A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO UM FATOR ESTRATÉGICO PARA A EFICÁCIA DAS ATIVIDADES DA ORGANIZAÇÃO Ana Maria da Silva Discente de Administração Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul UEMS Encontro Científico Maria de Lourdes Nunes Professora Orientadora Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul marialnunes.49@gmail.com RESUMO Em decorrência de falhas na comunicação interna, as empresas poderão enfrentar dificuldades, para conseguir alcançar a eficácia em suas atividades rotineira, por isso a análise sobre a qualidade, meios utilizados e os pontos críticos da comunicação entre líderes e liderados, torna-se um aspecto relevante para o sucesso das empresas. Com a competitividade cada vez mais acirrada, têm levado as empresas a buscarem incansavelmente a excelência nos serviços prestados, assim como nos produtos oferecidos a seus clientes, na tentativa de evitar a perda de tempo e prejuízos causados por retrabalhados, reclamações, ruídos nas informações, dentre outros fatores. Logo, a adequada comunicação interna passa a ser uma ferramenta gerencial de integração e satisfação dos colaboradores e, consequentemente um suporte para o bom andamento das atividades. Palavras chave: Comunicação Interna, Colaboradores, Eficiência, Eficácia.
INTRODUÇÃO A comunicação passou por várias transformações ao longo do tempo. Com a invenção da escrita, há aproximadamente cinco mil anos atrás, a relação que as pessoas tinham com o tempo e com o espaço foi alterada. (PIMENTA, 2004, p.24). O cenário que se apresenta, na atualidade, é o de uma aldeia global, como profetizava MacLuhan (1995) há dezenas de anos. (PIMENTA, 2004, p.25). O grande avanço tecnológico tornou o mundo globalizado, a sociedade vive a era da informática, através dela, nos comunicamos em tempo real com pessoas de todo o mundo. Assim como os diferentes povos, as organizações também passaram por todas essas mudanças, foi fundamental, acompanhar este desenvolvimento, a fim de garantir o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços. Para elas, estão disponíveis uma infinidade de recursos, como intranet, e-mail corporativo, computadores em rede, os mesmos facilitam a comunicação entre seus integrantes.apesar de tantos recursos, as relações interpessoais continuam presentes no mundo corporativo. A comunicação face a face é a que predomina entre um gerente e seu subordinado (FOURNIES, 1992, p.128). Através de uma comunicação interna eficiente e eficaz, a organização demonstra sua visão, missão, valores e sua cultura. Os colaboradores quando conscientes do seu papel dentro da organização se tornam mais comprometidos e produtivos. Acompanhar os avanços tecnológicos é vital para o sucesso das organizações, mas não é o suficiente, recursos e pessoas devem estar integrados. 1. Comunicação Uma capacidade de extrema importância para o ser humano, que a todo o momento, possui necessidade de se comunicar, sendo a comunicação, uma das formas de garantir sua existência e sobrevivência. Comunicar é tornar comum, ou seja, se uma pessoa consegue fazer com que sua idéia seja captada e compreendida por outra (s) pessoa (s), nesse momento ocorre o fenômeno da comunicação. (PIMENTA, 2004, p. 19). Comunicação envolve troca de fatos, ideias, opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas e é também definida como inter relações por meio de palavras, letras, símbolos ou mensagens e como meio para o participante de uma organização, partilhar significado e compreensão com outros. (CHIAVENATO 1994, p. 403). No âmbito das organizações a comunicação possui um papel ainda mais relevante, os profissionais devem utilizá la como uma ferramenta para alcançar a eficácia nas atividades organizacionais. A comunicação eficaz é absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional: se um gerente não conseguir se comunicar com seus subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso. (MONTANA & CHARNOV, 1999, p. 286). Por meio da comunicação, colaboradores transmitem informações entre si e interpretam o seu significado. São definidos os objetivos da organização, traçadas metas a serem alcançadas pelos mesmos, repassados os recursos disponíveis da organização, ou seja, a comunicação envolve informações de todas as tarefas e níveis organizacionais, devido a isso é enfatizado neste, a sua grande importância para as organizações e para a sociedade. 1.1 Processo de Comunicação A comunicação pode ser considerada como um processo ou um fluxo, os problemas na comunicação ocorrem, quando existem bloqueios nesse fluxo. Antes de haver a comunicação é preciso haver um propósito expresso, como uma mensagem a ser enviada. Os componentes básicos deste processo são: fonte, mensagem, codificação, canal, decodificação e receptor. Ainda compõem este fluxo os ruídos e o feedback. Ÿ Fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem para alguém, isto é, para o destino. Ÿ Codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal, isto é, que codifica a mensagem emitida pela fonte para torná la adequada e disponível ao canal. Ÿ Canal: é a parte do sistema que separa a fonte do destino, que estão fisicamente próximos ou distantes. Ÿ Receptor ou Decodificador: é o equipamento situado entre o canal e o destino, isto é, que decodifica a mensagem para torná la compreensível ao destino. Ÿ Destino: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada, é o destinatário da comunicação. O resultado é uma transferência de significados de uma pessoa para outra. 1.2 Um fator determinante dentro deste processo é o ruído. Ele consiste de qualquer interferência ou barreira, que dificulte a comunicação. (PIMENTA, 2004, p. 26). significa uma perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida. Geralmente dá-se o nome de ruído a alguma perturbação interna do sistema. (CHIAVENATO, 2002, p. 97). Pode estar localizado no emissor, no receptor, no veículo utilizado, ou no ambiente onde o processo de comunicação acontece. O emissor pode não formular bem sua mensagem, dificultando sua percepção por parte do receptor, o veículo escolhido pode ser inadequado, o receptor pode não prestar atenção o suficiente na mensagem e ainda pode ter algum tipo de poluição sonora ou visual no ambiente que impeça a boa percepção do que se quer comunicar. O ruído em uma comunicação pode ter várias origens:
luz, a) No emissor ou no receptor: Ÿ Psicológica: o estado mental e emocional: preocupação, estresse, descontentamento, etc.; Ÿ Perceptual: a concepção de mundo e de pessoa, a formação cultural e religiosa, os preconceitos e os estereótipos; Ÿ Fisiológica: dores de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva; a) No ambiente: excesso de barulho, pouca movimentação de pessoas; b) Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulários utilizados, seqüência lógica, velocidade de emissão, etc.; 1.3 Feedback O elo final do processo de comunicação é o feedback. É como averiguamos o nosso êxito em transferir as nossas mensagens como originalmente pretendido. (STEPHEN, 2004, p. 134). Figura 01: Processo de Feedback. Envia a mensagem Receptor Receptor Fonte: Pimenta, 2004. Envia feedback Trata - se de uma importante ferramenta utilizada pelos administradores, através dele são percebidas reações de seu receptor, e dessa forma adequar sua linguagem para amenizar impactos ou aperfeiçoar o diálogo. Segundo Pimenta pode ser definido como reação ao ato da comunicação, ele possibilita que o emissor saiba se sua mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Figura 02: Processo de Comunicação. Fonte: Stephen, 2004. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor Codificação Canal Decodificação Receptor Decodificação 2. Comunicação Empresarial 2.1 Conceito A comunicação empresarial é a relação da empresa com seu ambiente interno (funcionários, fornecedores e parceiros) e externo (governo, consumidores, imprensa etc.). Caracteriza-se, atualmente, como a somatória de todas as atividades da empresa. (PIMENTA, 2004, p. 99). Uma atividade multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing. Endomarketing envolve ações de marketing para o público interno ressaltando, ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo produtivo e o respeito como ser humano, com potencialidades e dificuldades. (PIMENTA, 2002, p. 124). Envolve um conjunto de procedimentos e técnicas destinados à intensificação do processo de comunicação e a difusão de informações sobre suas atuações, resultados, missão, objetivos, metas, projetos, processos, normas, serviços, etc. Segundo Pimenta a comunicação empresarial possui os seguintes objetivos: - Construção da Imagem Institucional da Empresa A imagem institucional da empresa é formada pela imagem do produto (qualidade, preço e durabilidade) e imagem da relação com o consumidor (atendimento, assistência técnica). Um produto de qualidade com uma propaganda bem feita e honesta, aliado ao respeito à cidadania r a outros aspectos éticos, é fundamental para todas as empresas. Entretanto para levar aos consumidores e à sociedade a imagem que se deseja, é preciso que os funcionários conheçam e participem da construção dela. (PIMENTA, 2002, p. 101). Para o autor acima citado se trata de um processo longo, o ponto de partida depende de uma base ética, ou seja, a empresa conduzir se com honestidade, seriedade e competência. Dessa forma, será possível promover a confiança de seus funcionários, do consumidor e da sociedade em seus produtos, serviços e atendimento. Em segundo lugar, investir na promoção cultural, esportiva e científica também colabora para que associe a imagem da empresa à de uma instituição útil para a sociedade. Vale lembrar, que esses dois fatores serão alcançados somente se houver uma comunicação efetiva com o público interno e externo da empresa. - Adequação dos Trabalhadores ao Aumento da Competição no Mercado Para melhorar o desempenho dos funcionários,
através da comunicação interna, é necessário desenvolver valores e técnicas. Os valores, responsabilidade, compromisso, cooperação, solidariedade e dedicação são fundamentais para o trabalho em equipe. As técnicas são formas de comunicação que possibilitam, às equipes, operacionalizarem melhor seus procedimentos. Por exemplo, grupos de trabalho, reuniões estruturadas onde se crie, controlem a execução e se avaliem novos procedimentos e métodos de trabalho. - Atender as Exigências dos Consumidores mais Conscientes e Exigentes de seus Direitos através da comunicação interna, é necessário desenvolver valores e técnicas. Os valores, responsabilidade, compromisso, cooperação, solidariedade e dedicação são fundamentais para o trabalho em equipe. As técnicas são formas de comunicação que possibilitam, às equipes, operacionalizarem melhor seus procedimentos. Por exemplo, grupos de trabalho, reuniões estruturadas onde se crie, controlem a execução e se avaliem novos procedimentos e métodos de trabalho. Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (KOTLER, 1998, p.27). No âmbito geral, a busca da satisfação das novas demandas tem levado as empresas a investirem na adequação de seus produtos às características físicas, psicológicas e culturais de seus clientes. Para Chuchill, a fixação da marca na mente do consumidor, dá-se através das ferramentas de comunicação de massa. (CHURCHILL, 2006, p.148). 2.2 Comunicação Interna nas Organizações A comunicação interna nas organizações, nem sempre foi valorizada ou reconhecida como de vital importância para o desenvolvimento e sobrevivência dessas organizações. Porém hoje, é considerada como algo imprescindível às mesmas, merecendo, cada vez mais, maior atenção, pois só através de uma comunicação interna eficiente, é que acontece a troca de informações, comprovando o enunciado acima, o autor destaca: Ela surgiu através da necessidade de tornar os funcionários influentes, integrados e informados do que acontece na empresa, fazendo-os sentir parte dela. Entretanto não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será possível potencializar a força humana da empresa. (RUGGIERO, 2002, p. 136). Por meio da Comunicação Interna, torna-se possível estabelecer canais que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção da organização com o seu público interno. Segundo NEVES, a comunicação é um dos processos fundamentais da organização, da gerência e do comportamento organizacional. Interage e integra pessoas e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participação e o diálogo de todos os seus membros, quanto mais o colaborador conhece os planos e objetivos da empresa, mais ele pode contribuir para este sucesso. 2.3 Objetivos ŸTornar influentes, informados e integrados todos os funcionários da empresa; ŸPossibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de trabalho; ŸTornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização no andamento dos negócios; ŸFacilitar a comunicação empresarial, deixando a clara e objetiva para o público interno. 2.4 Grapevine ou Rádio Peão Popularmente conhecido como Rádio Peão, o Grapevine é um fenômeno muito comum nas organizações, composta por rumores (boatos, fofocas). Ocorre devido a falhas na comunicação de cima para baixo quanto o oposto. Rádio Peão é uma rede de comunicação complexa, informal e muito eficiente pela qual circulam as mais variadas informações, notícias e rumores de interesse dos funcionários, independentes de sua hierarquia, formação profissional ou status. (PIMENTA, 2004, p.76). Muitos administradores o consideram uma ameaça, pois pode assumir dimensões incontroláveis e assuntos relacionados à empresa, sejam eles verdadeiros ou não, acabam saindo das dependências da mesma e rapidamente, estão sendo discutidos no ambiente familiar de seus colaboradores e a até mesmo em outras empresas. Por outro lado, muitos o veem com naturalidade e procuram utilizá-lo para ampliar sua percepção e compreensão das relações entre pessoas e grupos e suas interpretações de fatos que ocorrem dentro da empresa. Segundo PIMENTA, o Grapevine trata dos mesmos assuntos veiculados pelos canais formais que circulam dentro da empresa, entretanto é mais eficiente, pois responde a todas as dúvidas surgidas sobre determinado assunto. Quando a empresa não passa as informações de forma clara ou mesmo omite determinados assuntos e informações, o Grapevine usa da especulação para obter respostas à suas dúvidas; isso deve-se pela tendência natural das pessoas para preencher as lacunas de informação ou para procurar racionalizar o que se mostra contraditório. Este fenômeno existe dentro das organizações há muito tempo e dificilmente será extinto, resta aos administradores criar estratégias como investir em
comunicação, através de jornais, intranet, murais, mensagens em contracheques e etc. Assim este fenômeno não trará prejuízos à organização e não irá interferir em seus processos e metas. 2.5 Comunicação Interpessoal A comunicação interpessoal se refere à troca de mensagens ou informações entre as pessoas. Ou seja, diz respeito à capacidade de dialogar, trocar ideias e conversar, seja através do contato físico direto ou através de dispositivos técnicos criados pelo homem com o fim de transmissão da mensagem ou da informação. Embora o telefone, o voice email, o e-mail, as conferências eletrônicas, faxes e comunicadores pessoais tenham reduzido a importância da comunicação nãoverbal, a maioria da comunicação interpessoal nas organizações ainda acontece face a face. 2.6 Comunicação e Liderança A liderança é um fenômeno tipicamente social que ocorre exclusivamente em grupos sociais e nas organizações. É a influência interpessoal numa situação, por intermédio do processo de comunicação, para que seja atingida uma meta, ou metas especificadas. (MINICUCCI, 1995, p. 287). Ainda para o autor acima, uma das habilidades essenciais dos administradores é a de se comunicar, na maior parte do tempo de sua gestão, ele está se comunicando e se adequando a diferentes ambientes, culturas e situações, sendo assim, como poderia existir liderança sem comunicação? A comunicação possui função vital, através dela conseguimos passar diretrizes, comunicar valores e motivar os colaboradores, seguindo esta mesma linha de pensamento com relação ao papel dos líderes, o autor abaixo complementa: Para ser líder é necessário ter a capacidade de agregar pessoas e conduzi las na mesma direção, lidando com suas emoções, destacando valores e acenando com o sucesso. Esses desafios demandam grande domínio das técnicas de comunicação. (PIMENTA, 2004, p. 133). Portanto, os vários autores pesquisados entendem que a comunicação é uma ferramenta de liderança, através dela que o líder se relaciona com a organização a que pertence e com as outras entidades. A sua clareza é fundamental para assegurar a compreensão da mensagem e torná-la eficaz. Problemas de comunicação geram, facilmente, dificuldades ao líder: a mensagem pode não ser de todo compreendida ou é compreendida deficientemente e a comunicação perde eficácia. Segundo o autor abaixo: Análises dessas evidentes falhas de comunicação revelam que uma das principais razões de os gerentes não serem não serem tão eficientes como deveriam ser (no que tange a influenciar os outros) é que eles trabalham com a definição errada de comunicação. (FOURNIERS, 1992, p. 76). Segundo NEVES 2000, comunicar significa impactar pessoas. A eficácia desse impacto é, em larga medida, assegurada pela credibilidade da mensagem. Não basta comunicar aquilo em que se acredita. É preciso praticar aquilo que se comunica. A mensagem é melhor alcançada e posta em prática, se acompanhada do exemplo, conclui o autor. Portanto, a comunicação empresarial cada vez mais tem assumido um papel fundamental nas organizações, exigindo dos gestores da área não apenas conhecimentos e habilidades, mas sobretudo uma visão abrangente do mercado e das estratégias de negócios que assegurem o sucesso nas relações internas e como resultado a manutenção do cliente. CONSIDERAÇÕES FINAIS Hoje, as empresas buscam manterem-se competitivas não apenas no segmento de atuação, mas, sobretudo na formação de uma equipe forte, treinada e capaz de atender as diferentes demandas administrativas. Através da pesquisa bibliográfica que fundamenta o presente trabalho e analisando as mais variadas abordagens feitas pelos autores que formam base deste estudo, pode-se comprovar que todos os esforços canalizados pelas empresas, a fim de manter seus colaboradores interessados, comprometidos e informados sobre o que a empresa precisa para atender seus objetivos internos e em conseqüência, desempenhar com eficácia suas políticas externas, será a forma mais segura de manter-se frente à concorrência. Pode-se comprovar com o estudo que qualidade da comunicação interna da empresa deve ser entendida como uma estratégia para evitar falhas na comunicação entre público interno e externo a fim de não comprometer a eficácia das atividades da organização. Assim como, observar a atuação da equipe, para manter a interação e o comprometimento entre colaboradores, fatores que estimulam positivamente a comunicação. O empenho dos líderes em passar instruções com clareza acarreta na execução segura de tarefas, uma margem mínima de erros e retrabalhos. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CHIAVENATO, I. Administração: Teoria, Processo e Prática. 2ª Ed. São Paulo: Makron Books,1994., I. Recursos Humanos. 7ª. Ed. S. Paulo: Atlas, 2002. GIL, A.C. Gestão de Pessoas: Enfoque nos Papéis Profissionais., São Paulo: Atlas, 2001. HAMPTON, D. R. Administração Contemporânea. S. Paulo: McGraw Hill,1992. KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 2ª. Ed. S. Paulo: Atlas, 1998. MONTANA, P. J. E., CHARNOV, B. H. Administração. S. Paulo: Atlas 2001.
MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada à Administração. S. Paulo: Atlas,2005. NEVES, R. C. Comunicação Empresarial Integrada: Como gerenciar: imagem, questões públicas, comunicação simbólica, crises empresariais. Rio de Janeiro: Mauad, 2000. PIMENTA, M. A. Comunicação Empresarial. Campinas: Ed. Alínea, Campinas, 2004. STEPHEN, P. R. Administração: Mudanças e Perspectivas. S. Paulo: Saraiva, 2003., P. R. Fundamentos da Administração: Conceitos Essenciais e Aplicações. 4ª. Ed. S. Paulo: Prentice Hall, 2004.