveis às organizações no atual ambiente competitivo global. Os sistemas de informações gerenciais existem para: a. Registrar b. Comparar c. Projetar

As informações, de diversas origens, são registradas em banco de dados. Estas informações são utilizadas para comparação de dados em situações passadas e também para projetar situações futuras. Estas projeções e comparações geram os seguintes questionamentos às empresas: a. Como estamos? b. Para onde vamos? c. O que fazer? Segundo Oliveira (1998), o SIG possui os seguintes componentes, apresentados em forma de um processo abaixo, e listados logo a seguir: Figura 2 a. Dados: elemento identificado em sua forma bruta que por si só não conduz a uma compreensão de um fato ou situação. b. Tratamento: transformação de um dado em informação.

c. Informação: dado trabalhado que permite ao executivo tomar uma decisão. d. Alternativa: ação sucedânea que pode levar, de forma diferente, ao mesmo resultado. e. Decisão: escolha entre vários caminhos alternativos que levam a determinado resultado. f. Recurso: Identificação das alocações ao longo do processo decisório g. Resultado: produto final do processo decisório h. Controle e Avaliação: Funções do processo administrativo que mediante a comparação com padrões anteriormente estabelecidos, procuram medir e avaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de realimentar os tomadores de decisão. i. Coordenação: função do processo administrativo que procura aproximar os resultados apresentados com a situação planejada anteriormente. Os sistemas de informação gerencial têm assumido utilidade crescente em fundamentar o planejamento, durante todas as suas etapas, ordenando de forma integrada o volume crescente de informações disponíveis na sociedade moderna. Isto ocorreu, devido ao fato que as organizações, a fim de instruir melhor seus processos decisórios, estruturam sistemas de apoio (SIG), pretendendo tornar disponíveis informações selecionadas, organizadas de acordo com o seu ambiente operacional e com as necessidades dos decisores. Sanches (1997) complementa que, o conhecimento necessário para se decidir e avaliar somente se torna disponível por meio de informações, e que raramente o decisor conta com todas as informações que necessita. O SIG procura gerenciar da melhor maneira a informação, para torná-la clara e acessível, facilitando a tomada de decisão. O processo decisório pode ser caracterizado pelos cinco estágios abaixo: a. Enunciação do problema e definição do seu contexto; b. Levantamento de alternativas para seu equacionamento; c. Antecipação das possíveis consequências de cada alternativa; d. Determinação dos possíveis resultados de cada alternativa;

e. Escolha do melhor curso de ação. Mas, para um SIG ter um funcionamento efetivo dentro de uma organização, o negócio empresarial deve ser colocado na frente da tecnologia. Seria muito simples optar por uma tecnologia e tentar encontrar uma aplicação para ela dentro da empresa. É necessário ao procurar a melhoria tecnológica, iniciar o processo pelos objetivos do negócio e, após isto, procurar a tecnologia necessária. A empresa primeiramente deve questionar o que quer fazer, para depois pensar em como a tecnologia pode ajudá-la, e não simplesmente achar que a tecnologia, pura e sozinha, irá obter bons resultados. Segundo Oliveira (1998), existe uma dificuldade em avaliar de forma quantitativa qual o efetivo benefício de um sistema de informações gerenciais. Oliveira define uma lista de hipóteses sobre os impactos dos sistemas de informações gerenciais na empresa, sendo estes alguns dos benefícios por ele citados: a. Redução dos custos das operações; b. Melhoria no acesso ás informações, resultando em relatórios mais precisos e rápidos; c. Melhoria na produtividade, tanto setorial quanto global; d. Melhoria nos serviços realizados e oferecidos; e. Melhoria na tomada de decisões, através do fornecimento de informações mais rápidas e precisas; f. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão; g. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões; h. Melhoria da estrutura organizacional, por facilitar o fluxo de informações; i. Redução do grau de centralização de decisões na empresa; j. Redução de custos operacionais; k. Redução dos níveis hierárquicos. O quadro abaixo estabelece resumidamente um relacionamento entre usos e benefícios imediatos da utilização de SIGs em diversos tipos de atividades dentro de uma organização :

Os sistemas de informação gerencial fornecem informação na forma de relatórios para os gerentes. Os gerentes de vendas, por exemplo, podem utilizar seus terminais de computador para obter visualizações instantâneas sobre os resultados de vendas de seus produtos e acessar relatórios semanais de analise de vendas que avaliam as vendas realizadas por cada vendedor (Bevilacqua e Bitu, 2003). Este simples exemplo mostra que o SIG, apesar de todos seus benefícios acima listados, com o tempo passou a apresentar um ponto fraco: a utilização de diversos bancos de dados dentro de uma organização. Ou seja, cada departamento empresarial possui seu banco de dados, onde armazena todas suas informações, que não interagem com as informações dos outros setores, ocorrendo uma falta de interoperabilidade entre os dados. Cada sistema produz seu próprio arquivo proprietário sem seguir um formato padrão, o que dificulta a integração destes dados. Imaginar isto em uma empresa com diversos setores faz pensar na imensa quantidade de informação repetida, desnecessária, ou até mesmo escondida das pessoas que as necessitam, para tomar uma boa decisão e realizar um melhor trabalho. 2 OS SISTEMAS ERP Na segunda metade dos anos 90 e no início desta década, o universo empresarial brasileiro se lançou com força, seguindo a corrente internacional, à grande onda da implementação de sistemas de gestão integrada, os chamados ERPs (Enterprise Resource Planning). O objetivo dos condutores daquele processo era visualizar suas empresas na totalidade, armazenando, processando e organizando todas as informações de processos. Estoques, suprimentos, fornecedores, clientes e ativos passavam a ter uma única base de controle. (REVISTA DELOITTE, 2006). 2.1 O SURGIMENTO DOS SISTEMAS ERP

No início da década de 70, a expansão econômica e a maior disseminação computacional geraram o antecessor dos ERPs, os chamados MRPs (Material Requirement Planning). Eles surgiram já na forma de conjuntos de sistemas, também chamados de pacotes, que conversavam entre si e que possibilitavam o planejamento do uso dos insumos e a administração das mais diversas etapas dos processos produtivos (Ferreira e Silva, 2004). Os sistemas MRPs utilizavam entrada de dados da demanda de produtos, estoques e tempo de ressuprimento para desenvolver programações de produção. Á medida que as pressões competitivas aumentavam e os usuários tornavam-se mais exigentes, ocorreram avanços nos sistemas de planejamento, gerando um movimento em direção ao MRP II (Manufacturing Resource Planning). Este sistema incorporava outras funções, tais como processamento de pedidos, por exemplo. Os sistemas MRP II, apesar dos benefícios potenciais que podiam trazer para a área de planejamento da produção, não satisfaziam plenamente às necessidades das empresas. Isto se devia à limitação da abrangência e as dificuldades de integração com outros sistemas utilizados nas diferentes áreas da empresa (LAURINDO E MESQUITA, 2000). Para Mabert et al., (2001), embora o MRP II tenha se configurado como um importante avanço, a dinâmica dos negócios continuava a exercer pressões em direção a um sistema mais integrado, capaz de lidar com canais globais de distribuição. A próxima geração de sistemas integrados de gestão deveria fornecer acesso instantâneo às informações, possibilitando às empresas terem maior visibilidade das informações operacionais e utilizar melhor seus recursos. No início da década de 90, em evolução aos sistemas MRP II, surgiram os sistemas integrados, os sistemas ERP. Esta nova geração de sistemas tem sua abrangência expandida para além da Produção, atingindo, entre outras, as áreas contábil, financeira, engenharia, gerenciamento de projetos, englobando uma completa gama de atividades dentro do cenário de negócios das empresas (Laurindo e Mesquita, 2000). Com o avanço da utilização comercial da Internet no final da década de 90 os Sistemas ERP sofreram diversas mudanças e foram integradas novas concepções que extrapolaram a funcionalidade desses sistemas além das

fronteiras das empresas, surgindo o estágio mais evoluído de Sistemas ERP, denominados ERP II. O objetivo desses sistemas é maximizar os benefícios possibilitados pelos processos de ERP. A idéia é integrar a cadeia formada por fabricante, distribuidor e cliente (NETO, 2004). A figura abaixo demonstra a evolução dos sistemas ERP, desde os sistemas MRP até chegarem aos atuais ERP II: 2.2 CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS ERP: Os sistemas ERP possuem diversas características que, tomadas em conjunto, os distinguem dos sistemas desenvolvidos internamente nas empresas e de outros pacotes comerciais. São as características (SOUZA, 2000): a. Os sistemas ERP são pacotes comerciais de software: a utilização de pacotes comerciais procura resolver dois grandes problemas que ocorrem na construção de sistemas através dos métodos tradicionais de análise e programação: o não cumprimento de prazos e de orçamentos.

b. Os sistemas ERP são desenvolvidos a partir de modelos-padrão de processos: processos de negócios são definidos como um conjunto de tarefas e procedimentos interdependentes realizados para alcançar um determinado resultado empresarial. Os sistemas ERP não são desenvolvidos para clientes específicos, portanto, para que possam ser construídos, é necessário que incorporem modelos de processos de negócio, obtidos por meio da experiência acumulada pelas empresas fornecedoras de processos de implementação. c. Os sistemas ERP são integrados: Sendo o sistema uma mera ferramenta para obtenção de objetivos, o fato de um sistema ERP ser integrado não significa a construção de uma empresa integrada. O ERP também possui a integração de aplicações, que são as customizações, desenvolvimentos e utilização de outros pacotes para realizar a comunicação entre o ERP e outros sistemas. d. Os sistemas ERP têm grande abrangência funcional: o ERP possui uma ampla gama de funções empresariais atendidas. A idéia dos sistemas ERP é cobrir o máximo possível de funcionalidade atendendo ao maior número possível de atividades da empresa. e. Os sistemas ERP utilizam um banco de dados corporativo: o ERP possui um único banco de dados centralizado, denominado banco de dados corporativo. f. Os sistemas ERP requerem procedimentos de ajuste: Um sistema ERP dificilmente atende exatamente aos requisitos da empresa. O ERP passa por um processo de adaptação para ser utilizado dentro das organizações. 2.2.1 ESTRUTURA DOS SISTEMAS ERP Os sistemas ERP são compostos por uma base de dados única e por módulos que suportam diversas atividades das empresas. Os dados utilizados por um módulo são armazenados na base de dados central para serem manipulados

por outros deles. A implantação do ERP é geralmente realizada por uma equipe dividida em módulos, sendo que a integração destes possibilita o fluxo dos processos dentro do sistema (FERREIRA E SILVA, 2004). Segundo Souza (2000), os módulos são os menores conjuntos de funções que podem ser adquiridos e implementados separadamente em um sistema ERP. Normalmente, estes correspondem a divisões departamentais das empresas. Os sistemas ERP são divididos em módulos para possibilitar que uma organização implemente apenas aquelas partes do sistema que sejam do seu interesse, e mesmo desejando implementar todo sistema, possa fazê-lo em etapas para simplificar o processo. A divisão em módulos também facilita a compreensão do seu funcionamento e a divisão de responsabilidades entre os usuários. Os módulos hoje disponíveis na maioria dos ERP são (CORRÊA ET. AL., 1999): a. Módulos relacionados a operações e Supply Chain Management _ Previsões/análises de vendas _ Listas de materiais _ Programação-mestre de produção/capacidade aproximada _ Planejamento de materiais _ Planejamento detalhado de capacidade _ Compras _ Controle de fabricação _ Controle de estoque _ Engenharia _ Distribuição física _ Gerenciamento de transporte _ Gerenciamento de projetos _ Apoio à produção repetitiva _ Apoio à gestão de produção em processos _ Apoio à programação com capacidade finita de produção discreta _ Configuração de produtos

b. Módulos relacionados à gestão financeira/contábil/fiscal _ Contabilidade geral _ Custos _ Contas a pagar _ Contas a receber _ Faturamento _ Recebimento fiscal _ Contabilidade fiscal _ Gestão de caixa _ Gestão de ativos _ Gestão de pedidos _ Definição e gestão dos processos de negócio c. Módulos relacionados à gestão de recursos humanos _ Pessoal _ Folha de pagamentos _ RH Corrêa et. al., (1999) classifica no quadro abaixo os módulos dos sistemas ERP e suas funções:

2.2.2 INTEGRAÇÃO Segundo Lozinsky, (1996), os sistemas ERP são construídos como sistemas integrados, permitindo que a informação entre por um único ponto no sistema e atualize a base de dados de todas as funções que utilizem de maneira direta ou indireta essa informação. Souza (2000) afirma que os sistemas ERP realmente integrados são construídos como um sistema único que atende aos diversos departamentos da empresa, em oposição a um conjunto de sistemas que atendem isoladamente a cada um deles (...) Entre as possibilidades de integração oferecida pelo ERP está o compartilhamento de informações comuns entre os diversos módulos, de maneira que cada informação seja alimentada no sistema uma única vez. Os sistemas ERP utilizam as tecnologias para produzir um banco de dados único e integrado, com acesso unificado ao mesmo, o que permite que diversas decisões sejam tomadas visualizando a empresa como um todo, em vez de olhar as unidades separadamente, e tentar reconciliar dados através de múltiplas interfaces com algum outro aplicativo, ou até coordenar a informação manualmente (STEVENS, 1997). A figura abaixo demonstra os principais módulos encontrados nos sistemas ERP, assim como a integração entre eles (FERREIRA E SILVA, 2004):

A integração garante a organização um maior controle sobre sua operação, elimina interface entre sistemas isolados, melhora a qualidade da informação, reduz retrabalho e inconsistências e gera uma otimização global dos processos da empresa. 2.3 DEFESAS E CRÍTICAS AOS SISTEMAS ERP Ao utilizar sistemas ERP, as empresas esperam obter diversos benefícios. Entre os apresentados, estão principalmente a integração dos sistemas, que permite o controle da empresa como um todo, a atualização tecnológica, a redução de custos de informática e a disponibilização de informação de qualidade em tempo real para a tomada de decisões sobre toda cadeia produtiva (SOUZA, 2000).

Segundo Davenport (1998), um dos grandes atrativos para a adoção dos ERP é a possibilidade das empresas integrarem e padronizarem as informações de diferentes unidades geograficamente dispersas, cada qual atendida por um sistema de informações específico. Permite também que haja a padronização dos sistemas das diferentes áreas da empresa. A integração via ERP evita transtornos de uma integração freqüentemente problemática e extremamente custosa. Traz perspectiva de serem resolvidos, de uma só vez, todos os problemas associados à massa de sistemas legados (que a empresa acumulou ao longo do tempo). Laurindo e Mesquita (2000) afirmam que, a integração dos sistemas de informações traz também a expectativa de que o sistema pronto (mesmo com customizações) seja menos custoso do que desenvolver internamente uma arquitetura de sistemas igualmente eficientes e integrados. Além da possibilidade de custos serem diminuídos, a integração traz embutida a vantagem de uma maior integração das diferentes funções do negócio, aumentando o desempenho de toda organização. Porém, uma série de críticas tem surgido em torno dos sistemas ERP. Afirma-se que estes são inflexíveis, caros e difíceis de serem implementados. Souza (2000) afirma que a principal desvantagem dos sistemas ERP é a grande dificuldade para sua implementação. Tal dificuldade decorre da necessidade de introdução de mudanças organizacionais profundas, pois as empresas, normalmente orientadas a uma visão hierárquica e departamental, são obrigadas a adaptar-se a uma visão orientada a processos, isto é, conjunto de atividades que integram e cruzam departamentos. Souza (2000) cita também as dificuldades nas operações de manutenção, como atualização de versões e testes, devido a alta complexidade dos sistemas ERP. Todas essas operações passam a exigir extensas rodadas de negociação com a comunidade usuária, e diversas vezes deixa o departamento de TI na linha de fogo entre alterações urgentes, requeridas por um departamento, que não podem ser implementadas devido a procedimentos de outro departamento. Mabert et al., (2001) fornece no quadro abaixo as defesas e críticas envolvendo os sistemas ERP:

Zwicker e Souza (2003) também apresentam alguns benefícios e problemas aos sistemas ERP:

2.4 OUTROS CONCEITOS RELACIONADOS AOS SISTEMAS ERP Os sistemas ERP possuem os seguintes conceitos importantes: Pela sua funcionalidade, Moura (2006) define funcionalidade como o conjunto total de funções embutidas em um sistema ERP, suas características e suas diferentes utilizações (...) A composição destas funções forma o sistema de informações transacional que dá suporte aos processos de negócio (...) O termo funcionalidade é utilizado para

representar o conjunto total de diferentes situações que podem ser contempladas e diferentes processos que podem ser executados no sistema. A parametrização é o processo de adequação da funcionalidade de um sistema ERP a uma determinada empresa através da definição dos valores de parâmetros disponibilizados no próprio sistema (Souza, 2000). A configuração é um conjunto total de parâmetros definidos. A customização é a modificação de um sistema ERP para este se adequar a uma determinada situação da empresa impossível de ser reproduzida através dos parâmetros já existentes (Souza, 2000). Capítulo III Decisão, seleção e implementação dos sistemas ERP. 3.1 Decisão e seleção dos sistemas ERP Segundo Souza (2000), a etapa de decisão e seleção ocorre somente uma vez. A empresa deve considerar os fatores envolvidos na utilização de sistemas ERP, analisando vantagens e desvantagens de cada modelo de cada um dos fornecedores.por meio da interação entre o processo de decisão do sistema ERP como alternativa ao desenvolvimento de sistemas e o processo de levantamento das características, possibilidades e funcionalidades de cada um dos diferentes produtos disponíveis chega-se a definição de qual pacote será implementado. Neto (2004) afirma que as principais razões para implementar um sistema ERP são: integração de processos e informações e também acompanhar a tendência do mercado. Souza (2000) demonstra na figura 7 a etapa de decisão e seleção do sistema ERP:

Bergamaschi (1999) complementa que, a idéia de um sistema único, com uma única interface, atualizado com as últimas novidades tecnológicas, com todos os dados da empresa centralizados e permitindo tomada de decisão rápida, sem dúvida, é um grande atrativo para a escolha de um sistema ERP (...) Projetos de reengenharia de processos na empresa também são identificados como um forte motivo para a adoção de um sistema integrado. Colangelo Filho (2001) afirma que existem três classes de motivos que podem levar uma organização a decidir implantar um sistema ERP: negócios, legislação e tecnologia. a. Negócios: associado à melhoria da lucratividade ou fortalecimento da posição competitiva no mercado. Ainda segundo Colangelo Filho (2001), estes são subdivididos em estratégicos e operacionais. Motivos estratégicos: Interesse da empresa em diferenciar-se dos seus concorrentes por meio da adoção das melhores práticas de negócios; busca por maior competitividade e flexibilidade (para permitir a mudança de processos de negócio e estrutura operacional da empresa). Motivos operacionais: falta de integração entre os sistemas existentes na organização; o substancial número de fornecedores de sistemas de software. b. Legislação: relacionados às exigências legais que a empresa deve cumprir que não são atendidas pelos sistemas existentes na companhia atualmente. c. Tecnologia: mudanças necessárias em função da obsolênscia econômica das tecnologias em uso. Hehn (1999) apresenta também alguns fatores que motivam as empresas decidirem implementar os sistemas ERP: a. Todas as empresas estão implementando sistemas de informação b. Substituir sistemas existentes c. Reduzir custos de operação d. Operar de forma diferente 3.2 A implementação do sistema ERP Souza (2000) define a implementação do sistema ERP como o processo pelo qual módulos do sistema são colocados em funcionamento em uma empresa. Isto significa dar início à utilização do sistema para processar as transações empresariais, sendo para isto que o sistema ERP tenha sido adequadamente parametrizado, customizado, que os dados iniciais tenham sido migrados para o