São produtos inovadores. Agregam valor ao negócio. A Magia dos Grandes Vendedores Como Vender Mais, Melhor e Sempre São valorizados pelos consumidores.
Claudio Goldberg Claudio Lenga de Goldberg é Mestre em Administração Estratégica de Negócios pela UNIVERSIDADE NACIONAL DE MISSIONES FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS (ARGENTINA), Especialista em Marketing de Varejo pela Fundação Getúlio Vargas, em Ciências Políticas pela Escola Superior de Guerra, e Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Graduado. Docente convidado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), pela Escola de Engenharia da UFRJ nos cursos de MBA em Gestão Comercial, Gestão de Marketing e Gestão Empresarial. É Consultor especializado em sistemas de Gestão Empresarial SAP nos módulos de Vendas e Distribuição e Varejo (Retail). É CONSULTOR SENIOR DA ENORA e ministrou, treinamento para mais de 2.000 gerentes comerciais, vendedores, pré-vendas e atendentes em técnicas de vendas e negociação para diversas empresas como Banco do Nordeste, Brasil Cap, Banco do Brasil,Sebrae MT, Embratel, Brasilcenter, TIM Celular, Telefônicas Empresas, Correios, Tigre S.C., Shopping Center Conjunto Nacional de Brasília, Shopping Interlagos, Associação de varejo de papelaria e livros, CDL Clube dos Diretores Lojistas do Rio de Janeiro, Brasif, Cocamar Cooperativa agrícola de Maringá, Rede Lab s de exames, Ártico Refrigerador, Cargill Foods Brazil, Bayer,, Sistema Coca Cola de distribuição, Cia Atlethica, Universidade do Corpo, Task Soluções em Automação, Coca Cola Refrescos, White Martins, Agrosul Catarinense distribuidora, Br Trubo,, Mangels. É autor do Livro Gestão Estratégica de Vendas (Editora FGV -2012 ) e palestrante da ABEMD associação Brasileira de Marketing Direto; ABA Associação Brasileira de Anunciantes e Colaborador Da Revista Vendas Mais e do Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br) e tem diversos artigos publicados em mídia especializada.
Comecemos pelas questões que nos afligem: Como vender quando ninguém quer comprar? Você sabe o que fazer para vender sempre, mais e melhor?
O Novo Mercado Competitivo Como os Clientes pensam e agem atualmente?
O Novo Mercado Competitivo O cliente está mais consciente, mais bem informado, mais exigente, não aceita qualquer produto que lhe seja "empurrado goela abaixo". Recebe e tem acesso a um número muito maior de informações sobre as empresas e seus produtos do que tinha antes. Pode até não saber exatamente o que quer comprar, mas passa a saber, claramente, o que não quer receber Quer pagar menos e receber mais!
O Novo Mercado Competitivo Clientes esperam dos seus fornecedores muito mais do que um produto ou uma venda. Querem receber atenção, querem perceber o interesse em seu negócio, querem ser muito mais do que um cliente! Um relacionamento focado não só no "o que", mas também no "como é uma forma de criar diferenças entre os fornecedores de um modo geral
O Novo Mercado Competitivo Competitividade acirrada: A Era do mais pelo menos! Compradores mais preparados: O Poder mudou de lado! Nova abordagem: os serviços e produtos têm valor apenas quando estão disponíveis e posicionados considerando a perspectiva do cliente. O perfil do vendedor tradicional deverá ser reinventado para gerar valor agregado!
Postura e Atitude Consultiva! VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
Melhorando Seu Atendimento Postura Profissional Cordialidade e Objetividade Terminologia correta Atender bem não é o suficiente
As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos Saber identificar as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, buscando atendê-los plenamente (fazer o diagnóstico);
Saber Ouvir (ouvir X escutar) O entendimento do Processo de Venda e Negociação começa pelo conhecimento da anatomia humana... 1 Boca 2 Ouvidos Ouvir mais e Falar menos.
Comunicação 1. COMUNICAÇÃO 2. OUVIR COM ATENÇÃO 3. PARAFRASEAR 4. RESPEITO
Comunicação, entendendo e se fazendo entender com precisão Segundo Dean Barnlund: A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL é o encontro de pessoas, no qual elas sustentam uma interação concentrada através da permuta de pistas verbais e não-verbais.
DOG
DOG Distorções Algumas vezes projetamos nossas próprias idéias na mensagem recebida;(ouvimos apenas o que queremos! ) Omissões há ocasiões em que omitimos algumas coisas, sobretudo as desagradáveis Generalizações A partir de uma ou duas informações, tiramos uma conclusão geral válida para todas as situações
Ouvir não basta, precisamos saber o que fazer com a informação.
Empatia - Muito além do Não! Utilize a tática do SIM, MAS para reconhecer o ponto de vista da outra parte e, sem contestálo, expressar uma visão contrária.
Clima e Confiança : Muito além do Não! O Clima e a confiança são dois fatores comportamentais indispensáveis para chegar ao Sim O Clima reflete as emoções e os sentimentos que fluem entre os negociadores A Confiança está ligada a credibilidade entre os negociadores que pode ser tanto em relação ao passado quanto ao presente e futuro Vejamos algumas formas praticas de utilizar este conceito numa negociação :
As palavras que você usa podem ter um efeito magicamente facilitador na relação com o seu cliente. Algumas sugestões de palavras/expressões que podem ser utilizadas como substitutas, e que trazem um valor neutro ou mesmo positivo. Trocar......Problema...Dificuldade / Obstáculo... Para resolver este problema...... A dificuldade que enfrentamos...... Vocês já devem saber que... / Como... Você deve...... Você deveria... Por......Questão, situação, assunto...desafio... A solução para esta situação......"os passos / as medidas a serem tomadas para lidar com a questão da base operacional..."... É importante lembrar que...... É necessário / importante que você...... Posso sugerir que você...?
Evitem linguagem egocêntrica Trocar... Por...... "Em minha experiência...... "A empresa, em sua larga experiência,.."... Se eu estivesse em seu lugar...... "A nossa sugestão / solução..."... Posso lhes dizer que...... Certamente,...... Tenho certeza de que...... "Para que tenhamos sucesso é necessário..."... "Eu penso / acho..."... "Para alcançarmos.../ lidarmos, de forma eficaz,..."... "Aceitem o meu conselho...... "É necessário / importante que..."... Estou lhes dizendo...... Gostaria de frisar que...... Lembrem-se do que eu disse...... "É importante lembrar que..."
Evite dizer não como interjeição, ao responder uma pergunta. Trocar... Por...... "Não, eu não disse isto / que..."... "Gostaria de colocar a questão de uma outra forma... "Não, o melhor a fazer..."... "Bom / Com relação a isto, o melhor a fazer..."... Não, o que eu quero dizer é...... O que eu gostaria de ressaltar / dizer é... Não diga o que você não pode fazer, diga o que você pode fazer. Trocar... Por...... "Não podemos assumir..."... "O que podemos / devemos fazer é..."... Não vai dar para mandar a proposta antes do final do mês... Vamos encaminhar a proposta no dia...... Ele não vai poder atendê-lo agora... Ele vai poder atendê-lo às 15:00 hs.... Não vai ser possível / É impossível...... É possível...
Use a voz ativa e não a passiva Trocar... Por...... O relatório será mandado...... Vou mandar o relatório...... "O projeto foi elaborado por...... "Sr. X. elaborou a solução proposta..."... O problema foi estudado por nós...... Nós estudamos o assunto e... Evite a linguagem ambígua e use a linguagem assertiva Trocar... Por...... Vou ver se dá para mandar até...... Vou mandar o material no dia...... Talvez a gente possa...... Vamos fazer...... Quem sabe dá para...... Certamente iremos...... Pode ser que dá para...... Iremos solucionar...... "Por falar em..."... "Com relação a... / No que diz respeito ao..."... Acho que...... Certamente,...... De modo geral...... "A melhor solução / abordagem tem sido..."
E sobre a Venda Consultiva? A venda consultiva representa uma evolução lógica da abordagem de análise de necessidades. Agora, o vendedor assume uma postura ativa na relação comercial. Não basta analisar as necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber exatamente qual a melhor solução para seu problema. O papel de analise cabe ao vendedor, que deve conhecer a empresa e o mercado em que o cliente atua tão bem (ou melhor) do que ele próprio. Contract Contract Contract
A venda Consultiva Clientes ou Compradores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. Ou seja, clientes compram benefícios que é traduzido em valor quando relacionado com custo!
A venda Consultiva Valor total para o cliente Valor total percebido Custo total para o cliente Percepção da marca Valor pessoal Importância do serviço Utilidade do produto Benefícios Custos Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico
Custos Esperados Custos Temporais Tempo gasto comprando um produto ou serviço Custos Psicológico Energia e a tensão envolvidas em fazer compras e aceitar os riscos dos produtos Custos Comportamentais Energia física que os clientes despendem para adquirir produto ou serviço. Custos de Transação A combinação de custos temporais, psicológicos e comportamentais
Benefícios esperados pelo cliente... Maior lucro Economia Aumento de vendas Redução de custo Tráfego de clientes Status Prazer Segurança Etc... Benefícios Pessoais Percepção positiva do próprio cliente pela compra e uso do produto ou serviço Benefícios Funcionais Benefícios tangíveis recebidos de bens e serviços Benefícios Pessoais Prazer que os clientes obtêm com produtos e serviços Benefícios Sociais Percepção positiva de outras pessoas por comprar e usar um determinado produto ou serviço
A Venda Consultiva O Vendedor tem o papel de apoiar o cliente, reduzindo os custos totais de aquisição (percebidos), e aumentando os benefícios (percebidos).
E sobre o planejamento Planejar é desenhar o futuro desejado e criar os caminhos para trazê-lo o mais próximo possível da realidade... Dr. Russell Ackoff
E sobre o planejamento Para traçarmos um caminho seguro, no refinamento de nossa forma de vendas, precisamos entender que algumas entidades então sempre envolvidas numa venda e cada uma delas acaba por determinar subprocessos, são elas: Cliente: Uma empresa tem um ou mais clientes Necessidade : Em cada cliente, estão envolvidas uma ou mais oportunidades Contato: Para cada oportunidade, um vendedor tem que fazer um ou mais contatos de vendas. Preparação para os contatos: onde estão envolvidos as pessoas de apoio a vendas. Preparação para as visitas: onde estão envolvidos os gerentes de negócios
Abordagem Por que esta é a etapa da venda em que o vendedor perde grande número de possíveis clientes? Porque é a etapa onde o cliente coloca desculpas para não dar oportunidade do vendedor argumentar Alguns exemplos : Não tenho tempo Não estou interessado Desculpe, mas agora não posso conversar
Apresentação Cuidado com a Viagem do Cliente!!!!
Mude o paradigma Se você deseja pequenas mudanças, trabalhe seu comportamento; Se você deseja realmente mudanças significativas, trabalhe seus paradigmas
Não basta vêr o que se olha, é preciso olhar o que se vê.