AS 5 ETAPAS FUNDAMENTAIS DO FUNIL DE VENDAS Aumentando o relacionamento com o seu cliente!
2018, Sebrae RS Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul É proibida a duplicação ou a reprodução deste volume, total ou parcialmente, por quaisquer meios, sem a autorização expressa do Sebrae RS. Informações e contato: Sebrae RS Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Rio Grande do Sul Rua Sete de Setembro, 555 Bairro Centro CEP 90010-190 Porto Alegre RS Telefone: 0800 570 0800 Site: www.sebrae-rs.com.br E-mail: info@sebrae-rs.com.br Entidades Integrantes do Conselho Deliberativo do Sebrae RS: Badesul Desenvolvimento S/A Agência de Fomento/RS Banco do Brasil S/A Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A BANRISUL Caixa Econômica Federal Centro das Indústrias do Estado do Rio Grande do Sul CIERGS Federação da Agricultura do Estado do Rio Grande do Sul FARSUL Federação das Associações Comerciais e de Serviços do Rio Grande do Sul FEDERASUL Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul FCDL-RS Federação das Indústrias do Estado do Rio Grande do Sul FIERGS Fundação de Amparo à Pesquisa do Rio Grande do Sul FAPERGS Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul FECOMÉRCIO Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia SDECT Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sebrae Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI-RS Serviço Nacional de Aprendizagem Rural SENAR-RS Presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae RS: Gedeão Silveira Pereira Diretoria Executiva: Diretor-Superintendente Derly Cunha Fialho Diretor Técnico Ayrton Pinto Ramos Diretor de Administração e Finanças Carlos Alberto Schütz Equipe Técnica: Ana Claudia Fagundes Monticelli Gerência de Soluções Ivandro Rosa de Moraes Gerência de Soluções Carolina Lopes da Silva Gerência de Comunicação e Marketing Desenvolvimento de Conteúdos: Marcus Vinícius Tonin - Marketeiro Confesso Projeto Gráfico, Diagramação e Revisão Ortográfica: Guilherme Dias do Amaral - Marketeiro Confesso
SUMÁRIO Introdução O que é um Funil de Vendas? Atrair Qualificar Remodelar Crenças Converter Encantar Conclusão 4 5 7 9 11 14 16 19 3
INTRODUÇÃO Já percebemos que no mundo atual, a concorrência está cada dia mais acirrada. Novos negócios se desenvolvem a todo momento, trazendo a necessidade de nos reinventarmos constantemente. Apenas produzir algo, ou ofertar algum serviço, não tem sido sinônimo de sucesso há um bom tempo. Por esse motivo, precisamos nos aprofundar mais no conhecimento do nossos negócios e principalmente no relacionamento com nossos clientes. É através deste relacionamento que realmente poderemos estabelecer diferenciais competitivos para nossa empresa. Pensando nisso, apresentamos neste e-book 5 etapas fundamentais que ajudarão a pensar o seu funil de vendas, onde você compreenderá desde como captar interessados em seu produto ou serviço até o momento de encantá-los definitivamente. Agora você terá a oportunidade de estruturar as 5 etapas por onde seu cliente passa durante a jornada de compra e através delas criar uma relação de autoridade e confiança, pontos importantes para o aumento dos resultados no seu negócio. Boa leitura! 4
O QUE É UM FUNIL DE VENDAS???? 5
Funil de Vendas é a jornada de um cliente dentro de uma empresa. Ele representa um modelo estratégico que mostra a evolução do seu cliente, desde que ele é impactado pelo primeiro contato com sua empresa, até a efetivação da venda, e por muitas vezes, ele continua evoluindo além dela. A era digital trouxe consigo a ampliação das possibilidades de exposição e relacionamento de uma empresa, e por isso, trabalhar na construção de uma boa estratégia dentro de um Funil de Vendas, pode ser fator determinante para o sucesso do seu negócio. O entendimento das 5 etapas do Funil, possibilitará que você atente para os erros e acertos que podem estar acontecendo, permitindo trabalhar especificamente para melhorar cada uma delas. As etapas do relacionamento que iremos passar agora, serão as seguintes: Atrair: interessados no seu produto ou serviço; Qualificar: manter verdadeiros interessados e afastar curiosos; Remodelar Crenças: organizar os conceitos que o cliente deve ter sobre você; Converter: call to action efetivando a transação; Encantar: tonar a experiência inesquecível. 6
ATRAIR 7
A primeira etapa é certamente muito importante e o começo de tudo. Um dos pontos chaves agora é você conseguir se comunicar com o seu possível cliente através de um discurso claro e objetivo. Sabemos que isso pode ser bastante óbvio para muitos empreendedores, quem sabe até mesmo para você, mas a verdade é que poucas empresas param para pensar e estruturar como irão estabelecer conversas com seus clientes. Muito diferente dos modelos de vendas tradicionais, da antiga publicidade que apenas nos induzia a comprar com sua insistência frenética, o topo do nosso Funil de Vendas não solicita nada ao cliente, muito pelo contrário, ela realiza uma oferta, preferencialmente algo de valor, relevante, que possa realmente despertar a atenção desse consumidor. Essa mensagem disparada deve conter um conteúdo prático, que realmente auxilie seu cliente a resolver pequenas partes das suas dores, para que ele se interesse e continue a percorrer as outras etapas do seu Funil. 8
Você pode aprofundar o relacionamento com o seu cliente nesta etapa, ao distribuir um pequeno conteúdo em formato de post por exemplo, onde ao final você escreve: Gostou deste conteúdo? Saiba mais acessando este vídeo, ou baixando este e-book. Duas premissas importantes para você ter em mente na construção deste conteúdo são: gere curiosidade e gere aprendizado, isso poderá lhe ajudar na formatação de suas ideias. Não esqueça a importância da palavra relacionamento. Aqui você também deve buscar a interação e o diálogo. Faça convites para que seu público acompanhe todos os seus canais, não apenas o local onde ele te encontrou pela primeira vez. Tenha consistência na sua estratégia e não acredite que só por que você abriu uma mídia social e distribuiu um conteúdo neste local, os resultados e as interações devam aparecer. É preciso educar o seu público, e constância é fundamental para que isso aconteça. E nunca é demais lembrar, nesta etapa não estamos realizando vendas, estamos iniciando um relacionamento. Por esse motivo, fazer com que seu possível cliente aprenda algo com você é uma excelente estratégia. 9
QUALIFICAR 10
Ao iniciarmos esta etapa temos que ter a consciência de que nosso consumidor ainda pode nos abandonar pois apesar de atraído ele está observando outras ofertas em paralelo. Aqui também precisamos identificar se ele realmente é quem nos interessa. Podemos ter construído uma estratégia de atração tão eficiente que atraímos mais pessoas do que poderíamos atender. Por esse motivo, essa é a hora de qualificar, de planejar esta atração, deixando dentro do funil quem realmente temos interesse que seja nosso cliente. Como exemplo, você indicará após a distribuição do seu conteúdo, que seu possível cliente baixe um e-book gratuito, onde você aprofunda este conhecimento. Para baixar esse e-book, as pessoas precisam preencher uma lista de informações, que servirão para você começar a conhecer e principalmente qualificar esse possível cliente. Nesta etapa os conteúdo ofertados ao seu público são um pouco mais densos. Aprimoramos os conhecimentos deles ofertando dicas mais valiosas e em contra partida começamos a solicitar algo em troca, que serão as suas informações. Seu Nome* Seu E-mail* Seu Telefone QUERO MEU EBOOK GRÁTIS 11
Para realizar essa qualificação, você precisará ter uma boa dose de coragem, pois aqui é preciso realmente conhecer a Persona para qual trabalhamos. Lembre-se que por mais que possamos realizar vendas para todas as pessoas, para todos os tipos de públicos, é provável que não tenhamos capacidade de conversar com todos eles, por isso a necessidade de especificar com quem eu converso a partir de agora. No mundo em que vivemos hoje, não existem mais muros, e por isso, é necessário que tomemos atitudes sobre nosso posicionamento, principalmente no que tange a assuntos correlacionados aos nossos produtos ou serviços. Perder tempo com quem não é o seu público pode ser um erro grave para o seu negócio, e trará resultados ilusórios, onde a sua audiência poderá ser alta mas a sua taxa de conversão em vendas não corresponderá fique atento a isso! 12
REMODELAR CRENÇAS 13
Precisamos ter em mente que este cliente que está dentro do nosso funil e tem a possibilidade de pesquisar sobre o assunto que lhe interessar. Em apenas alguns segundos todas as respostas estarão na palma da sua mão. Isso faz com que nossas mensagens tenham que ser verdadeiras e consistentes, caso contrário serão rapidamente desfeitas pelas comparações realizadas. Como podemos remodelar crenças e dar garantias do que o que temos para oferecer é o que nossos clientes precisam? Através de um bom conteúdo! Para nos ajudar nessa etapa de relacionamento, podemos responder três perguntas: O que seu cliente precisa saber sobre você? O que ele precisa saber sobre ele mesmo? O que ele precisa saber sobre o seu produto ou serviço? 14
Todos nós buscamos aliviar nossas dores e precisamos acreditar que alguém possa ter a solução para nos auxiliar nesse processo de superação. Não precisamos necessariamente criar desejos e necessidades nessa etapa, mas podemos direcionar as pessoas para essas soluções. A sua construção de autoridade é fundamental para este momento acontecer de forma consistente. Se conseguirmos contornar as objeções existentes, mostrando que somos a melhor opção para as dores dos nossos clientes, seremos efetivos no convencimento. Esta etapa é por vezes racional, onde precisamos mostrar uma prova real e por vezes emocional, onde mora a maior parte do consumo. Conte boas histórias para o seus clientes. É através delas você consegue aumentar sua conexão. As histórias são estruturas perfeitas para que você consiga transmitir suas ideias. Seja direto e claro. Lembre-se que ficar gritando os benefícios dos seus produtos ou serviços só irá confundir a cabeça do seu cliente, pois seus concorrentes estarão atuando dentro da mesma estratégia. Pense em como você pode ultrapassar essa barreira e oferecer verdadeiramente uma prova de que é diferente e que pode ajudá-lo na resolução dos seus problemas. 15
CONVERTER 16
Estamos no momento de chamar o seu cliente para ação, com muita objetividade. A autoridade construída te chancela para que todos entendam que você realmente tem algo de valor a ofertar, que realmente pode satisfazer uma grande necessidade ou resolver um grave problema. No mundo do marketing digital nomeamos esse momento da conversão de call to action, que significa, chamada para ação. São links que nos levarão a inscrições, compras, navegações, entre outras possíveis ações. Nesta hora não podemos ter receio de solicitar o fechamento. Isso só ocorrerá se a sua entrega for percebida como algo de real valor e que possa efetivamente ajudar seu cliente. Para isso, devemos usar comandos e não apenas pedidos, por exemplo: Matricule-se Agora! ou Baixar Agora! Não é uma tarefa do usuário deduzir o que você quer dele, então seja direto e claro na sua ação. A mensagem de call to action deve aparecer logo, e não apenas no final do seu conteúdo. Esse cliente já foi atraído, qualificado, passou pelas provas necessárias e agora precisa de ajuda para realizar a efetivação que você deseja dele. Por isso ajude-o sem enrolações e saiba que ele precisa desse seu comando final, impulsionando a efetivação desta compra. Você pode utilizar esses botões em mais locais da sua página de conversão, onde ele aparecerá logo na abertura na parte superior, no meio do seu conteúdo e também na parte final. A estratégia de múltiplos botões é muito utilizada pois é bastante efetiva. 17
ENCANTAR 18
Nesta etapa já temos o cliente inserido no nosso Funil de Vendas. Ele optou pela nossa empresa e agora temos a possibilidade de encantá-lo. São muitos os casos de empresas que buscam novos clientes diariamente, mas acabam esquecendo dos clientes que já compraram e ajudaram essa empresa a progredir. E seus clientes antigos, você se preocupa com eles? Ou deposita toda sua energia sempre em um novo cliente? É comum vermos empresas ofertando promoções para novos clientes e esquecendo de quem já ajuda na sua manutenção. Pense nisso! Para uma empresa que quer ter sucesso, tratar o cliente pós conversão com a mesma atenção que tratava antes da venda é uma obrigação. Não faz sentido mudar o tratamento de alguém que já nos trouxe dinheiro. Não é mesmo? Um dos pontos chaves para o encantamento de um cliente é a entrega ser maior do que a promessa. Isso não significa ter uma promessa fraca pois você pode não conseguir chegar até a conversão. A entrega sendo maior do que uma boa promessa, encanta e fortalece a certeza de compra deste cliente. Uma dica para proporcionarmos esse encantamento é depois da prova, repassarmos os benefícios do produto ou serviço. Esta pode ser uma boa analogia para entendermos essa maior entrega, onde após o cliente já estar certo de que e o que precisa é algo que você possa ofertar, você ainda apresenta benefícios para ele ao final do processo, tornando a decisão dele ainda mais assertiva em relação a escolha da sua empresa. 19
A distribuição de conteúdo, além de ser muito importante dentro de uma estratégia de Marketing Digital, é um grande aliado em uma estratégia de encantamento no pósvenda. Oferece a oportunidade de você continuar distribuindo conteúdo de valor para o seu cliente, onde ele percebe sua presença, suas atualizações em relação ao mercado e a sua preocupação com o bom andamento do negócio dele, através das dicas que você fornece para que esse movimento aconteça. Mantemos nossa importância no relacionamento, pois o que poderia ser melhor do que conversar com alguém que já comprou e utilizou seu produto ou serviço? Esse é o feedback que todos precisamos. É a verdade do nosso cliente. Portanto pergunte, escute e retorne a ele. Potencialize as estratégias que deram certo e faça os ajustes necessários nas que não funcionaram. Saiba que a maioria das vezes é no suporte e não no produto que as empresas acabam por perder seus clientes. Se pudéssemos resumir este processo de encantar, poderíamos pensar o seguinte: Seu cliente já está satisfeito com o que você prometeu e entregou ao final do processo combinado, mas, você faz com que após essa satisfação, ele receba ainda mais! Este é o cliente que irá falar muito bem de você para todos. Se tornará o seu principal vendedor, aumentando sua autoridade e gerando maior confiança no seu produto ou serviço. 20
CONCLUSÃO Realizar uma venda para um cliente e considerar isso como missão cumprida não é um pensamento baseado na economia digital. Pense em como você pode continuar vendendo algo para ele, que já é seu cliente, que já reconhece sua autoridade e possivelmente continuará comprando se você continuar ofertando. E como falamos anteriormente sobre entregar mais do que você prometeu, nunca caia na tentação de fazer o contrário. Nunca prometa mais do que você pode entregar, pois esta certamente será a sua maior falha e dificilmente você reverterá uma imagem ruim oriunda dessa sua ação completamente equivocada. Organizando as 5 etapas do seu Funil de Vendas, você certamente terá um relacionamento fortalecido com seus clientes, tornando o processo de vendas cada vez mais natural, reiterando que o cliente acaba por tornar-se seu vendedor e espalhando seu autoridade para todo o mercado. Então, não esqueça da sequência de atrair, qualificar, remodelar crenças, converter e encantar. Esses certamente serão passos fundamentais para o sucesso do seu negócio a partir de agora. 21
22