WHITE PAPER Gerenciando o desempenho de serviços em um mundo conectado na nuvem Julho de 2011 enfrentando os cinco maiores desafios da disseminação de serviços na nuvem Erik Hille Gerenciamento de portfólio de serviços agility made possible
índice Seção 1: 4 Enfrentando os cinco maiores desafios da disseminação de serviços na nuvem Seção 2: 5 Os cinco maiores desafios da disseminação de serviços na nuvem Desafio 1: Manter a relevância dos negócios Desafio 2: Minimizar os riscos de serviços desconhecidos Desafio 3: Obter o valor do serviço de TI ideal Desafio 4: Fornecer à empresa o suporte de que necessita Desafio 5: Alinhar os níveis de serviço aos objetivos de negócios Seção 3: 7 Gerenciamento manual de serviços de fornecedor: não é bom o suficiente CA Business Service Insight: assumindo o controle sobre a disseminação de serviços na nuvem Seção 4: 9 Conclusões Seção 5: 9 Sobre o autor 2
resumo executivo Desafio O aumento do uso de computação na nuvem e outsourcing em conjunto com a crescente complexidade dos serviços internos tornaram a capacidade de gerenciar os serviços de TI fornecidos internamente e terceirizados essencial para o sucesso dos negócios. Ao passo que as empresas buscam cada vez mais fornecedores externos, o desempenho abaixo do padrão e as interrupções nos serviços aumentam os riscos, bem como os custos de fazer negócios. Essas falhas de fornecedor podem atrasar as datas de entrega e, se não forem gerenciadas adequadamente, podem causar interrupções de serviços em cascata imprevisíveis. Oportunidade Quando as organizações conseguem efetivamente capturar os atributos corretos dos serviços de TI, elas podem articular melhor o valor da TI em termos de negócios. Elas podem detalhar o valor de um serviço de acordo com determinados objetivos de negócios, além de poder comparar melhor um serviço em relação a outro de maneira quantitativa. Benefícios É dessa maneira que o gerenciamento efetivo de serviços de TI ajuda a organização a definir serviços e métricas, monitorar o desempenho de serviços em tempo real e automatizar a geração de relatórios de desempenho, de forma que ações pró-ativas possam alinhar os serviços de acordo com as necessidades dos negócios. Isso significa que as organizações podem reduzir o risco de serviços desconhecidos, melhorar o desempenho de serviços e SLAs e identificar as opções de serviços que otimizarão ainda mais os negócios. 3
Seção 1: Enfrentando os cinco maiores desafios da disseminação de serviços na nuvem Como o uso de serviços na nuvem se espalha rapidamente pela maioria das organizações, os departamentos de TI estão achando mais difícil controlar custos, fornecer serviços adequados, gerenciar riscos na nuvem e manter um alto nível de relevância dentro da empresa. Este documento fornece detalhes sobre o que você precisa saber para enfrentar a disseminação de serviços na nuvem. Quando se trata de fornecimento e gerenciamento de serviços de TI, as escolhas feitas por uma empresa estão mais importantes e complexas do que nunca. Os negócios modernos são dependentes de uma rede de serviços de TI fornecidos por um crescente número de fornecedores e parceiros, além dos serviços desenvolvidos e gerenciados internamente. Esses serviços também estão mais interdependentes do nunca. Por exemplo, um aplicativo de back-end crítico pode depender da infraestrutura de um provedor de nuvem particular gerenciado, sistemas da equipe de TI interna e serviços de software de vários fornecedores, além do banco de dados interno da empresa. Em um futuro próximo, a capacidade de gerenciar essas complexas "cadeias de suprimentos" de serviços de TI de maneira efetiva irá diferenciar as empresas competitivas daquelas que não são capazes de competir de maneira eficaz. O crescimento de outsourcing e o aumento da complexidade de serviços internos tornaram a capacidade de gerenciar os serviços fornecidos internamente e terceirizados essencial para o sucesso dos negócios. Ao passo que as empresas buscam cada vez mais fornecedores externos, o desempenho abaixo do padrão e as interrupções nos serviços aumentam os riscos, bem como os custos de fazer negócios. Essas falhas de fornecedor podem atrasar as datas de entrega e, se não forem gerenciadas adequadamente, podem causar interrupções de serviços em cascata imprevisíveis. Existe também o risco associado a serviços desconhecidos, como violações de dados e dados regulamentados que não estão sendo gerenciados adequadamente. Agora, com a crescente popularidade de serviços na nuvem, as empresas devem ser capazes de verificar e comparar todos os serviços, internos e externos, a fim de reduzir os riscos de serviços desconhecidos, aumentar o desempenho dos serviços e de seus SLAs (Service Level Agreements Acordos de Nível de Serviço), capturar penalidades contratuais e identificar os serviços disponíveis que melhor atenderão às necessidades da organização. Isso só pode ser alcançado se as organizações conseguirem gerenciar apropriadamente os serviços dos quais seus negócios dependem. 4
Seção 2: Os cinco maiores desafios da disseminação de serviços na nuvem Desafio 1: Manter a relevância dos negócios Um dos desafios mais perigosos apresentados pelos serviços na nuvem especialmente quando se trata de segurança e governança de sistemas é a facilidade com que eles podem ser adquiridos. Se uma unidade de vendas precisa de um serviço de colaboração e apresentação online, é provável que ele esteja ativo e em execução em questão de horas a um baixo custo operacional. E o armazenamento com base na nuvem? Muitos serviços são gratuitos e muito acessíveis quanto à adição de gigabytes de armazenamento. Como resultado, as unidades de negócios estão, cada vez mais, ignorando todo o departamento de TI a fim de obter os serviços de TI desejados. Em vez de aguardar que o departamento de TI defina o escopo, verifique e implante novos serviços, os departamentos estão mudando por conta própria para assinar serviços na nuvem. Infelizmente, isso gera diversos problemas sérios. Quando as unidades de negócios ignoram a TI, as verificações relacionadas à segurança e conformidade com as normas não são concluídas. A empresa acaba pagando mais por serviços duplicados, o aproveitamento de negociações é perdido e não há nenhuma visibilidade centralizada em relação aos requisitos de desempenho ou à maneira como os serviços atendem às obrigações de desempenho. Quanto mais isso acontece, mais as empresas perdem a capacidade de gerenciar adequadamente todos os serviços que fornecem. A TI precisa de maneiras para garantir sua permanência na conversa inicialmente, no processo de tomada de decisões sobre serviços na nuvem e outros serviços de TI de forma que as unidades de negócios obtenham os serviços de que necessitam e, ao mesmo tempo, os custos, a qualidade dos serviços e os riscos também sejam controlados de maneira apropriada. Desafio 2: Minimizar os riscos de serviços desconhecidos Muitos riscos de TI surgem com a mudança para serviços na nuvem. Primeiro, existem os riscos de segurança. Por exemplo, um provedor de serviço na nuvem talvez não forneça garantias de segurança específicas necessárias para alguns tipos de dados, como procedimentos de gerenciamento de vulnerabilidades, tipo de criptografia em vigor ou até mesmo a capacidade de fornecer logs de controle de acesso. Embora cada organização tenha um nível diferente de tolerância a riscos, alguns dados simplesmente não são apropriados para o uso na nuvem. Ou, se forem implantados na nuvem, a TI precisará saber para que possa assegurar que os controles apropriados estejam em vigor. Outros riscos podem incluir riscos regulatórios associados a informações financeiras ou de integridade de clientes ou materiais de dados para relatórios de lucros de empresas públicas. Além disso, existem todos os riscos que estamos acostumados a gerenciar com sistemas locais: disponibilidade de dados e de serviços e recuperação de falhas e continuidade dos negócios. Várias interrupções na nuvem recentes e de perfil muito elevado realçam os perigos de não levar esses riscos em consideração. Ao passo que o gerenciamento de serviços dessa maneira é de natureza secundária para os profissionais de TI a maioria dos gerentes de negócios não darão a menor importância a eles ao entrar em um novo serviço na nuvem. 5
Desafio 3: Obter o valor do serviço de TI ideal Apenas porque um serviço é barato e fácil de obter, não significa que ele fornece o melhor valor. Por exemplo, um serviço de apresentação com base na nuvem pode ter um preço baixo, mas também pode ter um baixo valor o que a equipe de vendas e os executivos perceberão quando perderem o acesso às suas apresentações durante uma chamada de vendas ou uma reunião importante. Talvez, para determinados serviços, seja mais valioso manter o serviço internamente ou por meio de um provedor de serviços de alto custo, porém mais confiável. Infelizmente, sem as informações certas sobre os serviços em mãos, é impossível para qualquer pessoa determinar isso. Considere uma empresa que precisa implantar um plataforma de colaboração para uma equipe de pesquisadores científicos. Tal sistema obviamente precisará de um armazenamento, um sistema de mensagens, um quadro de comunicações, um controle de versão de arquivos e controles de acesso apropriados. Tudo isso pode ser fornecido internamente ou pode ser terceirizado para um fornecedor. A organização deverá coletar informações sobre como esse serviço é executado, os riscos de falhas, os custos de downtime, os níveis de servidor entre os fornecedores, os custos de segurança e, em seguida, equilibrando as necessidades da solicitação do departamento com as da empresa, determinar as melhores opções. O que pode tornar a identificação do serviço ideal ainda mais desafiadora é que os departamentos de TI internos geralmente estão abaixo do padrão em relação ao fornecimento de informações de desempenho dos serviços que oferecem pelo menos quando comparados a provedores de serviços externos. Isso ocorre porque os provedores de serviço têm anos de prática eles precisam vender para sobreviver e, ao mesmo tempo, os departamentos de TI internos geralmente não estão nada acostumados a pensar sobre o que eles oferecem como serviços. Em vez disso, eles tendem a pensar sobre a enorme quantidade de elementos de infraestrutura, os quais compõem o serviço. Isso significa que, em vez de discutir sobre a plataforma de colaboração já mencionada, eles discutem sobre servidores de trocas e nós da rede. Desafio 4: Fornecer à empresa o suporte de que necessita Considere que uma solução de CRM terceirizada se torna inativa. Os funcionários que dependem desse serviço, racionalmente, chamam a TI para resolver o problema. Entretanto, a TI não está ciente de que a empresa utiliza esse serviço. Isso pode soar óbvio, mas, quando as unidades de negócios implantam serviços sem que a TI saiba, é impossível que ela forneça suporte a esses serviços. Isso também significa que as multas por não atender aos SLAs não serão pagas. Nesse caso, o risco vai além de SLAs e chamadas de suporte; ele abrange os riscos de BC (Business Continuity Continuidade dos negócios) e DR (Disaster Recovery Recuperação de falhas). Algumas interrupções de serviços na nuvem reais duraram dias, com dados de clientes sendo destruídos. É impossível para a TI colocar em vigor planos apropriados de BC/DR para serviços que não ela não esteja gerenciando ou nem saiba que estão em uso. Além disso, no caso de ocorrem falhas, esses serviços e dados provavelmente não serão incluídos no plano de DR da organização o que tornaria ainda mais difícil trazer a organização de volta à normalidade nessa situação. Ao passo que os serviços na nuvem se tornam mais interdependentes, por exemplo, aplicativos dependentes de uma combinação de recursos de vários provedores de nuvem pública e de várias nuvens internas, uma única falha em uma área poderia afetar diversos serviços de negócios, como uma intranet interna, um servidor Web voltado para clientes ou uma plataforma de ecommerce. 6
Desafio 5: Alinhar os níveis de serviço aos objetivos de negócios Algumas organizações estão gerenciando todos os serviços internos e externos em toda a empresa de maneira adequada. E, quando isso ocorre, elas provavelmente utilizam métricas muito granulares e de baixo nível relacionadas à infraestrutura. Embora as medidas como tempo de atividade, velocidade e capacidade sejam parte do cenário, elas nem sempre ajudam a empresa a alinhar os serviços reais às verdadeiras necessidades de negócios. Na verdade, sem uma avaliação apropriada, a empresa pode superprovisionar para armazenamento, pagar mais por níveis de desempenho desnecessários ou até mesmo pagar pela segurança de dados que não necessitam de tal nível de controle. A falta dessa governança significa que a empresa não sabe quais serviços estão sendo fornecidos para quais interessados. Isso torna impossível para a organização comparar o valor real dos serviços fornecidos. Isso é verdadeiro ao comparar vários provedores de serviços externos entre si ou ao comparar provedores de serviços internos e externos. Além disso, imagine todas as variáveis que devem ser consideradas ao avaliar qualquer serviço, independentemente de ele ser fornecido interna ou externamente: qualidade, agilidade, riscos, custos, capacidade e segurança; tudo deve ser mensurado cuidadosamente. Há bastante tempo, as organizações precisam gerenciar seus serviços de TI de maneira mais efetiva, além de alinhar a implantação de serviços à estratégia de negócios. Agora, é necessária uma maneira mais eficiente para capturar os serviços de TI utilizados na empresa, bem como suas métricas de SLA, qualidade, agilidade, riscos, custos, capacidade e segurança, a fim de mensurar de forma quantitativa como eles dão suporte aos objetivos de negócios. Não há outra maneira de fazer isso: não manualmente nem com soluções de monitoramento pontuais que meramente verificam a base dos sistemas de TI internos, além de ignorar todos os serviços na nuvem. Seção 3: Gerenciamento manual de serviços de fornecedor: não é bom o suficiente Até mesmo as organizações que procuram supervisionar os serviços de TI em toda a empresa não possuem uma visão completa do ambiente de que necessitam. Isso impossibilita que a TI permaneça relevante, controle serviços desconhecidos, controle custos, forneça suporte adequado e mantenha os serviços alinhados à estratégia da empresa. Primeiro, elas não sabem dos serviços desconhecidos e, quanto aos serviços que estão monitorando, elas geralmente estão coletando os indicadores de desempenho incorretos. Elas estão controlando os números de custo e desempenho individuais da infraestrutura de TI subjacente. O gerenciamento manual de serviços é muito reativo. Ou seja, o serviço é monitorado e classificado para um período de tempo específico e, apenas após esse período expirar, as correções ou os aprimoramentos no serviço são colocados em vigor. Nada disso ajuda a empresa a alinhar os verdadeiros serviços às necessidades reais. Felizmente, quando as organizações conseguem efetivamente capturar os atributos corretos dos serviços de TI, elas podem articular melhor o valor da TI em termos de negócios. Elas podem detalhar o valor de um serviço de acordo com determinados objetivos de negócios, além de poder comparar melhor um serviço em relação a outro de maneira quantitativa. Isso significa que uma empresa pode reduzir o risco de serviços desconhecidos, melhorar o desempenho de serviços e SLAs e identificar as opções de serviços que otimizarão ainda mais os negócios. 7
É dessa maneira que o gerenciamento efetivo de serviços de TI ajuda a organização a definir serviços e métricas, monitorar o desempenho de serviços em tempo real e automatizar a geração de relatórios de desempenho, de forma que ações pró-ativas possam alinhar os serviços de acordo com as necessidades dos negócios. Igualmente importante, os CIOs podem incorporar modelos de entrega na nuvem internos e externos à arquitetura existente de uma maneira que crie o melhor portfólio de serviços e, ao mesmo tempo, os diretores de nível de serviço podem garantir que os níveis de serviço sejam alcançados e, dessa maneira, os funcionários e os clientes fiquem felizes e os custos sejam mantidos dentro do orçamento. CA Business Service Insight: assumindo o controle sobre a disseminação de serviços na nuvem Desenvolvido para empresas e provedores de serviços gerenciados, o CA Business Service Insight ajuda a habilitar as empresas para reduzir os custos e melhorar o desempenho de suas infraestruturas de serviços por meio do gerenciamento eficaz de serviços, independentemente de serem internos ou externos. O CA Business Service Insight agrega dados de várias origens e, em seguida, os correlaciona, de forma que as empresas possam monitorar o desempenho real em relação às obrigações contratuais e tomar decisões abrangentes e quantitativas sobre seus serviços. Por exemplo, o CA Business Service Insight aproveita informações de configuração existentes para montar uma biblioteca de serviços. Após a identificação, a TI pode avaliar e gerenciar adequadamente a execução desses serviços quanto às dimensões de qualidade, agilidade, riscos, custos, capacidade e segurança. Ao utilizar a integração com a Cloud Commons, as empresas podem comparar essa execução com outras opções de serviços e tomar decisões mais informadas. Essas são algumas das maneiras de o CA Business Service Insight possibilitar que a TI permaneça relevante dentro de discussões de serviços e efetivamente gerencie os riscos associados a serviços desconhecidos na nuvem. Como o CA Business Service Insight baseia-se em sua herança de Gerenciamento de Nível de Serviço (das bases do Oblicore), ele ajuda a gerenciar obrigações de desempenho de SLA, acordos de nível operacional e seus contratos subjacentes de maneira efetiva. Esses recursos de gerenciamento de nível de serviço ajudam a estruturar SLAs complexos e de vários níveis, de forma que até mesmo o mais desafiador ambiente operacional seja mensurado de maneira precisa. 8
Seção 4: Conclusões Como foi possível verificar, se não forem gerenciados adequadamente, os serviços na nuvem podem complicar bastante o relacionamento da TI com as unidades de negócios, bem como o gerenciamento real desses serviços. O CA Business Service Insight habilita as empresas a determinar os serviços que estão sendo utilizados para que os riscos à segurança e aos negócios possam ser minimizados e qual o desempenho deles em relação aos SLAs e, em seguida, compará-los a alternativas internas e externas. Isso significa que uma empresa pode reduzir o risco de serviços desconhecidos, melhorar o desempenho de serviços e SLAs e identificar as opções de serviços que otimizarão seus negócios. Para administrar melhor os custos de gerenciamento de TI e de operações de negócios, aumentar a satisfação e a retenção de clientes, aumentar os lucros e a receita da empresa e reduzir os riscos das operações de negócios, visite ca.com/businessserviceinsight hoje mesmo. Seção 5: Sobre o autor Erik Hille ingressou na CA Technologies após a aquisição da Oblicore em janeiro de 2010. Na Oblicore, ele ocupava o cargo de Diretor de marketing desde julho de 2006. Como autoridade na área de processos de Gerenciamento de nível de serviço, Gerenciamento de portfólio de serviços e Gerenciamento de catálogo de serviços de ITIL, Erik escreveu diversos artigos sobre esses assuntos e é um frequente palestrante em sessões sobre esse temas, webinars online e conferências internacionais. Erik tem mais de 15 anos de experiência em consultoria de gerenciamento, software e pesquisa de mercado, o que lhe proporciona uma abordagem exclusiva em relação a questões de implementação e processos de ITIL. Antes de ingressar na Oblicore, Erik trabalhou na ATG, uma empresa de software com foco em soluções de comércio e serviço, na qual ele ocupava o cargo de Diretor de marketing de produtos para Service Solution Suite. Erik também trabalhou na Roper Starch/ASW, onde foi Diretor de pesquisas na Internet. Nela, ele desenvolveu a estratégia de pesquisa online da empresa e serviços de pesquisas de mercado quantitativas e qualitativas com base na Web. Ele também trabalhou como Analista de pesquisas na Benchmarking Partners, uma empresa de consultoria de gerenciamento com foco em ERP, e na Charles River Strategies, uma empresa de pesquisas de mercado concentrada apenas no setor de alta tecnologia. 9
A CA Technologies é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI desde ambientes distribuídos e de mainframe até ambientes virtuais e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem a visão e o controle essenciais para as organizações de TI aumentarem a agilidade dos negócios. A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante evolução. Para obter informações adicionais, visite o site da CA Technologies em www.ca.com/br. Copyright 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes empresariais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos. A CA não assume nenhuma responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento "no estado em que se encontra", sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção de negócios, reputação da empresa ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. ITIL é uma marca registrada e uma marca comunitária registrada da Câmara de Comércio do Governo, e é registrada no Escritório de Marcas e Patentes dos EUA. CS1407_0611