UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI AMANDA MULLER DOS SANTOS

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI AMANDA MULLER DOS SANTOS DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE GESTÃO PARA A QUALIDADE VISANDO A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2000 NO HOTEL TORRESOL Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI Centro de Ciências Sociais Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer Campus Balneário Camboriú Balneário Camboriú 2008

1 AMANDA MULLER DOS SANTOS DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE GESTÃO PARA A QUALIDADE VISANDO A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2000 NO HOTEL TORRESOL Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer Campus Balneário Camboriú. Orientador: Profª.Jamille de Freitas Machado, MSc. Balneário Camboriú 2008

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Curso de Turismo e Hotelaria José Roberto Provesi Reitor Mário César dos Santos Vice-Reitor Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão Amândia Maria de Borba Pró-Reitora de Ensino Nilson Scheidt Secretário Executivo Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer Silvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria Arno Minella Responsável de Estágio Curso de Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú 2008

3 AMANDA MULLER DOS SANTOS DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE GESTÃO PARA A QUALIDADE VISANDO A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2000 NO HOTEL TORRESOL Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de Balneário Camboriú. Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú, 2008. Profª. Jamille de Freitas Machado, MSc UNIVALI CE de Balneário Camboriú Orientadora Prof o. Arno Minella, MSc. UNIVALI CE de Balneário Camboriú Membro Profª. Sílvia Regina Cabral, MSc. UNIVALI CE de Balneário Camboriú Membro

4 O Turismo é uma Universidade em que o aluno nunca se gradua, é um Templo onde o suplicante cultua, mas nunca vislumbra a imagem de sua veneração, é uma Viagem com destino sempre à frente, mas jamais atingido. Haverá sempre discípulos, sempre contempladores, sempre errantes aventureiros. Lord Curzon (1859-1925) Governador-geral da Índia

5 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus primeiramente, a minha mãe e meu irmão que sempre me incentivaram e me apoiaram em todos os momentos da minha vida e principalmente ao meu Pai que sempre foi o meu grande incentivador. A Isabela Lopes, Gabriela Murara e Kelly Piske, amigas queridas, que me ajudaram e me apoiaram nessa etapa sempre estando à disposição para tirar minhas dúvidas. Às minhas amigas e amigos de Curitiba que entenderam a minha ausência durante o período da faculdade e que sempre estiveram ao meu lado. A minha Professora e orientadora Jamille de Freitas Machado, MSc que me ajudou a tornar possível mais essa conquista e sempre me incentivou a alçar vôos maiores. E a todos que de alguma forma contribuíram para que essa conquista se tornasse realidade.

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Modelo Conceitual da Qualidade de serviços Modelo de Gap... 26 Figura 2: Fluxograma Reservas Grupos Nacionais... 30 Figura 3: Fluxograma Reservas Buenos Aires... 31 Figura 4: Fluxograma Reservas... 31 Figura 5: Fluxograma Recepção... 33 Figura 6: Fluxograma Governança... 35 Figura 7: Fluxograma Restaurante / Jantar... 37 Figura 8: Organograma do Hotel TorreSol... 71

7 LISTA DE QUADROS Quadro 1: Requisitos da Iso 9001/2000 adaptado para a Hotelaria... 22 Quadro 2: Descrição das normas da série ISO 9000... 24 Quadro 3: Curso de Liderança... 43 Quadro 4: Cronograma das atividades... 46 Quadro 5: Quadro do número de funcionários por setor... 72

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Orçamento... 47 Tabela 2: Orçamento Manual do Colaborador... 47 Tabela 3: Orçamento Treinamentos anual... 47 Tabela 4: Orçamentos Uniformes... 48 Tabela 5: Orçamento Software... 48 Tabela 6: Total dos orçamentos... 48

9 RESUMO O Trabalho apresentado desenvolveu de um sistema de gestão da qualidade visando a implantação da ISO 9001:2000 no Hotel Torresol, buscando subsídios teóricos em bibliografias sobre qualidade no atendimento e serviços prestados, além de identificar, analisar e detectar esses serviços prestados pelo empreendimento, e apresentando assim indicadores que demonstram a viabilidade econômica e financeira para a implantação do projeto. A análise foi realizada através da metodologia de gaps desenvolvido por Zeithaml onde o principal objetivo é comparar a as expectativas e percepções dos clientes. Com a análise da situação atual concluída foi possível desenvolver ações a curto, médio e longo prazo que estarão ajudando o empreendimento a desenvolver seus serviços com mais qualidade. Palavras-chave: Qualidade Hotel TorreSol - Serviços

10 SUMÁRIO PARTE I: PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO 1 INTRODUÇÃO... 14 1.1 Objetivos... 15 1.1.1Objetivo geral... 15 1.1.2 Objetivos específicos... 15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 16 2.1 A atividade Turística e os Meios de Hospedagem... 16 2.2 Setor Hoteleiro: Evolução Histórica Contexto atual... 17 2.3 Qualidade na Hotelaria... 19 2.4 Família ISSO... 22 2.5 Análise de Gaps... 25 3 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL... 27 3.1 Metodologia... 27 3.2 Análise da situação atual Ambiente interno... 27 3.2.1 Reservas... 28 3.2.2 Recepção... 31 3.2.3 Governança... 33 3.2.4 Restaurante Jantar... 36 4 PROPOSTA DE AÇÃO... 39 4.1 Finalidade da proposta... 39 4.2 Ações... 40 4.2.1 Reconhecimento do funcionário... 40 4.2.2 Manual do colaborador... 40 4.2.3 Treinamentos... 40 4.2.4 Padronização... 41 4.2.5 Troca do sistema de automação hoteleira... 42 4.3 Operacionalização... 42 4.3.1 Reconhecimento dos funcionários... 42 4.3.2 Manual do Colaborador... 42

11 4.3.3 Treinamentos... 43 4.3.4 Padronização... 44 4.3.5 Troca do sistema de informatização... 45 4.4 Orçamento... 47 4.4.1 Reconhecimento dos funcionários... 47 4.4.2 Manual do Colaborador... 47 4.4.3 Treinamentos... 47 4.4.4 Padronização... 48 4.4.5 Troca do sistema de informatização... 48 5 VIABILIDADE... 49 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 50 REFERÊNCIAS... 51 ANEXOS... 53 ANEXO A: Matriz de classificação hoteleira... 54 PARTE II: RELATÓRIO DE ESTÁGIO 1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO... 65 1.1 Dados da Empresa... 65 1.2 Dados do Aluno... 65 2 JUSTIFICATIVA... 66 3 OBJETIVOS... 68 3.1 Objetivo Geral... 68 3.2 Objetivos Específicos... 68 4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA... 69 4.1 Evolução histórica da organização até sua organização atual... 69 4.2 Infra-estrutura física atual... 69 4.3 Infra-estrutura administrativa... 71 4.4 Quadro de Recursos Humanos... 72 4.5 Serviços prestados ao cliente... 72 5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR... 73 5.1 Setor de Reservas... 73 5.1.1 Funções do setor... 73

12 5.1.2 Infra-estrutura do setor... 74 5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico... 74 5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos... 75 5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas... 75 5.2 Setor de Governança... 75 5.2.1 Funções do setor... 76 5.2.2 Infra-estrutura do setor... 77 5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico... 77 5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos... 77 5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas... 78 5.3 Setor Recepção... 78 5.3.1 Funções do setor... 78 5.3.2 Infra-estrutura do setor... 80 5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico... 80 5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos... 80 5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas... 80 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 81 REFERÊNCIAS... 82 ANEXOS... 83 ANEXO A: Termo de Convênio... 84 ANEXO B: Programa de Estágio... 87 ANEXO C: Avaliação de estágio supervisionado... 90 ANEXO D: Autorização de estágio... 92 ANEXO E: Controle de carga horária em estágio... 94 ANEXO F: Declaração... 99

PARTE I AMANDA MULLER DOS SANTOS

14 1 INTRODUÇÃO Balneário Camboriú, começou a constituir seu parque hoteleiro na década de 30, mas o grande marco aconteceu na década de 60 com a implantação do Marambaia Cassino Hotel. A base da administração hoteleira na cidade era toda familiar até alguns anos, porém isso vem mudando com o crescimento das redes que já existiam e a implantação de hotéis pertencentes a grandes cadeias, acirrando assim a concorrência saudável entre os hotéis (SECRETARIA DE TURISMO DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ, 2008). A cidade é destaque no estado de Santa Catarina quando o assunto é turismo, possui infraestrutura turística com bares, restaurantes, e cerca de 110 empreendimentos hoteleiros com cerca de 20.000 leitos. Chega a receber um milhão de turistas por temporada, segundo dados da Secretaria de Turismo de Balneário Camboriú. As mudanças que ocorreram no mercado hoteleiro brasileiro na última década, também atingiram Balneário Camboriú, pois trouxeram avanços no sentido de mudar o foco principal que antes estava na infra-estrutura física do hotel e que agora está focado nos serviços prestados. O físico do hotel ainda é importante, mas ter funcionários capacitados, e que prestem serviços de qualidade, acaba agregando muito mais valor ao empreendimento. Para satisfazer a necessidades dos turistas é preciso que haja qualidade nos serviços prestados e Balneário Camboriú ainda precisa melhorar sua mão de obra e também a infra - estrutura de seu parque hoteleiro. Serviço com qualidade envolve variáveis como padronização de procedimentos, colaboradores bem preparados e boas instalações. A implantação de normas e certificações de qualidade vem se tornando um diferencial entre as empresas e cada vez mais empreendimentos aderem à padronização. Normalmente essas normas vêm associadas à técnicas, softwares e equipamentos que podem melhorar os serviços e produtos que são disponibilizados aos hóspedes. A implantação da ISO 9001 é baseada em princípios da gestão da qualidade em que as organizações conduzem e operam suas atividades visando sempre o foco no cliente. Na

15 hotelaria essa norma encaixa-se perfeitamente tendo em vista que a principal preocupação é o bem estar do hóspede. (MARANHÃO, 2002). No Brasil, existem poucas redes hoteleiras que possuem essa qualificação e a realidade do mercado, juntamente com hóspedes cada vez mais exigentes, leva a crer que a implantação de uma norma que busca a qualidade dos serviços em todos os sentidos só vem a fortalecer o empreendimento. A proposta da implantação de um sistema de gestão para a qualidade no Hotel TorreSol é de extrema importância, tendo em vista que a Flechabus é uma das poucas empresas do setor turístico argentino que possui uma certificação ISO. Buscando dar continuidade ao trabalho realizado na Argentina um dos primeiros passos é melhorar a gestão da qualidade em seu empreendimento brasileiro, tornando-o assim mais competitivo e atraente. 1.1 Objetivos 1.1.1Objetivo geral Desenvolver um sistema de gestão da qualidade direcionando as ações da empresa para uma futura certificação pela norma ISO 9001:2000 e assim aumentando a satisfação do cliente/ hóspede 1.1.2 Objetivos específicos Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre qualidade no atendimento e serviços prestados; Identificar, analisar e detectar os serviços prestados pelo Hotel TorreSol, referente a qualidade dos serviços para auxiliar na futura implantação da ISO 9001:2000. Apresentar indicadores que demonstram a viabilidade econômica e financeira para a implantação do projeto.

16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 A atividade Turística e os Meios de Hospedagem A atividade turística é um fenômeno complexo que se manifesta e se expande devido a modificações históricas e interfere nos mais diversos aspectos que compõe as relações sociais. O turismo relacionado a viagens para fins de lazer é um fenômeno relativamente recente. Historicamente, sua organização e seu desenvolvimento estão ligados a importantes fenômenos socioculturais, decorrentes da própria evolução do capitalismo moderno (BENI, 2002). Na atualidade, o turismo, apresenta-se sob as mais variadas formas. Uma viagem pode estender-se de alguns quilômetros até milhares deles, incluindo um ou vários tipos de transporte e estadas de alguns dias, semanas ou meses nos mais diversos tipos de alojamento, em uma ou mais localidades. Desde que se formaram as primeiras sociedades, o homem sempre viajou, por motivos econômicos, sociais, políticos, culturais e esportivos. Nas primeiras sociedades humanas, os deslocamentos destinavam-se à busca de alimentos, por meio da caça e da coleta de frutos e sementes. Até recentemente, a participação no turismo estava restrita a uma elite que dispunha de tempo e de dinheiro para realizar suas viagens. Atualmente, a maioria das pessoas dos países desenvolvidos, e um número significativo daquelas dos países em desenvolvimento, tem realizado viagens turísticas uma ou várias vezes ao ano. Assim, o turismo já não é mais uma prerrogativa de alguns cidadãos privilegiados; sua existência é aceita e constitui parte integrante do estilo de vida para um número crescente de pessoas em todo o mundo. Segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT, 2008), o turismo está entre os setores de maior crescimento no mundo, tendo triplicado seu impacto econômico nos últimos 50 anos. Isso se deve ao fato de que as viagens, sejam elas por qualquer motivo, estão se tornando constantes na vida das pessoas.

17 Engloba um conglomerado de prestadores de serviços que vão desde hotéis, bares e restaurantes, aeroportos e rodoviárias, comércio, locadoras de veículos e até mesmo a própria destinação, onde toda a comunidade acaba envolvida no turismo, fazendo com que muitos locais aumentem expressivamente suas condições econômicas, sendo, em alguns locais, o principal alicerce da economia e do crescimento. A oferta turística está em desenvolvimento, com a inauguração de meios de hospedagem, restaurantes e bares, locadoras de veículos, espaços para eventos, entre outros no Brasil inteiro. A hotelaria cresce de forma significativa, até 2009, segundo o Ministério do Turismo (2007), há uma previsão de entrada de 140 novos meios de hospedagem em um total de 3,6 bilhões em investimentos. A demanda turística também está em crescimento, as famílias estão viajando mais, o turismo de negócios e eventos está em franca expansão, basta verificar os números da OMT que mostram o crescimento de 6,1% em desembarques internacionais. 2.2 Setor Hoteleiro: Evolução Histórica Contexto atual Na atividade turística, os meios de hospedagem são destaques e muitas vezes são eles que determinam o destino do turista. A hotelaria é o meio mais tradicional dentre as diversas formas de hospedagem. Albergues, flats, motéis, pousadas, camping e até casas de parentes também são considerados e utilizados pelos turistas (BENI, 2000). No contexto turístico atual levam-se em conta o tempo para o deslocamento, o preço, o conforto e a disponibilidade para a escolha. A Hotelaria iniciou, em diversos lugares do mundo, com pequenos locais onde viajantes pudessem repousar de sua viagem. Em 1930, na Suíça, foram construídos os primeiros hotéis exclusivos para hóspedes (GONÇALVEZ, 2004). Segundo Andrade (1999, p.33), qualquer que seja seu nível de classificação, o hotel é o edifício onde se exerce o comércio da recepção e da hospedagem de pessoas em viagem ou não, bem como os serviços de alimentação, lazer e entretenimento.

18 No Brasil o grande marco da hotelaria aconteceu por volta dos anos 20, quando surgiram os primeiros grandes hotéis no Rio de Janeiro e São Paulo. A partir dos anos 30 muitos hotéis surgiram em cidades grandes e localidades com potencial turístico, principalmente ligados aos cassinos, que na época era uma atividade legal (DUARTE, 1996). A hotelaria nacional está voltando a crescer depois de uma redução causada pelos atentados terroristas e a crise financeira da Argentina. A segmentação do mercado é um fato consumado no setor, principalmente a hotelaria econômica que segundo Cruz (2005, p.78) tem a cara da população brasileira, tendo em vista que dos turistas que viajam no Brasil apenas 16% deles ficam hospedados em hotéis. A atividade hoteleira é um setor bastante promissor e com excelentes possibilidades de expansão no Brasil, visto que, a estruturação da atividade viabilizou o aumento considerável do fluxo turístico. Com tantas cadeias internacionais instaladas aqui, a hotelaria nacional se viu obrigada a melhorar seus serviços e capacitar profissionais brasileiros para essa atividade. Já no estado de Santa Catarina, o turismo ganhou força por ser geograficamente privilegiado sendo ponto de destaque no mercado turístico nacional. O estado possui uma boa infraestrutura com portos bem equipados, rodovias asfaltadas, aeroportos com capacidades de receber grandes aeronaves e uma gestão dividida por regiões que ajuda a destacar o que de melhor cada uma oferece aos turistas. Com cerca de 1.800 empreendimentos hoteleiros no estado, segundo a Associação Brasileira de Indústria de Hotéis (ABIH, 2008), a oferta não pára de crescer. Redes internacionais estão instaladas e continuam chegando, bem como as redes brasileiras que vêm crescendo. Dentre as principais regiões turísticas de Santa Catarina, destaca-se Balneário Camboriú que iniciou suas atividades no setor por volta do ano de 1928, com a construção do seu primeiro hotel, porém foi na década de 50 com a inauguração do Hotel Fischer e na década de 60 com a construção do Marambaia Cassino Hotel que a hotelaria começou a ganhar forma (SANTUR, 2008). O crescimento se deu de forma espontânea que segundo Minella (1999, p.12),

19 Aconteceu com o grande número de argentinos que visitaram a cidade entra as décadas de 80 e 90. Esse movimento gerou certo desgaste no parque hoteleiro que mesmo com novos hotéis deixou de atender a classe média e alta para atender o público em massa e com baixo custo, mudando assim o perfil dos clientes. Atualmente, o parque hoteleiro de Santa Catarina continua em crescimento com entrada de novas cadeias hoteleiras e resorts de luxo na costa litorânea. Em Balneário Camboriú, especificamente, a entrada de hotéis de redes na cidade está fazendo com que hotéis mais antigos comecem a se preocupar com sua estrutura física e qualidade de atendimento. Os eventos que vem se tornando constantes na cidade, também, estão contribuindo para diminuir a sazonalidade tão acentuada. 2.3 Qualidade na Hotelaria A importância da qualidade nas organizações atuais está sendo cada vez mais discutida, pois muitos autores acreditam que é nesta palavra que está a verdadeira fórmula para o sucesso. Muitos empreendimentos, porém, não sabem como utilizar essa ferramenta de vital importância e acabam prestando um serviço ou oferecendo um produto sem qualidade. Segundo Albrech (1995, p.23), qualidade significa uma medida da extensão até a qual uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor para alguém. Sem esquecer que quem presta o serviço com qualidade deve ter comprometimento com o papel que exerce para que o desempenho dos serviços seja percebido pelo cliente. As pessoas possuem padrões diferentes do que é qualidade, portanto é preciso que a organização defina o que é qualidade para ela e como será feita de forma que todos percebam a implantação de serviços e produtos com maior qualidade. Segundo Kaplan (1996, p.45), para que uma prestadora de serviços atinja seu máximo em qualidade é preciso que todos os colaboradores falem a mesma língua e usem exatamente os mesmos termos em todo o sistema fazendo com que trabalhem em prol do mesmo objetivo.

20 Na hotelaria, onde a prestação de serviço é o principal produto, é fundamental que se tenha um total entendimento das necessidades que os hóspedes venham a ter, fazendo com que as expectativas sejam supridas. O segmento é intensivo em mão-de-obra, tendo em vista que a maior parte das atividades refere-se ao atendimento aos hóspedes. Por essa razão, a qualificação da mão-de-obra é considerada fundamental para a qualidade dos serviços. Porém, com um histórico de hotelaria familiar no Brasil, é costumeiro que o primeiro passo que um gestor dá em relação a melhorar a qualidade do atendimento, é verificar se seu concorrente está fazendo o mesmo para então copiar e não ficar para trás. O problema é que nenhum hotel é igual ao outro, mesmo sendo de mesma categoria, cada um tem suas características e é por isso que cada sistema de gestão de qualidade deve ser desenvolvido exclusivamente para aquele empreendimento (SANTOS, 2004). A hotelaria possui características próprias como a venda de um produto intangível, em que é preciso vender o serviço/ produto ao cliente antes dele consumir ou experimentar, e ainda perecível, pois não podem ser estocados. A sazonalidade que atinge o setor também é outra característica, sabe-se que em muitas localidades os hotéis estão lotados na alta temporada, porém em outros meses a taxa de ocupação é mínima (KOTLER, 1993). Segundo Lovelock (2001, p.67), os clientes podem julgar a qualidade dos serviços prestados levando em consideração seis premissas que são a confiabilidade, sensibilidade, tangibilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Com auxílio de uma avaliação, é possível verificar se os clientes estão satisfeitos e quais os principais problemas e sugestões que poderão ser melhoradas trazendo um serviço com mais qualidade, principalmente quando o produto em questão é intangível como no caso da hotelaria (GIANESI, 1994). Uma pesquisa afirmou que, o crescimento médio das empresas com sistemas de gestão da qualidade total é de cerca de 10%. Mesmo não sendo o caminho mais fácil e mais barato, as empresas têm mostrado resultados surpreendentes que a fidelização do cliente é

21 conseqüência e que serviços prestados com qualidade está ligado à lucratividade (VIEIRA, 2004) O mercado hoteleiro mundial está colocando cada vez mais os seus bens e serviços de forma altamente competitiva, portanto a hotelaria nacional precisa, segundo Castelli (2001, p.08) tentar recuperar seu desempenho, incorporando uma cultura inovadora no processo de implantação de gestão da qualidade. Implantar um sistema de gestão da qualidade em um empreendimento hoteleiro não significa implantar a norma ISO 9001:2000 e sim verificar quais as reais necessidades que o empreendimento exige e então desenvolver um sistema. É importante que independente do sistema a ser implantado, o foco seja sempre no hóspede. A Matriz de Classificação para Meios de Hospedagem criado pela EMBRATUR em convênio com o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) que credencia empresas especializadas para fazer o trabalho de classificação e certificação, é um exemplo de certificação da qualidade (EMBRATUR, 2008). A nova Matriz de Classificação da EMBRATUR não é obrigatória e a hotelaria nacional vem relutando em aderir a ela passando a se auto classificar, isso vem acontecendo por falta de conhecimento dos hoteleiros. A Matriz conta com 26 itens que podem caracterizá-los através da infra - estrutura e da qualidade dos serviços oferecidos (ANEXO A). A partir do momento que um empreendimento hoteleiro adere à matriz de classificação o processo para uma certificação ISO se torna mais fácil, até porque a base da matriz de classificação da EMBRATUR são as normas da ISO. Por motivos legais não é possível adquirir uma norma ISO em livros, somente se uma organização adquirir para implantação, muitos autores publicam, então, os requisitos de sistematização que são previamente cedidos pela própria norma. Abaixo segue uma tabela adaptada à hotelaria:

22 Quadro 1: Requisitos da Iso 9001/2000 adaptado para a Hotelaria. Fonte: Adaptado por Dos Santos, 2008 de Santos, 2004. 2.4 Família ISO Dentro de diversos instrumentos de implantação de gestão da qualidade existe a International Organization of Standardization (ISO) que é uma organização internacional e não governamental, com sede em Genebra, na Suíça, que tem por objetivo desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente em diversos países do mundo. A organização foi criada por volta dos anos 40 para padronizar ranhuras em parafusos e diminuir o desperdício na segunda guerra mundial. Ao longo desses anos, já foram desenvolvidas cerca de 16.500 normas internacionais nas mais diversas áreas. Até os anos 50 as normas que haviam sido criadas eram específicas para algum material, produto ou

23 processo. Porém,com o avanço industrial e tecnológico as normas relativas à qualidade foram surgindo (ISO, 2008) [Tradução nossa]. Em 1979, foi criada a primeira ISO em gestão da qualidade e em seguida surgiram as ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004. Sendo que a ISO 9000 serve de roteiro para implementar as demais. Com a criação da família ISO 9000 foram estabelecidas normas para a qualidade, tendo em vista o crescimento das indústrias e prestadores de serviços. A família de normas ISO 9000 representa um consenso internacional sobre as boas práticas de gestão da qualidade. É constituída por normas e orientações relativas à qualidade dos sistemas de gestão além de 8 princípios descritos a seguir (MELO, 2002): 1. Foco no cliente: É preciso que atendam às expectativas dos clientes, suprindo suas necessidades, pois as organizações dependem deles. 2. Liderança: Os líderes da organização precisam manter a equipe engajada no objetivo principal, que estabeleçam propósitos e o rumo das atividades. 3. Engajamento de pessoas: As pessoas devem contribuir com suas habilidades e estar dispostas a colaborar para o futuro do empreendimento. 4. Abordagem de Processos: Quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos, o resultado é alcançado mais eficientemente. 5. Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia da organização para concluir seus objetivos. 6. Melhoria contínua: Um objetivo permanente deverá ser a melhoria contínua de uma organização. 7. Abordagem factual para tomada de decisão: A análise de dados e de informação são baseadas em decisões eficazes. 8. Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. ISO 9001:2000 prevê um conjunto de requisitos para um padronizado sistema de gestão de qualidade, independentemente do tamanho da organização. É a única norma na família contra a qual as organizações podem ser certificadas, embora certificação não seja um requisito

24 obrigatório. Ela incorpora todos os 20 elementos de qualidade da norma de qualidade sendo a certificação mais completa (HUTCHINS, 1994). As outras normas da família abrangem aspectos mais específicos como fundamentos e vocabulários, desempenho de melhorias, documentação e aspectos econômicos e financeiros. Sendo que a ISO 9002 incorpora 18 elementos de qualidade e a ISO 9003 incorpora 12 elementos não sendo tão completas quando a ISO 9001. Abaixo segue um quadro explicativo das 5 normas da série ISO que, segundo o protocolo apresentado pela própria entidade são revisadas a cada 5 anos: SÉRIE DE NORMAS ISO 9000 Número Título Finalidade Sistema de gestão da qualidade, Estabelecer os fundamentos e o NBR ISO 9000 fundamentos e vocabulário. vocabulário da qualidade. NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 NBR ISSO 9004 Sistema de gestão da qualidade, requisitos. Sistema de gestão da qualidade, modelo para a garantia da qualidade em produção e instalação. Sistema de gestão da qualidade, modelo para a garantia da qualidade em produção e instalação. Sistema de gestão da qualidade, diretrizes para melhorias de desempenho Quadro 2: Descrição das normas da série ISO 9000 Fonte: Adaptado de Santos, 2004. Especificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade para uma organização produzir produtos conformes e obter satisfação dos clientes. Utilizada quando a conformidade com requisitos específicos precisa ser garantida pelo fornecedor. Utilizada quando a conformidade com requisitos específicos precisa ser garantida pelo fornecedor. Por meio de inspeção e ensaios finais. Prover guias para sistemas de gestão da qualidade, incluindo melhorias contínuas, para a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. No Brasil, essas normas são representadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) que também participou da fundação da organização ISO. A ISO 9001:2000 é representada no Brasil pela sigla ABNT NBR ISO 9001.

25 A versão brasileira da ISO 9001 estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de um empreendimento que segundo o Comitê Brasileiro da Qualidade tem por objetivo gerar confiança no comprador, onde o fornecedor irá abastecer de forma consistente e repetitiva os serviços e produtos que foram especificados no contrato. Não é a norma que especifica quais requisitos o empreendimento deverá ter e sim oferece referências, regras e catálogos nos quais poderá ser baseado. A empresa deverá desenvolver durante o processo de implantação da norma uma compreensão dos objetivos e benefícios bem como a auto disciplina para que a norma surta efeito. Segundo Hutchins (1994, p. 05) o propósito básico das normas da série para a qualidade é habilitar uma companhia a estabelecer sistemas de qualidade, manter a integridade do produto ou serviço e satisfazer o cliente. Os procedimentos usados para a implantação de normas de qualidade ainda geram certo desconforto para os funcionários. Muitas vezes, os empreendimentos não seguem regra alguma e por isso o impacto com a implantação de uma ISO. Porém, é preciso treinar e capacitar os colaboradores para que a implantação de um sistema de qualidade surta efeito, pois serviços prestados com eficiência serão sempre lembrados pelos clientes. 2.5 Análise de Gaps O setor de serviços está em crescimento e fazendo com que as empresas se preocupem mais com a qualidade de seus serviços prestados. Dentre inúmeras ferramentas utilizadas para analisar a real qualidade dos serviços prestados por uma empresa está o Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de Gap. A discrepância entre as expectativas dos consumidores e as percepções da qualidade dos serviços inter-relacionadas com as deficiências constadas forma a idéia central do Modelo de Análise de Gap. Essa ferramenta tem como principal objetivo comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa de um questionário utilizado. A análise desses dados permite que se perceba a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários bem como seus pontos fortes e fracos (ZEITHAML, et. al, 1990).