Máxima satisfação dos clientes

www.kaeser.com Máxima satisfação dos clientes Proporcionar a melhor solução ao cliente Ofrecer preços em sintonia com as condições de mercado Produzir com a qualidade esperada Entregar nos prazos acordados Usar os processos internos mais eficientes Com o menor impacto ambiental possivel Produtos e serviços ISO 9001:2008 - ISO 14001:2004 OHSAS 18001

de 9 Prezados Colegas, Senhoras e Senhores, Qualidade sempre foi a maior prioridade da nossa organização. O sucesso da nossa empresa é fundamentalmente devido à qualidade dos nossos produtos e serviços. A sede da KAESER em Coburg recebeu o certificado da norma ISO 9001 em 1995. Isto é uma prova de que: Nós empregamos pessoas treinadas e qualificadas para suas posições nas várias divisões da nossa empresa. Nós fornecemos os recursos operacionais necessários. Nós temos instruções escritas para responder todas as perguntas com relação a norma; e Nós podemos provar, em qualquer momento, que nossos funcionários realmente seguem as instruções. Nosso Quality, Environmental, and Workplace Safety Management System (sistema QESM) é aplicado em todas as nossas filiais no âmbito global. Ao implementar o sistema QESM, nós podemos documentar nosso cumprimento com as seguintes normas: ISO 9001:2008 (para Mobilair: incluindo os regulamentos Europeus de tráfego) ISO 14001:2004 OHSAS 18001 (OHSAS = Occupational Health and Safety Assessment Series) As seguintes ferramentas são utilizadas: Uma estrutura de documentação baseada em processos Objetivos mensuráveis em diversas áreas Indicadores importantes de desempenho, que são comparados e avaliados com relação as metas, e indicadores de períodos anteriores, e Medidas CIP (CIP = continuous improvement process - processos de melhoria contínua) Auditorias regulares Treinamentos e instruções periodias. Nosso sistema QESM consiste de: um fornece uma visão geral da nossa documentação QESM e informação para clientes e colegas, Procedimentos QESM descreve nossos processos, Instruções de Trabalho QESM (Work Instructions) descreve atividades detalhadamente, e Formulários QESM (Forms) para a documentação. Instruções de Trabalho e Formulários são mencionados nos Procedimentos. Instruções de Trabalho e Formulários são numerados de acordo com as áreas funcionais. Nossa Política Corporativa é o veículo com o qual nós explicamos nossos princípios básicos aos nossos funcionários e clientes. Esta política é regularmente avaliada e modificada, se necessário, para se adequar às mudanças de condições. A capa do nosso manual ilustra claramente que o sucesso da organização depende de todos os nossos funcionários, os quais são solidariamente responsáveis pela realização dos nossos objetivos. A representação dos objetivos em colunas tem um propósito. Somente a realização desses objetivos garantirá que a empresa tenha uma fundação forte para assegurar a sua existência contínua.

de 9 Política Corporativa O principal objetivo da nossa empresa é alcançar a máxima satisfação do cliente com produtos e serviços que correspondam plenamente às expectativas dos nossos clientes. Nossa capacidade de competir, nosso sucesso comercial e nossa existência contínua estarão asseguradas apenas com a satisfação do cliente. Para atender às expectativas dos nossos clientes, nós oferecemos exclusivamente produtos e serviços de alta qualidade. Com este propósito, nós fornecemos uma infraestrutura objetiva, projetamos e documentamos nossos procedimentos, aprimoramos e otimizamos continuamente, dependendo dos requisitos do mercado e da análise de problemas como componentes de um processo de melhora contínuo. Ao treinar nossos funcionários e parceiros, nós promovemos um senso de responsabilidade para qualidade em todos os níveis, ambiental, saúde e segurança no trabalho, exigindo um cumprimento irrestrito dos seguintes princípios. Cumprimento das leis Nós cumprimos com todas as leis relevantes e requerimentos regulatórios dos sistemas legais aplicáveis no nosso país e nas subsidiárias internacionais. Nos certificamos que os contratados a trabalhar com o nosso nome ou desempenhando trabalhos com produtos da KAESER apliquem os mesmos padrões de qualidade como nós o fazemos. Saúde e segurança ocupacional Nós assumimos a responsabilidade pela saúde e segurança de nossos funcionários no local de trabalho. Reconhecemos os riscos e identificamos as medidas preventivas contra acidentes e doenças ocupacionais. Ao utilizar treinamentos e instruções, podemos garantir que todos os funcionários estão bem ao par do tema de segurança no trabalho. Oferecemos apoio para melhorar a saúde dos nossos funcionários. Respeito pelos direitos humanos fundamentais Nós oferecemos oportunidades e tratamentos iguais para os nossos funcionários, independente de cor de pele, sexo, idade, raça, nacionalidade, classe social, deficiência, orientação sexual, crença política ou religiosa. Nós respeitamos a dignidade pessoal, a esfera privada e os direitos pessoais de todos. Nós não forçamos ninguém a ser empregado por nós ou trabalhar conosco. Não toleramos qualquer tratamento inaceitável de pessoal, tais como brutalidade, assédio ou discriminação sexual e pessoal. Nós fornecemos salários justos e garantimos o salário mínimo nacional. Estamos em conformidade com os estatutários sobre duração máxima do trabalho. Se juridicamente possível, reconhecemos o direito de nossos funcionários para se associarem a sindicatos e nós não privilegiamos ou discriminamos os membros de organizações de trabalhadores ou sindicatos.

de 9 Proteção do Meio Ambiente Nós acreditamos que mantendo a qualidade do meio ambiente não é apenas uma responsabilidade do estado, mas também de toda empresa e de todas as pessoas. Nós empregamos medidas apropriadas para verificar e avaliar em relação a normas legais e internacionais, os efeitos atuais e futuros das nossas ações e produtos no meio ambiente. Com base neste conhecimento empírico, nós determinamos as medidas necessárias para uma operação sustentável, incluindo a economia de energia, reduzindo o consumo de recursos naturais e diminuindo ou evitando emissões de substâncias nocivas. Proibição de corrupção e suborno Nós não toleramos e condenamos qualquer forma de corrupção ou suborno, incluindo qualquer proposta de pagamento ou de presentes intencionados a influenciar uma decisão. Proibição de trabalho forçado e infantil Nós seguimos a legislação trabalhista brasileira com relação a contratação de funcionários menores de 18 anos, onde é proibido o trabalho do menor em condições perigosas ou insalubres. Os trabalhos técnicos ou administrativos são permitidos, desde que realizados fora das áreas de risco à saúde e à segurança. Ao menor de 16 anos de idade é vedado qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz a partir de 14 anos. A partir dos 14 anos é admissível o Contrato de Aprendizagem, o qual deve ser feito por escrito e por prazo determinado conforme artigo 428 da CLT. Esta política corporativa cria obrigações apenas entre as entidades responsáveis. Qualquer reclamação efetuada por uma terceira entidade baseada nestas responsabilidades é nula e legalmente inadmissível. Objetivos Corporativos Nós só podemos competir com sucesso no mercado global se alcançarmos os seguintes objetivos corporativos: Fornecer a melhor solução para cada cliente, A preços condizentes com as condições do mercado, Com a qualidade desejada, No prazo combinado, Na forma mais eficiente, e Com mínimo impacto ao meio ambiente. Esses fatores de sucesso são interligados. No entanto, o fator mais importante é a qualidade, pois esta não pode ser compensada por nenhum dos outros fatores. O objetivo de "mínimo impacto ao meio ambiente" significa para nós que nossos produtos não só são econômicos e inofensivos ao meio ambiente, ao fornecer "mais ar comprimido com menos consumo de energia", como também utilizamos o mínimo possível dos recursos naturais na produção, vendas e serviços. Thomas Kaeser Conselho Administrativo: Presidente KAESER Kompressoren SE Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser Conselho Administrativo KAESER KOMPRESSOREN SE Olaf Vencovsky Diretor Administrativo KAESER COMPRESSORES do Brasil Ltda.

de 9 O sistema de gerenciamento de qualidade e ambiental da KAESER KOMPRESSOREN é aplicado em: Coburg, nossas filiais alemãs em todas subsidiárias internacionais da KAESER KOMPRESSOREN, que trabalham com SAP. No Brasil o sistema QESM é utilizado na: KAESER COMPRESSORES do Brasil Ltda. Rua Agostino Togneri, Nº 505 Bairro Jurubatuba CEP: 04690-090 - São Paulo - São Paulo - Brasil Tel.: 011 5633 3033 - Fax: 5633 3033 Nosso sistema de gerenciamento é aplicado em todas as nossas subsidiárias estrangeiras. Este explica a estrutura da nossa documentação, embora os processos de desenvolvimento se apliquem apenas para Coburg (Alemanha), Gera (Alemanha), Fredericksburg (EUA) e Linz (Áustria). Para maior esclarecimento, vários requerimentos das normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 estão enfatisadas em itálico. Os procedimentos QESM são classificado em quatro categorias de processo. Cada categoria de processo esta estruturado nos processos corporativos que são feitos de processos principais, os quais são subdividos em processos em partes. Processos em partes descrevem a sequência das atividades de garantia da qualidade desejada seja realizada pelo funcionário correspondente, assim como os documentos e outros meios auxiliares utilizados.

de 9 Nossos processos são divididos em quatro categorias: 1. Processos Administrativos Responsabilidade da Administração Superior Os processos administrativos descrevem como o gerenciamento da KAESER KOMPRESSOREN SE controla e gerencia a empresa, como são planejados os recursos pessoais e como o cumprimento das leis é garantido. Para atingir este objetivo, o sistema QESM tem sido implementado e continuamente aprimorado. A sua efetividade é garantida com a provisão dos recursos requeridos. A Administração Superior deve inspecionar o sistema de gerenciamento de qualidade da organização, em intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e a necessidade de mudanças no sistema de gestão de qualidade, incluindo a política de qualidade e objetivos de qualidade (5.6.1. p. 22). Para alcançar esse objetivo, auditorias de qualidade são realizadas regularmente. Os resultados dessas auditorias internas, respostas e retornos de clientes, avaliações de estatísticas, ações preventivas e corretivas tomadas, sejam avaliados pelo Administrativo Superior com relação a: Conveniência, Adequação e Efetividade O resultado da Revisão Administrativa são medidas para melhorar procedimentos, produtos e utilização mais efetiva de recursos. Pontos de contato para os funcionários são os seus superiores e representantes do departamento QESM, os quais são os responsáveis por garantir que: Os requisitos indicados na Política Corporativa sejam cumpridos, Os Objetivos Corporativos sejam compreendidos, observados em todos os níveis da empresa, e as condições sejam apresentadas para que possam ser realizados, Processos são realizados de acordo com as instruções, e Qualquer melhoria necessária para o sistema seja implementada. Os representantes do departamento QESM reportam ao Gerente QESM, o qual é diretamente responsável pela gestão empresarial. 2. Processos de Apoio Gerenciamento de Recursos Os processos de apoio descrevem a determinação e provisão dos recursos requeridos, os quais são necessários para Que o nosso trabalho interno seja realizado da forma mais eficaz possível, e Oferecer produtos e serviços para a plena satisfação de nossos clientes. A Organização deve (...) assegurar a disponibilidade dos recursos e enformações necessárias para apoiar a operação e monitoração desses processos (4.1. p. 15). Administração de Registros Básicos e Principais: Isso inclui procedimentos para registrar, criar, modificar e liberar invoices de materiais, planos de trabalho, registros principais de materiais, registros principais de clientes, registros principais de pessoal e tempos de estudos. Todos os dados utilizados são inseridos no sistema SAP. O processo corporativo Administração de Documentos e Registros descreve a criação e modificação de documentos internos e a aquisição e gerenciamento de documentos externos (recibos de entrega e etc.).

de 9 Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para aprovar documentos quanto a sua adequação antes de sua emissão, para revisar e atualizar, quando necessário, e aprovar documentos, (...) para garantir que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis, (...) (4.2.3. p.18). Os registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis (4.2.4. p. 19). A organização deve determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a conformidade aos requisitos do produto, quando aplicável, fornecer treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária, avaliar a eficácia das ações tomadas, (...), manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (6.2.2. p. 24). Gerenciamento de Recursos Humanos contém os seguintes processos principais: Planejamento de pessoal, desenvolvimento de pessoal, suporte de pessoal e recrutamento. A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para atender a conformidade aos requerimentos do produto. Infraestrutura inclui (...) edifícios, espaço de trabalho e associados, equipamentos de processo (...) dispositivos de apoio (tais como transporte, comunicação ou sistemas de informação) (6.3. p. 25). Preparar a Infraestruturacobre os principais processos para manutenção e reparo de prédios, maquinaria e equipamento, assim como os processos para a provisão e monitoração da inspeção e teste de equipamento. A organização deve assegurar que o produto comprado esta conforme os requerimentos de compra específicos. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subsequente do produto ou o produto final. (...) Os registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação devem ser mantidos (7.4.1. p. 33). O processo corporativo Compra Estratégica comprime a compra de matérias primas e componentes e também a seleção e avaliação de fornecedores. Antes dos produtos serem desenvolvidos e produzidos, deve ser assegurado que todos os requisitos legais, regulamentares e todos os requisitos do produto exigidos pelo mercado, a respeito da entrega, após as atividades de venda e uso pretendido, sejam totalmente conhecidos e analisados. Informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido, incluindo, se for o caso, os requisitos para aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamentos, qualificação de pessoal, e requisitos do sistema de gerenciamento de qualidade (7.4.2. p. 34). A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido cumpra os requerimentos de compra específicos (7.4.3. p. 34). O processo corporativo de Marketing inclui os processos principais de observação de mercado, determinação da linha do produto, preço e distribuição, apresentação no mercado, criação de publicação de materiais de vendas e manutenção do contato com o cliente. 3. Processos Essenciais Realização do Produto Processos essenciais são definidos como todos os processos de ponta a ponta que representam a nossa experiência. Isso inclui o desenvolvimento de produtos e processos corporativos, a satisfação de vários requisitos de clientes e processos de atendimento ao cliente. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento, a organização deve determinar as fases de concepção e desenvolvimento, a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase de concepção e desenvolvimento, bem como as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento (7.3.1. p. 29). O Desenvolvimento de produto define os processos requeridos para o desenvolvimento de novos produtos e a

de 9 modificação de designs existentes. Isso inclui o planejamento e controle do desenvolvimento de um produto específico, determinação e documentação de requisitos do produto, elaboração, análise, com a subsequente comparação de resultados com a especificação do projeto e, finalmente, a avaliação da adequação de um produto para aplicação especificada ou de emprego. A organização deve revisar os requisitos relacionados ao produto. Esta revisão deve ser realizada antes do compromisso da organização em fornecer um produto para o cliente (ex. apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) ( ) (7.2.2. p. 27). Os processos corporativos Vendas, Logística e Processamento de Produtos descrevem como nós percebemos as diferentes necessidades dos clientes. Nós conseguimos isso ao determinar as várias aplicações dos cliente, apresentando cotações, análise e documentação de entrada de pedidos, programações de rastreamento, customizando produtos para necessidades específicas, planejamento e fornecimento de materiais, planejamento e controle da fabricação de componentes e produtos finais, produtos de adaptação, gestão de produtos fornecidos e por último, mas não menos importante, planejamento de vendas e comissionamento, embalagem e envio de produtos prontos. A organização deve validar os processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente e, como consequência, deficiências tornam-se aparentes somente após o produto estar em uso ou o serviço tiver sido entregue. A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados (7.5.2. p. 35, 36). Os processos corporativos de Serviços ao Cliente descrevem como funciona o nosso departamento de serviços. Isso explica como nós procedemos em problemas feitos por nossos técnicos de serviço, em manutenção, gestão de reclamações, gestão de contrato de serviço e na eliminação e substituição de processos por meio de nosso catálogo e departamento de peças de reposição. 4. Medidas, Análises e Melhorias A categoria dos processos de medição, análise e melhoria descreve os processos corporativos através do qual nós verificamos produto e qualidade do processo com o objetivo de medir e aumentar o nível de satisfação do cliente. A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os equipamentos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. A organização deve estabelecer processos para assegurar que medições e monitoramentos possam ser realizados de uma forma consistente com os requisitos de medição e monitoramento (7.6. p. 37, 38). Nós garantimos Produtos de Qualidade planejando as inspeções necessárias de acordo com critérios definidos, inspecionando os componentes produzidos, montagem e máquinas em completo acordo com as instruções de controle e por último, mas não menos importante, através da remoção de produtos defeituosos da linha de produção para um exame mais aprofundado. A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria necessária para demonstrar a conformidade com os requisitos do produto, para assegurar a conformidade do sistema de gerenciamento de qualidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema (8.1. p. 39). Nós garantimos Processo de Qualidade através de análises estatísticas de nossos dados e implementação de ações corretivas e preventivas. Como um dos medidores do desempenho do sistema de gerenciamento de qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos seus requisitos. Os métodos para se obter e utilizar informações devem ser determinados (8.2.1. p. 40). Por fim, o processo corporativo Avaliação da Satisfação do Cliente explica como nós analisamos as reclamações dos clientes e suas observações aos produtos, para criar e analisar pesquisas de clientes.

de 9 Nossa gama de produtos inclui: Compressores de parafuso e de pistão para aplicações de ar comprimido e vácuo, compressores dentais, compressores portáteis, secadores e filtros de ar comprimido, drenos de condensado, separadores de condensado, reservatórios de ar, controladores de compressor e sistemas de gerenciamento de energia, sistemas de recuperação de calor, análises de demanda de ar comprimido (ADA) e soluções específicas aos clientes. Por possuir mais de 100 subsidiárias e parceiros de negócios pelo mundo, o grupo KAESER internacional está presente na maioria dos países industrializados. As áreas econômicas da Europa, Norte América e Ásia têm um papel importante. A reputação mundial da KAESER é devido a alta eficiência e confiabilidade de seus produtos e a qualidade dos seus serviços. A nossa gama de serviços tem sido colocada à frente das nossas atividades comerciais nos últimos anos. O contínuo crescimento acima da média da nossa empresa pode ser atribuído ao nosso espírito de inovação, nosso padrão de alta qualidade e nossa força de trabalho. A maioria dos nossos funcionários tem recebido treinamento na KAESER e aproveitam as constantes oportunidades de treinamento para manter o mais alto nível de proficiência. As atividades de marketing global nos últimos anos criaram e garantiram empregos no país e no exterior. Fundada em 1919, a empresa é hoje administrada pelo Sr. Thomas Kaeser e pela sua esposa Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser. A KAESER KOMPRESSOREN se destaca como um líder mundial em crescimento, inovação e independência financeira. D-ISOBR.2/15 KAESER COMPRESSORES DO BRASIL LTDA. Rua Agostino Togneri, 505 São Paulo SP Brasil Telefone +55 11 5633-3030 Fax +55 11 5633-3033 E-Mail: info.brasil@kaeser.com www.kaeser.com