ÍNDICE A. ESCOPO DAS FUNCIONALIDADES... 4 1. INFORMAÇÕES IMPORTANTES... 4 2. GRUPOS DE ACESSO... 4 3. ACESSO... 5 4. GERIR SISTEMA DE CHAMADOS... 6 4.1 CATALOGO DE SERVIÇOS... 6 4.1.1. ABERTURA DE UM NOVO CHAMADO... 9 4.1.2. CONSULTA CHAMADOS PENDENTES... 13 4.1.3. CONSULTA CHAMADOS ABERTOS... 14 4.1.4. CONSULTA CHAMADOS FECHADOS... 17 5. SAIR DO SISTEMA DE ABETURA DE CHAMADO... 19 2
Histórico do Documento Versão (*) Data (*) Responsável (*) Atividades Realizadas (*) 1.0 23/01/2017 TI-Unimed do Brasil Elaboração da primeira versão do artefato. (*) Campos de preenchimento obrigatório. 3
A. Escopo das Funcionalidades 1. Informações Importantes A ferramenta será disponibilizada a partir de 04/02/2017; É recomendado utilizar o navegador IE (a partir da versão 9) e Chrome; Desbloquear o pop-up do navegador; Os campos sinalizados de vermelho são de preenchimento obrigatorio. 2. Grupos de Acesso Grupo TI Sistemas TI Produtos Permissões - Abertura de chamados para equipe do institucional On-line ou Batch Tais como : Ajius Cad.Benef - Cadastro de Beneficiarios CADU - Cadastro Nacional de Unimed CHAT Intercâmbio CMB - Central de Movimentação Batch Disco Virtual Gestão de Protocolos Intercâmbio - RN 395 Homologação de Cartão magnético Homologação PTU Online Interface Única de Liberações Manual do PTU MatMed Pacotes Ranking Recursos Próprios TISS WSD-Intercâmbio WSD-TISS - Abertura de chamados para as ferramentas da Unimed do Brasil Tais como: Cardio Cerebrum Hilum Obs: Os grupos dependem do perfil do usuário cadastrado 4
3. Acesso O acesso a ferramenta de abertura de chamado, será realizado através do Portal da Unimed no link www.unimed.coop.br conforme print abaixo. Usando o login e senha de acesso ao Portal da Unimed. Informe o Usuário e Senha de acesso. Após logar no Portal da Unimed selecione Aplicativos Sistema de Abertura de Chamados Selecione a opção Aplicativos e serão exibidas as aplicações disponíveis para o usuário. Selecione a opção Sistema de Abertura de Chamados. 5
4. Gerir Sistema de Chamados Do lado direito superior nome do usuário que está logado no sistema. As opções abaixo estarão disponíveis para o usuário: Catálogo de Serviços Através do Catálogo de Serviços você pode acessar todos os formulários (chamados) disponíveis ao seu perfil. Minhas Solicitações Através dessa opção você pode consultar o andamento de todas as demandas geradas pelo usuário logado no sistema. Base de Conhecimento Acesse uma base de documentos, dicas e procedimentos que podem lhe ajudar a solucionar dúvidas e problemas além de lhe ajudar a entender melhor determinados processos. Pesquisa de Satisfação Opção para verificar as pesquisas de satisfação, que estão pendentes para respostas do usuário logado no sistema. 4.1 Catálogo de Serviços Para Abrir/Consultar/Acompanhar um chamado selecione Catálogo de Serviços. 6
Após acessar o Catálogo de Serviços, será aberta uma nova aba para esta ação, e no centro da tela, serão apresentadas as opções de abertura de chamados, sempre respeitando o perfil do usuário logado no sistema. Nova Aba O usuário terá a opção de acordo com o perfil vinculado, neste caso o usuário pode ter acesso à opção TI-Sistemas, para abrir um chamado, selecione esta opção. Lista das opções permitidas para o perfil do usuário logado. Opções Permitidas para o Perfil 7
Quando selecionada a opção anterior, será aberta uma nova tela. Nesta nova tela terá a opção Registro de Chamado / Pendente Aprovação Chamado / Consultar Chamado Abertos / Consultar Chamados Fechados. Criar novo chamado. Consultar chamados abertos/andamento pelo usuário. Consultar chamados que estão aguardando aprovação/retorno do usuário Consultar chamados fechados (criados pelo respectivo usuário). 8
4.1.1. Abertura de um novo chamado As informações referentes a Nome, Telefone e E-mail, são preenchidas automaticamente, caso algumas destas informações não venha preenchida, se faz necessário preencher. 9
Selecionar o Projeto, de acordo com a opção desejada anteriormente. Projeto é de acordo com a opção desejada pelo usuário solicitante (neste caso TI Sistemas Institucionais). Após selecionar o Projeto é necessário o preenchimento do campo Tipo conforme as opções disponibilizadas. Na sequencia, deve ser preenchido o campo Assunto considerando as opções apresentadas. 10
Tipo é de acordo com as opções disponibilizadas para o Projeto selecionado Assunto é de acordo com a opção de Projeto e Tipo selecionado. Na sequencia preencher os campos abaixo (os campos destacados em vermelho tem seu preenchimento obrigatório). 11
Departamento do usuário logado: caso esta informação não seja preenchida automaticamente, é necessário o preenchimento manual. Descrição da Solicitação: Descrever o objetivo do chamado. Colocar Anexo: Anexar os arquivos ao chamado que está sendo aberto. Abre Chamado: Efetua a abertura do chamado. Escolher um arquivo: permite a busca de um arquivo no sistema operacional. 12
4.1.2. Consulta chamados Pendentes Esta opção exibe uma lista de chamados que estão pendentes, aguardando uma ação do usuário. Esta aba apresenta chamados que tiveram retorno do atendente e será fechado automaticamente caso o usuário (solicitante) não retorne informações considerando o período definido abaixo: Aguardando Solicitante (SLA 5 dias para fechar) atendente solicitou mais informações para dar continuidade no chamado. Caso não tenha retorno do usuário este chamado será fechado em 5 dias. Terminado (SLA 2 dias para fechar) atendente registrou as informações necessárias para esclarecimento e orientação ao usuário. Nesta situação o chamado será fechado em 2 dias caso não haja mais interação. 13
4.1.3. Consulta chamados Abertos Consultar chamados abertos, o Filtro pode ou não ser utilizado. Consultar Chamados Abertos: Aba utilizada para consultar chamados que estão abertos, com ou sem atendimento. Parâmetros de busca por chamados abertos. Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros informados. 14
Abaixo a lista de chamados Abertos, para abrir um chamado clique no lapis ao lado do código do chamado. Lista que exibe todos os chamados abertos. Opção para abrir e gerir um chamado. Caso seja editado o chamado, veja a seguir que o usuairo poderá interagir, confome imagem abaixo. Código/Número do chamado aberto. Botão para voltar para a lista de chamados. Caso exista a necessidade de interagir no chamado, espaço para inserção de novos comentários. Botão para inserir o novo comentário ao chamado. Escolher um arquivo para ser anexado ao chamado. Efetuar a busca de um arquivo no respectivo sistema operacional. 15
Caso deseje apenas verificar as ações que foram feitas no chamado, na parte inferior da tela, o usuário poderá analisar. Histórico das informações registradas na abertura do chamado. Histórico das ações que houveram no chamado. 16
4.1.4. Consulta Chamados Fechados Filtro. Chamados Fechados A Consulta de Chamados Fechados, se faz necessário utilizar a opção de Filtros que podem ser utilizados para efetuar a busca por chamados Fechados. Para este menu se faz necessário selecionar um parâmetro do filtro. Opção para Consultar Chamados Fechados. Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros inseridos. 17
Lista dos chamados fechados. Opção para abrir e gerir um chamado. 18
5. Sair do Sistema de Abertura de Chamado Para sair do Sistema de Abertura de Chamados, clique no botão Sair, localizado no lado direito superior da tela. Sair: Efetua o logoff no sistema. Meus Dados: Visualizar / Modificar Informações do usuário logado no sistema de abertura de chamados. Sair: Sair do sistema de abertura de chamados. 19