Será possível RENTABILIZAR a gestão das suas TI?

IBM Global Services Integrated Technology Services Newsletter Será possível RENTABILIZAR a gestão das suas TI? Serviços de Outtasking Serviços de Outtasking para Gestão de Redes de Comunicações História de Sucesso Integração de Sistemas Bancários Uma Solução IBM Global Services Eventos IBM IT Services Forum no CCB no dia 7 Março 2002 INTEGRATED TECHNOLOGY SERVICES NEWSLETTERS A INFORMAÇÃO DE QUE NECESSITA PARA OPTIMIZAR OS SEUS INVESTIMENTOS EM TI... Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002

Qual é a sua prioridade? Como se manter à frente da concorrência concentrando-se no seu negócio e conseguindo utilizar as suas TIs, de forma estratégica, mantendo, em simultâneo, os custos sob controlo? As empresas bem sucedidas sabem, por experiência própria, que o recurso a uma empresa especializada no suporte a infraestruturas de TI pode traduzir-se em vantagens tácticas e estratégicas significativas como por exemplo a aquisição de novas tecnologias alinhadas às necessidades do negócio independentemente dos skills de TI existentes na organização. Assegurar a competitividade, mantendo infra-estruturas de informação estáveis e inovadoras que satisfaçam as necessidades de um mercado dinâmico, não é tarefa fácil. O Outtasking, uma abordagem alternativa ao outsourcing, procura dar suporte às suas funções de TI. A nossa solução fornece múltiplos serviços e opções de suporte que o libertam para poder responder atempadamente às necessidades dos seus clientes. Outtasking e Outsourcing Área Outsourcing Tradicional Uma solução com a flexibilidade para fornecer serviços altamente personalizados ou serviços standard, que permitem dar suporte à sua infra-estrutura de TI através de uma ligação remota ou nas suas instalações, independentemente da complexidade da infra-estrutura de TI. Permita que nos ocupemos das questões chave das suas operações, enquanto se concentra em acrescentar valor ao seu negócio. Objectivos de negócio Aplicações de negócio Outtasking Assets Outsourcer Cliente Transferência de RH Para o Outsourcer Não Há Conteúdo do Contrato Duração Normal do Contrato Duração Normal da Fase de Transição Solução Total Componentes da Solução (excluindo componentes aplicacionais) 5-10 Anos 3 Anos 3-9 Meses 1-3 Meses Out-tasking Services Infraestrutura Operacional A IBM, uma marca comercial com história e qualidade comprovada, oferece-lhe uma experiência de classe mundial e, ao mesmo tempo, a tranquilidade de estar em mãos competentes. Rentabilizar a gestão das suas TI! Uma solução outtasking abrangente, para optimizar a utilidade de uma infra-estrutura, ao mesmo tempo que as despesas são mantidas sob controlo O portfolio de TI, outrora visto como uma preocupação secundária, se bem gerido e estrategicamente alinhado com negócio, é encarado como um impulsionador decisivo do mesmo. Todos os CEOs, CFOs e CIOs estão a aperceber-se ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 1 de 8

de que, no seu negócio, os activos de TI das empresas são indispensáveis para suportar alterações, reduzir custos, aumentar a eficiência, abrir novos canais e sustentar as relações com os seus clientes. Hardware Aplicações Implementação Serviços de Outtasking Permitir que os recursos de TI se concentrem nos objectivos do negócio Os recursos internos de TI concentram-se no seu negócio para melhorar a sua vantagem competitiva, enquanto a IBM se encarrega das operações. Utilizando serviços de Outtasking, poderá obter um maior retorno do seu investimento em tecnologias de informação, obter um maior controlo dos gastos financeiros e despesas operacionais e conhecer os seus reais custos com sistemas. Gestão On-site O retorno do seu investimento tecnológico depende de uma gestão eficaz e eficiente das mudanças a nível empresarial, enquanto continua a assegurar um serviço fiável e totalmente disponível. Ao mesmo tempo, obter o controlo dos custos totais de propriedade (TCO) é crucial para as TIs, como um impulsionador do próprio negócio. A chave consiste em adoptar uma abordagem multidisciplinar, uma solução Outtasking abrangente, para optimizar a utilização de uma infra-estrutura, ao mesmo tempo que as despesas são mantidas sob controlo. Redução do custo total através dos melhores modelos de gestão de sistemas Os executivos de hoje têm de identificar o custo total de sustentação do ambiente de TI. No entanto, a determinação do custo total implica a consideração dos custos, quer directos (hardware e software), quer indirectos (suporte ao utilizador final). São os custos com o utilizador final, representando a maior fatia dos custos informáticos, os mais difíceis de quantificar, porque são, na sua maioria, "ocultos" e excluídos do orçamento de TI. Os serviços on-site outtasking incluem serviços para gestão de estações de trabalho e Desktops, sistemas e redes de comunicações. O suporte que necessita sempre que necessita. Gestão Remota O Infrastructure Management Express (IMX) é um serviço que inclui módulos para estaçôes de trabalho e Desktops (DTX), Servidores (MRX) e Redes de Comunicações (RNX), todos baseados em preços e contratos padrão que, com alguma personalização, vão ao encontro das necessidades do cliente em termos de flexibilidade, competitividade de preços, velocidade de atribuição de preços e qualidade de fornecimento. IMAC Perform Asset Services Customer Service Center Acquisition Services Remote Takeover On-site Incident Support Desktop Management Problem, Change & Configuration Management Network Monitoring Network Monitoring Network Management IBM Housing Service User Profile Administraton System Software Upgrade Performance & Capacity Production Control Extended hours Server Management Service Level Agreements Print Administration Database Administration Remote Connectivity Security Disaster Recovery OS/400 Win NT UNIX Call Management, Monitoring /Operations, Service Management, Techincal Support OS/400 Win NT UNIX Apenas através de um modelo de gestão de sistemas integrado, baseado nas melhores práticas, poderá efectuar poupanças reais. Um tal modelo reduz custos directos e indirectos, mas requer um investimento considerável em áreas como ferramentas, processos e níveis de serviço. Com os serviços de Outtasking poderá concentrar-se no seu negócio sem efectuar o investimento total necessário para os melhores modelos de gestão de sistemas. Em vez disso, poderá tirar partido do modelo IBM que potência os processos completos, as ferramentas comprovadas e os diversos conjuntos de competências disponíveis através desses serviços. Aumento da satisfação e da produtividade do utilizador final. Maintenance Support Line Uma equipa de profissionais IBM, que nas suas instalações ou via ligação remota, estará dedicada à gestão das suas estações de trabalho e Desktops, sistemas e redes de comunicações, onde e quando desejar, adaptando-se à sua forma de trabalho. No página sequinte aprofundaremos os serviços de Outtasking para redes de comunicações. ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 2 de 8

Serviços de Outtasking para Redes de Comunicações - Novos Modelos de Gestão para Redes de Comunicações No contexto actual, onde o e-business é um paradigma, a gestão de redes de comunicações, em ambientes complexos de LAN/WAN de múltiplos fornecedores, é uma tarefa muito exigente. As redes de comunicações são cada vez mais críticas para as empresas, disponibilizando serviços como partilha de dados on-line, acesso à internet, intranet e extranet, e-mail, convergência de dados, voz e vídeo, aplicações criticas, transacções comerciais. Desta forma, é indispensável assegurar uma adequada monitorização, operação e gestão das redes que constituem a infraestrutura de e-business. Esta tarefa exige ainda um conhecimento especializado das tecnologias de Networking, e uma elevada capacidade técnica dos recursos humanos, que devem ter um papel activo no planeamento e desenho da evolução da rede, assim como capacidade para tomar atempadamente decisões a nível dos investimentos a realizar, de forma a corresponder da melhor forma às necessidades de negócio específicas da empresa, acompanhando a rápida evolução tecnológica. A alta disponibilidade exigida às redes de e-business é essencial para as empresas, e depende cada vez mais da sua capacidade de gestão e prevenção de problemas. Infelizmente muitas empresas não têm o tempo, os recursos ou as competências técnicas necessárias para dar resposta aos grandes desafios apresentados pela gestão de redes. Os serviços de Outtasking surgem como uma solução para a complexa e exigente tarefa da gestão das redes de comunicações. Uma empresa poderá optar por um serviço de Outtasking quando sente a necessidade de assegurar a alta disponibilidade e desempenho da rede, ou tem necessidade de prontidão operacional, e deseja manter o controlo sobre a rede, incluindo a posse dos equipamentos (o que poderá não acontecer num serviço de Outsourcing). A adopção de um serviço de Outtasking traz um conjunto de benefícios para o cliente. A nível operacional e estratégico, verificar-se-á uma redução do tempo para a prontidão operacional, ao mesmo tempo que o cliente pode focar toda a atenção necessária às suas actividades de negócio (core business), tendo mais tempo disponível para (com todo o suporte necessário) as actividades de planeamento da evolução da rede, aquisição e de equipamentos, adopção de novas tecnologias. O serviço de Outtasking assegura ainda a garantia do cumprimento de Níveis de Serviço Acordados, SLA s (Service Level Agreements). A nível financeiro, os benefícios dos serviços de Outtasking traduzem-se numa redução dos custos operacionais, eliminando, ou reduzindo, a necessidade de realização de investimentos consideráveis em recursos humanos, e respectiva formação em áreas que exigem níveis de especialização cada vez mais elevados. Para além destes benefícios mais directos, o incremento da disponibilidade da rede, associado à garantia de uma optimização da utilização das tecnologias disponíveis, traduzir-se-á numa redução dos custos associados ao tempos de paragem da rede, ao mesmo tempo que se assegura um mais elevado grau de satisfação dos clientes, objectivo crítico para qualquer empresa. Formas de Outtasking para Redes de Comunicações Os serviços de Outtasking podem assumir as seguintes formas: Técnicos residentes nas instalações do cliente e Outtasking Remoto (Serviço de Outtasking RNx) Técnicos residentes nas instalações do cliente Os recursos disponibilizados poderão assegurar diferentes horários de trabalho (8x5, 24x7...), de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Poderá também ser assegurado um serviço de stand-by fora do horário normal. O serviço prestado pelo técnico residente pode ser complementado por um suporte de 2ª linha, por parte de especialistas em áreas tecnológicas específicas, ou através da intervenção de especialistas nãoresidentes na prestação de determinados serviços (auditorias, desenho de soluções,...). Outtasking Remoto - Serviço de Outtasking RNx Este serviço (apresentado mais à frente) poderá ser complementado com serviços on-site se e quando necessário. ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 3 de 8

Actividades de Serviços de Outtasking Com o objectivo de responder às necessidades e expectativas específicas de cada cliente, os serviços de Outtasking podem integrar as seguintes actividades: monitorização, análise do desempenho da rede, administração da rede, configuração de equipamentos, gestão de incidentes ou avarias, gestão de configurações, gestão de alterações, aconselhamento e desenho de soluções, e auditorias periódicas à rede Monitorização Este serviço consiste na utilização de SW de gestão existente (Tivoli Netview, HP OpenView, CiscoWorks, etc.) para efectuar uma avaliação dos parâmetros relevantes que caracterizam as condições de utilização e desempenho da rede. Poderão ser definidos e programados eventos (alarmes ou outros) com vista à detecção pró-activa de problemas. Esta aquisição de dados poderá ser integrada com ferramentas de detecção e resolução de problemas, sendo ainda efectuado o interface com as entidades ou equipas responsáveis pela manutenção dos sistemas ou equipamentos. Análise do Desempenho da Rede No âmbito desta actividade é efectuada a aquisição de dados com o SW de monitorização de rede e/ou recorrendo a outros equipamentos (analisadores). São elaborados relatórios de desempenho, os quais permitem avaliar as condições de utilização e desempenho da rede, contribuindo para o controlo de SLA s (Service Level Agreements), ou efectuar uma detecção pró-activa de problemas. Uma vez adquirida e documentada a informação relevante sobre o desempenho da rede, poderá ser estudada ou planeada a sua evolução, ou a sua optimização. Administração da Rede Esta actividade consiste na administração e configuração física e lógica da rede, sendo efectuado/actualizado o registo técnico da configuração da infraestrutura de cablagem, ou o registo técnico da topologia da rede, em termos de equipamentos activos. Este serviço inclui ainda a gestão (a nível de rede) da mudança de localização de utilizadores, a ligação em rede de novos utilizadores, e a participação na gestão de projectos de optimização e/ou extensão de rede. Configuração de Equipamentos Esta componente do serviço consiste na realização da configuração de equipamentos (routers, switches, hubs, firewalls, gateways), incluindo a configuração de VLAN s, e funcionalidades de segurança, voz sobre IP (VoIP) ou outras. Estas serviços poderão ser efectuados em equipamentos de diversos fabricantes (IBM, Cisco, Nortel,...). Gestão de Incidentes / Avarias A gestão de incidentes ou avarias consiste no accionamento das acções de reparação ou substituição de equipamentos ou componentes, e no estabelecimento da necessária interface com entidades/equipas responsáveis pela manutenção, ou com operadores de comunicações. É ainda efectuado um controlo dos tempos de resposta acordados com as entidades responsáveis pela prestação de serviços de assistência/manutenção, ao mesmo tempo que é utilizada uma metodologia de trabalho para o restabelecimento do acesso aos utilizadores. Gestão de Configurações A elaboração/actualização de uma documentação adequada da rede é fundamental para a sua gestão. Esta documentação inclui informações sobre os equipamentos de rede existentes, as respectivas configurações, e o local onde se encontram instalados. As alterações às configurações são registadas periodicamente, o que assegura a possibilidade de restaurar a configuração mais recente em caso de falha ou avaria. A gestão de configurações inclui ainda a instalação de upgrades, ou novas versões do SW dos equipamentos. Gestão de Alterações Um procedimento para alterações prédefinido poderá evitar eventuais falhas e tempos de paragem da rede. Desta forma, antes de uma alteração na rede, é devidamente estudado e avaliado o impacto causado, permitindo definir um correcto planeamento temporal das várias actividades, minimizando o efeito nos utilizadores e/ou clientes. Aconselhamento e Desenho de Soluções A constante evolução tecnológica obriga a um esforço constante no sentido de optimizar a rede existente, ou efectuar melhorias. Esta tarefa é realizada com o suporte de especialistas nas diversas áreas (residentes no cliente ou não), e que contribuem para o desenho de soluções para LANs, WANs, Wireless LANs, segurança, convergência de vídeo, voz e dados (VoIP, Telefonia IP, Vídeo/IP), Content Delivery Networking. O aconselhamento e o desenho de soluções tem por base o profundo ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 4 de 8

conhecimento da rede, conseguido com a elaboração da documentação adequada (relatórios de desempenho, resultados de auditorias, conhecimento das necessidades e expectativas do cliente). Auditorias Periódicas à Rede Estas auditorias consistem na realização de análises à rede (infraestrutura e desempenho) mais profundas do que as conseguidas com os dados recolhidos com as ferramentas em produção no cliente. Para a realização destas auditorias são utilizadas ferramentas específicas de análise (analisadores de tráfego LAN e WAN). Podem ainda ser realizadas auditorias específicas para segurança, redes Wireless, ou à própria infraestrutura passiva (sistema de cablagem), mediante a realização de testes aos vários links (e respectiva etiquetagem, se necessário). Serviço de Outtasking Remote Network expert O Remote Network expert da IBM é uma solução adequada às necessidades de gestão de cada rede. Esta solução exclusiva de Outtasking combina a utilização de um software poderoso com um serviço técnico de supervisão que analisa o desempenho da rede e maximiza a sua disponibilidade, a um custo fixo. O Remote Network expert oferece soluções de gestão de redes incluindo a Monitorização, Gestão do Desempenho, Gestão de Mudanças, Gestão de Problemas e Gestão de Configurações para todos os dispositivos que suportem o protocolo SNMP. Estes serviços são prestados através de um Centro IBM de Operações de Rede, NOC (Networking Operations Center). Também existe um webcenter, serviço único via Internet que permite que os clientes acedam online a informação técnica e de gestão das suas redes. Os benefícios deste serviço de Outtasking A gestão de Rede através do Remote Network expert permite ao cliente concentrar os seus recursos em tarefas mais estratégicas e rentáveis, enquanto a sua rede é gerida por especialistas, a custos reduzidos. O serviço Remote Network expert melhora a visibilidade e o conhecimento do modo de operação da rede. Isto permite obter uma abordagem exclusiva, e que não se consegue ter com qualquer outra solução. Redução dos custos de gestão de rede Este serviço combina poderosas ferramentas de gestão do desempenho com um serviço técnico de monitorização. Os especialistas do Centro IBM de Operações de Redes (NOC) monitorizam a rede, proporcionam informação e alertas em caso de ocorrência de anomalias, tais como avarias de equipamento ou infraestruturas, excesso de tráfego, e sobrecargas na rede. O cliente pode concentrar-se nas suas actividades principais, confiando nas competências dos especialistas da IBM na gestão da sua rede. Altamente integrável Todos os dispositivos SNMP são suportados, incluindo servidores, bridges, routers, LAN Switches, Hubs e desktops. Independentemente da instalação da sua rede, o Remote Network expert ajuda-o a manter a sistema integrado com alta disponibilidade. Crescimento adequado aos ambientes de rede O Remote Network expert não o avisa apenas quando ocorrem problemas, mas irá progressivamente recolhendo uma série de informação sobre as necessidades da sua empresa. Estará, desta forma, totalmente suportado na realização das mudanças associadas a redes com grande crescimento. Pague apenas por aquilo que utiliza O serviço Remote Network expert é uma solução completamente escalável e flexível, que cresce com a sua empresa. Os clientes podem subscrever um pacote que pode incluir desde um nível base até uma solução total de gestão de redes. O serviço seleccionado pode ser adequado às restrições de orçamento da sua empresa, tendo depois a possibilidade de agregação de mais serviços, à medida que a sua empresa for crescendo. Completa adaptação às necessidades Pode também personalizar a solução de acordo com as necessidades da sua empresa, escolhendo entre 5 grandes opções (denominadas Pacotes ), em conformidade com os requisitos da sua rede, bem como de flexibilidade de cobertura. ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 5 de 8

História de Sucesso Integração de Sistemas Bancários - Uma Solução IBM Global Services que Integra os Serviços de Outtasking da IBM In choosing a technology partner, we sought a company with staying power a company that could keep pace with our aggressive growth plan. IBM Global Services has successfully met those requirements during critical times when we integrated other companies. Liane Wilson, former vice chair of corporate technology, Washington Mutual HISTÓRIA DE SUCESSO Washington Mutual Integração de Sistemas Bancários Cliente Necessidades do Cliente Solução IBM Benefícios para o Cliente Washington Mutual, Inc. USA Washington Mutual Fundada em Seattle em 1889, transformada numa das mais bem sucedidas companhias bancárias dos EUA pela sua estratégia de negócio e pela sua capacidade de adaptação à evolução do sector. Actualizar e normalizar a infra-estrutura de comunicações de modo a optimizar a integração de sistemas de informação de novas aquisições.! Integração dos novos negócios na infra-estrutura do cliente.! Novas aplicações integradas com sistemas legacy.! Criar a infra-estrutura que auxilia a exploração do poder das tecnologias e aplicações baseadas na Internet.! Fornecer suporte a workstations.! Controlar as redes de comunicação e dados.! Desenvolvimento do Web Site.! Supervisionar os fornecedores de Hardware e Software.! Auxiliou o cliente a realizar a sua estratégia de negócio a longo prazo que inclui a aquisição e implementação de tecnologias de Internet.! Integrou as soluções de point-of-sale com a infra-estrutura legacy permitindo o acesso e a utilização mais completa de informação de negócio.! Converteu sistemas de informação usados por novas aquisições de forma eficaz e eficiente. A key part of our strategy in the acquisitions is to ensure that the projected financial return can be realized in the shortest period of time. To make this happen, the IT integration has to be tightly coordinated with both the big-picture strategic goals and the daily tactics kept in mind at all times. IBM Global Services has helped our company achieve some very aggressive growth targets over the past several years. Liane Wilson ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 6 de 8

Eventos IBM IT Services Forum 2002 no Centro Cultural de Belém no dia 7 Março Será possível rentabilizar a gestão das suas TI? A unidade Integrated Technology Services da IBM Global Services realizou um evento IBM IT Services Forum 2002 no dia 7 de Março. Estiveram presentes cerca de cem convidados no Centro Cultural de Belém. Os Serviços de Outtasking ajudam-no a concentrar-se no seu negócio. São os clientes a afirmá-lo! Novos modelos de Gestão para Sistemas de Informação e para Redes de Comunicação Temos consciência que no actual estado das Tecnologias de Informação, mais do que a escolha dos produtos, a escolha da estrutura que os poderá suportar é um factor decisivo e potenciador de vantagens competitivas a todos os níveis, pelo que este evento teve como objectivo a divulgação dos modelos de gestão de TI s da IBM, nomeadamente na suas vertente de serviços de gestão de sistemas e de redes de comunicações, e a apresentação da experiência de alguns dos nossos clientes. Foram feitas apresentações de Serviços de Outtasking para Gestão de Sistemas e Gestão de Redes de Comunicação. Foram apresentados casos práticos vividos pelos nossos clientes tal como os Serviços de Operação de Sistemas de Plataformas Distribuídas pelo Sr. Abílio Manuel Pires Jesus da Servibanca Grupo BCP. Foram também apresentados os projectos de Administração e Operação de Sistemas S/390 da CGD, e um Projecto de Outtasking para a Rede Local de Dados da Tabaqueira S.A. Apresentação da experiência da Servibanca Grupo BCP em serviços de Outtasking pelo Sr. Abílio Jesus Entrega do um IBM Flat Panel Monitor sorteado entre os convidados Cocktail do IBM IT Services Forum ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 7 de 8

Eventos / Informação A Demonstração de Telefonia IP e Wireless No IBM IT Services Forum 2002, através do departamento de Networking & Connectivity Services (NCS), foi apresentada uma demonstração de Telefonia IP e Wireless com dois objectivos principais: por um lado divulgar mais uma vez a parceria com a Cisco e a forma como os produtos da Cisco e da IBM se podem complementar, e por outro lado dar a conhecer soluções para integração de serviços de dados, voz e vídeo numa única infraestrutura. A Demonstração Moving Linux into the Enterprise No IBM IT Services Forum 2002, foi ainda apresentada uma demonstração de Linux Moving Linux into the Enterprise com a equipa de Software Services de ITS. Foi demonstrada a utilização de um cluster de dois servidores Linux com DB2, Websphere Application Server, Websphere Commerce Suite Pro e IBM HTTP Server e com a aplicação SteelEye Life Keeper para balancear a carga e fornecer uma solução de alta disponibilidade para uma loja virtual de artigos de roupa. Serão organizados mais IBM IT Services Forum durante 2002. Contamos com a sua presença! Companhia IBM Portuguesa, SA Praça de Alvalade, 7 1700-036 Lisboa Portugal Envie os seus comentários e questões para poins075@pt.ibm.com Para mais informações sobre os Integrated Technology Services (ITS) visite-nos em ibm.com/pt/services/its IBM é uma marca registada da International Business Machines Corporation. Todos os nomes de companhias, produtos e serviços podem ser marcas registadas ou marcas de serviços de terceiros. A IBM reserva-se o direito de alterar as especificações e outra informação dos produtos sem aviso prévio. Esta publicação tem um fim estritamente informativo. International Business Machines Corporation 2002. ITS Newsletter 6ª Edição Abril/Maio 2002 8 de 8