As Organizações e os Sistemas de Informação Uma Introdução Luís Paulo Peixoto dos Santos Junho, 2002 Uma organização é uma estrutura complexa e formal cujo objectivo é gerar produtos ou serviços, com ou sem fins lucrativos. As empresas são exemplos de organizações com fins lucrativos, cujo princípio básico de operação é vender produtos ou serviços 1 por um valor maior do que o custo de produção. Para optimizar o seu processo de funcionamento as organizações necessitam de se estruturar, dividindo competências e responsabilidades entre os seus funcionários. Esta estruturação desenrola-se ao longo de dois eixos: um eixo horizontal, relacionado com as funções associada a cada funcionário, permitindo a sua especialização numa determinada tarefa; esta divisão permite que cada funcionário se torne perito nas tarefas que lhe são atribuídas; um eixo vertical, relacionado com a autoridade, capacidade de decisão e responsabilidade, que define uma hierarquia dentro da empresa; a hierarquia implica relações de autoridade e subordinação, assegurando que o trabalho seja efectivamente feito e que a empresa se vá adaptando a novas realidades e desafios impostos por factores externos. A estruturação horizontal está associada a funções organizacionais, reflectindo-se na estruturação em secções ou departamentos que agrupam os funcionários com competências nessas áreas. O número e tipo de secções dependem do tamanho da empresa, da sua área de actuação, das decisões tomadas pelos niveis hierárquicos superiores, etc. Numa abordagem simplista podemos dizer que existem 4 funções organizacionais essenciais, que se poderão traduzir numa estruturação minimalista em 4 departamentos ou secções: a produção, as vendas e marketing, as finanças e contabilidade e a gestão de recursos humanos. A estruturação vertical está associada à coordenação do trabalho desenvolvido pela organização e ao planeamento a médio e longo prazo da actividade da mesma, reflectindo-se no estabelecimento de uma hierarquia na qual podemos, genericamente, encontrar 4 níveis: a direcção (que toma decisões de longo prazo sobre quais os produtos ou serviços a fornecer, modo de actuação da empresa, tecnologias a incorporar, etc.), a gestão intermédia (normalmente estruturada de acordo com os departamentos da organização, e que executa os planos da direcção), os trabalhadores do conhecimento (que desenvolvem os produtos e serviços (e.g.: os engenheiros) e administram os documentos da empresa (e.g.: os funcionários de escritório)) e os funcionários de produção (que efectivamente produzem os produtos ou serviços da organização). As várias secções ou departamentos de uma organização não funcionam independentemente umas das outras. Na realidade, toda a actividade da organização está dependente das relações entre as várias secções e os vários níveis da hierarquia e do fluxo de informação entre as mesmas. Podemos considerar que existe uma série de actividades inter-relacionadas, sendo o trabalho realizado como um processo 1 Para evitar repetições a partir deste ponto escrverei apenas produtos para me referir a produtos e serviços, excepto quando o contexto exigir que discrime entre os dois.
empresarial. O processo empresarial reflecte a forma específica como a organização coordena o trabalho, a informação e o conhecimento. Os processos empresariais bem desenvolvidos e executados são determinantes para que a organização seja eficiente e competitiva. O desenvolvimento de um processo empresarial deve ter em linha de conta não apenas os aspectos formais de coordenação e fluxo de informação, mas também levar em linha de conta os factores humanos que podem influenciar o sucesso da execução do mesmo. Estes factores humanos são muito variados, incluindo as relações entre os funcionários, entre as várias secções e níveis hierárquicos da organização, a motivação e recompensa dos funcionários, a formação profissional que garanta a capacidade do funcionário para realizar com eficiência as tarefas que lhe são confiadas e a adaptação a novas tecnologias, métodos de trabalho, etc. Até agora discutimos problemas estruturais e o processo empresarial tendo em conta apenas factores internos à organização, como se esta estivesse isolada do mundo. Na realidade, as organizações dependem do ambiente externo que as rodeia. É esse ambiente que proporciona à organização clientes, fornecedores, matéria-prima, tecnologia, etc. Mas o ambiente também determina o funcionamento e sucesso da organização ao impôr-lhe concorrência, condições políticas, económicas e demográficas dentro das quais a organização deve funcionar e leis e impostos ditados pelo Governo que a organização tem que cumprir e honrar. O ambiente externo nos tempos actuais sofre alterações constantes, sendo portanto extremamente fluido. Este factor levanta grandes desafios às organizações, que necessitam de se adaptar constantemente a novas realidades para garantir a sua sobrevivência e sucesso. Um dos principais motivos para o insucesso de muitas organizações, principalmente aquelas com fins lucrativos, é negligenciarem as respostas adequadas às modificações ocorridas no ambiente em mutação constante. As organizações têm portanto 2 problemas organizacionais genéricos: a gestão dos seus recursos e estruturação interna relações entre pessoas/departamentos/níveis hierárquicos, monitorização de materiais e produtos, planeamento de produção, etc. a gestão do seu relacionamento com o ambiente externo clientes, fornecedores, orgãos governamentais, inovações tecnológicas, concorrência, emergência de novas necessidades e desaparecimento de outras, condições políticas, económicas, sociais e demográficas, etc. Os sistemas de informação aparecem precisamente para ajudar as organizações a enfrentar e resolver estes problemas organizacionais, podendo ser definidos como um conjunto de componentes inter-relacionados que cooperam para recolher, armazenar, processar e distribuir informação, com a finalidade de facilitar o planeamento, controlo, coordenação, análise e decisão no seio das organizações. Um sistema de informação não tem necessariamente que ser baseado em tecnologia informática. No entanto, o sucesso da aplicação desta tecnologia aos problemas organizacionais e o seu baixo custo quando comparado com as vantagens que traz às organizações, levou a que os sistemas de informação baseados em computadores sejam praticamente ubíquos na actualidade, sendo utilizados por uma grande maioria de organizações. Os sistemas de informação essencialmente transformam a informação elementar recolhida nas várias fases do processo empresarial (aquilo que designamos por dados) em informação de mais alto nível, utilizável para a coordenação do fluxo de trabalho da
organização, apoiando os funcionários a tomar decisões, analisar e visualizar informação complexa, fazer entrada e consulta de dados, etc. Este processo é conseguido através de um ciclo de 3 actividades básicas: 1. Entrada recolha de dados completos e correctos dentro da organização ou no ambiente externo; 2. Processamento organização, análise e manipulação dos dados, convertendo-os em informação de mais alto nível que apoia o processo empresarial; 3. Saída comunicação de informação aos utilizadores humanos ou outros recursos (outras aplicações informáticas, máquinas automáticas, etc.). Entrada Processamento Saída Organização e manipulação dos dados, convertendo-os em informação de alto nível Armazenamento Comunicação de informação a utilizadores ou outros sistemas Teclado Rato Leitores de código de barras Leitores de cartões Scanners Câmaras de filmar Discos CDs Tapes ZIPs... Êcran Impressora Colunas de som Máquinas CNC... Apesar de um sistema de informação baseado em computadores usar tecnologia informática para executar as suas funções, este não pode ser pensado apenas em termos tecnológicos. Um sistema de informação é parte integrante da organização e é um produto de 3 componentes: a organização, as pessoas e a tecnologia. As organizações têm uma estrutura própria, tanto horizontal, como vertical, e regras ou procedimentos formais, que coordenam o trabalho e relações entre os vários indivíduos, departamentos, níveis hierárquicos e ambiente externo. Estes procedimentos e estrutura são incorporados no sistemas de informação, que é moldado por eles. Por outro lado, os diferentes níveis, especializações e diversos factores humanos, criam conflitos de interesses e diferentes pontos de vista entre indivíduos, que os sistemas de informação podem ajudar a resolver, controlar e regulamentar. As pessoas, utilizadores do sistemas de informação nos seus mais variados níveis, devem ter formação específica para utilizar o sistemas e compreender como é que a sua utilização adequada e correcta pode beneficiar a organização como um todo. Uma atitude negativa dos funcionários relativamente ao sistema de informação pode comprometer a eficácia do mesmo. É necessário tomar consciência, desde o início do processo de concepção do sistema de informação, que os seus utilizadores determinarão
o seu sucesso, devendo estes ser motivados e treinados para lidar com as novas tecnologias e compreender o seu impacto na organização. Se possível, os funcionários de todos os níveis hierárquicos devem ser consultados na fase de concepção do sistema, o que, além de criar uma sensação de envolvimento e responsabilidade para com o mesmo, tem a vantagem de faciliar a concepção de sistemas adequados às verdadeiras necessidades da organização e realmente ergonómicos. A tecnologia é o suporte no qual assenta o sistema de informação. Este pode ser manual, baseado em lápis, papel e arquivadores; ou pode ser baseado em tecnologia informática, recorrendo a computadores, redes de comunicação, impressoras, scanners, plotters, máquinas CNC, discos magnéticos, etc. É necessário manter a perspectiva de que os sistemas de informação são sistemas sociotécnicos, que envolvem a coordenação da organização, das pessoas e da tecnologia. Esta última é inútil a menos que as organizações a possam usar e as pessoas se sintam motivadas e habilitadas a lidar com ela. Nesta perspectiva sociotécnica o sistema de informação passa por ajustes constantes, com a tecnologia, a organização e as pessoas a fazerem descobertas mútuas à medida que o sistema é desenvolvido, aperfeiçoado e ajustado a novas realidades. formação motivação ergonomia Resolver problemas criados por factores internos e externos Ambiente Externo Pessoas Sistema de Informação Tecnologia Organizações Político Demográfico Económico Social secções hierarquia cultura procedimentos Os sistemas de informação colaboram na resolução de problemas em vários níveis da hierarquia da organização e em diferentes funções empresariais. Alguns problemas relacionam-se com questões de objectivos da organização, produtos, prosperidade e sobrevivência a longo prazo. Estes são problemas estratégicos, normalmente resolvidos pela direcção. O sistema de informação pode incluir uma componente de nível estratégico, que ajuda a direcção a decidir sobre estes assuntos de médio longo prazo, tais como quando introduzir um novo produto, investir numa nova tecnologia ou mudar a empresa de local. Outros problemas são tácticos, pois envolvem questões sobre como atingir objectivos, controlo e avaliação do grau de concretização dos mesmos e planeamento de médio/curto prazo. Estes problemas estão dentro da área de gestão e recorrem a sistemas de nível táctico, como, por exemplo, acompanhamento de vendas, revisão orçamental por departamento, etc. Um conjunto bem diferente de problemas são aqueles que envolvem questões de conhecimento e especialidade técnica, tais como: qual a matéria-prima indicada para determinado produto, qual o processo de fabricação mais adequado, como desenhar determinada peça, que tecnologias utilizar em
determinado processo, etc. Os sistemas de informação podem dar apoio ao nível do conhecimento, incluindo aplicações específicas para a área de actuação da organização. Entre os muitos exemplos podem-se citar por exemplo os sistemas de CAD (Computer Aided Design), GIS (Geographical Information Systems), sistemas de apoio a diagnóstico médico, etc. As aplicações informáticas relacionadas com a administração dos documentos da organização, utilizadas por funcionários de escritório, são também muitas vezes consideradas de nível do conhecimento. Por fim, o nivel operacional inclui todas as componentes relacionadas com a produção de produtos e/ou serviços da organização, podendo incluir o lançamento de notas de encomenda, realização de inventários, localização de produtos no armazém, operação directa com máquinas automatizadas, POS (points-of-sale), registo da produção diária de um operário ou máquina, etc. Problema Organizacional Nível Estratégico Direcção Táctico Gestão Conhecimento Conhecimento Operações Operacional Produção Finanças/ Contabilidade Venda Recursos Humanos Referências Bibliográficas Sistemas de Informação com Internet ; Laudon, Kenneth e Laudon, Jane Price; LTC Livros Técnicos e Científicos, S.A.; ISBN 85-216-1182-X; 4ª edição; Rio de Janeiro, 1999