A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA EMPRESA DO SETOR DE ALIMENTOS: O CASO DA CANTINA DOM ALBERTO Andrieli Toebe 1 Carina Inês Panke da Silva 2 RESUMO Este estudo objetiva identificar o nível de satisfação dos clientes da Cantina Faculdade Dom Alberto, identificando fatores de maior satisfação dos clientes da empresa, e verificar os pontos fortes e fracos existentes e, a partir desses dados coletados, propor ações de melhorias, oferecendo serviços de qualidade para melhor atender às necessidades dos clientes. A pesquisa foi desenvolvida com duzentos clientes da empresa, aos quais foi aplicado um questionário com treze questões. Esta pesquisa classifica-se como quantitativa, qualitativa e descritiva. Conclui-se com análise dos dados que a empresa deve focar melhorias em relação ao horário de atendimento, promoções. As demais variáveis analisadas foram todas consideradas satisfatórias. Palavras-chave: Satisfação do cliente, Marketing, Atendimento ABSTRACT This study aims at identifying the satisfaction level of Cantina Faculdade Dom Alberto customers, identifying factors of greatest satisfaction among the company s customers, check the strong and weak features and, from the collected data, propose actions of improvement, offering quality service to attend the necessity of customers. The research was developed with two hundred customers of the company, to which a questionnaire was applied with thirteen questions. This research is classified as quantitative, qualitative and descriptive. It is concluded with the data analysis that the company must focus on improvements related to the opening hours and special offers. The other variables analyzed were all considered satisfactory. Keywords: Customer satisfaction, Marketing, Customer service 1 Introdução 1 Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto. 2 Orientadora, Profª do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
2 A concorrência, a variedade de produtos à espera de um cliente, a globalização, as mudanças de valores, postura e hábitos no âmbito cultural, social e econômico, etc., acabam influenciando a administração de empresas, cada vez mais atentas aos seus públicos e ao que estes desejam. Pode-se reconhecer um personagem muito importante, capaz de promover a ascensão de uma organização ou a sua queda: o cliente. Este não mantém uma postura linear, molda-- se de acordo com as regras do mercado, que se mostram flutuantes e nessa perspectiva, segundo Cobra (2007, 7.15), o cliente deixe de ser consumidor de uma única região para se tornar consumidor mundial. Neste sentido selecionaram-se os clientes (estudantes Faculdade Dom Alberto), ou que representam o maior percentual de faturamento da empresa investigada, a Cantina Dom Alberto, que atua no segmento de alimentos- lanches e bebidas. Com objetivo geral de, portanto, identificar o grau de satisfação dos clientes, pessoa física e qualidade dos produtos da Cantina. Os objetivos específicos são: identificar as características dos clientes, proporcionarem sugestões de melhorias e propor um programa de relacionamento, identificar a percepção dos clientes quanto à qualidade dos produtos da empresa e o atendimento pela mesma oferecido. Destaca-se que a investigação visou compreender a importância do marketing de serviços para manter os clientes satisfeitos e, na medida do possível, surpreendê-los com uma promoção especial. Com base nessas metas, esta investigação prioriza dois focos: o primeiro refere-se ao marketing, apresentando conceitos teóricos importantes sobre essa área de atuação, o papel do marketing de serviços (atendimento, qualidade) e a satisfação do cliente. O segundo explica o desenvolvimento da pesquisa. O marketing de relacionamento mais usado na empresa estudada é o boca a boca, entre os clientes e empresa. O marketing de comunicação boca a boca traz as recomendações que os clientes recebem de terceiros, clientes da cantina, em busca da qualidade de serviços que estes pretendem comprar. A execução deste trabalho se justifica uma vez que a verificação da satisfação dos clientes para a empresa é muito importante, tanto para quem faz o trabalho como para a empresa, que vai ter o conhecimento geral da satisfação de seus clientes. Aplicação da pesquisa ajuda a esclarecer como está a satisfação dos seus
3 consumidores, demonstrando o que precisa ser melhorado ou apenas mantido na empresa com relação, à qualidade dos produtos e como o atendimento é oferecido. 2 Fundamentação teórica Nesta seção, será feito uma revisão de literatura, enfatizando os fundamentos de marketing, estratégias de melhorias-marketing, satisfação do cliente e o marketing de serviços, o comportamento do consumidor e o valor do cliente; 2.1 Fundamentos de marketing: definição e importância O marketing, na concepção de Kotler e Armstrong (1995), é a função dentro da empresa que identifica as necessidades e desejos do consumidor, determina quais os mercados-alvo que a organização pode servir melhor e planeja produtos, serviços e programas adequados a esses mercados. No entanto, o marketing é muito mais do que uma função isolada, é uma filosofia que orienta toda a organização. A meta do marketing é satisfazer o cliente de forma lucrativa, criando relacionamento de valor com clientes importantes. Marketing tem em seu papel social, sem dúvida, satisfazer às necessidades do consumidor. Mas o que se vê na realidade brasileira é que o marketing é acionado muitas vezes na expectativa de criar desejos de consumo de certos produtos ou que não atende a nenhuma necessidade. (COBRA, 1997). Uma das formas de Marketing é comunicação boca a boca, onde Gianesi e Corrêa (1994) esclarecem que a comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes da empresa recebem de outros clientes que já receberam o serviço da empresa. Na possibilidade de avaliar o serviço (ou produto) antes da compra, os clientes baseiam- se em recomendações de terceiros em busca de pistas de qualidade de serviço que o mesmo pretende comprar, este é um fator importante para a formação de expectativas do cliente e conseqüentemente da empresa que oferece o serviço.
4 Referindo-se sobre a importância do marketing para os consumidores McCarthy e Perreault (1997) definem que o marketing afeta quase todos os aspectos de sua vida diária. Os bens e serviços que você consome as lojas onde você compra e os programas de televisão e rádio pagos por anunciantes existem em função de marketing. Ainda de acordo McCarthy e Perreault (1997) o marketing é importante para o sucesso de qualquer organização, até as organizações que não visam lucro. Os mesmos princípios básicos de marketing utilizados pelas empresas são também empregados para vender conservação, idéias, políticos, transporte de massa, faculdade, entre outros. Desta forma, afirmam que o marketing deve partir das necessidades dos consumidores potenciais, e não com o processo de produção. De acordo com os mesmos autores, o marketing eficaz significa a entrega de bens e serviços que os consumidores desejam e necessitam. Isto significa obter produtos para eles no tempo certo, no local certo e no preço que estão dispostos a pagar. 2.2 Satisfação do cliente e o Marketing de serviços Ao referir-se a satisfação, os autores Parente, Wood e Jones (2003), ressaltam que para empresas centradas no cliente, a satisfação é ao mesmo tempo uma meta e também ferramenta de marketing. As empresas que alcançam altos índices de satisfação de clientes fazem questão que seu mercado- alvo saiba disso. Clientes de hoje são mais difíceis de agradar, são mais inteligentes, exigentes, mais conscientes em relação aos preços, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas melhores ou iguais. O desafio não é deixar os clientes satisfeitos, é conquistar clientes fiéis, (KOTLER, 2000). Na visão de Kotler (2000), um cliente lucrativo é uma pessoa, empresa ou residência que, por longo tempo, rende um fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativo ao cliente. Ainda de acordo com Kotler (2000), empresas que estão em busca do crescimento de seus lucros e da suas vendas, devem dispensar tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. Aquisição de clientes exige técnicas substanciais em geração de indicações, e conversão dos clientes. Conquistar novos
5 clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos em satisfazer e reter clientes existentes. Marketing é a arte de atrair e reter novos clientes lucrativos. A satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. (KOTLER, 2000). De acordo com Kotler (2000), os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento mobilidade e receita. Formam uma expectativa de valor e agem com base nela. De acordo Casas (2007), há serviços que são consumidos junto com bens; neste caso, o objeto de comercialização inclui ambos. Os dois devem ser considerados sempre nestas interações: é uma combinação de tangíveis e intangíveis. Desta forma, o serviço que é bem feito logo na primeira vez atrai a confiabilidade dos clientes e ao mesmo tempo em que contribui significativamente para os lucros da empresa. (ARRUDA; ARRUDA 1998) Porém, Berry (1996) explica que, a qualidade é definida pelo cliente. A conformidade com as especificações da empresa não é qualidade; a conformidade com as especificações do cliente é qualidade. Segundo os autores McCarthy e Perreault (1997) os consumidores compram sua satisfação, e não peças ou produtos. Com o foco em produtos McCarthy e Perreault (1997) define que as classes de produtos de consumo dividem-se em quatro grupos: (1) conveniência, (2) compra comparada, (3) especialidade e (4) não procurados. Então, cada classe de produto é baseada na maneira como as pessoas pensam e compram os produtos. De acordo com Costa (2003) o consumidor bem atendido e concorrente orientado, desenvolve vínculos com a empresa e lealdade à marca. Então, ao comunicar-se com outros consumidores a respeito de suas experiências, acaba divulgando a empresa pela chamada, comunicação boca-a-boca, considerada muito mais abrangente do que a propaganda de massa. Ainda segundo Costa (2003) em uma empresa os verdadeiros clientes são os mais lucrativos de todos. Então, o segredo do sucesso de organização é ouvir, entender e estar próximo ao principal patrimônio de uma empresa: o cliente. Este é o
6 diferencial que irá garantir a perenidade, e o porquê de uma empresa estar a tanto tempo no mercado. 2.3 Comportamento do consumidor e Serviço Pós-venda Os consumidores usam o preço e as instalações físicas como maiores pistas de qualidade do serviço, o que traz especial importância para toda e qualquer evidência que esteja ao alcance da percepção do consumidor, sejam os funcionários, instalações, equipamentos, outros consumidores, bens facilitadores. (GIANESI e CORRÊA, 1994). Ao referir-se sobre comportamento do consumidor Samara e Morsch (2005), afirmam que o comportamento do consumidor caracteriza-se como processo, em um conjunto de estágio que envolve a compra, uso ou disposição de produtos, a seleção, idéias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos. O comportamento do consumidor engloba o estudo de o que comprar, onde comprar, porque comprar, ocorrendo à compra com freqüência e com freqüência usa o que compram. Segundo os autores Samara e Morsch (2005) o mercado consumidor cresceu tanto que a diversificação de produtos e serviços oferecidos pode ser comparada a nichos humanos onde as mordomias semelhantes não são acessíveis a todos. Segundo o autor Abreu (1996) que afirma, o cliente tem necessidade em assegurar a certeza pós-compra é algo tão forte que o vendedor não pode negligenciar. Desta forma destaca que: um cliente satisfeito trás muitos outros para empresa. Mas um cliente insatisfeito pode tirar muitos clientes potenciais de uma empresa, e em alguns casos, clientes já efetivos. Ainda, de acordo com Abreu (1996) a venda para um vendedor é o fim de um processo; já para o comprador é o início. Esta visão exige do comprador, nova estratégia e nova orientação. É importante conhecer o seu cliente, desta forma, a satisfação dos clientes exige que as pessoas tomem decisões, primeiro compreendam o que os clientes desejam e quais suas necessidades. Assim, de acordo com Abreu (1996) servir bem é mais do que atender bem. Atender bem o cliente é o mesmo que recebê-lo bem, é deixá-lo à vontade para fazer suas reclamações e queixas. Desta forma, podemos dizer que servir bem o cliente é trazer soluções rápidas e ótimas aos problemas, é apresentar meios de
7 fazer o cliente sentir-se satisfeito, mesmo que, tenha que esperar um pouco para ser resolvido; é importante, oferecer o serviço adequado às expectativas do seu cliente, pois os clientes compram expectativas e não coisas. O objetivo é sempre cumprir a expectativa do cliente, assim, os clientes contínuos com nível de satisfação, preferivelmente e refletirá em aumento do lucro. Desta forma, as expectativas dos clientes são verdadeiros padrões para se avaliar a qualidade do serviço. Compreender a natureza e os determinantes dessas expectativas é essencial para assegurar que a execução do serviço tenha qualidade (ABREU, 1996). 3 Metodologia O estudo na Cantina Dom Alberto está baseado em pesquisa do tipo aplicada que, tem as concepções teóricas como ponto de partida para buscar respostas e soluções ao problema de pesquisa. Também foi utilizada à pesquisa bibliográfica, tendo em vista que conhecimentos teóricos sobre marketing são explanados para subsidiar as descrições dos dados coletados. Como investigação concentra-se nos dados coletados de uma única empresa, o procedimento usado é o estudo de caso. Este método consiste em um estudo aprofundado e com cunho descritivo e analítico. Para esta pesquisa a qual, o objeto pesquisado é a Cantina Faculdade Dom Alberto foi usada uma pesquisa de caráter exploratório, e como instrumento de coleta de dados utilizou-se a aplicação de um questionário que foi formado por treze questões fechadas e abertas. A mostra será por conveniência. E foram distribuídos 200 questionários aos alunos de EAD (Ensino à Distância), onde somente foram aproveitados 179 para a análise dos dados, pois foram devolvidos 192 questionários, mas 13 não foram preenchidos. Os dados obtidos na pesquisa estão demonstrados na seqüência. Esta pesquisa procurou dar continuidade à outra já realizada na empresa, sendo que foi sugerida pela primeira a reaplicação da pesquisa com os clientes de outros cursos, incluindo os alunos do EAD e com uma amostra maior que a anterior. Foi recomendada também a periodicidade deste tipo de pesquisa, o que se justifica
8 em função das necessidades e expectativas dos clientes que variam ao longo do tempo. 4 Análise e Interpretação dos Resultados da Pesquisa 4.1 Caracterização da empresa pesquisada O estudo desta pesquisa foi realizado na Cantina Dom Alberto, localizado na Faculdade Dom Alberto, na cidade de Santa Cruz. A empresa foi criada em 2008, se caracteriza por ser uma organização individual que atua na área comercial, tendo como principal atividade a comercialização de lanches, industrializados (salgadinho, bolachas..), bebidas, para o público da Faculdade e da Escola. 4.2 Análise dos dados Tendo em vista o quanto é importante a satisfação e também a fidelização de seus clientes, a empresa sabe que é de fundamental importância para este tema conhecer cada vez mais seu cliente, para satisfazer todas as suas necessidades. A satisfação dos clientes é fundamental para o bom desempenho das empresas e, portanto, aplicação de um questionário foi de grande relevância para identificar o quanto os clientes da empresa estão satisfeitos com os serviços prestados. De acordo com Costa (2003), o consumidor bem atendido e coerentemente orientado desenvolve vínculos com a empresa e lealdade à marca. Quando questionados sobre quantas vezes por dia consome na Cantina, maior parte dos entrevistados,ou seja, 87,6% afirmaram que consome uma vez por dia na Cantina, e 12,4% dos clientes entrevistados consomem duas vezes por dia na Cantina. Não houve outras opções marcadas pelos entrevistados. GRÁFICO 1 Agilidade no atendimento
9 10% 34% Ótimo Bom Regular 56% Ruim Péssimo O gráfico 1, representa a agilidade no atendimento dos funcionários da Cantina com os Clientes, onde 34,2% consideram o atendimento ótimo, 56,2% informaram que o atendimento da Cantina é bom e 9,6% regular. Desta forma acredita-se que o serviço está de acordo com as expectativas, pois segundo, Arruda (1998) serviço que é bem feito logo na primeira vez atrai a confiabilidade dos clientes e ao mesmo tempo em que contribui significativamente para os lucros da empresa. GRÁFICO 2 Horário de atendimento 16% 2% 1% Ótimo 26% Bom Regular 56% Ruim Péssimo O gráfico 2 apresenta a satisfação dos clientes em relação ao horário de atendimento da Cantina. Verificou-se que 25,8% dos entrevistados consideram o horário como ótimo e 56,2% dos clientes entrevistados consideram o horário bom. Estes resultados demonstram que o atendimento e o horário da Cantina vem ao encontro da expectativas dos usuários. Este resultado acredita-se ser pelo fato de que o horário em que o estabelecimento fica aberto, nos sábados, das 9 horas as 15 horas, sem fechar meio dia e da agilidade percebida pelas atendentes. Desta forma acredita-se que o serviço está de acordo com as expectativas, pois segundo Arruda (1998) e Costa (2003), isto é fundamental para a fidelidade do cliente. GRÁFICO 3 Qualidade dos produtos industrializados e lanches
10 Ótimo Bom Regular Ruim 0,01 0,12 0,11 0,33 0,33 0,54 0,56 Lanches Industrializados Péssimo Referindo-se à qualidade do produto e as necessidades do cliente McCarthy e Perreault (1997) afirmam que a qualidade do produto ou serviço deve também ser determinada a partir de como os consumidores vêem. A habilidade de um produto satisfazer às necessidades ou às exigências de um consumidor é o que significa qualidade. Esta definição foca o consumidor e como julga que um produto atenderá a determinado propósito. Na visão de Cobra (1997), qualidade é um agrupamento de expectativas que o consumidor tem acerca do desempenho do produto. De acordo com o gráfico 3, em relação à qualidade dos produtos, o ponto relevante encontrado é que a maioria dos entrevistados (55,7%) afirmou que a Cantina tem uma boa qualidade nos produtos industrializados e 53,7% fizeram a mesma relação com os lanches. É possivel destacar que os clientes consideram que a empresa tem produtos de boa qualidade, mas pode-se melhorar este item. Alguns dos entrevistados, informaram que a qualidade dos produtos é ótima, para os industrializados foram 33,3% e para os lanches 33,1% dos entrevistados. GRÁFICO 4 Exposição dos produtos industrializados e os lanches Ótimo 0,3 0,29 Bom Regular Ruim 0,01 0,01 0,17 0,17 0,53 0,53 lanches Industrializados Péssimo Foi questionado aos entrevistados a forma como percebem a exposição dos produtos na Cantina e pode-se perceber que não existem grandes diferenças entre os produtos industrializados e lanches, constatando que o resultado foi satisfatório,
11 pois em torno de 53% dos entrevistados mencionou como boa a exposição dos mesmos, ou seja, a maioria dos entrevistados está satisfeito com a exposição, pois ainda, em torno de 29% afirmaram que a Cantina tem uma ótima exposição dos produtos, 17,0% informaram que é regular a distribuição e exposição de produtos, e a minoria dos entrevistados afirmou que a exposição dos lanches é ruim. Sendo que não foi citada a última opção. Conforme Mckenna (1999), se os produtos de uma organização estão mal posicionados, o resto da estratégia de marketing será inútil. GRÁFICO 5 Higiene e conservação do local e equipamentos 19% 1% Ótimo 26% Bom Regular 54% Ruim Péssimo Outro questionamento feito aos clientes entrevistados foi referente à higiene, conservação do local e equipamentos. Como demonstrado no gráfico acima, 26,0% afirma que é ótima a higiene, a conservação do local e os equipamentos da Cantina, já a maior parte dos entrevistados (53,7%) afirmam que a Cantina tem uma boa higiene e conservação do local e equipamentos. Alguns dos entrevistados, estes totalizando 19,2%, consideram regular a higiene do local e equipamentos e a minoria dos questionados (1,1%) afirma que a higiene, a conservação do local e equipamentos da Cantina são ruins, número este que pode ser mudado. Neste item pode-se observar que a higiene e conservação do local e os equipamentos é um fator que está sendo bem considerado, com uma boa avaliação por seus clientes, mas mesmo assim precisa ser melhorado. GRÁFICO 6 O nível de satisfação dos clientes com a Cantina
12 10% Ótimo 29% Bom Regular 60% Ruim Péssimo Foi questionado aos clientes da Cantina o nível de satisfação que apresentam. Verifica-se um aspecto importante a ser destacado, pois a maior parte dos entrevistados está satisfeito com o serviço que a Cantina oferece aos seus clientes. Alguns desses, totalizando 29,3%, afirmam como ótima sua satisfação, podese considerar que estes estão plenamente satisfeitos, outros 60,3% consideram como boa sua satisfação com a Cantina e a minoria dos entrevistados (10,3%) afirma como regular sua satisfação com a empresa. Um ponto considerado relevante é que não houve afirmação de que a satisfação da cantina é ruim ou péssima. Segundo Kotler (2000), a satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento (resultado), percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. GRÁFICO 7- Preços dos produtos lanches e industrializados Ótimo Bom Regular Ruim 0,01 0,01 0,31 0,25 0,17 0,21 0,51 0,53 Lanches Industrializados Péssimo Quando foram questionados aos entrevistados sobre o preço dos produtos na Cantina pode-se perceber que a pouca diferença entre industrializados e lanches,e o resultado foi satisfatório, em torno de 52,25% mencionou como bom o preço dos mesmos, a maioria dos entrevistados está satisfeito com o preço, pois
13 outros, e (30,7%) afirmou que a Cantina tem ótimo preço nos lanches e 24,7% fizeram a mesma relação com os industrializados. É também importante destacar que, segundo as informações do gráfico, pode-se afirmar que os clientes da Cantina estão satisfeitos com a sugestão de preço que é oferecido. De acordo com Gianesi e Correa (1994), os consumidores (clientes) usam o preço e o ambiente físico da empresa como maiores pistas da qualidade do serviço. O preço menor, muitas vezes, em alguns casos age no sentido de que a qualidade do produto é ruim e, conseqüentemente, preços superiores sugerem melhor qualidade. 4.3 Sugestões Percebe-se que de um modo geral, os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pela Cantina, porém, verifica-se que existem alguns aspectos que, se melhorados ou modificados, podem contribuir para aumentar o nível de satisfação dos clientes, dentre os quais, salienta-se: O horário de atendimento, principalmente aos sábados, pois muitos clientes sugeriram que houvesse ampliação do horário de atendimento aos sábados, sendo que este, atualmente, começa às 9 horas e se estende até as 15 horas e o horário de aula tem início às 7:30 horas. Sugere-se também que a empresa faça promoções de alguns itens que poderão ser colocados em exposição com preços especiais, assim poderá divulgar algum produto ou marca, e também como atrativo para novos clientes. Pode ser feito, por exemplo, em datas especiais, sorteios de brindes ou presentes para seus clientes, assim, os clientes se sentirão valorizados. Outra sugestão dada é para empresa combinar os horários de entregas com seus fornecedores, para que estas sejam feitas com mais freqüência, para evitar perda da qualidade do produto, sanando possíveis descontentamentos dos clientes. Também é importante que não faltasse produtos nos horários de maior movimento na Cantina, como no intervalo, que tem maior movimento. 5 Considerações finais
14 Foram identificados pontos positivos e pontos negativos da empresa analisada, o que possibilita sugerir melhorias para a mesma, salientando que os pontos positivos sejam mantidos ou melhorados ainda mais, e que os pontos negativos sejam analisados e corrigidos, visando elevar o nível de satisfação dos seus clientes. Com relação ao nível de satisfação dos clientes, pôde-se verificar que 29,3% estão totalmente satisfeitos com os produtos e os serviços oferecidos pela Cantina e 60,3% dos clientes afirmam que estão satisfeitos. Com esse resultado, é possível destacar que a empresa preocupa-se em atender bem, percebe a importância que os clientes têm e que são imprescindíveis para a manutenção do negócio. Não obstante, verifica-se que a empresa poderá desenvolver um plano de ação e se valer de estratégias diferenciadas que possibilitem conseguir aumentar o percentual de clientes que se consideram totalmente satisfeitos. Existem outros pontos positivos na Cantina que devem ser considerados. Um destes é a agilidade de atendimento oferecido, uma vez que a mesma trabalha sempre pensando em melhor atender seus clientes. Acredita-se que é preciso ampliar o número de clientes que costumam fazer refeições mais vezes por dia, pois através da análise dos dados do início da pesquisa, verifica-se que é relevante o número de pessoas que não frequentam a Cantina somente uma vez por dia, número este que deve ser trabalhado no intuito de aumentar os consumidores da Cantina. Pode-se fazer promoções, expor novos produtos, buscar o que mais os clientes gostam e fazer um diferencial desses, para melhor satisfazer seus clientes e conquistar novos. Verificou-se que, em relação à qualidade dos produtos, o ponto relevante encontrado é que os clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos oferecidos. É possivel destacar que os clientes consideram que a empresa tem produtos de boa qualidade, mas pode-se melhorar este item, buscando produtos novos que existem no mercado, expondo-os de formas diferente, para satisfazer os desejos e necessidades de seus consumidores. Um ponto relevante é quanto ao preço dos produtos da Cantina. Pode-se afirmar que os clientes estão satisfeitos com a sugestão de preço que é oferecido, pois a mesma oferece lanches com preços acessíveis a todos os seus consumidores.
15 Outro ponto muito relevante para a Cantina é com relação às recomendações que os clientes podem fazer a colegas e amigos. Percebe-se que os consumidores estão muito satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, o que indica que os mesmos serão recomendados. A Cantina preocupa-se com a satisfação de seus clientes, o que contribui para que seus produtos sejam recomendados. Para entender melhor esse tópico, destaca-se a idéia descrita por Abreu (1996) a respeito de satisfação. Segundo este autor, um cliente satisfeito trás muitos outros para empresa. Mas um cliente insatisfeito pode tirar muitos clientes potenciais e, em alguns casos, clientes já efetivos. 6 Referências Bibliográficas ABREU, Cláudia Bahamra. Serviço Pós-venda: A dimensão esquecida do marketing. São Paulo: Julho/agosto1996. RAE- Revista Administração de Empresas. ARRUDA, Maria Cecília C. e ARRUDA, M. Leme. Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras. São Paulo: 1998. RAE-Revista Administração de Empresas / EASEP/ FGV. São Paulo:V.38, n.3, 25-33, Jul/Set 1998. BERRY, Lenard L. Serviços de Satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996. CASAS, Las Luzzi A. Qualidade Total em Serviços: Conceitos, exercícios, casos práticos. V. Ed. São Paulo: Atlas, 1997. COBRA, M. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 2007., M. Marketing Básico. IV Ed. São Paulo: Atlas, 1997.. Marketing Básico. São Paulo: Atlas, 2007. COSTA, José Luiz Ribeiro. Marketing de Serviços com foco no consumidor. Rio de Janeiro, 2003. RAE- Revista Administração de Empresas. CZINKOTA, Michael. Marketing as melhores práticas. São Paulo: Bookmann, 2001. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luis. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. KOTLER, P. Administração de Marketing: A educação do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip e ARSMSTRONG,Gary. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: LTC, 1995.
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