Escopo do Projeto (itens 1 a 5)

Modalidade do Projeto B - Experiências e iniciativas de sucesso implementadas ou em processo de implementação Área temática do Projeto Gestão de Pessoas e Modernização (Gestão: de Pessoas, Previdenciária, de Processos, Orçamentário-Financeira, e da Comunicação). Título do Projeto Projeto Piloto Gestão Estratégica da Informação Módulo Mídias Sociais Resumo do Projeto O Projeto Gestão Estratégica da Informação - Módulos Mídias Sociais tem como objetivo definir a estruturação das informações coletadas nas Mídias Sociais digitais (Twitter e Facebook), com conversão das mesmas em fonte para inteligência estratégica e organizacional. Fazendo também com que elas proporcionem conhecimento e auxiliem os gestores da BHTrans na tomada de decisão e também na revisão dos serviços prestados. Além disto, o projeto prevê melhorias na interação BHTRANS / Usuários nos canais de mídias sociais com o estabelecimento inclusive de metas. Analisar as mídias sociais digitais na busca de uma compreensão das necessidades dos usuários, e também considerando o que eles têm postado ou compartilhado, pode tornar a BHTrans mais inteligente, mais ágil e mais adaptável às necessidades expressas pela população. A ideia do projeto nasceu da necessidade de estruturar as informações monitoradas/ coletadas nas redes sociais adotando processos e tecnologias e convertendo-as em informação estratégica para os gestores criando padrões para adquirir, criar, distribuir e usar as informações disponíveis nos ambientes interno e externo. Em 2014 foi realizada uma pesquisa na qual 39 gestores da BHTrans responderam à um questionário que objetivou a verificação da familiaridade dos mesmos com as mídias sociais digitais e a identificação da visão que eles têm sobre a utilização das mídias sociais digitais pelas Organizações Públicas e por seus clientes (usuários). Os resultados que mostraram claramente uma boa disposição dos gestores em receber as informações coletadas nas mídias sociais digitais, inclusive para revisão de ações e tomada de decisão. A partir da pesquisa mencionada acima estruturou-se um novo esquema de coleta de informações na web e da classificação e análise das mesmas tendo como produto final um relatório enviado mensalmente aos gestores da empresa. Escopo do Projeto (itens 1 a 5) 1. Caracterização da situação anterior. A BHTRANS mantém desde março/2012 um perfil no Twitter que tem como objetivos passar à população informações sobre a situação de trânsito da cidade, sobre alterações na circulação de vias, itinerários e pontos de embarque e desembarque do transporte coletivo e atuar na divulgação das principais campanhas e projetos da empresa. As informações sobre o trânsito são postadas somente após confirmação com a equipe operacional ou por meio das outras fontes. São 4 as principais fontes para alimentação do Twitter: os agentes de trânsito, o Sistema de Registro de Ocorrências, as câmeras instaladas em vários pontos da cidade e o sistema de registro de acidentes do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU). Inicialmente o perfil da BHTRANS não interagia com os cidadãos, mas o número de interações com os usuários tem crescido e é grande o número de informações relevantes para a empresa postadas pelo público no twitter: informações sobre o trânsito, feedback de usuários sobre alterações de circulação implantadas, feedback de usuários sobre projetos de grande importância como, por exemplo, a implantação do MOVE, o BRT de Belo Horizonte. Todas as informações direcionadas ao @OficialBHTRANS e também aquelas que se enquadram nos termos importantes para a empresa são coletadas e classificadas. Antes da elaboração e implementação do projeto, somente as informações mais urgentes eram encaminhadas para as áreas responsáveis pelas mesmas. O encaminhamento era muito pontual e não estruturado. O restante das informações ficava em relatórios não encaminhados. Dentre estas informações coletadas não utilizadas estavam valiosos apontamentos dos usuários sobre ações operacionais da BHTRANS, sobre o transporte público e sobre a Mobilidade Urbana na cidade de forma geral. Outro ponto a ser observado neste período era a pouca a interação BHTrans / usuários nos canais de mídias sociais digitais. Como a quantidade de mensagens recebidas é crescente e elas estão carregadas de informações úteis para a empresa, uma integrante da equipe de gestão das mídias sociais identificou que estas informações coletadas precisavam ser estruturadas de forma que fosse criado um fluxo interno para as mesmas e propôs à sua gerência e à sua Diretoria, o desenvolvimento de um projeto que desse conta de classificar e analisar as informações coletadas, dividindo os termos e assuntos de interesse de cada área da empresa fazendo com que fiquem compreensíveis para utilização dos gestores e ainda que proporcionasse melhorias na interação BHTrans / usuários nos canais de mídias sociais digitais. O projeto foi aceito e seu cronograma estruturado juntamente com o apoio do Escritório de Projetos da empresa. 1/7

O projeto foi elaborado tomando como ponto de partida uma pesquisa na qual 39 gestores da BHTrans responderam à um questionário que objetivou a verificação da familiaridade dos mesmos com as mídias sociais digitais e a identificação da visão que eles têm sobre a utilização das mídias sociais digitais pelas Organizações Públicas e por seus clientes (usuários). Os resultados mostraram claramente uma boa disposição dos gestores em receber as informações coletadas nas mídias sociais digitais, inclusive para revisão de ações e tomada de decisão. 2. Descrição do Projeto Considerar as informações coletadas nas mídias sociais digitais como uma das fontes para a gestão estratégica da informação, fazendo uso destas informações no processo decisório, pode possibilitar ao Setor Público a elaboração de novos indicadores organizacionais, maior transparência, ampliação de serviços, desenvolvimento de novos modelos e canais de comunicação e informação com a sociedade e também a ampliação da geração de conhecimento destas Organizações. Quer a Organização pertencente ao Setor Público queira ou não, os milhares de usuários de seus serviços já estão nas mídias sociais digitais e raras vezes tecendo elogios. A Internet e mais precisamente a WEB 2.0, com toda a possibilidade e liberdade que ela traz para a interação entre público empresa, oferece para os gestores das Organizações do Setor Público as possibilidades de avaliar e re-avaliar seus serviços como nunca antes foi possível e de definir investimentos com o auxílio do que é percebido sobre demandas da população nas mídias sociais digitais. Considerar as mídias sociais digitais como fonte para a Gestão Estratégica da Informação no Setor Público é um desafio para os analistas de informação e também para os gestores. Deve-se levar em conta a cultura organizacional da empresa, a disponibilidade dos gestores em receber a informação coletada e analisada e é preciso também ter em mente, principalmente para o Setor Público, quem é quem neste jogo de compartilhamentos, reclamações e postagens. Dificilmente a administração pública contará com amantes de suas "marcas", como acontece no caso de marcas comerciais. Por mais que ofereça um serviço de qualidade, o órgão público é visto unicamente como um prestador deste serviço. O analista da informação precisa estar totalmente familiarizado com os cenários social, político e cultural em que a organização está envolvida, identificando os diferentes públicos que ali estão e por fim, precisa conseguir identificar tecnologias que permitam a estruturação das informações coletadas nas mídias sociais digitais. É preciso ir além da criação de canais nas mídias sociais digitais, mesmo que estes já tenham um bom ritmo de interação com o público. É preciso trazer, de forma estruturada, o que ali é postado para a mesa, a reunião e discussão dos gestores. A ideia do projeto nasceu da necessidade identificada pela empresa de estruturar as informações monitoradas/ coletadas nas redes sociais adotando processos e tecnologias e convertendo-as em informação estratégica para os gestores criando padrões para adquirir, criar, distribuir e usar as informações disponíveis nos ambientes interno e externo. Talvez, tão difícil quanto demonstrar ao gestor a importância de levar em consideração estas informações, seja estabelecer como tratá-las de forma que estejam em sintonia com os termos, estratégias, indicadores, metas, definições, e conceitos utilizados pelos gestores para os projetos e ações. A partir deste conceito, o Projeto Gestão Estratégica da Informação - Módulos Mídias Sociais baseou-se duas frentes de atuação: 1. - Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais; - Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores. 2. -Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão. O projeto foi definido como piloto, para que antes da implementação em toda a empresa, a equipe possa avaliar as metas e os processos. Para a primeira etapa foram selecionadas 5 áreas/projetos da organização e de grande interesse público (MOVE, GEAUQ-Gerência de Auditoria da Qualidade do Transporte Público, Assessoria de Comunicação e Marketing, Bicicletas - projeto Bike BH e Pedala BH e Observatório da Mobilidade Urbana de Belo Horizonte) que receberão a partir de agosto/2015 relatórios com as informações coletadas nas mídias sociais, após análise, classificação e apontamentos da equipe responsável pelo projeto. Estes relatórios permitirão aos gestores avaliar e fazer a revisão dos projetos e ações que estão sob suas responsabilidades, o que certamente trará ganhos para a BHtrans e para a população de forma geral. 2.1 Objetivos propostos e resultados visados Os objetivos esperados para as duas frentes do projeto são: Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação (Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais. / Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores) - Entrega mensal de relatórios com informações estruturadas e analisadas para as áreas atendidas pelo Projeto (1 mensal para cada 2/7

área) até o 10º dia do mês posterior ao mês no qual as informações foram coletadas; - Disponibilizar mensalmente 10 novas informações de apoio para a Central de Atendimento Telefônico - 156 da BHTRANS coletadas a partir da identificação das demandas recorrentes ou de caráter urgente e que sejam úteis para o atendimento. Frente 2 - Interação BHTRANS e Usuários (Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão.) - Interagir com 70% das mensagens recebidas nos perfis do Twitter e Facebook (@OficialBHTRANS) MENSAGENS DIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos); e - Interagir com 60% das mensagens monitoradas no Twitter e no Facebook relacionadas com a BHTRANS, mas não encaminhadas diretamente aos nossos canais (OficialBHTRANS) MENSAGENS INDIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos) - Atuar em 50% das mensagens encaminhadas pela Prefeitura de Belo Horizonte de seus canais nas mídias sociais quando relacionadas ao negócio da BHTRANS. Com base no Planejamento Estratégico 2020 da BHTrans, revisão 2013, o presente projeto está relacionado com os seguintes Objetivos Estratégicos da empresa: Construir uma imagem positiva perante a sociedade; e Adotar padrões de excelência na gestão da empresa. As Estratégias de Atuação relacionadas com o projeto são: Realizar ações de comunicação e marketing que deem visibilidade aos resultados alcançados pela empresa, associados a agendas positivas; Responder aos usuários do sistema de mobilidade de forma ágil, clara e objetiva, com monitoramento do desempenho dos respectivos processos e serviços; Aumentar a transparência e a comunicação com a sociedade para a melhoria da qualidade das decisões da empresa; e Aprimorar o fluxo de informações, intensificando o uso de recursos de tecnologia da informação. 2.2 Público-alvo do projeto O público-alvo do trabalho pode ser dividido de acordo com as duas frentes definidas: Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação - (Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais. / Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores) - Diretoria Executiva da BHTrans; - Diretoria de Planejamento da BHTRANS - Assessoria de Comunicação e Marketing - Gestores das áreas selecionadas para o projeto piloto: Gerência de Auditoria da Qualidade do Transporte Público GEAUQ, com o projeto estratégico QUALIBUS; (Receberá relatório) Superintendência de Desenvolvimento de Projetos de Educação SDEP (Receberá relatório) Gerência de Equipamentos e Logística Urbana GELOG, com o Projeto BikeBH; (Receberá relatório) Coordenadoria de Políticas da Sustentabilidade COSUS, com o projeto Observatório da Mobilidade. (Receberá relatório) Frente 2 - Interação BHTRANS e Usuários: (Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão) - Cidadãos de Belo Horizonte. - Todas as áreas da empresas demandadas por nossos usuários. 2.3 Ações e etapas de implementação O Projeto Gestão Estratégica da Informação - Módulos Mídias Sociais baseou-se em três grandes focos de atuação: 3/7

1. Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais; 2. Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores; e 3. Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão. Os focos citados anteriormente serviram de base para as entregas do projeto de acordo com a seguinte distribuição/etapas: Kick Off do Projeto ABRIL/2015: Definição os Itens que Serão Acompanhados Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação MAIO/JUNHO/2015 Definição da Classificação das Informações MAIO/JUNHO/2015 Definição do Formato do Primeiro Relatório MAIO/JUNHO/2015 Elaborar Planilha que ficará no servidor MAIO/JUNHO/2015 Disponibilização de Planilhas no Servidor MAIO/JUNHO/2015 Treinamento de Áreas no Uso da Planilha Disponibilizada no Servidor MAIO/JUNHO/2015 Coleta e Classificação das Informações JULHO/AGOSTO/2015 Elaboração do Primeiro Relatório das Áreas AGOSTO/2015 Envio do Primeiro Relatório de Informações para as Áreas Frente 2 Interação BHTRANS e Usuários MAIO/JUNHO/2015 Definição da Classificação das Demandas MAIO/JUNHO/2015 Diagnóstico das Demandas Recorrentes MAIO/JUNHO/2015 Reunião com a Gerência de Atendimento da BHTRANS MAIO/JUNHO/2015 Reunião com a Assessoria e Marketing da BHTRANS MAIO/JUNHO/2015 Definição Scripts MAIO/JUNHO/2015 Definição Prazos para as Respostas MAIO/JUNHO/2015 Elaboração Planilhas de Demandas MAIO/JUNHO/2015 Disponibilização das Demandas no Fórum de Discussões JUNHO/2015 Comunicado às Gerências envolvidas JUNHO/2015 Reunião com Gerências envolvidas JUNHO/2015 Definição Contatos Dentro das Áreas JUNHO/2015 Reunião com Gerência da Central de Operação de Tráfego da BHTrans JUNHO/2015 Reunião com Equipe de Operação do Twitter JUNHO/2015 Atendimento do Primeiro Usuário com Base na Estruturação Realizada Outros AGOSTO/2015 Avaliação dos Resultados do 1º Mês do Projeto Agosto AGOSTO/2015 Apresentação dos Resultados da Avaliação do 1º Mês do Projeto JANEIRO/2016 Avaliação de 6 meses após Início da Operação 4/7

Após 6 meses do início da operação os resultados do projeto passarão por uma avaliação que será realizada de JAN/2016. Durante os meses de operação até janeiro de 2016 as avaliações serão feitas constantemente em reuniões semanais da equipe considerando as metas definidas nos objetivos. O cronograma do projeto será acompanhado mensalmente e será gerenciado por um arquivo externo utilizado pelo programa Gantter. 3. Recursos Utilizados O Projeto Piloto Gestão Estratégica da Informação Módulo Mídias Sociais não possui uma planilha de orçamento uma vez que não terá nenhum custo incremental para a BHTrans. Os gastos a serem realizados dizem respeito somente ao tempo dos recursos humanos alocados nas atividades do projeto. O pessoal necessário para a plena execução do projeto são: 1 Gerente de Projeto 2 Analistas de Comunicação 3 Operadores 2 Estagiários 1 Técnico de Administração 1 Técnico de Transportes e Trânsito Sendo que, os dois últimos ainda não estão definidos para o projeto. O projeto necessitou de conhecimentos específicos das seguintes áreas e profissionais: Comunicação Social, Gestão da Informação, Ciência da Informação, Tecnologia da Informação, Atendimento ao Usuário e Transportes e Trânsito. 4. Caracterização da situação atual 4.1 Mecanismos ou métodos de monitoramento e avaliação de resultados e indicadores utilizados - O cronograma do projeto será acompanhado mensalmente e será gerenciado por um arquivo externo utilizado pelo programa Gantter. - São realizadas reuniões semanais com a equipe para acompanhamento do mapa de riscos e andamento geral do projeto com apontamento de ganhos e falhas. 4.2 Resultados quantitativos e qualitativos concretamente mensurados Antes mesmo do envio do primeiro relatório para as áreas previsto para agosto/2015 já identificamos um retorno positivo considerável dos usuários com o aumento de interações em nossos canais. Além disto, várias informações pontuais e de caráter de urgência foram repassadas às áreas da BHTrans resultando em ações que beneficiaram os usuários de nossos serviços. Os resultados esperados na primeira avaliação geral do projeto (JAN/2016) são: Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação Retorno positivo das áreas da BHTrans definidas como público-alvo na Frente 1; Cumprimento das entregas dos relatórios mensais e das novas informações de apoio para a Central de Atendimento Telefônico - 156 da BHTRANS coletadas a partir da identificação das demandas recorrentes ou de caráter urgente e que sejam úteis para o atendimento. Frente 2 - Interação BHTRANS e Usuários Cumprimento da meta de interação com 70% das mensagens recebidas nos perfis do Twitter e Facebook (@OficialBHTRANS) MENSAGENS DIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos); Cumprimento da meta de interação com 60% das mensagens monitoradas no Twitter e no Facebook relacionadas com a BHTRANS, mas não encaminhadas diretamente aos nossos canais (OficialBHTRANS) MENSAGENS INDIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos) Atuação em 50% das mensagens encaminhadas pela Prefeitura de Belo Horizonte de seus canais nas mídias sociais quando relacionadas ao negócio da BHTRANS. 5/7

Espera-se com o Projeto Piloto Gestão Estratégica da Informação Módulo Mídias Sociais auxiliar as áreas da BHTrans a entender como as ações e projetos da empresa são recebidos e avaliados pela população de Belo Horizonte podendo assim avaliar novas necessidades e rever estas ações e projetos quando necessários. Espera-se que os relatórios entregues possam tornar-se objetos fundamentais da gestão, transformando as informações coletadas nas mídias sociais como fonte estratégica para o conhecimento e inteligência organizacional. 5. Lições Aprendidas Desde o início do projeto foi produzido uma matriz de riscos para o mesmo. O gerenciamento de riscos está sendo realizado através de monitoramento e controle dos riscos inicialmente identificados através de reuniões periódicas mensais. A principal dificuldade identificada está relacionada à infraestrutura tecnológica, pois como trata-se ainda de um projeto piloto, o monitoramento é todo feito de forma manual, a equipe não possui um software que auxilie na coleta das informações web. Foram criadas assim, planilhas mais elaboradas no excell que auxiliam neste trabalho. Outra questão é a importância do trabalho em equipe. A equipe precisa estar alinhada e utilizar uma linguagem padronizada para a elaboração de relatórios e para a interação com os usuários. Como o monitoramento, classificação e análise são feitos por pessoas e não máquinas o trabalho em equipe, em certos momentos pode passar por problemas. As reuniões semanais são de fundamental importância para que o trabalho possa fluir neste sentido. 6. Referências Bibliográficas REFERÊNCIAS ALMEIDA CUNHA, Raquel Andrade de; NASSIF, Mônica Erichsen. Uso estratégico da Informação gerada pelo serviço de atendimento ao consumidor. DataGamazero Revista da Ciência da Informação. Disponível em http://www.dgz.org.br/ago09/art_05.htm. Acesso em 30 de agosto de 2014. BARBOSA, Ricardo Rodrigues. Inteligência Empresarial: uma avaliação de fontes de informação sobre o ambiente organizacional externo. DataGramaZero Revista de Ciência da Informação. Disponível em < http://www.dgz.org.br/dez02/art_03.htm>. Acesso em 30 de agosto de 2014. CARVALHO, Nino Estudo Analisa a Presença dos Governos Estaduais no Facebook. Disponível em <http://www.ninocarvalho.com.br/publicacoes-e-pesquisas/estudo-analisa-a-presenca-dos-governos-estaduais-no-facebook> Acesso em 30 de agosto de 2014. CHOO, C. A organização do conhecimento. São Paulo: Editora Senac, 2003. 425p. CIPRIANI, F. Estratégia em Mídias Sociais: como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier; São Paulo: Deloitte, 2011. 20p. COMSCORE - Relatório 2014 Brazil Digital Future in Focus. Disponível em <https://www.comscore.com/por/insights/presentations-and-whitepapers/2014/2014>. Acesso em 20 de setembro de 2014. CONECTAÍ BRASIL. O jovem brasileiro na rede. 2014. Disponível em < http://conecta-i.com/?q=pt-br/node/530>. Acesso em 10 de agosto de 2014. DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. 15. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. IAB Brasil - Indicadores de Mercado Online - Métricas de Audiência e Pesquisa de Mercado. Dados IBOPE. Disponível em: <http://iabbrasil.net/portal/wp-content/uploads/2013/12/indicadores_metricas_dezembro-2013_-finalcom.pdf > MAFRA, Frederico. Uso de fontes de informação: um estudo em micro e pequenas empresas de consultoria de Belo Horizonte. Disponível em: <http://www.bibliotecadigital.ufmg.br/dspace/bitstream/handle/1843/earm-6z9pvj/mestrado frederico_cesar_mafra_pereira.pdf?seq uence=1>. Acesso em 13 de outubro de 2013. McGEE, James V.;PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico da informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, 1994. Nielsen IBOPE, Netview. Relatório de março/2014. Disponível em <http://www.nielsen.com/br/pt/press-room/2014/numero-de-usuarios-ativos-passa-de-60-milhoes-pela-primeira-vez.html> Acesso em 20 de setembro de 2014. Nora Ganim Barnes, Ava M. Lescault. The 2014 Fortune 500 and Social Media: LinkedIn Dominates As Use of Newer Tools Explodes. University of Massachusetts Dartmouth. 2014. Disponível em: < http://www.umassd.edu/cmr/socialmediaresearch/2014fortune500andsocialmedia/>. Acesso em 10 de setembro de 2014. 6/7

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