CRM
O móbil do CRM - I Primary Activities Inbound Logistics Operations Outbound Logistics Marketing & Sales Sales Services Support Activities Procurement Infrastructure Human Resource Management Technological Development Cadeia de Valor de uma Empresa, Porter
O móbil do CRM - II Retenção de 10% a 15% dos clientes pode levar àduplicação dos lucros (fonte) Harvard Business Review Custa 10 vezes mais angariar um novo cliente que manter um já existente (fonte) Gartner Group O custo de uma transacção por Internet é de 4$ enquanto que por telefone éde 80$ (fonte) Price Waterhouse & Coopers
O que éo CRM? CRM is an enterprisewide business strategy designed to optimise profitability, revenue and customer satisfaction by organising the enterprise around customer segments, fostering customer-satisfying behaviours and linking processes from customers through suppliers. (in Gartner Group) O conceito de CRM consiste na agregação de processos de negócio e de tecnologia com o objectivo da empresa se focar nos clientes e dessa forma fomentar o aumento das suas receitas, reduzir os custos operacionais e promover a satisfação dos clientes.
O Caso parao Acesso ao 360 CRM Marketing Vendas Tele negociações Empregadosdo Front office Serviçopara clientes Field Service Order Administration Parceirosde vendase serviços Auto-atendimento de clientes Fonte: KPMG
O Caso parao Acesso ao 360 CRM Marketing Vendas Tele negociações Empregadosdo Front office Serviçopara clientes Field Service Order Administration Parceirosde vendase Quemsão serviçosmeusclientese quaissão Auto-atendimento maisvaliosos? de clientes Como posso melhorar a minha equipe maisrapidamente? Como posso apresentar novosprodutosmaiseficientemente? Como podemoscomunicar melhor com osclientes? Como posso manter a lealdadede meusclientes? Qual dos programasde marketing produzemo melhor resultado? Qual éminha previsão de vendase onde está a minha pipeline? Como posso colaboraro meucanal de vendas? Fonte: KPMG
O Caso parao Acesso ao 360 CRM Marketing Vendas Tele negociações Como posso colaborar com meusprestadoresde serviços? Como Empregadosdo consigo respostasa Front tempo office dos meus Serviçopara fornecedores? clientes Como administro osmeusclientespreferenciais? Field Service Quaissão osassuntosrelativosa este cliente? Order Administration Como posso verificar as ordensdos meusclientes? Parceirosde vendase serviços Auto-atendimento de clientes Fonte: KPMG
O Caso parao Acesso ao 360 CRM Marketing Como posso aprender Empregadosdo sobre esta empresa? Front office Onde posso conseguir maisinformações? Vendas Como posso resolver meusprópriosproblemas? Tele Quemme negociações pode ajudara responder minhasperguntas? Como posso reduzir oscustoscom os meus vendedores? Serviçopara clientes Field Service Order Administration Parceirosde vendase serviços Auto-atendimento de clientes Fonte: KPMG
Função estratégica do CRM Front-Office (Operacional) Back-Office (Analítico) Funcionalidades Serviços ao Cliente Esclarecimentos (help desk) Serviço após vendas Reclamações marketing Vendas Análise de Padrões Imagem Publicidade Definição de produtos Automação da campanha de vendas (SFA) Gestão das comissões Gestão do território de venda Data Mining de Padrões de consumo Suporte à Estratégia Suporte ao Marketing Suporte às vendas
CRM operacional Customer Service Automation Gestão de incidentes (problem management) Gestão de encomendas e contratos Suporte aos serviços no terreno E-Care Management (ERMS/Self-Help) Sales Force Automation Suporte às Vendas Gestão das Vendas Gestão de Agenda e Contactos TeleVendas Marketing Automation Segmentação Gestão de campanhas Gestão de produtos TeleMarketing
Collaborative CRM Customer Interaction Self Arquitectura de CRM Operational CRM Front Office ERP Back Office SCM Legacy Systems Web e WAP IVR Assisted Marketing Automation Data Warehouse VOICE (CTI; ACD) Sales Force Automation Analytical CRM E-Mail Fax Letter Direct Interaction Contact Center Customer Service Customer Data Mart Transactions Data Mart Customer Intelligence Product Data Mart Tipos de dados (ER,Estrela)
EXEMPLO Balcão Verde -Email-center
Collaborative CRM Customer Interaction Self Arquitectura de CRM Operational CRM Front Office ERP Back Office SCM Legacy Systems Web e WAP IVR Assisted Marketing Automation Data Warehouse VOICE (CTI; ACD) Sales Force Automation Analytical CRM E-Mail Fax Letter Direct Interaction Contact Center Customer Service Customer Data Mart Transactions Data Mart Customer Intelligence Product Data Mart Tipos de dados (ER,Estrela)
Exemplo - Arquitectura Aplicacional de uma solução de CRM Contact Centre Marketing CRM Suite Fax Phone sms Tele Marketing Campaign Management Mining Mining Marketing Mining Marketing SCM letter Face to face Sales Comissions Management Mining Sales Mining Sales Customer Intelligence Legacy Systems Sales Management Mining mail chat VoIP Service Support Mining Service Mining Service 360º Web site Email Management Systems Mining ERPs E-channels CRM front-office CRM back-office
Exercício 1 CRM+ ERP Onde estão os Clientes? Como chegamos à solução?
OM O Problema Não havia consenso na forma de definir as fronteiras entre: OM, CRM (Siebel), SAP, BILLING (Geneva), Sistemas de Rede, DW Áreas funcionais do OM
Exercício 2 CRM + Billing + OM Onde estão os Catálogos? Como chegamos à solução?
Modelo de Referência de Dados O Problema -Falta de consenso sobre a melhor forma de fazer a gestão de dados dos Clientes, Catálogo de Produtos e Serviços.
Exercício 3 Administração Pública CRM Como éque isto cruza com o carácter distribuído da administração pública?
Será que isto pode ser uma Arquitectura Aplicacional? Informação de Gestão (Business Intelligence) Centralização/ Consolidação da Informação Sistemas Operacionais Uso Comum Uso Específico Sistemas Gerais BDAP SRH INFOGEP P21 SPS BEP SIADAP SCE SGT SGR STADA EIS, DSS, Data Mart (DM) DM1 DM2 DM3 DM4 DM5 DMN Consolidação Data Warehouse (DW) SFA SCR SCA Pedro SLE Sousa TARGET SFA Consolidação POCP DW POCP SCC/POCPi SIC/POCP IPVE INSPIMO Impost. SGI CIBE local Sistemas Recursos Humanos Sistemas Recursos Financeiros Sistemas Recursos Patrimoniais CIBE TG 1 TG 2 TG 3 TG 4 TG 5 TG N Tabelas Gerais (TG) [Organismos, carreiras, categorias, ] Repositórios Comuns
FIM
App-1 App-2 App-3 Repositório Integrado Padrões Arquitecturais por tipos de Aplicações Common Data Interface App -4 App -5 App -6 R 4 R 5 R 6 Suites Integradas (ERP, CRM, etc) Alta afinidade entre as entidades: a maioria das entidades criadas por uma aplicação são usadas pelas outras aplicações Data Warehouse EIS, DSS, etc App -7 App -8 App -9 Forte indicesde leitura de outras entidades e as eventuais entidades criadas não são lidas por nenhuma outra aplicação Outros SistemasOperacionais Baixa afinidade entre as entidades: a maioria das entidades criadas por uma aplicação não são usadas pelas outras aplicações
App-1 App-2 App-3 Repositório Integrado (ex ERP) Padrões Arquitecturais por tipos de Aplicações Common Data Interface App -4 App -5 App -6 R 4 R 5 R 6 App-10 App-11 App-12 Repositório Integrado (ex CRM) Data Warehouse App -7 App -8 Outros SistemasOperacionais App -9 Podem existir várias Suites Integradas (ERP, CRM, etc) EIS, DSS, etc
Suporte ao Cliente Suporte 1ª Linha Especialista Self- help Procura da Solução Cliente Procura da Solução Knowledge Base Documentação da Solução Field Service Suporte On-Site Support Center Suporte Remoto Solution Centered Support Suporte Baseado No Conhecimento
CRM Interactivo/colaborativo -call centers Os Call Centers Incorporam uma variedade de Tecnologias de Procesamento de Voz/Dados Customer Care Televendas/ Telemarketing CTI Computer-Telephony Integration IVR Interactive Voice Response ACD Automatic Call Distribution Automatic Dialers Chamadas Telefônicas Contatos via Web, e-mail, Fax
Os Call Centers têm várias funções Telemarketing de entrada (passivo) e de saída(ativo) Atendimento / suporte técnico a clientes Identificação e categorizaçãode clientes Atendimento automático a clientes Redirecionamentoa outrasunidades Gestão de guia para os agentes Sugestãode pedidos e cross-selling Análises de produtividade(agentes e equipes)
Exemplo
Exemplos DataMining Retenção de clientes (telcos) Combinação de produtos (retalho) Selecção de Clientes (banca)
Outras Questões Revisão Processos de Negócio Como identificar /agregar actividades
Prioridades de Implementação de SI Modelo da Grelha Estratégica para SI Sistemas Diferenciadores CRM Analítico Potencial Estratégico Operacional Suporte ERP s CRM Operacional
Prioridades de Implementação de CRM Modelo da Grelha Estratégica para CRM Data Mining Marketing Potencial Estratégico Operacional Suporte Contact Center Customer Service Sales