MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO http://superadesk.superabiz.com.br Elaborado em 24/04/2014
Sumário Regras do Suporte...3 Objetivo...4 Página Inicial...4 Abertura de chamados...6 Acompanhando sua solicitação...9 Pesquisa de satisfação... 12 Mensagem de confirmação... 14 2
Regras do Suporte Do uso: Apenas usuários cadastrados no Portal SuperaDesk podem abrir chamados de suporte; Caso algum outro usuário que não possua cadastro e acesso aos chamados efetuar alguma interação por e-mail, esta não será registrada e não serão identificadas pela equipe de suporte; Após a abertura do chamado no portal o usuário poderá interagir por e-mail com o SuperaDesk. Aberturas de chamado por e-mail poderão ocasionar atrasos no atendimento; Os chamados são analisados e identificado como faturados ou abonados. Os chamados faturados são cobrados dentro do mês da data de abertura, independente se o atendimento e/ou encerramento ocorreu fora do mês de abertura. Da obrigação do Cliente: Todo chamado deve conter apenas um assunto. Chamados com mais de um assunto serão encerrados automaticamente. A separação dos assuntos não é de responsabilidade da SuperaBiz. Todo chamado deverá conter informações mínimas para o entendimento do problema (Caminho para reproduzir o erro, print s de tela, versão em uso, mensagem de erro e etc.). Chamados sem informação mínima serão encerrados. Chamados sem retorno por parte do Cliente em até dois dias úteis serão fechados por ausência de retorno. A cobrança (caso devida) ocorrerá normalmente. Criação de ambiente de teste, envio da base de dados ou testes são realizados pelo Cliente e o resultado dos testes deverá ser enviado de forma clara e objetiva para entendimento do SuperaDesk. A responsabilidade pela instalação de atualizações é do cliente. Caso haja necessidade, o suporte poderá executar a atualização mediante autorização para faturamento do atendimento. Da obrigação da SuperaBiz: Manter todo o histórico de atendimento de forma clara e dentro dos prazos de SLA estipulados no contrato de atendimento; Disponibilizar os patches de atualização conforme indicado pelos fabricantes; Disponibilizar toda a informação recebida para os parceiros e fabricantes de softwares; 3
Objetivo Este documento informa o processo de utilização básica do portal SuperaDesk, desde a criação de chamado até o seu encerramento. Página Inicial Em seu primeiro acesso ao SuperaDesk será necessário inserir suas informações de login, que são enviadas pela SuperaBiz mediante a solicitação do cadastro. Com as informações de acesso em mãos, basta inseri-las nos campos Nome do usuário e Senha. Após efetuar o login no SuperaDesk a página inicial do portal é exibida. Destacamos abaixo as principais funcionalidades desta tela: 4
A. Clique neste botão para criar um novo chamado; B. Menu de seleção das guias do SuperaDesk: Início: Contém o sumário das solicitações (pendentes, concluídas, todas), pesquisa de soluções e link de abertura de solicitações Novo Problema ; Solicitações: Exibe as solicitações do usuário em linhas com alguns campos para a Consulta; Soluções: Exibe as soluções dos pedidos e incidentes do usuário em linhas com diversos campos para a consulta; C. Resumo geral sobre solicitações abertas ou em atendimento; D. Avisos gerais são exibidos, além do manual de utilização do SuperaDesk; E. Botão de acesso rápido à abertura de Chamados; F. Pesquise em suas soluções antigas antes de abrir uma nova solicitação; - Clique em Personalizar para alterar idioma, data, hora e senha; G. Vídeo demonstrativo do SuperaDesk (em inglês). 5
Abertura de chamados O processo de abertura pode ser iniciado a partir da guia Início ou na guia Solicitações, clicando no botão Novo Problema. 6
Você será encaminhado para área de solicitações, e deverá preencher as informações referentes à sua solicitação: 7
Os detalhes do solicitante são preenchidos a partir de seu cadastro, se necessário você pode modificá-los. Abaixo deste cabeçalho temos as informações referentes ao chamado, são elas: Local Prioridade Categoria Subcategoria Item Assunto Descrição ID(s) de e-mail para notificar Data de Entrega Número do chamado Externo Versão prevista Data de versão prevista Data necessária Anexos: Nome da empresa, este campo será preenchido automaticamente a partir de seu cadastro. Defina a prioridade do seu chamado: BAIXA Dúvidas ou solicitações. MÉDIA Problemas pontuais. ALTA Sistema Parado. CRÍTICA Faturamento Parado. Selecione a categoria do seu chamado, se é relacionado ao SAP B1, MasterSaf, melhoria de produto, etc. Selecione a subcategoria que representa a família de serviços para a categoria definida anteriormente. Insira o item que se enquadra com o seu problema, o item especifica onde o problema está localizado, baseado na Subcategoria. Defina um título breve e descritivo sobre o problema. A descrição é um ponto fundamental para a solicitação, aqui devem ser inseridas informações do problema, passos para reproduzir o erro, versões de add-on, sistema e o máximo de dados possíveis. Insira os e-mails que serão notificados a cada resposta. Este campo é de uso da SuperaBiz, nele será exibida a data de entrega de novas versões de Add-ons, se necessário. Este campo é para uso dos consultores, nele será exibido o número dos chamados externos. Exibe a versão que será lançada. Exibe a data prevista para lançamento da nova versão. Insira a data se houver uma data limite para a atendimento do chamado. Clique em Anexar arquivos para inserir documentos e imagens auxiliares. É de extrema importância anexar arquivos que auxiliem no atendimento, como por exemplo, um roteiro para reprodução do problema ou um print de tela e mensagem de erro. Após inserir sua solicitação no SuperaDesk, os e-mails cadastrados no campo ID(s) de e-mail para notificar serão notificados pelo SuperaDesk sobre a abertura de um novo chamado. 8
Observe que o campo em destaque exibe o número do chamado, que deve ser utilizado como referência. Acompanhando sua solicitação Após inserir seu chamado (D), o mesmo estará disponível para acompanhamento na área de Solicitações (A): A. Clique em Solicitações para visualizar o painel de chamados. B. Ao clicar na área em destaque, você poderá modificar o filtro de solicitações, sendo possível exibir chamados que estão Em aberto, Encerrados, Pendentes e até mesmo outras solicitações atribuídas à sua empresa que foram criadas por outro usuário. C. Área destinada à busca rápida de solicitações, utilizada através do número do chamado. D. Solicitação é exibida, basta clicar na linha referente ao assunto para visualiza-la. 9
Para enviar uma resposta aos técnicos da SuperaBiz, acesse sua solicitação através do portal SuperaDesk, em seguida, clique na área em destaque para exibir a mensagem recebida. Observe os campos em destaque: A. Clique no anexo para efetuar o download. B. Clique no botão Responder para enviar uma resposta à SuperaBiz. 10
As respostas enviadas podem conter anexos, que são inseridos através do botão em destaque abaixo: Quando o chamado for encerrado, você receberá um e-mail de notificação sobre o encerramento e a respectiva solução. 11
Você pode consultar no portal todos os chamados concluídos, utilizando o filtro Minhas solicitações concluídas, ou o filtro Todas as minhas solicitações. Pesquisa de satisfação A Pesquisa de Satisfação de Clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial e têm como objetivo mensurar a qualidade do nosso atendimento de Suporte. O resultado final da Pesquisa de Satisfação de Clientes deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e a elaboração de um plano de ações, portanto, é muito importante que a pesquisa seja respondida sempre que o chamado for encerrado. Na proposta de solução do técnico, o solicitante receberá um e-mail com as seguintes informações: 12
A. A partir deste momento, o chamado só deve ser respondido se a proposta de solução não resolver o problema, ou se houver alguma dúvida. B. Conteúdo da solução proposta. C. Se você concordar com a solução proposta, clique em Close Request. D. Link de acesso ao Portal. 13
Clique em Fechar solicitação. A pesquisa será enviada para o seu e-mail, clique no link para respondê-la. A. Informe a sua opinião. B. Comente ou sugira algo, se necessário. Mensagem de confirmação 14