LOGÍSTICA E O MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA MICROEMPRESA DO SETOR VAREJISTA

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1 LOGÍSTICA E O MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA MICROEMPRESA DO SETOR VAREJISTA Elizângela M. Bonfim BERTOLDI; Andreia L. da Rosa SCHARMACH; Instituto Federal Catarinense- Campus São Francisco do Sul - Curso Superior de Tecnólogo em Logística Introdução As organizações atualmente, entre os diversos segmentos, buscam aprimorar suas técnicas de gestão constantemente, uma vez que os avanços tecnológicos do mercado tendem a ficar cada vez mais competitivos, e é de grande importância para as organizações instituírem estratégias que atendam as expectativas de seus clientes. Com o desenvolvimento rápido do mercado, os empreendedores e administradores estão cientes que o cliente é o foco principal para existência das organizações. E para que o elo entre cliente e organização seja duradouro, o marketing de relacionamento consiste em estabelecer esta construção. O marketing de relacionamento é a chave para o sucesso Cobra (2009, p.27), menciona que é na parceria que, busca-se um relacionamento de cumplicidade com os clientes de maneira a procurar agradá-los sempre. Este trabalho busca apresentar um panorama dos aspectos logísticos juntamente ao marketing de relacionamento em uma microempresa varejista na cidade de São Francisco do Sul-SC, uma vez que existem diversos fatores na gestão logística que se relacionam diretamente ao cliente, como por exemplo: a eficiência dos fornecedores (prazo de entrega, qualidade e quantidade de pedido, etc.); capacidade de estoque (financeiro espaço físico, armazenagem, etc.); estratégias de compras, entre outros. Mediante a estes fatos o problema de pesquisa é: Como propor aspectos relevantes para o marketing de relacionamento levando em consideração elementos da logística, em uma microempresa varejista na cidade de São Francisco do Sul? Deste modo, este trabalho tem como objetivo geral propor aspectos para o marketing de relacionamento levando em consideração elementos da logística para uma microempresa varejista na cidade de São Francisco do Sul. Tendo em vista, que os aspectos do marketing de relacionamento e os processos logísticos propiciam meios

2 para atingir tal objetivo, o trabalho se propõe a esclarecer os seguintes objetivos específicos: a)diagnosticar o empreendimento foco de estudo quanto às ações de marketing de relacionamento; b)verificar como a loja em estudo pratica a retenção de clientes para alcançar um relacionamento duradouro; c)identificar se os elementos básicos da logística são geridos na empresa pesquisada; d)identificar o perfil e a percepção dos clientes em relação à loja e aos aspectos logísticos; e)propor ações de marketing de relacionamento para a loja em estudo. Material e Métodos Quanto ao delineamento da pesquisa, é um estudo de caso em um setor empresarial. A pesquisa ocorreu em duas etapas: Primeira: Pesquisa exploratória qualitativa, utilizada para atender os objetivos específicos: a) Diagnosticar o empreendimento foco de estudo quanto às ações de marketing de relacionamento; b)verificar como a loja em estudo pratica a retenção de clientes para alcançar um relacionamento duradouro; c) Identificar como os elementos básicos da logística são geridos na empresa pesquisada. Na aplicação da pesquisa foi utilizado o censo, ou seja, todos os gestores do empreendimento pesquisado, totalizando dois, o método foi através de entrevista gravada por consentimento dos gestores. Segundo: Pesquisa descritiva quantitativa, utilizada para atender o objetivo específico: d) Identificar o perfil e a percepção dos clientes em relação à loja. A coleta de dados foi através de um questionário estruturado, sua aplicação foi sem interferência da pesquisadora. Também foi utilizado o procedimento de amostragem por conveniência, aplicado com todos os clientes que frequentaram a loja em estudo, no momento da pesquisa, no total de 124. Resultados e discussão Em relação a comunicações e serviços aos clientes, o empreendimento possui apenas uma página na internet que convém como catalogo e não fazem vendas.

3 Quanto à retenção de clientes, foi questionado aos empreendedores se eles destinavam algum tempo para pesquisar as necessidades de seus clientes, e foi apontado que não, que eles prezam apenas pelo bom atendimento de seus clientes. Sobre a fidelização dos clientes, em relação aos preços estipulados sobre os produtos, foi questionado aos gestores, se há diferença entre as épocas do ano, e a resposta obtida é que não existem, eles trabalham com a mesma margem de preço anualmente. Quanto à estrutura física do empreendimento, foi indagada a questão sobre melhorias, como climatização, layouts entre outros atributos internos. Os gestores informaram que não fazem muitos investimentos, por questões de custos elevados em relação à climatização e pelo fato de que muitos clientes entram na loja para se refrescar e não para adquirir produtos. Em relação à retenção do cliente, a questão sobre pesquisa de satisfação ao cliente, segundo os gestores o empreendimento não pratica pesquisas de satisfação e, não possui estratégias para satisfazer seus clientes. Referente aos processos logísticos eles não fazem controle de estoque, não possuem estratégia para comprar, não fazem balanço de estoque, pois afirmam que não possuem um espaço grande e por isso não há necessidade e fazem balanço apenas no verão quando a compra de mercadorias é maior. Quanto aos fornecedores do empreendimento, os gestores explanaram que os fornecedores conforme são eficientes sempre que possível, quando não existem os gargalos (trânsito) que geralmente ocorrem em períodos de alta temporada. Quanto ao perfil dos clientes da loja pesquisada: gênero; 54,8% mulheres e 45,2% homens; moradia 71% dos clientes residem em São Francisco do Sul, sendo os outros 29% visitantes/ veranistas; renda familiar de 37,9% está entre 3 a 4 salários mínimos. A percepção dos clientes quanto a loja podem ser verificados na tabela 1:

4 Tabela1: Percepção dos clientes referentes à loja. Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Insatisfeito Nem Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Q % Q % Q % Q % Q % Q % S.O Média Desvio Padrão Localização , , ,6 1 0,8 4,43 0,59 Estacionamento ,6 8 6, , ,2 2 1,6 4,40 0,69 Estrutura física da loja (layout) ,9 10 8, , ,5 3 2,4 4,10 1,03 Climatização 2 1, , , , ,0 5 4,0 3,81 1,30 Iluminação 2 1, , , , ,4 5 4,0 3,92 1,21 Preços 2 1,6 11 8,9 12 9, , ,6 1 0,8 4,15 1,03 Promoções 1 0,8 12 9, , , ,5 3 2,4 4,07 1,04 Disponibilização do s Produtos , , , ,6 4 3,2 4,22 0,87 Produtos Diversificados ,4 11 8, , ,0 4 3,2 4,33 0,75 Qualidade dos Produtos , , , ,6 3 2,4 4,34 0,81 Atendimento , , , ,70 0,48 Formas de Pagamento , , ,2 1 0,8 4,70 0,48 Fonte: Pesquisa Descritiva Quantitativa, A análise demonstra os itens que tiveram menor média e maior índice de desvio padrão que estão grifados na tabela em vermelho, e os que tiveram maior média e menor índice de desvio padrão, que estão grifados em verde. Os que estão em amarelo são situações intermediárias e os que estão em branco requerem atenção da empresa, tanto quanto os que estão em vermelho. Propostas de ações de marketing de relacionamento: Ação n 1- Buscar conhecer as necessidades dos clientes. Ação n 2- Investir em um meio tecnológico para vendas. Ação n 3- Cartão fidelidade. Ação n 4- Banco de dados. Ação n 5- Cartão aniversário. Ação n 6- Potencializar o empreendimento. Ação n 7- Caixa de sugestões para os clientes. Ação n 8- Sorteio de brindes ou prêmios em datas comemorativas. Ação n 9- Climatização no ambiente da loja.

5 Conclusão O intuito desse trabalho foi apresentar a importância dos processos logísticos juntamente com o marketing de relacionamento em um empreendimento do setor varejista na cidade de São Francisco do Sul- SC. Foi evidenciado, através da pesquisa que a empresa não possui uma metodologia específica para retenção e fidelização dos seus clientes, deixando que a concorrência de certa forma capture os clientes perdidos. A falta de estratégias por parte dos gestores na construção de relacionamentos com seus clientes tornou-se preocupante quando eles participaram da pesquisa qualitativa, pode-se mensurar a deficiência do empreendimento, pois eles acreditam que prezar apenas pelo bom atendimento já é o suficiente. Em relação aos processos logísticos, a empresa precisa atribuir estratégias e planejamento em suas ações, o que trará uma melhor visualização de gestão na empresa. A pesquisa quantitativa apontou um cenário favorável, como a percepção de bom atendimento e formas de pagamentos oferecidos pela loja. No entanto os clientes também se mostram insatisfeitos em alguns pontos como a climatização, iluminação, canais para comunicação, e acessibilidade como vendas pela internet. Em relação à fidelização, embora os dados quantitativos tenham sido favoráveis, os gestores, não o praticam na essência do seu real significado. Com o resultado das pesquisas, foi possível elaborar ações de marketing de relacionamento, com intuito de gerar melhorias, caso haja interesse por parte dos gestores da empresa implantá-las, para obter um melhor relacionamento com os seus clientes a fim de retê-los. Por fim sugere-se este trabalho ao empreendimento estudado, como fonte de aprimoramento nas tomadas de decisões dos gestores, nos mais diversos âmbitos mencionados, lembrando que sempre é possível agregar conhecimento uma vez que haja perspectiva por parte dos envolvidos. Referências COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil.- 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.