CONTROLPAY SCRIPT DE ATENDIMENTO Setor: DAT (Documentação, Análise e Treinamento) dat@
Histórico de atualizações Código: CPAY-006 Classificação: CONTROLPAY Versão Data Autor Comentários 1.0.0 14/07/2017 Fernanda Gomes Primeira versão do documento. 2.0.0 21/07/2017 Fernanda Gomes Inserido 4. Transação pendente e adicionado telefones de contato piloto. 3.0.0 27/07/2017 Adriano Gobira Inserido outros erros/problemas: CONTROLPAY PAY&GO CONTROLPAY ANDROID CONTROLPAY CLIENTE WINDOWS AUTOMAÇÃO COMERCIAL dat@
Descrição do Processo Este documento tem com objetivo de orientar a soluções de problemas ao produto PAY2all para ANDROID 1- PROBLEMAS 1. PAY2all Parou ou Tela em Branco; dat@ 3
SOLUÇÃO Entrar nas configurações do Android e limpar dados do aplicativo; 1. Em aplicativos entre na opção Configurar ; 2. Entre em Aplicativos ; 3. Clique no ícone PAY2all ; 4. Clique em LIMPAR DADOS ; dat@ 4
2. Lentidão na Aplicação PAY2all Causa: O Aplicativo tenta se conectar ao ambiente do ControlPay porém sem sucesso, o logo do PAY2all fica exibindo sobrepondo a janela do aplicativo; 1. Verificar com equipe de infraestrutura (NOC NTK) se temos alguma indisponibilidade de ambiente do ControlPay. dat@ 5
3. Transação travada com status Em pagamento : 1. Verifique o status Em pagamento : dat@ 6
2. A transação tem que ser cancelada ou o operador deve tentar chamar novamente o Pay&Go Web Android; 1. Clique no X ; 2. Solicite a senha ADM para o lojista; 3. Verifique o Status Cancelado ; dat@ 7
3. Acionando novamente o Pay&Go Web Android. 1. Clique no ícone ADM ; 2. Clique em SIM para continuar ou CANCELAR para cancelar; 3. Realize uma nova transação digitando o número do cartão; 4. Comprovante de Venda; dat@ 8
4. Transação Pendente 1. Transação pendente (ControlPay Pay&Go, Automação Comercial) Causa: A transação pode ficar pendente por uma falha no fluxo operacional da TEF Pay&Go, do ControlPay ou da Automação Comercial. Antes de resolver a pendencia precisamos de uma análise do problema pela equipe de Piloto. Solução: NÃO resolver a pendência, independentemente de onde a transação estiver pendente; Coletar as informações da Transação: Data, hora, Autorização, NSU, Valor; Inserir as informações no chamado; Solicitar que o Cliente aguarde, pois será analisado em nosso sistema; Logo em seguida acionar a equipe de PILOTO pelos telefones de plantão; 1ª Opção: Celular Plantão PILOTO: 99448-1942 2ª Opção: Alberto Emilio: 98378-8167 Informar sobre a transação pendente. 5. Clientes com ControlPay - Pay&Go Estes Clientes podem apresentar problemas relacionados ao Servidor Pay&Go, Pay&Go Cliente, PIN-pad e TSSL e devem ser resolvidos conforme os scripts e padrões que já temos. dat@ 9
Acesso Remoto Todos os dispositivos ANDROID possuem o aplicativo TeamViewer, caso necessário podemos acessá-lo remotamente, todos os operadores das lojas estão cientes de como liberar o acesso: 1. Clique no atalha do TeamViewer QuickSuporte na área de trabalho; 2. Solicite ao Operador informar ao Id; neste tipo de conexão não necessita senha; 3. Após de conectar ao dispositivo, solicite ao Operador permitir o acesso na janela que será apresentada; dat@ 10
Outros Problemas Tipo de Produto Problema / Erro Causa Solução Cliente informa problemas Usuários e senha não cadastrados; Seguir o script de atendimento padrão do Pay&Go; CONTROLPAY PAY&GO relacionados ao TSSL; Internet indisponível; Problemas com aplicação; CONTROLPAY PAY&GO Cliente informa problemas Falha de conexão com equipamento, Seguir o script de atendimento padrão do Pay&Go; relacionados ao PIN-pad; Driver; CONTROLPAY ANDROID Cliente informa apresenta erro no Data e hora incorretos no dispositivo Reconfigurar data e hora no dispositivo android; formato da data/hora quando android. Logar novamente com credenciais do ControlPay; tenta se logar no aplicativo PAY2all. CONTROLPAY ANDROID Cliente informa login e senha 1.Cliente tentando logar com usuário do 1. Logar com as credenciais do de usuário ControlPay; inválidos PAY2all; 2. Verificar com a Equipe de Piloto as credenciais do Cliente; 2. Credenciais do ControlPay incorretas ou inválidas CONTROLPAY ANDROID Cliente informa mensagem 1. Internet Indisponível; 1. Validar conexão com internet: acesse um site, tente acessar Servidor inalcançável ; 2. WIFI desconectado; pelo Teamviewer; 3. Conexão de dados (3G ou 4G) 2. Caso o Cliente use conexão WIFI: verifique se está conectado desconectado ou bloqueado; na rede; 4. Problema com Hardware. 3. Caso use conexão de dados (3G ou 4G): verifique que está conectado; 4. Peça para o Cliente verificar se tem créditos para efetuar a conexão; 5. Reinicie o dispositivo android. dat@ 11
Tipo de Produto Problema / Erro Causa Solução CONTROLPAY ANDROID Cliente informa o a mensagem: Por algum motivo a transação não foi Coletar as informações da Transação: Data, hora, Autorização, Para o terminal [Nome do finalizada no ControlPay; NSU, Valor; terminal] existe um pagamento Inserir as informações no chamado; externo [NNNNNN] com status Solicitar que o Cliente aguarde, pois será analisado em nosso [em operação]: sistema; Logo em seguida acionar a equipe de PILOTO pelos telefones de plantão; 1ª Opção: Celular Plantão PILOTO: 99448-1942 2ª Opção: Alberto Emilio: 98378-8167 Informar sobre a transação que precisa ser finalizada. CONTROLPAY CLIENTE Cliente informa que não consegue Cliente não está logada no Abra o aplicativo CONTROLPAY CLIENTE WINDOWS e verifique se WINDOWS realizar transações. Após finalizar CONTROLPAY CLIENTE WINDOWS; a Cliente está logada: venda na A.C não está acionando Clique em ControlPay em: o TEF; 1.Em menu Iniciar do Windows; Logo depois programas ou todos os programas ; Ou 1.Na barra de pesquisa do Windows procure por ControlPay ; Ou 1.Na barra de tarefas ou área de ícones ocultos ; Em seguida: 2.Caso não esteja logado: Solicite ao Cliente inserir CPF/CNPJ e senha; 3.Clique em Entrar ; 4.Peça para realizar um teste; dat@ 12
Tipo de Produto Problema / Erro Causa Solução AUTOMAÇÃO COMERCIAL Cliente informa que não consegue Problema relacionado a Automação Orientar o Cliente a entrar em contato com suporte da A.C. realizar transações. Após finalizar Comercial: Lojas SHC Contato: venda na A.C não está acionando A A.C. não está acionando o TEF; Automação (Apollo) - Humberto o TEF; Administrativo: Rafael. Obs: A Rede de Lojas SHC utiliza A.C APOLLO. Outros Estabelecimentos verificar com seus respectivos suportes da A.C. AUTOMAÇÃO COMERCIAL Problemas relacionados a Transação aprovada no TEF e pendente Orientar o Cliente a entrar em contato com suporte da A.C. Automação Comercial na A.C.; Lojas SHC Contato: Dúvidas de utilização; Automação (Apollo) - Humberto Administrativo: Rafael. Obs: A Rede de Lojas SHC utiliza A.C APOLLO. Outros Estabelecimentos verificar com seus respectivos suportes da A.C. INDIFERENTE Cliente informa que não consegue 1.Sem conexão com Internet; Faça testes operacionais, verificando: realizar transações, não sabe 2.Problemas relacionados com 1. Se tem internet disponível, se o dispositivo Android ou máquina informar o erro ou problema. CONTROLPAY CLIENTE WINDOWS; Windows acessam a internet; 3.Problemas relacionados com Pay&Go; 2. Se o CONTROLPAY CLIENTE WINDOWS está ativo e logado; 4.Problemas relacionados com PINPAD; 3. Se o Pay&Go Servidor e Cliente estão ativos e as Adquirentes 5.Problemas relacionados com TSSL; configuradas; 6.Problemas relacionados com 4. Se o PINPAD está ligado e conectado a máquina; AUTOMAÇÃO COMERCIAL; 5. Se o TSSL está ativo e conectado; 6. Se for problemas relacionados a A.C.oriente o Cliente a verificar com o respectivo suporte. dat@ 13