Sejam bem vindos ao nosso Webinar: Comportamento de Compra WEBINAR 28/03/2018. Prof. João E. Ragazzi JR Consultoria e Treinamento Ltda.
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- Ana Luísa Farias
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2 Sejam bem vindos ao nosso Webinar: Comportamento de Compra WEBINAR 28/03/2018 Prof. João E. Ragazzi JR Consultoria e Treinamento Ltda.
3 Quem somos: A JR Consultoria e Treinamento Ltda. é uma organização especializada em gestão de empresas e negócios, comprometida com o desenvolvimento de projetos que proporcionem sintonia e adequação entre pesquisa, teoria e prática nas áreas estratégicas da Administração e de Marketing através de assessoria, consultoria e principalmente treinamento para média e alta gerência, oferecendo cursos, seminários e palestras abertos e in company. Nossa atuação: Áreas de marketing, vendas e gestão de negócios nos setores: Industrial, Comercial e de Serviços.
4 Palestrante: Adm. Prof. João Eduardo Ragazzi Administrador de empresas, professor universitário e consultor de marketing e vendas com mais de 30 anos de experiência no mercado.
5 CLASSIFICAÇÃO DOS PRODUTOS De conveniência: comprados com frequência, rapidez e com mínimo de comparação e esforço. Exemplo: sabonete. De compra comparada: comprados com menor frequência, e o comprador compara preço e qualidade. Exemplo: eletrodomésticos, De especialidade: têm características singulares, exclusividade, e o comprador compara minimamente preços e alternativas. Exemplo: roupas de estilistas, perfumes, Não procurados: o potencial comprador não pensa em comprar, o que exige altos esforços de promoção. Exemplo: seguros de vida.
6 O CLIENTE COMPRA BENEFÍCIO Produto básico: Benefício percebido, o que está sendo realmente comprado. Produto real: Bem ou serviço que oferecem os benefícios procurados, desenvolvido a partir do produto básico. Devem apresentar Características / atributos de produto Nível de qualidade Marca Embalagem e Design Produto ampliado: Produtos e serviços auxiliares, que acompanham e completam o produto real.
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8 PAPÉIS NO PROCESSO DE COMPRA Papéis assumidos pelo cliente no processo de compra. No decorrer do processo de tomada de decisão de compra o cliente pode assumir alguns papéis. Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuário Pessoa que sugere a ideia de comprar um produto ou serviço Pessoa cujo ponto de vista ou conselho, influencia na decisão Pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de compra Pessoa que efetivamente realiza as compras Pessoa que consome ou usa o produto ou serviço. Fonte: Philip Kotler (2000, p. 199)
9 Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuário
10 Uma boa exposição pode dar início ao processo
11 COMPORTAMENTO DE COMPRA Os clientes manifestam diversificados tipos de comportamentos no processo de compra em função de suas tomadas de decisões variarem em conformidade ao tipo de produto ou serviço a ser comprado. Por exemplo: quando o cliente tiver que decidir sobre a compra de um produto ou serviço não comprado com frequência, que envolva algum risco ou que lhe tenha um significado muito especial pode ter um comportamento de compra complexo.
12 RELAÇÃO ENTRE COMPORTAMENTO DE COMPRA E ENVOLVIMENTO COM O PROCESSO Alto envolvimento Baixo envolvimento Diferenças significativas entre as marcas Poucas diferenças entre as marcas Comportamento de compra complexo Comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida Comportamento de compra em busca de variedade Comportamento de compra habitual Fonte: Kotler (2000, p. 201).
13 Busca de informação. O processo de busca de informação pode tornar-se mais ou menos intensivo quando comparamos graus de risco e de envolvimento. Geralmente, compras que envolvem alto grau de risco no processo de decisão requerem busca de informação sobre o produto e serviço, mais intensificada, casos das compras de decisão complexa e por dissonância cognitiva. Ao contrário dos processos de compra de baixo risco que são os habituais e em busca de variedade, cuja necessidade de informação é baixa ou nula.
14 Risco X Envolvimento Emocional Alto envolvimento Baixo envolvimento Alto Risco Baixo Risco Alta busca de informação Baixa busca de informação Alta busca de informação Baixa busca de informação Fonte: Adaptado pelo autor com base na revisão de literaturas
15 COMPORTAMENTO DE ROTINA NA TOMADA DE DECISÃO Categoria Tomada de decisão do consumidor Preço Distribuição Promoção Conveniência Rotina, hábito Baixo envolvimento Relativamente baixo Intensiva Mídia de massa, produto-e-preço Compra comparada Especialidade Decisão limitada Risco médio Alguma busca por informação Decisão complexa Alto envolvimento, risco Grande busca por informação Moderado Seletiva Mídia de massa e direta, venda pessoal Informação Alto Exclusiva Mídia direta e de massa, venda pessoal é importante. Informação + simbologia
16 PROCESSO DE COMPRA 1. Reconhecimento da Necessidade 2. Busca de Informações 3. Avaliação das Informações 4. Decisão de Compra 5. Pós-Compra
17 Atenção para conquistar o cliente... Interesse em resolver a necessidade... Desejo pelos produtos e serviços... Ação no fechamento da venda... Fonte: O autor Atenção Interesse Desejo Ação
18 Causar boa impressão Inspirar credibilidade e confiança Entender as reações Identificar necessidades Oferecer soluções (resposta rápida) Fonte: Adaptado pelo autor a partir da revisão de literaturas
19 Pós-Venda Bem sucedido Fomenta o Marketing de Relacionamento Facilita Novos planos de vendas para o mesmo cliente Fonte: O autor
20 Finalizando QUESTÕES QUE DEVEM SER FEITAS ANTES DA PROSPECÇÃO DE MERCADO Quem são os clientes de maior potencial? Quais são as suas necessidades? O que os motivam a comprar? Como é o seu comportamento de compra? Q que de fato eles desejam? Onde eles estão localizados? Qual é a melhor forma de abordá-los? Existe algum concorrente atuando junto a eles? Fonte: GOBE et. al. (2007, p. 212)
21 Obrigado!
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