Cloud for Social Engagement Atendimento ao cliente nas Redes Sociais. Fernando Macedo Especialista de Soluções Cloud Novembro, 2014

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Yan Beltrão Pinho
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2 Agenda A SAP e a nuvem Redes Sociais e o atendimento ao cliente Overview da solução SAP Cloud for Social Engagement Q&A

3 Agenda A SAP e a nuvem Redes Sociais e o atendimento ao cliente Overview da solução SAP Cloud for Social Engagement Q&A

4 A SAP no Brasil 19 anos de presença no Brasil 1,5 milhões de usuários finais funcionários +110 parceiros clientes 60% do PIB do Brasil é executado em SAP Escritórios São Paulo (SP) Rio de Janeiro (RJ) Belo Horizonte (MG) Porto Alegre (RS) Brasília (DF) SAP Labs Latam (RS) Atendimento Regional Pernambuco Interior de SP Santa Catarina Paraná 3 a maior Subsidiária da SAP em receita de software 2012 SAP AG. All rights reserved. 4

Projeto rápido de implementação Metodologia clara e objetiva: Sessões de onboarding;

CERTIFIED ISAE3402 TESTIFIED BS25999 CERTIFIED Escalabilidade e performance com

7 Infra-estrutura de operações Data Centers Tier-3/4 Certificação SAS 70 Certificado de eficiência energética Premium Standard Data Center" Altos padrões de conformidade ISO CERTIFIED ISAE3402 TESTIFIED BS25999 CERTIFIED Escalabilidade e performance com infra-estrutura de última geração Locais: Alemanha, EUA, Austrália + Brasil (2015) 2012 SAP AG. All rights reserved. 7

Investimento Software tradicional nuvem Projeto + Licenças Manutenção

9 Agenda A SAP e a nuvem Redes Sociais e o atendimento ao cliente Overview da solução SAP Cloud for Social Engagement Q&A

11 Confiabilidade Poder de resposta 75% dos consumidores afirmam preferir suporte online, caso seja confiável e forneça informações precisas e completas. 1 95% dos clientes insatisfeitos vão voltar a comprar, se um problema for resolvido com rapidez e eficiência Coleman Parkes, Amdocs Global Study, 22 de março de National Association of Retail Marketing Services, janeiro de 2012

12 O desafio de lidar com o cliente através das redes sociais Portal Fale conosco Redes Sociais Novo canal de atendimento Respostas rápidas Telefone Riscos de reputação 2012 SAP AG. All rights reserved. 12

13 Agenda A SAP e a nuvem Redes Sociais e o atendimento ao cliente Overview da solução SAP Cloud for Social Engagement Q&A

SAP Cloud for Customer: Visão geral SOCIAL SALES MARKETING SERVICE SOCIAL COMMERCE SOCIAL

Fila de atendimento Facebook, Twitter, WebForm, E-mail, Chat, Telefone Atribua

Facilidade na definição de parâmetros como

23 SAP Customer Insight for ipad Visão analítica, acessível a qualquer hora, de qualquer lugar

25 Benefícios de negócio Aumento da eficiência do atendimento Através da plataforma, o atendimento se torna mais ágil e reduz necessidade de controle manual Histórico do relacionamento Mantenha todo o histórico de interações com o cliente, independente do canal utilizado Visibilidade e relatórios Tenha controle efetivo sobre os atendimentos e uma visão clara dos números de sua área

26 Agenda A SAP e a nuvem Redes Sociais e o atendimento ao cliente Overview da solução SAP Cloud for Social Engagement Q&A

27 Perguntas e respostas

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