Tipos de Indicadores 1 Conceito Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho ; OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE COMPARAÇÃO 2 O que medir... Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: Gerenciar a Organização Gerenciar o Processo Gerenciar o Trabalho/Executor 3 1
Gerenciamento do desempenho MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS OS TRÊS NÍVEIS. (Geary A Rummler) 4 A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas. 1. Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento; 2. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador; 3. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo; 5 6 2
PADRÕES DE DESEMPENHO Padrões históricos => consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado; Padrões de desempenho alvos => esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão; 7 PADRÕES DE DESEMPENHO Padrões de desempenho da concorrência => A ideia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento. Padrões de desempenho absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de zero defeitos, ou seja, o alcance do grau de excelência. 8 Tipos de indicadores Indicadores de Eficiência Indicadores de Eficácia Indicadores de Capacidade Indicadores de Produtividade Indicadores de Qualidade Indicadores de Lucratividade Indicadores de Rentabilidade Indicadores de Competitividade Indicadores de Efetividade Indicadores de Valor 9 3
Exemplos de indicadores 1 Tempo entre manutenções 2 Desperdício de Material 3 Percentual de Treinamento 4 Índice de Satisfação do Colaborador Interno 5 Evolução do Faturamento 6 Tempo de Execução do Serviço 7 Reincidência de Clientes 8 Vendas 9 Satisfação dos Clientes 10 Tempo de Resposta de RNC 11 Auditorias Programadas 12 Taxa de Gravidade 13 Taxa de Frequência 10 Eficiência Fazer certo a coisa; Foco no processo; Ligada aos recursos aplicados; Reduzir os custos; Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas. 11 Eficácia Fazer a coisa certa. Foco no produto. Obter resultados. Aumentar o lucro. Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas. 12 4
Exemplos Construir uma ponte com os melhores recursos -> eficiente; Terminar de construir a ponte -> eficaz; Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, não foi efetiva! 100 % eficaz, não garante o sucesso! Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim. 13 Capacidade O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo; Ex.: Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia. 14 Produtividade Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção; Não é representado em forma de percentual; Ex.: Podem ter diversas medidas, como: quantidade por homens/ hora/ máquina. RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS 15 5
Exemplo Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos: Produção: 1000 boletins Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora 5 16 Qualidade Qualidade do processo -> eficiência; Qualidade do produto -> eficácia; Qualidade para o cliente -> efetividade; Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros) TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA 17 Exemplo Uma diretora de escola XXX expediu 40 boletins errados em um total de 200 boletins que se preparou, o indicador de qualidade irá apontar: (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria! 18 6
Lucratividade Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas; É demonstrado em forma de percentual. LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS 19 Rentabilidade Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na empresa; A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento. Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas 20 Exemplo - Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00; - Investimento total: R$ 80.000,00; - Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês. O prazo de retorno do investimento realizado é calculado da seguinte forma: Prazo = Investimento / Lucro Líquido. - Prazo de retorno: 40 meses. 21 7
Competitividade Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente. Pode ser avaliado como exemplo, a participação do mercado que a empresa possui; Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade. 22 Efetividade Fazer certo as coisas certas. Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ; Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente). 23 Efetividade Em ONG s a efetividade pode estar ligada a missão... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado. Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda. 24 8
Valor Valor é a razão entre o que se recebe e o que se dispende. benefícios custos Práticos Intangíveis Monetários Tempo Energia Intangíveis Valor = benefícios = benefícios práticos + benefícios intangíveis custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis 25 Indicadores & Estratégia Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo: Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência; Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da qualidade. 26 Limitações Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual. Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado. 27 9