1/ 14 Nº revisão Descrição da Revisão 00 Elaboração inicial do documento 01 Revisão integral do PO, Indicadores e adequação dos registros e padrões. 02 Adequação as normas ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 03 Alterado a responsabilidade do item 4.5 Entrevista de Satisfação 04 Revisão integral do PO Demais envolvidos na análise e aprovação Área / Processo Responsável Rubrica Diretoria de Vicente D'Arco Administrativo Financeiro Vendas Gestão de Contratos Service e Qualidade Controladoria SGI Engenharia Fábrica Jurídico Suprimentos Tecnologia da Informação Gestão de Contratos (Eletromecânica) Vendas (Eletromecânica) Operações (Eletromecânica) Orçamentos Desenvolvimento Carina Dorta Roberto Saghi Junior Ricardo Abreu Nivaldo Rossi Kellen Coração Luara Rebechi Nivaldo Rossi Ademir Moreno Tais Borin Eger Boehm Marcos Monteggia Eduardo Braia Gustavo Melquem Samuel Pereira dos Santos Adriano Rezende Cristiano Fernandes 1. Objetivo Descrever a forma de documentar informações de clientes, planejar vendas e gerir oportunidades e resultados. Este processo está subdividido da seguinte forma: - Perfil do Cliente - Planejamento da Conta - Prospecção de Vendas
2/ 14 - Performance de Vendas - Vendas Consolidadas - Pesquisa de Satisfação O processo de Análise de Risco está descrito no procedimento Realizar Pré-Projeto (PO015). 2. Abrangência Este procedimento é aplicável a Vendas e a existe participação direta das seguintes áreas: Diretoria de, Gestão de Contratos e Administrativo Financeiro. 3. Definições Não aplicável 4. Requisitos de GST/AIA Antes de iniciar as atividades descritas nesse procedimento, o colaborador deverá garantir que todas as medidas de controle consideradas/estabelecidas no PO 002 Medidas de Controle de Saúde e Segurança e Meio Ambiente nas Atividades Administrativas, sejam devidamente seguidas. 5. Procedimento Ciclo de Vendas: o ciclo de vendas é composto por estágios que definem o momento de cada oportunidade de vendas. As principais atividades do ciclo de vendas são:
3/ 14 5.1 Perfil do Cliente O objetivo da elaboração do Perfil do Cliente é o de documentar e compartilhar informações referentes aos Clientes de Carteira na área de Vendas, para que todos tenham acesso e visibilidade. As informações são referentes aos seguintes tópicos: - Dados cadastrais básicos - Informações corporativas/ de negócio, como, por exemplo, faturamento, origem do capital, grupo controlador; - Pessoas de relacionamento, como principais influenciadores e decisório do negócio; O Perfil do Cliente (R-COM-01) deve ser preenchido pelo Vendedor uma vez e ser atualizado a cada mudança identificada no Cliente. 5.2 Planejamento da Conta Os objetivos do Planejamento de Conta anual são: - Apresentar o Status da oportunidade; - Servir de base para o Orçamento Anual; - Estabelecer metas de vendas individuais/por Cliente e região de vendas; - Definir estratégias e investimentos nos Clientes; - Identificar o GAP de receita que deve ser buscado através de novos mercados/clientes. O Planejamento de Conta deve ser realizado pelo Vendedor responsável através R-COM-09 Planejamento da Conta para todos os Clientes de carteira com valores superiores a R$50.000,00. 5.3 Prospecção de Vendas O objetivo da Prospecção de Vendas é o de mapear o progresso das oportunidades, desde o início, tomando ações que resultem em um aumento de vendas.
4/ 14 O Vendedor deve preencher o banco de dados R-COM-02 Projeção Financeira de Projetos Prospectados com todas as oportunidades de vendas existentes em seus Clientes de carteira com valores superiores a R$300.000,00 e deve atualizar todas as oportunidades de vendas abertas preferencialmente até o dia 1º de cada mês. No final do ano vigente, deverá ser analisada a projeção financeira de projetos prospectados e gerado um relatório final com a prospecção de vendas para o ano seguinte. 5.4 Cadastro do cliente Caso o cliente não esteja cadastrado ou necessite de atualização do seu cadastro deverá ser preenchida a Ficha Cadastral de Clientes (R-COM-07) do mesmo, checado no Sintegra (www.sintegra.gov.br) a situação do Cliente e enviado para validação do Financeiro junto ao Serasa. Os seguintes passos devem ser seguidos para realização, atualização ou inativação do cadastro: Para cadastro de novo cliente no SSA: 1 - Na tela inicial do SSA, abrir aba Vendas e Distribuição => Clientes 2 - Na tela Principal do SSA, Clicar no botão Novo 3 - Iniciar preenchimento do cadastro conforme dados do R-COM-07 Ficha Cadastral do Cliente. Para atualização de cadastro de cliente no SSA: 1 - Na tela inicial do SSA, abrir aba Vendas e Distribuição => Clientes 2 - Abrir cadastro do cliente a ser atualizado. 3 - Na tela Principal do SSA, Clicar no botão Editar 4 - Iniciar preenchimento do cadastro conforme dados do R-COM-07 Ficha Cadastral do Cliente. 5 - Na tela Principal do SSA, Clicar no botão Comentário e descrever quando e quais itens foram alterados, conforme exemplo: 03/04/2011 Atualização da Razão Social de USINA DA BARRA para COSAN BIOENERGIA.
5/ 14 NOTA: Caso a alteração/atualização necessária seja o número do CNPJ do cliente, deve-se inativar o cadastro antigo e criar um novo. Para inativação de cadastro de cliente no SSA: 1 - Na tela inicial do SSA, abrir aba Vendas e Distribuição => Clientes 2 - Abrir cadastro do cliente a ser inativado. 3 - Na tela Principal do SSA, Clicar no botão Editar 4 - No campo Situação alterar para Inativo. 5.5 Dados para Faturamento Devera ocorrer conforme PO 15 5.6 Validação Interna da Venda e criação do CRD Uma vez ganha a Proposta, a mesma deve passar pela análise da Controladoria e somente após a validação de todos os documentos necessários, inclusive os orçamentos dos fornecedores e CP, é que a proposta terá a autorização para abertura do CRD e reunião de apresentação da venda, a criação do CRD é de responsabilidade da Controladoria. 5.7 Colocação do PV Pedido de Venda Primeiramente devem ser verificados os seguintes itens: Conferência do Pedido de Compras do Cliente: 1 - Concordância com proposta técnica e comercial consolidada 2 - Siner Service ou Engenharia? 3 - Impostos 4 - Condição de Pagamento 5 - Descrição do item 6 - Tipo de Compra (revenda, consumidor final).
6/ 14 Conferência do cadastro do cliente Checar situação cadastral do CNPJ no Sintegra (www.sintegra.gov.br): 1 - CNPJ 2 - Razão Social 3 - Endereço de entrega/cobrança 4 - Contato 5 - E-mail para Nota Fiscal Eletrônica Após essa conferencia, os seguintes passos devem ser seguidos para abertura de pedido de venda. Na tela inicial do SSA abrir a aba Vendas e Distribuição e clicar em Pedido. A tela Pedido de Venda deve ser exibida, como mostrado na figura 1. Figura 1
7/ 14 Na tela principal do SSA, clicar no botão Novo. Na tela Pedido de Venda preencher o campo Cliente com o CNPJ. O campo Número será preenchido automaticamente pelo sistema. Na aba Principal preencher os campos Vendedor: com o nome do colaborador responsável pela venda Número do Cliente: com o número do pedido de compra emitido pelo Cliente Observação: com o número da proposta da SINER ou do Memorial de Cálculo aprovado pelo Cliente, nome e telefone do comprador. Clicar na aba Itens, a tela exibida será como a mostrada na figura 2. Novo! Figura 2
8/ 14 Para inserir itens no pedido de venda, clicar no botão Novo, como indicado na figura 2. A tela Itens do Pedido de Vendas deve ser exibida, como mostrado na figura 3. Figura 3 Na tela Itens do Pedido de Vendas, preencher os campos: Tipo: com o código para o tipo da Nota Fiscal (de acordo com o tipo de venda).
9/ 14 Interno: com o código interno do item a ser inserido sempre deverá ser utilizado um item cujo seja iniciado por SN e terminado por SIN. Quantidade. Unitário: com o valor unitário do item em Reais. Clicar no botão Rateio por Centro de Receitas e Despesas Contábeis, a tela Rateio por Centro de Receitas e Despesas Contábeis será aberta, como mostrado na figura 4.Na tela Rateio por Centro de Receitas e Despesas Contábeis, deverão ser preenchidos os CRDs dos pedidos de venda nos seguintes campos: Preencher o campo CRD I com o código do centro de custo do pedido de venda. No campo para a porcentagem atendida, inserir a parcela do pedido de venda correspondente ao centro de custo. Para pedido de venda para um único CRD, inserir o valor 100%. Para pedido de venda para mais de um CRD, inserir a parcela relativa ao CRD digitado, clicar no botão e adicionar os outros CRDs com as respectivas parcelas - o sistema não permite o fechamento da tela enquanto as parcelas não somarem 100%.
10/ 14 Centro de custo CRD II 9999 Inserir outro CRD Figura 4 Depois de preenchidos os Centros de Custo, salvar, clicando-se no botão salvar da tela principal do SSA e fechar a tela Rateio por Centro de Receitas e Despesas Contábeis. Ao inserir o primeiro item e fechar a tela Itens do Pedido Vendas o SSA questionará o usuário se deseja usar o CRD digitado para todos os itens do pedido de venda. Caso o usuário escolha sim, não é necessário digitar o CRD para os próximos itens inseridos. Para adicionar mais itens ao pedido de venda, clicar no botão Novo na aba Itens da tela Pedido de Venda e repetir o processo. Depois de inseridos todos os itens do pedido de venda, abrir a aba Parcelas da tela Pedido de Venda, como mostrado na figura 5.
11/ 14 Figura 5 Na aba Parcelas, inserir as condições de pagamento da Nota Fiscal (o sistema não permite o fechamento da janela enquanto o valor da soma das parcelas não for igual ao valor total do pedido de venda). Depois de inserido as parcelas dos itens de vendas, abrir a aba Financeiro da tela Pedido de Vendas. Na Aba Financeiro inserir o campo Classificação a forma de pagamento, Depósito ou Boleto. Nota 1 : Para recebimento sem nota fiscal, adiantamentos devem ser cadastrados no SSA conforme a negociação.
12/ 14 Nota 1: Para atendimentos emergenciais ou homem x hora, a Célula de Controladoria deve criar o CRD, liberando a programação do atendimento. O PV deve ser criado após a elaboração e negociação do memorial de cálculo, que é de responsabilidade da área de gestão de contratos, conforme PO 17. Para concluir o pedido de venda, clicar em Salvar na tela principal do SSA, com isso será gerado automaticamente o número do pedido de venda na tela Pedido de Venda, no campo Número. 5.8 Reunião de Apresentação da Venda O Vendedor deve agendar uma Reunião de Apresentação da Venda (que deve ser realizada em até 5 dias úteis após do aceite do Cliente) conforme PO 017 e deve apresentar na reunião os seguintes documentos: Proposta técnica/comercial consolidada; Eventuais documentos técnicos e comerciais contratuais; Unifilar orientativo, quando aplicável; Carta de intenção, ou pedido de compras do Cliente; Resultado da análise de riscos. Na reunião ainda deve ser apresentadas as seguintes informações: Resumo do escopo; CRD; Número da proposta; Informar se teremos contrato ou somente pedido de compra; Forma de faturamento (listando os materiais que deverão ser revenda) Condição de pagamento; Equipe do projeto do Cliente, quando aplicável; Datas marco (milestones), objetivos, metas e prazos;
13/ 14 Penalidades Contratuais. Pontos relevantes do projeto; Documentos já disponibilizados pelo cliente; Exigências do cliente; Itens exclusos; Principais componentes e fornecedores; Orçamentos de fornecedores utilizados na orçamentação; Escopo de Service, quando aplicável; Teste (relatar se terá teste fora do padrão Siner e/ou inspeções externas); Horas orçadas. 5.9 Reunião de Abertura O início oficial do projeto se dará no aceite do cliente, mediante as condições que constam na proposta. A Reunião de Abertura que deve ser preparada, convocada e realizada pelo Gestor do Contrato, conforme estabelecido no procedimento PO 017. Se tratando de adicional poderá ser realizada apenas uma reunião Integrada desde que o Gestor do Contrato já esteja envolvido e seja apresentado o cronograma da obra assim como o Project Charter. 5.10 Performance de Vendas A sistemática de gestão da performance de vendas deve ser feita na Reunião Funcional da área realizada preferencialmente na 3ª segunda feira de cada mês, das 13:00 às 16:00. Nessa reunião devem ser discutidos os seguintes pontos: Oportunidades Perdidas e Desengajadas no Mês: analisar os motivos de desengajamento e perda (com concorrentes) das oportunidades; Índice de Sucesso na Proposta: analisar o percentual de propostas ganhas sobre o total de propostas feitas pela SINER, para oportunidades concluídas;
14/ 14 Oportunidades que Escorregaram: analisar os motivos pelos quais as oportunidades escorregaram, ou seja, tiveram a data estimada de venda do mês postergada; Principais Oportunidades: discutir status das principais oportunidades de vendas com data estimada de fechamento para os próximos meses. A Performance de Vendas deve ser realizada através do R-COM-06 Planilha de Controle de Propostas. 5.11 Entrevista de Satisfação A Entrevista de Satisfação Projetos (R-COM-03) deve ser realizada pelo SGI (Sistema de Gestão Integrado) em parceria com equipe de Gestão de contratos e Service para todos os projetos encerrados e objetiva essencialmente verificar a recomendação da SINER para outros Clientes, baseada na pontuação de 1 a 10, nos temas de Contratação, Execução e Relacionamento. 6. Indicadores de Desempenho Os indicadores estão descritos na lista de indicadores da SINER. 7. Relatórios aplicáveis Relatório de Vendas Consolidadas Nota: O Objetivo deste relatório é monitorar o resultado realizado de vendas, através da apresentação de resultados da planilha de vendas consolidadas (R-COM-10). Fonte de Informação: SSA (pedidos de venda colocados e aprovados no mês) 8. Documentos e Controles Relacionados R-COM-01 Perfil do Cliente R-COM-02 Projeção Financeira de Projetos Prospectados R-COM-03 Entrevista de Satisfação Projetos R-COM-06 Planilha de Controle de Propostas R-COM-09 Planejamento da Conta R-COM-10 Vendas Consolidadas