Customer Engagement & Commerce

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Antônia Salazar di Azevedo
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1 Customer Engagement & Commerce Luana Marins Junho 2015

2 CLIENTES ESTÃO NO CONTROLE

3 A MAIORIA DOS NEGÓCIOS NÃO ESTÃO PREPARADOS PARA SUPORTAR UMA EXPERIÊNCIA OMNICANAL. APENAS 12% PODEM PROMOVER A UMA EXPERIÊNCIA CONTÍNUA ENTRE CANAIS. SOURCE Forrester Wave Customer Service Solutions 2014

4 CEC TEM O MESMO TAMANHO DE MERCADO QUE O ERP EM MILHÕES $47.2B $44.1B $41.4B $38.7B $36.1B $33.7B

5 NOSSA VISÃO FAZER COM QUE OS NOSSOS CLIENTES ENTREGUEM UMA EXPERIÊNCIA CONTEXTUAL, CONSISTENTE E RELEVANTE INDEPENDENTE DO CANAL OU DISPOSITIVO DURANTE TODA A JORNADA DO CLIENTE.

6 @ web mobile In store/branch contact center digital goods marketplace print social search digital ads Experience Management / Omni-Commerce Connect Marketing Commerce Sales Service Customer Engagement Intelligence / SeeWhy Product Management, Customer Management, Order Management Platform / HANA SAP HYBRIS CEC SUITE

SAP CLOUD FOR SALES PROJETADO PARA VENDAS COM FOCO NO CLIENTE Planejamento de Visitas Planejamento de visitas Gestão de calendário Controle de atividades e pesquisa Check In e Check Out Gestão de

7 SAP CLOUD FOR SALES PROJETADO PARA VENDAS COM FOCO NO CLIENTE Planejamento de Visitas Planejamento de visitas Gestão de calendário Controle de atividades e pesquisa Check In e Check Out Gestão de Leads Qualificação Conversão Gestão de Clientes Cadastro de clientes e contatos Visão 360º de clientes Gestão de Oportunidades Ciclo e fase de vendas Atividades Produtos Cotação de Vendas Cotação e Pedido de Vendas Produtos e determinação do preço Pricing ECC Parâmetros da cotação Documento de cotação Pedido de venda (SAP ECC) Gestão do Time de Vendas Território de vendas Pipeline e previsão de vendas Controle de metas e objetivos de vendas Analítico Mobilidade Framework de Integração Framework de Customização Framework de Configuração Colaboração e Workflow SAP HANA CLOUD PLATFORM

8 SAP CLOUD FOR SALES PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO DE VISITAS

SAP CLOUD FOR SERVICE PROJETADO PARA O ATENDIMENTO COM FOCO NO CLIENTE Gestão e Produtividade Visão 360º do atendimento Acesso ao cadastro do cliente Live Activity Pane (Telefonia) Regras de

9 SAP CLOUD FOR SERVICE PROJETADO PARA O ATENDIMENTO COM FOCO NO CLIENTE Gestão e Produtividade Visão 360º do atendimento Acesso ao cadastro do cliente Live Activity Pane (Telefonia) Regras de roteamento e escalonamento SLA de atendimento Plataforma Multi-Canal Telefonia (integração com CTI) Chat SMS Portal de Auto Atendimento Mídias sociais Produto Base instalada Produtos registrados Garantia Contratos de Serviços Serviço de Campo Atribuição de técnicos (calendário) Partes, serviços, tempos e despesas App de execução em campo Determinação de preço por item (ECC) Buscador de Soluções SAP Knowledge Central by Mindtouch API para integração com demais bases de conhecimento Call Center Ativo Criação de grupo alvo Gestão de campanha Controle de atividade Analítico Mobilidade Framework de Integração Framework de Customização Framework de Configuração Colaboração e Workflow SAP HANA CLOUD PLATFORM

10 hybris Marketing O que eles podem fazer O que eles estão fazendo agora Individualização em tempo real Apresentação de conteúdo relevante O que eles fizeram

11 GERENCIAMENTO DE DADOS DE MARKETING

12 MODELOS PREDITIVOS Mais de 3000 algoritmos em tempo real para analisar dados de marketing; Predictive Scoring (propenção de compra, por contato, sentimento ).

13 SEGMENTAÇÃO Alta performance de segmentação de Big Data em tempo real; Ótima visualização e exploração de dados.

14 RECOMENDAÇÃO Recomenda produtos com base em comportamentos de compra em tempo real com análises preditivas; Aumenta a taxa de conversão e o tamanho do carrinho com cross-selling e up-selling.

15 AQUISIÇÃO Planeja e automotiza campanhas em vários canais; Gerencia templates de campanhas; Cria conteúdo personalizado para execução.

16 CONVERSÃO Procura comportamento em tempo real que gera insights e uma campanha de marketing 1:1; Aumenta a taxa de conversão.

17 GERENCIAMENTO DA PERFORMANCE

18 PLANEJAMENTO DE MARKETING Alocação de budget; Calendário integrado com campanhas de marketing e análises.

CLIENTE VISÃO ÚNICA DO ESTOQUE web @ VISÃO ÚNICA email DOS PEDIDOS

19 hybris Commerce In store/branch contact center digital goods marketplace ÚNICA FONTE DA VERDADE print social VISÃO ÚNICA mobile DO CLIENTE VISÃO ÚNICA DO ESTOQUE VISÃO ÚNICA DOS PEDIDOS VISÃO ÚNICA DOS digital ads PRODUTOS ÚNICA FONTE DA VERDADE ERP WMS CRM PLM DATA POOLS

21 Benefícios

22 Obrigado.

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