Processo de Decisão de Compra Expectativa do Consumidor Tratamento às Reclamações do Consumidor Perfil do Consumidor Como Medir a Satisfação do Consumidor
Comportamento do Consumidor Aumento do poder do cliente + Informados - Tempo p/gastar + Qualidade < Diferença entre produtos + Serviço - Fiéis + Customização > Sensibilidade ao preço + Conveniência
Comportamento do Consumidor Como os clientes avaliam o desempenho dos serviços As expectativas dos clientes estão se elevando, mas poucos MHs têm implementado estratégias capazes de dar a devida consideração a essas mudanças.
Comportamento do Consumidor Como os clientes avaliam o desempenho dos serviços O que fazer? Buscar demonstrar tangibilidade Instalações, Inovações, Comunicação, Propaganda, Pesquisas, etc.
Comportamento do Consumidor O processo de compra dos serviços Processo de compra Etapas que o cliente passa durante a escolha, consumo e avaliação de um serviço. Pré-compra Encontro de serviços Pós-compra
Comportamento do Consumidor O processo de compra dos serviços Pré-compra Etapa na qual o cliente identifica alternativas, pesa benefícios e riscos e toma a decisão de compra. RISCOS Funcional Financeiro Temporal Físico Psicológico Social Sensorial TIPOS DE RISCOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE CONSEQÜÊNCIAS Desempenho do MH insatisfatório Perda monetária, custos inesperados, (taxas extras, etc) Perda de tempo, conseqüente demora, (acesso, serviços) Dano pessoal ou prejuízo material, (esforço físico - ausência de elevador UH no 3º piso; acesso.) Temores e emoções pessoais (insegurança do MH, localização) Como os outros pensam e reagem (qual a imagem do MH?) Impactos indesejados sobre um dos 05 sentidos (odores desagradáveis, barulhento, etc)
Comportamento do Consumidor O processo de compra dos serviços Pré-compra Como estratégias de redução de riscos, o cliente: Busca informações com pessoas respeitadas (amigos, especialistas e outros); Verifica a reputação do MH, buscando informações com profissionais e empresas do trade; Busca garantias. Tenta experimentação antes da compra, (quando o produto é um MH, a experimentação antes da compra não ocorre; Pesquisa a concorrência; Busca evidências físicas de qualidade.
Comportamento do Consumidor Processo de Decisão de Compra Encontro de serviços Etapa onde ocorre a entrega do serviço através da interação entre cliente e fornecedor. Ambiente de serviços = front-office Profissionais de serviços = front-office Serviços de suporte = back-room Não poderá haver erro!
Comportamento do Consumidor Processo de Decisão de Compra Pós-compra Etapa na qual o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com resultado. Expectativas X Resultado Obtido
Processo de Decisão de Compra Expectativas Atendidas ou superadas Não atendidas Percepção de alta qualidade Percepção de baixa qualidade Propensão à lealdade Reclama Cala Solução Menor propensão à troca de MH Maior propensão à troca de MH
Expectativa do Consumidor Incidentes Críticos nos Encontros de Serviço Incidentes Críticos Negativos Resolvido Não Resolvido Lealdade Perda do Cliente
Promessa de que em caso da entrega do serviço não atender padrões predefinidos, o cliente tem direito a uma ou a mais formas de compensação. Lovelock
Quem é o turista da Região onde MH se localiza??????????
PERFIL DO CONSUMIDOR Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do cliente geradas dentro do MH: FNRH Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, documento que preenchido corretamente, dará ao MH informações importantes para sua análise. Observação do cliente no MH pela direção e colaboradores, buscando sinais que evidenciem a necessidade de eliminar, aprimorar ou
Pesquisa de Satisfação do Cliente Como medir a Satisfação do Cliente? 1. Levantamento do problema ou dúvida Quais os fatores importantes para a satisfação do meu cliente? Qual o desempenho do meu MH nestes fatores de importância?
Pesquisa de Satisfação do Cliente Como medir a Satisfação do Cliente? 2. Elaboração da pesquisa e 3. Definição de aplicação da pesquisa Aplicação de questionário Observação: qualidade dos serviços e retorno do cliente Conversas Informais
Pesquisa de Satisfação do Cliente Como medir a Satisfação do Cliente? 2. Elaboração da pesquisa e 3. Definição de aplicação da pesquisa A técnica de múltipla-escolha - bem recebida pelos entrevistados. Escala de 5 pontos - margem de segurança: 1 - Muito insatisfeito 2 Relativamente insatisfeito 3 Indiferente 4 Relativamente satisfeito 5 Muito satisfeito
Pesquisa de Satisfação do Cliente Como medir a Satisfação do Cliente? 4. Coleta 5. Análise e Tomada de Decisão Controlar e monitorar a aplicação e o retorno das respostas aos questionários, Analisar o resultado e Tomar medidas que propiciem a melhoria contínua da empresa no atendimento às expectativas do cliente Elevação dos níveis de satisfação dos seus hóspedes Elevação da taxa de ocupação
IMPORTANTE A qualidade não está no produto tangível, mas sim na reação do cliente a uma experiência de atendimento. O resultado final de uma experiência de serviços é o sentimento que fica no cliente.
Comportamento do Consumidor http://www.youtube.com/watch?v=jobijyu kzgk&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=dq6gia QKGQE&feature=related COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????