PROPOSTA DE MELHORIA NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO EM UMA UNIVERSIDADE PÚBLICA UTILIZANDO MASP Nilza Cristina de Sousa Lima (UEPA) xcristina_lima@hotmail.com Iury Rocha Alvim (UEPA) iurywb@gmail.com Lana Karoline Pinheiro do Nascimento (UEPA) Lananascimento1@hotmail.com Brenda de Farias Oliveira Cardoso (UEPA) brendadiifarias@hotmail.com A presente pesquisa foi realizada em um campus de uma universidade localizado no interior do Pará. Tendo como base de que a organização já tinha uma pesquisa sobre as suas lacunas de qualidade nos serviços prestados, o artigo tem como objetivo propor melhorias no atendimento das solicitações dos alunos na universidade, de modo a gerar um plano de ação (5W1H), sendo estes recorrentes aos serviços ofertados por uma universidade. Essa pesquisa utiliza-se do método de análise e solução de problemas (MASP), por meio da primeira etapa do ciclo PDCA, o Plan. Com ajuda de ferramentas da qualidade como o gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito foi possível o levantamento de dados que levaram a possíveis causas do efeito indesejado. Tais efeitos foram encontrados através de um questionário com alunos e diferentes turmas e turnos da universidade, onde responderam de acordo com a sua opinião sobre determinados pontos previamente ditos a eles. A partir destas causas foi feito um plano de ação (5W1H), no qual dificuldades foram encontradas para elaboração devido a questões que não dependem somente do campus em questão. Palavras-chave: MASP, PDCA, qualidade em serviços, universidade pública
1. Introdução Devido à tamanha exigência feita pelo mercado ou até mesmo imposta pela concorrência, comumente encontramos pesquisas voltadas para o setor da qualidade de produtos. Mas são necessários novos fatores e estratégias que diferenciem o produto dentre os demais. Por isso, nos últimos tempos, percebeu-se o crescimento significativo do setor de serviço (TOLEDO et al., 2013). Porém, medir a qualidade dos serviços ainda é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis, ao contrário do produto, que com características físicas podem ser objetivamente mensuradas e controladas (FITZSIMMONS, 2010). Devido a essa realidade, o setor de serviços precisa desenvolver conceitos e metodologias adequados a seus sistemas de produção. Por isso é relevante aplicar conceitos de Gestão da Qualidade nesse setor. Mas, para poder medir e melhorar a qualidade e m serviços, deve-se entender o conceito de serviço e sua qualidade. O serviço pode ser definido como o trabalho realizado por uma pessoa em benefício de outra. E sua qualidade como a medida que esse trabalho satisfaz uma necessidade ou soluciona um problema (TOLEDO et al., 2013). Nos serviços, o consumidor, que provavelmente participa da operação, não julga apenas o resultado, mas também os aspectos de sua produção. O que torna ainda mais complexo a busca da qualidade em serviços. (BATALHA et al., 2008). Por conta disso, entendeu-se a importância de realizar uma pesquisa voltada a serviços, em uma Universidade no interior do estado do Pará, tendo em vista que a mesma identificou diversas lacunas da prestação de seus serviços em uma pesquisa elaborada anteriormente a esta pesquisa. Uma das lacunas encontradas foi a falta de conformidade no atendimento das solicitações dos alunos junto ao setor administrativo. Desse modo, o presente trabalho tem como objetivo propor melhorias no atendimento das solicitações dos alunos na universidade, de modo a gerar um plano de ação (5W1H), com a finalidade de diminuir alguns problemas na prestação do serviço pela Universidade, a qual não deve apenas oferecer serviços de ensino, mas também outros serviços com qualidade. 2. Referencial teórico 2.1. PDCA 2
O Ciclo PDCA, é um método de controle que possui etapas que buscam alcançar a melhoria contínua a qual é um processo sem fim, onde os trabalhos acontecem de forma repetitiva em um processo. Pode ser definido como uma sequência de atividades que são realizadas de maneira recorrente, e que buscam melhorar as atividades e o processo como um todo. Também é definido como uma ferramenta de gestão usada na busca da estabilização, padronização e melhoria de processos e produtos. (SLACK et al., apud MENDONÇA 2014). O PDCA consiste em uma sequência lógica de passos utilizada para controlar qualquer processo definido, além de auxiliar a organização do processo de implementação de melhorias, estabelecendo metas para a condução dos projetos. (KARDEC e NASCIF apud MENDONÇA, 2014). É o método mais utilizado para o gerenciamento de processos (WERKEMA apud PAULISTA, 2014). O autor Campos (2004), define as quatro etapas do PDCA: PLAN (Planejar): consiste na identificação do problema, observação, análise do processo e o desenvolvimento de um plano de ação. DO (Executar): conduzir o plano, ou seja, implementar de acordo com o que foi planejado na etapa anterior. CHECK (Verificar): consiste na avaliação do que foi realizado na etapa de execução, fazendo uma correlação entre as metas estabelecidas e os resultados obtidos. ACT (Agir): é a realização de ações corretivas caso o processo necessite, alterando o padrão; ou caso tenha alcançado o plano inicial, apenas acompanhar o padrão e melhoria encontrados, concluindo o processo. Figura 1 Ciclo PDCA 3
Fonte: Falconi (2004) Para a utilização do ciclo PDCA é necessário o uso de ferramentas da qualidade. Werkema apud Sousa et al., (2014), descreve algumas ferramentas: Gráfico de Pareto: É um gráfico de colunas em ordem decrescente, que permite a identificação dos problemas que mais geram perdas; Estratificação: consiste na divisão de um determinado grupo de dados em diversos subgrupos levando em consideração os fatores desejados; 5W1H: consiste em um plano de ações que tem como objetivo inibir as falhas identificadas no processo. 2.2. Método de Análise e Solução de Problemas - MASP Também conhecido pelos japoneses por QC STORY, o Método de Análise e Solução de Problemas consiste em uma investigação e análise das causas e soluções de problemas através das ferramentas da qualidade, o qual vem para manter e controlar a qualidade de produtos, processos e/ou serviços. O MASP é composto por oito etapas: identificação do problema, observação, análise, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. E, de acordo com Campos (1999), tal método é fundamental para que seja exercido o controle de qualidade. As oito etapas do MASP podem ser ilustradas no quadro a seguir. Quadro 1 Etapas da metodologia MASP 4
PDCA ETAPA OBJETIVO Identificação do problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importância P D Observação Análise Plano de Ação Ação Verificação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista Descobrir as causas fundamentais Conhecer um plano para bloquear as causas fundamentais Bloquear as causas fundamentais Verificar se o bloqueio foi efetivo C Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema A Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro Fonte: Adaptado de Campos (2004) No ciclo, o P, de Planejamento, é a base fundamental da implantação de todo o processo da qualidade, onde há a investigação e percepção de um possível problema que será bloqueado e verificado, para assim, chegarmos à fase de padronização e conclusão, como é apresentado no quadro que, se bem sucedida, proporcionará as melhoras esperadas para a organização em um curto prazo. O autor Campos (2004), afirma que qualquer decisão gerencial deve ser tomada com o objetivo de solucionar um problema, o qual é o um resultado indesejado de um processo. Por isso, essa decisão deve ser precedida pela análise do processo, conduzida de maneira sequencial pelo método de solução de problemas (MASP). O autor ainda afirma que, cada nova meta ou melhoria é um novo obstáculo, e, portanto, requer alguma alteração no processo, já que não se pode alcançar resultados diferentes fazendo as coisas da mesma maneira. 3. Método de pesquisa O trabalho teve como objeto de estudo uma universidade pública localizada no interior do estado do Pará e teve como base analisar os serviços prestados aos discentes na instituição. A partir disso, aplicar a etapa P do ciclo PDCA para obtenção dos resultados e construção do plano de ação (5W1H) na tentativa de melhorar seu processo de atendimento ao aluno. Os métodos para a realização do trabalho estão descritos a seguir: 5
a) Revisão bibliográfica: estudou-se o referencial teórico que aborda os assuntos pertinentes para a realização do estudo e alcance do objetivo; b) Investigação do problema: essa etapa deu-se a partir dos resultados de uma pesquisa já oferecida pela universidade, onde se obteve o GAP de qualidade dos serviços prestados. Tal GAP representa a lacuna entre expectativa e percepção dos alunos do segundo ao final de curso. c) Observação e caracterização do problema: com o auxílio de duas estratificações (de turnos e de setores de trabalho) obteve-se uma análise dos horários de funcionamento da universidade (manhã e tarde), visto que há uma equipe de funcionários para cada turno. Além da divisão por turno, realizou-se uma análise para cada um dos setores que funcionam na Universidade: Protocolo, Assessoria Pedagógica, Coordenação Administrativa e CRCA (Secretaria Acadêmica, que cuida do registro de notas). Após isso, construíram-se os fluxogramas referentes a cada solicitação para melhor entendimento do processo. d) Coleta de dados: coletou-se os dados referentes as solicitações dos discentes no por meio de um questionário, onde os estudantes marcavam sim ou não para as perguntas realizadas. A partir disso, foi feito o gráfico de Pareto para classificar as solicitações em pouco vitais e muito triviais. Tais problemas foram devidamente analisados para que se pudessem selecionar aqueles que obtiveram maior porcentagem de inconformidades, para que assim pudesse ser dada uma atenção maior aos mesmos. e) Análise das causas principais do problema: nesta etapa, realizaram-se reuniões com os funcionários dos setores que mais apresentaram inconformidades. Por meio dessa reunião e o Diagrama de Ishikawa, foi possível encontrar as causas influentes nos problemas. f) Elaboração do plano de ação: após a identificação dos problemas principais e suas causas, elaborou-se o plano de ação (5W1H) com o objetivo de propor melhorias para o atendimento aos estudantes. 4. Resultados e Discussões 4.1. Observação e caracterização do problema Com as lacunas da qualidade em serviços já existentes na Universidade, foi possível a identificação dos principais problemas em alguns campos da instituição. A coleta de dados 6
juntamente com o gráfico de Pareto mostrou as três tarefas mais solicitadas pelos clientes (estudantes): solicitação de declaração de matrícula, pedido de ofício e informação sobre lotação de professor (cronograma). Gráfico 1 Três tarefas mais solicitadas pelos clientes (estudantes) 4.1. Coleta de dados Após já conhecer as três tarefas que ocorrem com maior frequência na Universidade pelos discentes, foi necessário conhecer todo o processo das solicitações. Para isso, fez-se o fluxograma dos processos, descritos a seguir: Figura 2 Fluxograma do processo de solicitação de declaração de matrícula 7
INÍCIO Discente solicita requerimento Protocolo entrega canhoto de solicitação do cliente Protocolo encaminha o requerimento para o CRCA CRCA analisa o pedido NÃO O pedido foi aceito? SIM Confecção do documento (Declaração de matrícula) NÃO O documento precisa ir para Belém? SIM Envia o documento via malote (quarta feira ou sexta feira) e aguarda resposta CRCA encaminha o documento para Coord. Geral assinar Coordenação. assina o documento CRCA carimba o documento e encaminha para o Protocolo Protocolo encaminha a resposta ao discente FIM O processo se inicia quando o discente preenche o requerimento no Protocolo da Universidade solicitando a declaração de matrícula. O Protocolo recebe o requerimento e 8
entrega o canhoto de solicitação para o discente, o que serve de comprovante para mais tarde, o discente receber seu documento; Após isso, o Protocolo encaminha o requerimento para o CRCA (Centro de Registro de Controle Acadêmico), o que irá analisar a solicitação e confeccionar o documento preenchendo-o com os dados do discente: nome completo, série, curso e turno. Estes dados estão disponíveis no sistema próprio da Universidade que auxilia no preenchimento do documento. Então o CRCA encaminha o documento para o Protocolo, que aguarda a vinda do discente para o recebimento do canhoto e entrega do documento pronto. Figura 3 Fluxograma referente à lotação de professor INÍCIO Assessoria recebe cronograma do Departamento com a lotação dos professores Assessoria entra em contato com o professor para confirmar a lotação Professor confirmou a disciplina? SIM NÃO Assessoria comunica ao Departamento Assessoria informa aos alunos que a disciplina e o professor estão confirmados Assessoria informa aos alunos que a disciplina será adiada pela falta de professor FIM 9
A Assessoria Pedagógica recebe o cronograma do departamento via e-mail, situado no campus sede da Universidade com a lotação dos professores, datas e disciplinas. Após receber o cronograma, a Assessoria entra em contato com o professor para confirmar a disponibilidade do mesmo para ministrar a disciplina no campus. Se o professor não confirmar a disciplina, a Assessoria comunica ao departamento que tentará lotar outro professor para a respectiva disciplina. E a Assessoria informa essa decisão aos discentes. Caso a disciplina seja confirmada, a Assessoria informa aos estudantes a confirmação da disciplina na data prevista no cronograma. Após conhecer dos tipos de solicitações dos alunos, elaborou-se um questionário (Quadro 2) com perguntas referentes a cada solicitação, com a intenção de analisar quais eram as inconformidades que aconteciam com maior frequência em cada processo. O questionário foi aplicado em dois turnos na Universidade manhã e tarde, visto que a equipe de funcionários sofre alteração na mudança de turnos, além dos alunos também serem diferentes nos turnos. Quadro 2 Questionário referente às solicitações 10
Sobre os pedidos de declaração de matrícula O funcionário cumpre rigorosamente os prazos estipulados O funcionário tem interesse em resolver as solicitações Os funcionários são corteses Os funcionários têm soluções rápidas Os funcionários são disponíveis Há perda do documento solicitado Os dados escritos no documento como, por exemplo, RG ou CPF apresentam erros Há falta de assinatura no documento Os nomes escritos no documento apresentam erros Sobre os pedidos de ofício O funcionário cumpre rigorosamente os prazos estipulados O funcionário tem interesse em resolver as solicitações Os funcionários são corteses Os funcionários têm soluções rápidas Os funcionários são disponíveis Há perda do documento solicitado Os dados escritos no documento como, por exemplo, RG ou CPF apresentam erros Há falta de assinatura no documento Os nomes escritos no documento apresentam erros Sobre informações sobre a lotação de professor Informações corretas e atualizadas Interesse em resolver as solicitações Funcionários corteses Funcionários com soluções rápidas Funcionários disponíveis SIM NÃO Com a aplicação do questionário, foram identificados os problemas existentes nos dois turnos de funcionamento da universidade. Os resultados do questionário foram devidamente analisados, por meio da ordenação em gráficos das maiores a menores inconformidades de certo ponto. 4.3. Análise das causas principais do problema 11
Os gráficos a seguir mostram a ordem decrescente das inconformidades (negativo), de acordo com a opinião com discentes em relação a informações sobre as solicitações citadas. Gráfico 2 Inconformidades dos alunos que estudam pela manhã No Gráfico 2, referente ao turno da manhã, nota-se um alto ponto negativo em relação a informações dadas sobre a lotação do professor. Sabendo disso, realizou-se uma reunião com os funcionários do setor envolvido nesse processo para analisar as possíveis causas desse efeito indesejado. Para assim, construir o diagrama de Ishikawa representado na figura 4: Figura 4 Diagrama de Ishikawa para analisar o efeito insatisfação nas informações sobre lotação de professor 12
Sobre a insatisfação das informações de lotação de professor, o problema mais evidente encontrado no turno da manhã foi a falta de comunicação da Assessoria Pedagógica da Universidade com o professor, a qual é recorrente e desestrutura todo cronograma semestral, causando incerteza se o professor irá ou não comparecer na data prevista, o que impossibilita o funcionário de manter o aluno informado. Com a elaboração do diagrama de Ishikawa, pode-se observar alguns pontos do problema que muitas das vezes não são percebidos pelos estudantes, gerando a insatisfação quanto à informação repassada a eles. Percebeu-se que algumas questões quanto à suposta falta de interesse ao informar a situação de uma disciplina, não são de fato falta de interesse, mas sim enormes dificuldades em contatar determinados professores para confirmar sua presença em determinada disciplina. Além disso, pode-se verificar que esse mesmo problema e outros não são de cunho somente internos à universidade, e sim externos também, visto que tal estudo foi aplicado no campus do interior que é dependente da sede. Foi feito também o gráfico em relação ao turno da tarde, conforme ilustrado no gráfico 3: Gráfico 3 Inconformidades dos alunos que estudam pela tarde 13
No turno da tarde, o gráfico evidencia que os dados incorretos nos documentos de declaração de matrícula foram mais recorrentes. O aluno ao solicitar o documento disponibiliza seus dados e para desenvolver o documento o mais correto possível o funcionário ainda verifica no sistema próprio da Universidade o nome e número de matrícula do aluno para evitar falhas. Mas, ainda assim há presença de erros de dados, os quais são o preenchimento da data e série da turma do aluno, onde a falta de atenção para com esses dados caracteriza as causas para esse efeito negativo. As causas desses erros foram ilustradas no diagrama de Ishikawa, ilustrado abaixo: Figura 5 - Diagrama de Ishikawa para análise do efeito Dados incorretos na declaração de matrícula 14
4.4. Elaboração do Plano de ação (5W1H) Para a realização da quarta e última etapa da metodologia deste trabalho, foi elaborado um plano de ação com a técnica 5W1H, onde cada letra representa uma palavra inglesa que auxiliará na implantação do plano de ação proposto. Como o estudo em questão obteve duas análises diferentes (uma para cada turno de funcionamento), têm-se dois planos de ação, cada um para seu respectivo turno. Quadro 3 Plano de ação 5W1H para a causa de maior impacto no turno da manhã What? Why? When? Where? Who? How? Comunicação constante com o professor previamente lotado para ministrar a disciplina Evitar perda de contato com o professor às vésperas da disciplina ou detectar a não possibilidade de ministração da disciplina pelo professor antes que prejudique o calendário letivo A cada uma semana Na sede da universidade e no campus XX Coordenação pedagógica da sede e do campus XX Por meio de e-mail e telefonemas Implantação de normas que garantam que o professor venha a contatar com frequência a universidade até o momento da ministração da disciplina Permitir a obtenção de informações atualizadas sobre o professor A cada uma semana Na sede da universidade e no campus XX Coordenação pedagógica da sede e do campus XX Por meio de e-mail e telefonemas Esclarecimento aos estudantes da dificuldade existente na comunicação com o professor Esclarecer que o que ocorre na universidade não é falta de interesse por parte dos funcionários em resolver as solicitações de informações, mas sim um problema na comunicação entre docentes e coordenação pedagógica Imediato No campus XX da universidade Coordenação pedagógica do campus XX Por meio de avisos e reuniões Quadro 4 Plano de ação 5W1H para a causa de maior impacto no turno da tarde 15
What? Why? When? Where? Who? How? Conscientização dos funcionários quanto à atenção na elaboração de declarações de matrículas Criação de um padrão no procedimento de elaboração de declarações de matrículas 5. Considerações finais Elaboração de documentos corretos evita futuros problemas aos estudantes Evitar possíveis erros que possam vir a ocorrer pela falta da realização de determinada alteração no documento Imediato Imediato No campus XX da universidade Na sede da universidade e no campus XX Setor de CRCA do campus XX Coordenação pedagógica da sede e do campus XX Palestras sobre qualidade em serviços e atendimentos Treinamentos sobre procedimentos Com a aplicação da primeira etapa, P, do ciclo PDCA, correspondente às quatro primeiras etapas do MASP, afirma-se o que o objetivo do trabalho foi alcançado, já que, foi possível identificar, na Universidade, o problema e mapear suas respectivas causas, para estabelecer um plano de ação na tentativa de corrigir o problema. Por se tratar de um campus do interior, uma dificuldades foi a elaboração de um plano de ação para o turno da manhã, visto que a lotação de professores é de responsabilidade da sede, logo, possíveis medidas corretivas deveriam ser aplicadas no campus da mesma, o que se tornou inviável nesta pesquisa. É importante ressaltar a grande contribuição da pesquisa para a universidade, visto que, por se tratar de uma empresa prestadora de serviços, a visualização dos problemas é difícil, pois a busca de qualidade nesses setores nem sempre é tão valorizada quanto outro setor que trabalha com bens. Além disso, os principais preceptores dos problemas são estudantes, os quais nem sempre têm a liberdade de expor suas críticas. Sugere-se, para a Universidade, a aplicação do plano de ação para a melhoria dos processos e consequente satisfação dos estudantes. Além de dar continuidade ao trabalho, executando as demais etapas do MASP, referentes à aplicação do plano de ação, proporcionando à universidade melhorias não só nos principais problemas aqui destacados, mas também nos demais, para que assim se possa chegar a um serviço de qualidade e excelência. Referências BATALHA, M. O et al. Introdução à Engenharia de Produção. 9 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. 16
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Minas Gerais: Nova Lima, 2004 FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, estratégias e tecnologia de informação. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. SLACK, Nigel et al. Administração da Produção. 3 Ed. São Paulo: Atlas, 2009. SOUSA, T. J. F.; DIAS, N. T.; LACERDA, N. T.; SILVA, J. S. Utilização do MASP, Através do Ciclo PDCA para a Criação de um Plano de Ação: Estudo Realizado em uma Fabrica de Calçados de Segurança. ENEGEP XXXIV. Curitiba, 2014. TOLEDO, J. C.; BORRÁS M. A. A.; MERGULHÃO, R. C.; MENDES, G. H. S. Qualidade: Gestão e Métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2013. WERKEMA, M. C. C. Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de Processos. Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG. Belo Horizonte, 1995. ZEITHAML, V. A; PARASURAMAN, A; BERRY, L. L. Delivering Quality Service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990. ALVES, L. F. P. A; REZENDE, F. A; ALVES, T. F. P. A; BOIKO, T. J. P; MORAIS, M. F; Teoria das Filas: Conceitos e Aplicações. VII EEPA. 17