Disciplinas: Ética & Atendimento ao Público
PROFESSORA: ARIADNE CRISTINA COELHO MESTRE EM EDUCAÇÃO GRADUADA EM HISTÓRIA GRADUADA EM SERVIÇO SOCIAL
OBJETIVOS: Oferecer embasamento para discussão e reflexão do desenvolvimento do trabalho nas atividades extrajudiciais cotidianamente.
OBJETIVOS: Estimular a compreensão da importância de praticar a ética no atendimento ao público e também em qualquer atividade profissional.
A palavra ética vem do grego ETHOS e etimologicamente possui dois significados: MORADA/CASA. HÁBITOS/COSTUMES.
Atualmente dizemos ÉTICA e MORAL para descrever as mesmas coisas. Essa confusão foi vista desde a criação das duas palavras, pois, MORAL, vem do latim, MOS, e significa: HÁBITOS/COSTUMES
No entanto, o que diferenciará as duas palavras, MORAL e ÉTICA será: A ÉTICA está centrada em princípios, valores que orientam as pessoas e sociedades. É considerada inerente ao homem.
A MORAL é parte da vida concreta, trata-se da prática real das pessoas que se expressam por costumes, hábitos e valores culturalmente estabelecidos. (BOFF, 2004). Sua existência é demarcada a partir do momento em que os povos passaram a fazer parte de agrupamentos, nas sociedades primitivas, nas tribos.
Valores e princípios que orientam as ações do indivíduo no desempenho das profissões. Princípios que permeiam o relacionamento do profissional com os seus clientes e toda a rede necessária para a prestação do serviço e exercício do profissional.
Antes da escolha da profissão; no momento da escolha da atividade a ser desenvolvida; durante o processo de qualificação; no campo de atuação; nos relacionamentos estabelecidos no meu local de trabalho:
FUNCIONÁRIO e PATRÃO FUNCIONÁRIO e FUNCIONÁRIO USUÁRIO e FUNCIONÁRIO FUNCIONÁRIOS e PARCEIROS e COLABORADORES
Trazendo para a atualidade, ÉTICA é tudo aquilo que contribui para tornar o mundo melhor, de forma que seja materialmente sustentável, psicologicamente integrada e espiritualmente evoluída. O objetivo central de se praticar a ÉTICA é a preservação da vida, do bem comum.
Ser ÉTICO em sua profissão portanto, é estabelecer princípios indispensáveis para orientação no desenvolvimento do trabalho e prestação dos serviços, o qual você se propôs realizar cotidianamente.
Todas as morais têm que estar a serviço da Ética; Por sua natureza, a moral se concretiza como sistema que tem caráter obrigatório, norteado pelos costumes, culturalmente estabelecido no campo prático. EX.: Trabalho infantil, prioridade de atendimento
CONSTRUA UM TEXTO DIZENDO: POR QUE A ÉTICA PROFISSIONAL É IMPORTANTE PARA A SUA ATUAÇÃO NA SERVENTIA?
PARA INICIAR A NOSSA AULA DE HOJE, RESPONDA: _ VOCÊ SERIA SEU CLIENTE OU USUÁRIO?
O desenvolvimento de atividades que facilitam aos clientes/usuários o acesso às pessoas certas dentro da SERVENTIA, de forma que elas consigam as respostas, soluções e serviços que garantam sua satisfação.
O que o é cliente/usuário? O que ele quer?
Usuário eventual: São as pessoas que vão à serventia procurar atendimento raramente. Usuário regular: São as pessoas que buscam os serviços periodicamente. Usuário defensor: São as pessoas que elogiam os serviços prestados pela Serventia.
Usuário da concorrência: São os que buscam a prestação de serviço em outras Serventias, como é muito comum no Tabelionato de Notas.
O CLIENTE INTERNO: é o seu colega de trabalho. Merece toda a atenção! As Serventias que estimulam o trabalho em equipe têm grandes chances de aumentar a qualidade dos serviços prestados e ganham mais agilidade e assertividade. CLIENTE PESSOAL: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros)
Atenção Agilidade no atendimento Compromisso Precisão Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas
Cliente/ Usuário Satisfação! Ser Surpreendido!
Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao USUÁRIO, começa com a qualidade do atendimento que os funcionários recebem entre si.
O profissional deverá ser capaz de: - Demonstrar emprenho pessoal; - dominar tensão; - manter o profissionalismo mesmo quando tudo parecer difícil; - trabalhar em equipe; - colocar-se no lugar do USUÁRIO e do Cliente; - organizar o trabalho diariamente; - planejar e avaliar sua atuação enquanto profissional.
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE Imagens: Cartunista Alpino
COMPORTAMENTOS INADEQUADOS DO ATENDENTE
Apatia Má vontade Frieza Desdém Automatismo Jogo de responsabilidades Discriminação Preconceito Ter posturas inadequadas e mau uso da comunicação. Vamos conferir?
POSTURAS INADEQUADAS Palavras negativas Ser reativo Falar gírias Tratamento íntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da Serventia para o USUÁRIO
Não fale: Frases Proibidas Fale: Não sei Vou verificar Não, Não podemos fazer isso! Você terá que... É preciso... Podemos fazer assim... Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS a) Resolvido/Satisfeito: Características de Comportamento: Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. Como atendê-lo: Expor com clareza e ouvir atentamente Manter a calma Aceitar as observações contrárias Argumentar com objetividade
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS b) SABE TUDO Características de comportamento: É crítico, auto-suficiente e vaidoso Julga-se em posição mais importante que os outros É esnobe e não aceita opiniões Como atendê-lo: Escutar com tolerância Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção Repetir as frases demonstrando que concorda com ele Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS c) IMPULSIVO Características de comportamento: É impulsivo Não aceita opiniões Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários Como tratá-lo: Seja rápido e objetivo Como atendê-lo: Saiba ouvi-lo Dê uma orientação cuidadosa - Explique todos os detalhes
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS d) DESCONFIADO Características de comportamento: Difícil de se expor Não confia em nada Gosta de debater e raciocinar É firme Geralmente já sofreu desenganos e decepções Utilize carisma Dê-lhe provas de suas afirmações
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS Como atendê-lo: Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos Exponha os fatos Não se apresse Utilize carisma Dê-lhe provas de suas afirmações
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS e) NERVOSO Características de comportamento: O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, quer o serviço pra ontem. Nunca quer escutar. Como atendê-lo: Deixe que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; Jamais o confronte, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável;
CONHECENDO O PERFIL DOS USUÁRIOS E DICAS PARA ATENDÊ-LOS Anote as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; Dê encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso; Seja cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
8 passos fundamentais para a excelência no atendimento na Serventia 1) Conhecimento da serventia. 2) Abordagem inicial positiva. 3) Descobrir a real necessidade do cliente/usuário. 4) Apresentação dos benefícios do serviço a ser prestado e da importância de cumprir as solicitações do atendente ou do responsável pelo serviço o qual o cliente/usuário precisa. Enfatizar a questão da segurança jurídica acerca da serventia. 5) Superação das objeções apresentadas pelo usuário/cliente.
8 passos fundamentais para a excelência no atendimento na Serventia 6) Realizar a prestação do serviço, quando perceber que ficou claro para o cliente/usuário todas as informações necessárias para efetivação do serviço. 7) Atender ao cliente como se fosse único. 8) Saber exatamente o que o cliente procura e apresente a ele informações condizentes com a expectativa.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Perceba que sua voz (velocidade, tom, volume, clareza, objetividade, agilidade e educação) é o cartão de visita da empresa. Atenda: no primeiro ou segundo toque. Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da serventia, cumprimente o usuário/cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais. Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha. Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado. Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Nunca fale "comendo" / de boca cheia. Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo. Comunique a telefonista quando não estiver na sala. Fique disponível quando solicitar uma ligação. Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte. Informe com clareza e objetividade.
QUANTO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Seja ágil. Não deixe o usuário pendurado na linha. Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais. Despeça-se e agradeça a ligação.
Por hoje é só... Aproveite o curso!!! Não se esqueça de colocar em prática tudo que viu!