Optimização de Infra-Estruturas Microsoft Estudo de Caso de Solução para Clientes Retalhista Especializado Simplifica Operações para Maior Produtividade e Lucros Futuros Descrição Geral País ou Região: Estados Unidos Indústria: Retalho Retalho especializado Perfil do cliente A Jamba Juice, baseada em Emeryville, Califórnia, disponibiliza batidos, refeições e snacks de fruta verdadeira. A Jamba Juice tem mais de 700 lojas, mais de 500 das quais são propriedade da empresa, sendo por ela operadas. Situação do negócio A Jamba Juice tinha necessidade de integrar os seus processos e proporcionar capacidades de comunicação melhoradas para ajudar os gerentes de loja e regionais a serem mais eficientes, impulsionando assim os lucros. Solução A empresa assinou um contrato Microsoft Enterprise Client Access License Suite e implementou produtos como o Microsoft Office SharePoint Server 2007 para processos de fluxo de trabalho e comunicação melhorados. Vantagens Maior produtividade dos colaboradores Melhoria no domínio de informações Custos reduzidos Aumento das vendas A compilação e distribuição de informações precisas e actualizadas através do nosso ambiente Microsoft integrado vai ajudar a Jamba Juice a adoptar passos para garantir maiores lucros globais. Robert Notte, Vice-Presidente de TI, Jamba Juice A Jamba Juice fornecedor líder de alimentos e bebidas saudáveis e prontos a consumir viu o abrandamento económico como uma oportunidade para aceder às suas operações e melhorar as eficiências. A empresa decidiu investir em ferramentas tecnológicas integradas que ajudariam as lojas a funcionar de forma mais eficiente e agilizar a comunicação. Como tal, a Jamba Juice assinou um contrato Microsoft Enterprise Client Access License Suite, poupando 50% em custos de software, e implementou produtos como o Microsoft Office SharePoint Server 2007 e Microsoft Office PerformancePoint Server 2007. A empresa já verificou melhorias na produtividade e espera melhorar as suas capacidades de domínio de informação para uma melhor tomada de decisões. No geral, a Jamba Juice prevê que a utilização de produtos Microsoft resulte em maiores lucros devido a uma melhor capacidade para servir os clientes e menos custos operacionais.
Situação A Jamba Juice disponibiliza batidos e outros snacks saudáveis de fruta verdadeira para clientes famintos nos Estados Unidos. A empresa desfrutou de um crescimento constante e está a trabalhar com o objectivo de aumentar o número de lojas. Desde Março de 2009, a Jamba Juice tem mais de 700 lojas, mais de 500 das quais são propriedade da empresa, com as restantes sendo propriedade de franchisados. Algumas lojas Jamba Juice encontram-se em áreas comerciais tradicionais, enquanto que outras estão integradas em mercearias e aeroportos. A queda da economia fez com que a empresa abrandasse o seu crescimento, reconsiderasse os seus processos e procurasse eficiências, com a ideia de que estas medidas iriam direccionar a Jamba Juice para o sucesso aquando de uma melhoria da economia. Os tomadores de decisões da empresa viram a inclusão de tecnologias mais recentes nas lojas Jamba Juice como uma forma de apoiar a maior produtividade e, essencialmente, os lucros. Os gerentes de loja em particular deparamse com objectivos de vendas agressivos, que são especialmente difíceis de atingir no actual clima de negócio complicado, diz Jeff Weinstein, Director de desenvolvimento de operações para a Jamba Juice. E por vezes tiveram de trabalhar para atingir esses objectivos sem os recursos tecnológicos que os ajudariam. Os gerentes de loja na Jamba Juice tinham problemas em encontrar a informação de que necessitavam para gerir as suas lojas de forma eficaz. A empresa manteve aquilo a que denominou uma pasta de originais na unidade de rede partilhada ao nível da empresa. Esta pasta continha mais de 1000 documentos a que os gerentes de loja precisavam de aceder para gerir o negócio; na pasta de originais encontravam tudo desde manuais de equipamento e directórios de loja a formulários de informação sobre impostos e guias de marketing. A cada uma ou duas semanas, os colaboradores da empresa Jamba Juice iriam extrair a informação necessária para o campo colocando-a na pasta de originais. Era um processo complexo e nada fiável, sem controlo das versões, diz Weinstein. Os gerentes lutavam para percorrer com dificuldade todos os dados e não havia forma de saberem se o documento encontrado era o mais preciso e actualizado. A necessidade de Business Intelligence Os gerentes de loja também lutaram por arranjar tempo para actualizar manualmente os lucros e perdas das lojas e outra informação essencial de que os gerentes de distrito e regionais precisavam. Os gerentes de loja tinham de passar pelo menos uma ou duas horas por semana a recolher e introduzir dados que a Jamba Juice queria para fins de domínio de informação e análise. Mesmo quando a informação se encontrava no sistema Jamba Juice, os colaboradores não tinham certeza da integridade dos dados reunidos devido a conjuntos de métrica em conflito entre os recursos da loja e empresariais. A recolha de informação comercial a nível empresarial praticamente tudo, desde a popularidade de um sabor de batido em particular a tendências de vendas regionais foi tornada mais difícil devido à mistura de lojas propriedade da empresa e franchisadas. As coisas complicam-se quando se tem uma mistura de propriedades de lojas e, como tal, uma mistura de tecnologias, explica Robert Notte, Vice- Presidente de TI na Jamba Juice. Mas é muito importante realizar a análise de dados para discernir tendências e determinar como abordar e tirar o máximo proveito dos padrões de comportamento de clientes
visualizados. Esse tipo de domínio de informação pode informar as nossas decisões de marketing como a promoção de determinados itens de menu em certos mercados e/ou durante um período de tempo específico, permitindo assim que sejamos mais estratégicos nos nossos esforços de vendas e marketing gerais. Comunicações ineficazes A Jamba Juice viu também espaço para melhoria nas comunicações entre os seus escritórios empresariais e lojas no terreno. Por exemplo, a Jamba Juice oferece serviços de catering para organizações como escolas e empresas que poderão pretender um grande número de batidos para um evento especial. Mas as nossas lojas não têm qualquer tipo de software de gestão das relações com os clientes para suportar os esforços de vendas e entrega de catering, diz Weinstein. Notte acrescenta: Não existe uma comunicação tridireccional óbvia para clientes, colaboradores de loja e a nossa sede. Quando um cliente telefona, um colaborador da loja toma nota da encomenda de catering numa folha de papel e escreve-a posteriormente no terminal de ponto de venda (POS) da loja. O colaborador da loja deve imprimir e enviar por fax a encomenda e a factura para a sede da Jamba Juice. Nem sempre é óbvio o ponto da situação no que se refere às encomendas de catering, à sua facturação, etc., o que envolve muitos telefonemas e faxes entre a sede e as nossas lojas, diz Notte. A falta de processos de fluxo de trabalho também resultou em confusão quando as lojas precisavam de manutenção especializada, como trabalho de canalização e eléctrico. A sede e as lojas utilizavam o correio em papel para facturação, e nunca era claro quem deveria emitir a factura para o fornecedor. Essa incerteza exigia muito tempo para clarificação, aprovação de facturas, etc. A nossa falta de processos definidos e consistência relativamente à compensação de fornecedores representou uma grande oportunidade para melhorar a eficiência, diz Notte. Em termos mais gerais, os colaboradores no terreno tinham por vezes dificuldade devido a uma falta de visibilidade entre os muitos departamentos empresariais diferentes na Jamba Juice. Os problemas surgem quando todos estes departamentos diferentes pretendem promover as suas prioridades individuais, fornecendo a sua própria informação importante e efectuando as suas próprias exigências dos colaboradores da empresa no terreno. As responsabilidades primárias de um gerente de loja são cuidar dos clientes e membros da equipa e desenvolver o negócio da loja, diz Weinstein. Quando vários departamentos empresariais solicitam a adopção de novos produtos, procedimentos e campanhas, os gerentes ficam sobrecarregados. Por exemplo, a Jamba Juice apresentou recentemente os flocos de aveia como um novo produto nas suas lojas. Esta adição exigiu que alguns gerentes de loja alterassem a configuração das suas lojas, formassem membros da equipa e se ocupassem dos esforços iniciais para promover os flocos de aveia e fornecê-los de forma satisfatória. Na mesma semana, o departamento de recursos humanos da Jamba Juice poderá ter solicitado a alguns gerentes que alterassem a forma como administravam as vantagens para os colaboradores, e poderá também terlhes sido solicitado que alterassem a forma como submetiam uma ordem de trabalho nas instalações para corrigir um problema. Um departamento empresarial não tinha qualquer forma de saber que os seus pedidos estavam a coincidir com pedidos simultâneos de outros departamentos.
Proporcionar capacidades Office SharePoint Server 2007 aos nossos colaboradores de loja no terreno irá ajudá-los, e aos seus gerentes a aprender entre eles e abordar potenciais questões de forma mais proactiva. Robert Notte, Vice-Presidente de TI, Jamba Juice Precisávamos de uma forma de medir o que no geral fornecíamos aos colaboradores no terreno e solicitávamos deles, diz Weinstein. No geral, a Jamba Juice pretendia minimizar a quantidade de tempo que os gerentes de loja despendiam com actividades não relacionadas com os clientes para que se pudessem concentrar nas experiências dos clientes. Solução A Jamba Juice determinou que estava na altura de investir em novas tecnologias e actualizar as suas capacidades de TI. A Jamba Juice acreditou que, à semelhança de disponibilizar tempo para reparar e equipar devidamente um barco quando o tempo está mau para a pesca, fazia sentido colocar os sistemas e processos a postos, para ajudar a empresa a ser bem sucedida após a recuperação da economia. Quando o peixe começar a morder novamente, não só estará o pescador preparado, como com as melhorias no barco e equipamento, irá apanhar mais peixe do que antes, diz Notte. Acreditamos que a implementação da tecnologia adequada faz o mesmo para nós em termos de rentabilidade e produtividade dos colaboradores. A Jamba Juice avaliou as suas opções tecnológicas e decidiu optar por um ambiente integrado baseado em produtos Microsoft. Utilizávamos ferramentas Microsoft antes de a economia entrar em declínio e sabíamos que queríamos tirar proveito da mais ampla gama de ofertas de produtos Microsoft, diz Notte. A altura da recessão foi uma oportunidade fantástica para abordarmos os nossos processos manuais, a falta de fluxo de trabalho e questões de domínio de informação e suportar novas funcionalidades com produtos Microsoft. A empresa iniciou o processo quando assinou um contrato Microsoft Enterprise Client Access License (ECAL) Suite em Dezembro de 2008 devido ao conjunto de produtos incluídos no contrato. A capacidade de actualização contínua do ECAL representou um papel importante para a assinatura do mesmo, relembra Notte. Era menos dispendioso para nós avançar com o contrato do que adquirir um conjunto de licenças e encontrarmo-nos na mesma situação daqui a dois ou três anos. Além disso, a empresa gostou da ideia de dividir os pagamentos previstos ao longo de três anos em vez de pagar tudo de antemão. Implementação de Portal Interno Com o contrato de licenciamento estabelecido, a Jamba Juice iniciou o seu processo de planeamento e implementação de software. A empresa utilizou o Microsoft Office SharePoint Server 2007 como base para o JambaNet, um portal interno que lançou em Dezembro de 2008. A fase inicial do portal inclui funcionalidades como previsão meteorológica para ajudar gerentes de loja individuais a ver uma previsão local de cinco dias e ajustar o pessoal e inventário em conformidade. (Quanto melhor o tempo, tanto mais colaboradores e ingredientes serão necessários para satisfazer os pedidos.) O portal inclui também mecanismos para todas as comunicações entre as lojas e a sede empresarial, um directório empresarial e acesso centralizado a outros sites e aplicações frequentemente utilizadas pelos colaboradores, como uma hiperligação para as páginas Web para encomendar material de escritório, reembolso de despesas e os resultados do Mystery Shopper, um serviço de terceiros que avalia as lojas Jamba Juice relativamente aos critérios de serviço ao cliente que a empresa identifica como mais importantes para o seu sucesso.
As soluções Microsoft que estamos a implementar vão aumentar a compreensão dos colaboradores e envolver mais pessoas na mesma direcção, o que nos irá ajudar a aumentar a velocidade e qualidade do nosso negócio. Robert Notte, Vice-Presidente de TI, Jamba Juice A Jamba Juice está a utilizar o portal para reforçar os principais anúncios a nível da empresa. Pode também ser utilizado para lançar novos produtos e campanhas de marketing; reconhecer feitos individuais, de loja e distrito; e partilhar feedback dos clientes e melhores práticas de loja. Além disso, o portal contém relatórios para utilização por parte de gerentes de loja, distrito, regionais e empresariais, incluindo relatórios de lucros e perdas, relatórios de trabalho, etc. Os gerentes dispõem agora de dados vitais relativos às suas lojas, com visualização rápida da informação de vendas, custo de bens e desempenho em folhas de salário e mão-de-obra, diz Weinstein. Actualização do Sistema de Mensagens Uma vez que dispõe agora de um contrato de licenciamento, a Jamba Juice está a trabalhar para actualizar várias partes da sua infraestrutura de TI existente para usufruir de novas funcionalidades e eficiências de gestão de TI. A empresa lançou um projectopiloto que envolve produtos Microsoft e algum hardware novo num conjunto de lojas. Se tudo correr como previsto, a Jamba Juice tenciona iniciar o lançamento a nível empresarial em Maio de 2009 e actualizar todas as lojas propriedade da empresa até ao final de Outubro de 2009. Uma vez aprovados os benefícios da actualização para o negócio, iremos incentivar os nossos franchisados a optar também pela actualização. Desde Abril de 2009 que a Jamba Juice se encontra a meio do percurso de actualização para o Microsoft Exchange Server 2007. A empresa configurou um computador servidor para o seu ambiente empresarial e outro para servir as lojas propriedade da empresa. Existem aproximadamente 200 contas de gestão empresarial e no terreno, e mais de 1000 contas de loja, uma vez que cada loja propriedade da empresa dispõe de duas contas de correio. Adquirimos o hardware e estamos a criar um novo ambiente Exchange Server 2007, diz Notte. Uma vez concluídos os testes, iremos migrar as nossas lojas propriedade da empresa, provavelmente até finais de Junho de 2009. Funcionalidades futuras A Jamba Juice está a efectuar um teste piloto da Microsoft Forefront Client Security e tenciona implementá-la em todas as lojas da empresa. A Forefront Client Security proporciona uma área de cobertura de antivírus reduzida em comparação com a McAfee e outros concorrentes, diz Notte. A empresa tem também planos para agilizar as operações utilizando processos de fluxo de trabalho suportados pelo Office SharePoint Server 2007. A Jamba Juice irá, por exemplo, estabelecer um processo de fluxo de trabalho de catering e um para tratar o tempo de destacamento remunerado dos colaboradores, e tenciona também integrar os processos de facturação no sistema de software de negócios Microsoft Dynamics GP. Weinstein diz: Uma das nossas prioridades para os próximos meses é permitir que os colaboradores utilizem o sistema Office SharePoint Server 2007 para tornar mais fácil a gestão de relações de clientes e desenvolver o negócio de catering. A Jamba Juice tenciona também configurar uma gestão de calendário central para que todas as actividades das lojas e no terreno sejam centralizadas e anexadas aos processos de fluxo de trabalho. Pretendemos ligar todas as comunicações enviadas dos nossos escritórios empresariais para as lojas através de um calendário central, para que todos tenham visibilidade do que se está a passar. Desta forma, podemos trabalhar em conjunto para apoiar, em vez de sobrecarregar, os que estão no terreno no terreno com a nossa informação e pedidos, diz Weinstein.
O que costumava demorar a um gerente de loja 15 minutos a localizar pode agora ser encontrado em segundos sem mais incertezas relativamente a tratar-se ou não da versão adequada. Jeff Weinstein, Director de desenvolvimento de operações, Jamba Juice Um outro objectivo da empresa é promover uma maior partilha da informação movendo o seu registo baseado em papel das actividades das lojas para o portal Office SharePoint Server 2007. Antes de sair, um colaborador regista informações importantes relativamente ao que aconteceu no seu turno, para que os colaboradores do turno seguinte disponham das informações mais importantes talvez relacionadas com o equipamento, ingredientes de produtos, ou um cliente na ponta dos dedos. Proporcionar capacidades do Office SharePoint Server 2007 aos nossos colaboradores de loja no terreno vai ajudá-los e aos gerentes de distrito e regionais a aumentar a sua consciência relativamente ao que acontece nas lojas, aprender entre eles, e abordar potenciais questões de forma mais proactiva, diz Notte. O domínio da informação é uma outra área que a Jamba Juice pretende melhorar, apoiada pelo Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 e Office SharePoint Server 2007. O painel de controlo e as funcionalidades de alerta vão proporcionar aos trabalhadores uma representação clara e de fácil interpretação do desempenho da loja em comparação com outras lojas, regiões, meses ou anos anteriores, etc. Para gerentes e colaboradores que necessitem, as funcionalidades Business Intelligence irão incluir também capacidades de análise pormenorizada. A empresa identificou a formação como uma outra área para melhoria, agora que a Jamba Juice implementou as suas soluções de produtividade dos negócios. Por exemplo, todos os colaboradores da empresa são obrigados por lei a participar em formação relativamente a assédio no local de trabalho. A Jamba Juice tem de pagar para que os colaboradores se dirijam à loja de serviço de escritório mais próxima, biblioteca pública ou a casa, pois actualmente não é possível aos colaboradores aceder ao vídeo de formação a partir das lojas. Existe todo um conjunto de formação à qual gostaríamos que os colaboradores tivessem acesso através de um browser da Web directamente nas lojas, diz Notte. Além das sessões de formação legalmente necessárias, poderemos publicar vídeos de formação que mostrem aos colaboradores como utilizar uma nova aplicação de software ou limpar equipamento novo. A empresa tenciona utilizar o Microsoft Office Communications Server 2007 e a sua funcionalidade Office Live Meeting para manter e gravar sessões de formação e disponibilizá-las posteriormente através do Office SharePoint Server 2007. Vantagens A Jamba Juice está de facto a dar grandes passos em direcção à eficiência e espera obter grandes dividendos à medida que a economia recupere. A empresa continua a implementar medidas que irão reduzir os custos operacionais, simplificar os processos, melhorar o domínio de informação e ajudar a impulsionar as capacidades de vendas. Estamos a obter as ferramentas necessárias para planear e executar de forma mais eficaz, diz Notte. As soluções Microsoft que estamos a implementar vão aumentar a compreensão dos colaboradores e envolver mais pessoas na mesma direcção, o que nos irá ajudar a aumentar a velocidade e qualidade do nosso negócio. Maior Produtividade dos Colaboradores Os colaboradores da Jamba Juice já se aperceberam que passam menos tempo nas traseiras da loja, longe dos clientes. Por exemplo, podem agora localizar os documentos de que necessitam porque a pasta de originais deixou de existir. Em vez disso, os gerentes de loja utilizam as capacidades de pesquisa empresarial no Office SharePoint Server 2007. Conseguimos rever toda a documentação e reduzi-la a metade, maioritariamente através da remoção de versões desactualizadas, diz
Weinstein. De seguida, colocámos a restante informação precisa na JambaNet para que os colaboradores possam pesquisar o que necessitam de forma rápida e fácil. O que costumava demorar a um gerente de loja 15 minutos a localizar pode agora ser encontrado em segundos sem mais incertezas relativamente a tratar-se ou não da versão adequada. Os colaboradores também passarão menos tempo a efectuar processos manuais. Anteriormente, os gerentes de loja passavam aproximadamente 15 horas por semana em tarefas administrativas. Pretendemos tirar o máximo proveito das capacidades do nosso Office SharePoint Server 2007 e reduzir o número para metade, diz Weinstein. Iremos poupar tempo que não costumava adicionar valor. Em vez disso, os colaboradores terão autonomia para investir esse tempo em pessoas formando os membros da equipa e desenvolvendo o negócio. Ao multiplicar 5 a 10 horas de tempo melhor investido por semana por 500 gerentes de loja e 52 semanas, representa um ganho bastante significativo. Melhoria no domínio de informações A Jamba Juice está prestes a introduzir um painel de controlo na JambaNet que mostra aos gerentes de loja o seu estado relativamente aos principais indicadores de desempenho (KPIs). Cada página inicial irá mostrar uma vista rápida dos indicadores mais importantes para a Jamba Juice e que utilizamos para avaliar o desempenho de um gerente, explica Weinstein. Os gerentes de loja podem, a qualquer altura, visualizar o estado das suas lojas. Sabem também que os seus gerentes de distrito e regionais, juntamente com executivos empresariais, estão a observar a mesma informação, o que torna bastante mais fácil para um gerente de distrito manter uma conversa produtiva com um gerente de loja sobre os objectivos correctos. Agora que a empresa dispõe de um maior acesso à sua análise de negócio, pode tomar decisões mais inteligentes sobre tudo, desde a gestão de turnos ao manuseamento de promoções. A compilação e distribuição de informações precisas e actualizadas através do nosso ambiente Microsoft integrado proporciona a todos, incluindo gerentes de loja individuais, informações de estado úteis e fiáveis que irão ajudar os gerentes de distrito a depositar responsabilidade nos gerentes de loja e ajudar a Jamba Juice a adoptar medidas que garantam maiores lucros globais, diz Notte. Menores Custos e Maior Produtividade A Jamba Juice acredita que o seu investimento em produtos Microsoft está a ajudá-la a reduzir os custos operacionais. Estimo poupanças de 50% em custos de software num espaço de seis anos através da assinatura do contrato ECAL, diz Notte. Mas as poupanças não terminam aqui. Até as pequenas coisas são significativas. Por exemplo, estamos a usar menos papel e a ter menos custos de expedição, e a encontrar formas de os colaboradores fazerem mais enquanto trabalham, de forma a não termos de pagar horas extraordinárias em questões como formação. A empresa está também a reunir as ferramentas de que os colaboradores necessitam para aumentar o potencial de vendas das lojas. O simples facto de simplificar o fluxo de trabalho de catering para os colaboradores tornar as coisas mais consistentes, menos manuais e mais simples irá motivar as lojas a procurar mais vendas fora do catering porque são menos trabalhosas e frustrantes, diz Notte. E a utilização de capacidades de análise pormenorizada vai resultar em vendas melhoradas, uma vez que cada loja conseguirá identificar os seus períodos mais calmos e movimentados e ajustar o pessoal e as compras em conformidade. Esse tipo de visibilidade também permite aos gerentes identificar e agir sobre as oportunidades de maiores lucros.
Para mais informações Para obter mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft nos Estados Unidos, contacte o Microsoft Sales Information Center através do número (800) 426-9400. No Canadá, contacte o Microsoft Canada Information Centre através do número (877) 568-2495. Os clientes com surdez ou deficiência auditiva podem aceder aos serviços telefónicos de texto da Microsoft (TTY/TDD) através do número (800) 892-5234 nos Estados Unidos da América ou do número (905) 568-9641 no Canadá. Fora dos Estados Unidos da América e do Canadá, queira contactar a subsidiária local da Microsoft. Para ter acesso a informação através da Internet, consulte o endereço www.microsoft.com Para obter mais informações sobre os produtos e serviços Jamba Juice, telefone para o número (510) 596-0100 ou visite o Web site em: www.jambajuice.com Optimização de Infra-Estruturas Microsoft Com a optimização de infra-estruturas, pode criar uma infra-estrutura de TI de núcleo dinâmica, segura e bem gerida, que pode reduzir os custos gerais de TI, fazer uma melhor utilização dos recursos e tornar-se um recurso estratégico para o negócio. O modelo de optimização de infra-estruturas com os níveis básico, uniformizado, racionalizado e dinâmico foi desenvolvido pela Microsoft utilizando as melhores práticas da indústria e as próprias experiências da Microsoft com clientes empresariais. O modelo de optimização de infra-estruturas proporciona uma estrutura de maturidade flexível e facilmente utilizada como referência para capacidade técnica e valor de negócio. Para obter mais informações sobre a optimização de infra-estruturas Microsoft, consulte o endereço seguinte: www.microsoft.com/businessproductivity Software e serviços Microsoft Server Product Portfolio Microsoft Exchange Server 2007 Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Forefront Microsoft Forefront Client Security Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics GP Este estudo de caso é apresentado apenas para fins informativos. A MICROSOFT NÃO FORNECE GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, SOBRE ESTE DOCUMENTO. Documento publicado em Abril de 2009