Aprovado por Comitê da Qualidade Analisado criticamente por Chefe do Departamento de Atendimento ao Usuário 1. OBJETIVOS Descrever detalhadamente como realizar a coleta e o cálculo dos IND XX-01 Índice de Subchamados Atendidos por N2 e IND XX-02 - Índice de Subchamados Atendidos por Intervalo Definido (ISID) bem como sua apresentação. 2. INSTRUÇÕES 2.1. IND12-01- ISA O índice de Subchamados Atendidos por N2 demonstra objetivamente a relação entre o total de chamados fechados e o total de chamados atendidos pelo primeiro nível N2 sem gerar subchamado. 2.1.1. Coleta Os dados são obtidos através de consulta ao relatório parametrizado e o do relatório Gerência do Helpdesk no sistema OCOMON. (a) Acessar o sistema OCOMON; (b) Ir até o menu lateral e optar por Relatórios e dentre as opções de relatórios clicar em Relatório parametrizado ; (c) Preencher os seguintes campos para a obtenção do quantitativo e do percentual de chamados atendidos em determinado período dentro dos intervalos analisados seguindo as seguintes orientações: Na tabela Campo(s) selecionar qualquer item; Na tabela Área(s) selecionar o item N2 DeAU/DivASTI Suporte Sede Na tabela Status selecionar o item Encerrada ; No item Tipo de intervalo selecionar Encerramento ; Optar pelas datas inicial e final de acordo com o período a ser analisado; No item Os chamados a serem considerados são principais? optar por Indiferente ; 1
No item Os chamados a serem considerados possuem subchamados? optar por Não possuem subchamados. (d) Após a inserção desses dados clicar em Processar relatório. O sistema retornará o quantitativo de subchamados atendidos pelo segundo nível N2 sem gerar subchamado para N3 dentro do período solicitado. (e) Este procedimento deve ser repetido para as áreas N2 DeAU/DivASTI Suporte Capital e N2 DeAU/DivASTI Suporte Interior. (f) Acessar o sistema Ocomon menu Relatórios o item Gerência do Helpdesk ; Selecionar a área responsável N2 DeAU/DivASTI Suporte Sede ; Especificar o período a ser analisado; Manter o item Tipo de Relatório com a opção Normal selecionada; Clicar em Pesquisar. (g) O sistema retornará, entre outros, o quantitativo de chamados abertos para N2; (h) Lançar os dados em planilha eletrônica para geração do gráfico representativo. 2.1.2. Cálculo Unidade Tipo Origem dos componentes de cálculo Porcentage m Quantitativo (ordinal) Fórmula de cálculo Contagem dos atendimentos de N2 concluídos sem gerar subchamado dentro do mês de referência. Em (a) temos que: ISA = (Qat / Qab) *100 (a) QAt: Quantidade de subchamados atendidos pelo segundo nível N2, sem gerar subchamado para N3, entre as datas sugeridas; QAb: Quantidade de chamados abertos para o segundo nível N2; ISA: Subchamados atendidos no mês referência pelo primeiro nível N2, sem gerar subchamado para N3, em comparação aos chamados abertos neste mesmo período multiplicado por cem para que o resultado seja em porcentagem. Obs.: Este valor deve ser calculado para todas as áreas de N2 2
2.1.3. Periodicidade e apresentação O gráfico deverá ser apresentado de forma comparativa mensalmente com no mínimo o índice do mês anterior para exposição da evolução do indicador. O gráfico impresso deverá ser entregue para o chefe do Departamento de Atendimento ao Usuário ou/e ao Superintendente de Informática para assinatura, esclarecimento de dúvidas e posterior divulgação. O gráfico ficará exposto no mural interno da Central de Serviços. 2.2. IND12-02- ISID O índice de Subchamados Atendidos por N2 tem como objetivo obter a porcentagem de chamados atendidos em até 4 horas, considerando a data e hora de abertura e a data e hora de fechamento no sistema. 2.2.1. Coleta Os dados são obtidos através de consulta ao relatório parametrizado e o do relatório Grência do Helpdesk no sistema OCOMON. (a) Acessar o sistema OCOMON; (b) Ir até o menu lateral e optar por Relatórios e dentre as opções de relatórios clicar em Relatório parametrizado ; (c) Preencher os seguintes campos para a obtenção do quantitativo e do percentual de chamados atendidos em determinado período dentro dos intervalos analisados seguindo as seguintes orientações: Na tabela Campo(s) selecionar qualquer item; Na tabela Área(s) selecionar o item N1 DeAU Central de Serviços Na tabela Status selecionar o item Encerrada ; No item Tipo de intervalo selecionar Encerramento ; Optar pelas datas inicial e final de acordo com o período a ser analisado; No item Os chamados a serem considerados são principais? optar por Indiferente pois assim os chamados abertos pela Secretaria também serão contabilizados; 3
No item Os chamados a serem considerados possuem subchamados? optar por Não possuem subchamados. (d) Após a inserção desses dados clicar em Processar relatório. O sistema retornará o quantitativo de chamados atendidos pelo primeiro nível N1 (incluindo os chamados abertos pelo Atendimento Administrativo) sem gerar subchamado dentro do período solicitado. (e) Acessar o sistema Ocomon menu Relatórios o item Gerência do Helpdesk ; Selecionar a área responsável N1 DeAU Central de Serviços ; Especificar o período a ser analisado; Manter o item Tipo de Relatório com a opção Normal selecionada; Clicar em Pesquisar.Após preenchida a opção desejada clicar em Processar Relatório e o Sistema Ocomon retornar os valos percentuais e quantitativos do período analisado. (f) O sistema retornará, entre outros, o quantitativo de chamados abertos por N1; (g) Lançar os dados em planilha eletrônica para geração do gráfico representativo. 2.2.2. Cálculo Unidade Tipo Origem dos componentes de cálculo Porcentage m Quantitativo (ordinal) Fórmula de cálculo Contagem dos atendimentos de N1 abertos e concluídos sem gerar subchamado dentro do mês de referência. Em (a) temos que: ICA = (Qat / Qab) *100 (a) QAt: Quantidade de chamados atendidos pelo primeiro nível N1, sem gerar subchamado, entre as datas sugeridas; QAb: Quantidade de chamados fechados pelo primeiro nível N1; 4
ICA: Chamados Atendidos no mês referência pelo primeiro nível N1, sem gerar subchamado, em comparação aos chamados abertos neste mesmo período multiplicado por cem para que o resultado seja em porcentagem. 2.2.3. Periodicidade e apresentação O gráfico deverá ser apresentado de forma comparativa mensalmente com no mínimo o índice do mês anterior para exposição da evolução do indicador. O gráfico impresso deverá ser entregue para o chefe do Departamento de Atendimento ao Usuário ou/e ao Superintendente de Informática para assinatura, esclarecimento de dúvidas e posterior divulgação. O gráfico ficará exposto no mural interno da Central de Serviços. 5