2º/2015 Conceitos e Fundamentos de Gestão Valdecir J. De Lara
Entrada (input) Processo Saída (output) Conceitos e definições sobre processos e produtos; Fundamentos da gestão; Importância da gestão baseada em processos na busca da excelência organizacional; Processos industriais e empresariais; Análise e otimização de processos; Realinhamento de processos; Operação e gerenciamento de processos; Medições de desempenho dos processos;
Compreender quais são os significados dos elementos de gestão de processos organizacionais; Apresentar uma visão global de como os conceitos e fundamentos precisos da gestão auxiliam o negócio da organização; Demonstrar que a utilização de conceitos de gestão por meio de medição e análise de processos permitem encurtar a busca das melhores práticas ou de classe mundial.
A essência da gestão...... está na busca da satisfação de todas as pessoas (partes interessadas do processo ou da organização), através da medição de progressos em todas as áreas de resultados do negócio, e nas decisões baseadas em fatos e dados, procurando novos desafios, valores e oportunidades.
Cadeia de Valor e Integração (vertical e horizontal). É fluxograma ou processo? Setor de vestuário (produtos dos processos) Fabricação de acessórios para vestuário (varejo) Fabricação de vestuário (confecção) Carneiro Plantação de algodão Petróleo Lã Algodão Produtos químicos Serviço de distribuição de tecido (transportadora) Serviço de marketing e propaganda (varejo) Serviço de distribuição de vestuário (logística) Fibra (fibragem) Fio (fiação) Tecido (tecelagem) Serviço de assistência ao consumidor Serviço de venda de vestuário ao consumidor (varejo)
Cadeia de processos e produtos Fabricante de adubos Posto de combustível Atacadista de alimentos PV = R$ 4,32/kg (+20%) Produtor do café PV = Preço de Venda PV = R$ 3,60/kg (+200%) Varejista (supermercado) Preço de Venda = PV (Margem de Acréscimo) PV = R$ 1,00/kg (100%) Beneficiador do café PV = R$ 4,80/kg (+11%) Corretor de café PV = R$ 1,20/kg (+20%) Consumidor 1 do café Consumidor 2 do café Consumidor n do café
Partes interessadas do processo.. Quadrante da eficiência do processo satisfação dos fornecedores e dos empregados, tempo de entrega, custo do produto, custo da produção, tempo de processamento e resposta Processo do fornecedor (fornecedores) recursos e atividades bens e serviços Quadrante da eficiência financeira satisfação dos acionistas, lucratividade, retorno sobre investimento, faturamento Sociedade (autoridades e comunidades) Processo da organização facilidades e fundos (gerentes e empregados) concessões e restrições Fornecedor de recursos (acionistas) bens e serviços Quadrante da eficácia na sociedade satisfação da comunidade, imagem da organização, índice de poluição, impostos e taxas, contribuição social necessidades e expectativas Processo do cliente (clientes e mercados) Quadrante da eficácia do processo satisfação e insatisfação dos clientes, fidelidade do cliente, novos clientes e mercados, participação no mercado
Estrutura do modelo e elementos de gestão baseada em processos Missão (por que da existência da organização) Processo (organização) (quais os recursos e atividades para gerar os produtos) Produto (o que a organização produz para o cliente) Cliente (para quem a organização serve) Infra-estrutura da informação (como gerenciar o fluxo das informações)
Por que o modelo da gestão baseada em processos e produto? O conceito é realmente bastante simples! Simples! Se a organização não tem clientes, ela não tem produto, então ela não necessita de um processo para produzir produto. Se ela não tem a necessidade do processo, elimina-se a organização. É lógico que isto é tomado no contexto da missão da organização, que define a razão da existência.
Eficácia e eficiência no esporte Eu bati recorde no treino; Eu fui melhor do jogo; Eu fiz pontos para o meu time; Nós ganhamos o jogo; Nós ganhamos o campeonato; Nós somos tri-campeões; Nós temos mais da metade dos títulos disputados neste século.
Relatividade da eficácia e eficiência EFICÁCIA Medida da extensão para que as atividades planejadas sejam realizadas e obtidos os resultados planejados Efeito Fim O que? EFICIÊNCIA Relação entre o resultado obtido e os recursos utilizados Causas Meios Como?
Eficácia x eficiência: correlação Entradas (inputs) Necessidades e expectativas de clientes (requisitos de clientes) Eficiência Saídas (outputs) Fazer certo as coisas. Executar de maneira certa. Atividades Atendimento das necessidades e expectativas de clientes Eficácia Fazer as coisas certas. Obter resultados. Atividades Resultados (outcomes) Obtenção da satisfação de clientes Peter Drucker, 1946 ISO/DIS 9001:2000
Modelo do processo de gestão da qualidade (ISO/DIS 9001-9004:2000) Partes Interessadas R e q u i s i t o s S a t i s f a ç ã o Partes Interessadas MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Responsabilidade Gerencial Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Entrada Saída Produto Realização do produto e/ou serviço Fornecedor P Organização P Cliente
Abordagem por processo (Princípio 4 da ISO/DIS-9001:2000) Um resultado desejado é atingido mais eficientemente quando recursos e atividades relacionadas são gerenciadas como um processo.
Alfaiate e cliente do terno Processo do fornecedor insumo Alfaiataria (processo do alfaiate) produto Cliente do terno Supridor de matéria-prima e serviços para a organização (linhas, forros, energia elétrica,...). recurso Recursos e atividades, tais como: equipe de costura, máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua, mesa, procedimentos, controles,... Serviço de confecção do terno Necessita do terno confeccionado com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto. Outros requisitos: preço tamanho, prazo, sem falhas, modelo,...
Elementos da gestão na relação alfaiate e cliente do terno PRODUTO: Serviço de confecção do terno; CLIENTE: Usuário do terno (necessita do terno confeccionado com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto); PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria): Produção de ternos (inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura, máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua, mesa, procedimentos, controles etc); PROCESSAMENTO (ou gestão do processo): Ato ou efeito de processar a geração do produto serviço de confecção do terno ; ORGANIZAÇÃO: Alfaiate (produtor do produto); FORNECEDOR: Supridor de matéria-prima e serviços para a organização (linhas, forros, energia elétrica etc). O Cliente nunca será fornecedor para o serviço de confecção de terno INSUMOS: produto (linhas, forros, energia elétrica) adquirido do fornecedor.
A questão do insumo do alfaiate O processo focalizado em questão é a produção de ternos e o produto é o serviço de confecção. Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então não é insumo do alfaiate. Pois ele não pode determinar as características explícitas mais importantes do terno, como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir. Só é insumo, se o alfaiate comprar o tecido do fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor), estabelecendo os requisitos ou condições de contorno ou características do tecido e pagando por ele. Assim como é insumo as linhas e forros para o terno, quando o alfaiate compra.
Produto de propriedade do cliente (Norma ISO 9001:2000, item 7.5.4) Estabelece que: a organização deve tomar cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob controle ou sendo utilizado pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e manter a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação ao produto. As ocorrências com qualquer propriedade do cliente que for perdida, danificada ou considerada inadequada para o uso devem ser registradas e relatadas ao cliente. Esse produto de propriedade do cliente não é insumo e nem recurso (matéria prima) da organização. É um requisito ou uma condição de contorno do produto que o cliente deseja!
Preço relativo de aquisição (%) Envolvimento do produto (bens + serviços) em relação ao preço de aquisição 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 BENS SERVIÇOS Automóvel Refeição em restaurante simples Refeição normal Refeição em restaurante de luxo Consultoria Um bem ou serviço puro (100%) é raríssimo; A grande maioria de produtos é uma combinação de bens e serviços.
Preço relativo de aquisição (%) Cadeia de processos e produtos Necessidades Fornecedor Produtor (organização) Distribuidor (representante) Vendedor (varejista) Cliente Atendimento 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 BENS SERVIÇOS Automóvel Refeição em restaurante simples Refeição normal Refeição em restaurante de luxo Consultoria
Produto é...... é uma composição de bens + serviços; É resultado de atividades ou processos, segundo a ISO-9000:2000; É aquilo que o cliente quer e usa; Entre dois processos ou dois subprocessos ou um processo e subprocesso existe sempre um produto, que pode ser insumo (fornecedororganização), recurso (entre processos internos ou fornecedor-organização, sem sair do processo) ou produto (organização-cliente).
O conceito do produto pode ser ainda.. Produto é a razão de ser da existência da organização. É através dos produtos que as organizações posicionam a sua participação no mercado. Os clientes/mercados enxergam e julgam a organização por meio das principais características ou requisitos do produto. Um mesmo produto pode ter diferentes funções de uso, varia de cliente para cliente, pois as necessidades e as importâncias podem ser diferentes.
O conceito do produto pode ser ainda... É através do produto que o cliente satisfaz as suas necessidades e expectativas. O cliente define ou aceita um produto por meio das características ou condições de contorno. É o que gera resultados do negócio. O insumo da organização é produto do fornecedor. O produto da organização é insumo para o cliente. O produto gerado dentro do processo da organização e fica no processo é recurso, só vira produto se algum cliente adquirir.
Gestão do processo e desempenho Gestão do processo Enfoque & Aplicação O que? Porque? Onde? Quem? Quando? Como? Gestão do desempenho do processo Resultados Quantos? Qual freqüência? Qual tamanho? Quanto custa? Qual opinião? ZAIRI, 1994
Estrutura de gestão da organização A C P D Resultados Gestão do Processo i t Processos, Sistemas e Funções Entrada Processos Saída Fundamentos da Gestão FPNQ MBNQA EFQM ISO-9000/14000 BS-8800 Insumo Processos de Produção Processos de Apoio Organização Produto
Onde localizar os principais problemas nos processos? Nas interfaces entre processos e entre produto e processo
Processos-chave na avaliação da gestão com os Critérios de Excelência Sistema de Gestão Empresarial Processo de Projeto do Produto Processo de Relacionamento com Pessoas Processo de Relacionamento com Governo Sistema de liderança Sistema de Avaliação Empresarial Processo de Planejamento Estratégico Processo de Planejamento Operacional Processo de Produção Processo de Apoio (*) Processo Financeiro Sistema de Informação e Análise Sistema de Medição de Desempenho Processo de Relacionamento com Acionistas Processo de Educação e Treinamento Processo de Relacionamento com Pessoas Sistema de Segurança, Meio Ambiente e Saúde Processo de Relacionamento com a Sociedade Processo de Relacionamento com Mercados Processo de Relacionamento com Clientes Processo de Relacionamento c/ Fornecedores
Inter-relacionamento de processos
Ciclo de gestão do processo (Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming) A M P m MODELOS DE GESTÃO SIGNIFICADOS? D C A Improvisação / Mata jacaré C D e P? C A Perda de tempo / Ciclo do plan-plan R P D? A P D C? Mesmice / Não há melhoria Estratégia do desperdício rotina P D C A Sistema completo / Gestão do processo PDCA foi criado na década de 30 por Walter Shewhart e difundido por Deming no Japão na década de 50
Ciclo de atendimento PDCA do cliente e da organização necessidades M M A P m A P m C D e C D e R R ORGANIZAÇÃO atendimento CLIENTE LEGENDA M - tradução das Metas m - elaboração do método e1 - execução para a organização e2 - educação & treinamento para o subordinado e3 - especificação para o fornecedor R - coleta dos Resultados C - verificação da M com R
Desdobramento e agrupamento Desdobramento de metas Agrupamento de resultados
Tempo de ciclo de atendimento tca = tinc + [ttnm + tdmm] + [tem] + [tvrm] + tep (tca) - tempo de ciclo de atendimento (tinc) - tempo para identificar as necessidades do cliente; (ttnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da organização; (tdmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas, (tem) - tempo para executar conforme a metodologia, processar dados e coletar resultados; (tvrm) - tempo para verificar se os resultados estão conforme as metas; (tep) - tempo para entrega do produto.
Fluxograma de atendimento ao cliente (Não é processo...) 1 2 Identificar as necessidades do cliente Traduzir as necessidades em metas Há metodologia? S Tem o produto? N N Informar a incapacidade atender N Terceiriza? N Tem tecnologia p/ elaborar? Rever o método e/ou execução S S N N Contrata? Utiliza parceiros? Elaborar a metodologia Executar conforme metodologia e coleta de dados S S S Especificar para fornecedores N Tem condições p/ executar? N Educa e treina? Receber os produtos dos fornecedores S S Comparar as metas com resultados N OK? S Atender o cliente e medir a sua satisfação S 1 Satisfeito após o uso? N 2
Teoria de sistemas (organizações x seres humanos) Fronteira organizacional Subsistema adaptativo Subsistema de apoio ou manutenção Subsistema gerencial Entradas Subsistema de entrada Subsistema de produção Subsistema de saída Saídas (bens+serviços) Inter-dependências CLAWSON, J. (1983). Teoria de sistemas e análise organizacional
Circulação Digestão Equipe Pessoas Gestão Coordenação Organização como sistema (interdependência das partes, internas e externas) Petrobras Tarefas UN-RIO/PM-SGO Tarefas Produto: Serviço de consultoria Ser humano Nervos Produto: Serviço de comercialização de derivados de petróleo no mercado Produto: Serviço de consultoria em gestão na UN-RIO Takashina, 2K
Organização Combinação intencional de pessoas e tecnologia para atingir um determinado objetivo. Organização é um sistema. Exemplos: Empresa. Divisão, departamento e seção de uma organização. Recursos da organização: pessoas, dinheiro, materiais, equipamentos e instalações. Produtos: bens e serviços. Partes básicas: pessoas, tarefas e gestão.
Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em Processos, entre [processo] x [sistema], [organização], [função],...? entrada entrada Organização Empresa Companhia Órgão Gerência Departamento Produção Apoio Processo saída saída entrada entrada Subsistema Sistema saída Padronização Tratamento de anomalias Atendimento a clientes saída Informações gerenciais Controle de pessoal Controle da produção Controle financeiro entrada Subprocesso Projeto do produto Distribuição Transporte Comercialização saída entrada Produto (in/out) Cliente Contorno (processo) Infra-estrutura Missão Função saída Financeira Pessoal Manutenção Planejamento Meio ambiente, saúde e segurança
Quais são as características-chave de uma gestão baseada em processo Inter-relacionamento com os principais valores e conceitos da gestão e com os processos; Enfoque nos resultados da organização; Existência de ferramentas e formas de implementação e acompanhamento dos enfoques e aplicações; Enfoque sistêmico alinhados com as metas globais dos indicadores; Comunicação e o compartilhamento das práticas entre todos os processos organizacionais.
Por que gerenciar por processos? É o processo que mostra o desempenho Os processos anunciam imediatamente a realimentação do desempenho Os processos podem ser melhor controlados se forem bem compreendidos As pessoas gerenciam o processo Os desempenhos de todos os processos podem ser melhorados, através das pessoas e outros recursos Todos processos organizacionais são integrados de alguma forma ou outra O desempenho do processo reflete o verdadeiro padrão de eficácia da organização
Modelo básico do processo atividades entrada Processo saída recursos Conjunto de recursos (6M / mecanismos) e atividades (controles / decisões) que são desempenhadas para transformar uma entrada (input) definida em uma saída (output) definida. A saída de um processo é a entrada de outro processo.
Quais são os fluxos do processo? Fluxo dos requisitos (necessidades e expectativas) Requisitos da entrada Requisitos do processo Requisitos da saída Fluxo do produto Entrada (input) Processo Recursos & Atividades Atendimento aos requisitos Saída (output) Atendimento aos requisitos de entrada Fluxo de atendimento aos requisitos Atendimento aos requisitos de saída Realimentação da medição Takashina, 2K
Modelo básico de sistema de processos Fluxo da inter-relação Requisitos Requisitos Entrada Processo Atendimento aos requisitos Saída Entrada Processo Saída Atendimento aos requisitos Entrada Processo Saída Descreve a inter-relação entre processos (ou subprocesso ou atividades). Os requisitos e respectivos atendimentos não são entradas ou saídas!
Cadeia de processos (cadeia de valor ou cadeia de suprimento) Requisitos do processo Processo do Fornecedor Requisitos do insumo Requisitos do processo Processo da Organização Requisitos do produto Requisitos do processo Processo do Cliente Recursos & Atividades Atendimento aos requisitos Insumo (input) Recursos & Atividades Atendimento aos requisitos Produto (output) Recursos & Atividades Recursos & Atividades = pessoas, máquinas/equipamentos, instalações, métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente, subprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etc Requisitos = características, atributos, necessidades, expectativas, especificações, atendimento ou condições de contorno. Há requisitos do produto e do processo.
Geração de indicadores e metas Ambiente interno (forças e fraquezas) Capacidade do processo BSC x PE Plano estratégico Ambiente externo (ameaças e oportunidades) Tecnologia e Recursos Objetivos e estratégias QFD Necessidades e expectativas dos clientes Plano do negócio Mercado Características processos e produtos Experiências passadas (indicadores de nível superior ou proposto) INDICADORES E METAS Sistema de indicadores de desempenho Referenciais de comparação (indicadores externos) Benchmarking
Indicadores e a organização FORNECEDORES ORGANIZAÇÃO OU PRODUTOR CLIENTES indic. do desempenho de fornecedores (IV) indic. do desempenho financeiro global (II) produto do fornecedor produto da organização : indic. do desempenho do produto (V.1) indic. da qualidade do produto ou de satisfação de clientes (I) indic. do desempenho na responsabilidade pública e cidadania (V.2) indic. do desempenho operacional e processos de apoio (V.2) indic. do desempenho de mercado (I) indic. do desempenho e satisfação de pessoas (III)
Medição de desempenho dos processos Fornecedores Organização Clientes Insumo Produto Características Indicadores e metas Métodos Medição Análise Uso Verificação e ação corretiva ÁREAS DE DESEMPENHO Clientes / Mercados, Financeiro, Pessoas, Fornecedores, Produtos, Processos de produção, Processos de apoio, Planejamento, Informação, Sociedade e Comunidade Referenciais de comparação
Entrada (input) Processo Saída (output) Conforme a TEORIA DO SISTEMA, todo processo tem sua entrada, saída e processamento, interagindo com os elementos externos e internos; Na gestão de processo, o PROCESSO tem mesmo significado que sistema, organização, gerência, órgão, divisão, função, subprocessos ou subsistemas; PROCESSO é o conjunto de recursos e atividades para gerar um PRODUTO (saída). A SAÍDA de um processo deve ser entrada para o próximo processo. Entre dois processos sempre deve haver um produto; Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que pode fazer parte de uma CADEIA DE PROCESSOS;
Entrada (input) Processo Saída (output) O PROCESSAMENTO (gestão do processo) inicia no momento que o processo do cliente tem um conjunto de requisitos a ser atendido através do produto pelo processo do produtor e só termina após a entrega satisfatória dos requisitos do produto. PROCESSO DO NEGÓCIO (descrição do perfil da organização) é o mapeamento dos processos internos e externos de uma organização. FLUXOGRAMA de atividades não é MAPEAMENTO ou descrição do processo, pois o primeiro é dinâmico e o segundo é estático; Finalmente, os REQUISITOS ou CONDIÇÕES DE CONTORNO não são entradas ou saídas do processo (talvez este seja a principal confusão de conceitos).