A relevância do como diferencial estratégico Célia Dugaich
Definição "Marketing de Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria." Ian Gordon
Papel Estratégico Construção de relacionamentos duradouros, Criação de vínculos de confiança e credibilidade, Processo contínuo de conhecimento e comunicação, Aprofundamento das relações com os clientes. Fidelização Fortalecimento da Marca
Filosofia Organizacional Pressupõe o conceito de empresa voltada para o cliente. Substitui valores burocráticos por relacionamentos e valores de serviço. Favorece a aproximação da instituição com o seu público. Exige coerência e alinhamento de informações em todos os pontos de contato. Estabelece processos de comunicação, em todos os níveis. Comportamento Atitude
Atributos de Diferenciação Como a Instituição é percebida no mercado Imagem institucional Metodologia de Ensino / Proposta Curricular Qualificação do Corpo Docente Instalações
Atributos de Diferenciação Relacionamento Aluno / Instituição - Aluno / Aluno Círculo Virtuoso Empregabilidade (IES) Como as empresas avaliam a instituição Nível de contratação relacionada à marca da Instituição
Processo de Relacionamento Identificação e Localização dos Públicos Potenciais Posicionamento Mercadológico Estudos de Potencial de Mercado (GeoMarketing)
Processo de Relacionamento Conhecimento contínuo dos públicos de interesse Sistemas de Informações de Marketing Sistema de Inteligência de Marketing Bancos de Dados atualizados Pesquisas Mercadológicas sistematizadas
Processo de Relacionamento Ações de Relacionamento adequadas aos diferentes públicos Contatos periódicos Adequação da comunicação ao estágio do relacionamento Diversificação dos meios de contato Transmissão de conteúdo a cada ação
Expectativas do Público Alvo Identificação de Princípios e Valores Experiência Consistente e de Alta Qualidade Atendimento das Necessidades Específicas Expectativas, Necessidades e Desejos
Processo de Escolha Meios de Comunicação Visitas Pessoais Site Telefone Escola Família Amigos Comunidade Fatores de Conveniência Relacionamento com a Marca Lembrança da Marca Construção de Imagem REFERÊNCIAS Segurança Para Escolha Final Escolha
Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Alunos Prospects Candidatos Alunos Alunos Graduados Sempre Alunos
Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Escolas Cursinhos Diretor Coordenadores e Professores Responsável por Vestibulares Alunos
Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Família Pais Responsáveis
Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas (IES) Comunidade Instituição Empresas Estágio Programas de Trainee
Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Comunidade Formadores de Opinião Entidades de Classe
Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Instituição Professores Diretores/ Coordenadores Equipes Administrativo / Apoio Fornecedores e Outros Parceiros
Resultados Esperados Nivelamento entre expectativa e entrega Hora da Verdade Conquista da Confiança Convivência harmoniosa Percepção de valor Consolidação do Vínculo com a Escola Defensor e Multiplicador da Marca
Percepção de Qualidade e Satisfação do Cliente Satisfação é o resultado da experiência de uma pessoa quando o desempenho ou resultado atendeu às suas expectativas. Kotler
Obrigada Célia Dugaich celia.dugaich@uol.com.br