Palavras-chaves: Serviços; Qualidade; Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade

CORRELACIONAMENTO ENTRE AS DIMENSÕES DA QUALIDADE DE FITZSIMMONS E FITZSIMMONNS (2007) E OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO MEG: UM ESTUDO DAS PRÁTICAS GERENCIAIS UTILIZADAS POR EMPRESAS DE CLASSE MUNDIAL. Mayra Machado Souto (UNIPAMPA ) nieless@hotmail.com Carolina Muller Konradt (UNIPAMPA ) carolina.konradt@live.com Andressa Rocha Lhamby (UNIPAMPA ) andressalhamby@hotmail.com Mauricio Nunes Macedo de Carvalho (UNIPAMPA ) nuneseng@yahoo.com.br Na sociedade moderna as organizações estão sujeitas a mudanças constantes e sofrem influências de diversas naturezas, com o setor de serviços não têm sido diferente. As organizações desse setor buscam como ação estratégica a melhoria dos seus processos. O presente estudo tem como objetivo identificar e correlacionar as dimensões da qualidade em serviços com os critérios de avaliação do PGQP e, por fim, elencar práticas gerenciais que venham a apontar os caminhos para implantação de um sistema da qualidade em organizações do setor de serviços. Buscou-se relacionar as cinco Dimensões da Qualidade propostas pelos autores Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007) com os Critérios de Avaliação preconizados pelo Modelo de Excelência em Gestão (MEG), para isso, foi feita uma análise para cada um dos critérios e foram selecionados os aspectos que apresentaram maior relação com as propostas dos autores. Tal estudo, facilita o desempenho gerencial em organizações que atuam no setor de serviço e a implementação de práticas de gestão utilizadas em organizações já credenciadas em programas de excelência em gestão. Palavras-chaves: Serviços; Qualidade; Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade

1. Introdução A qualidade dos serviços tem se tornado nos últimos anos, uma ação de foco estratégico. Diversos tipos de organizações e corporações destinam uma alta prioridade no setor dos produtos e serviços (PLENS; KINOSHITA; CLEMENTE; 2007). Neste sentido, Carvalho et al. (2005) destacam a importância do setor de serviços devido a participação no aumento da economia nas últimas décadas. Esta evolução está relacionada com a participação crescente do setor de serviços no PIB mundial. Para balizar as ações gerenciais, o Governo Federal lançou, no início da década de 90, o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, como forma de melhorar os índices de produtividade, confiabilidade e qualidade industriais (FNQ, 2011). Seguindo esta corrente, o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) foi criado em outubro de 1992, em parceria com o setor público e a iniciativa privada, com o objetivo de divulgar a filosofia e os principais conceitos da qualidade na busca de promover as iniciativas referentes ao aprimoramento dos produtos e serviços das empresas gaúchas, o que ocasionaria uma melhor qualidade de vida da população do estado (PGQP, 2012). O presente estudo tem como objetivo identificar e correlacionar as dimensões da qualidade em serviços com os critérios de avaliação do PGQP e, por fim, elencar práticas gerenciais que venham a apontar os caminhos para implantação de um sistema da qualidade em organizações do setor de serviços. Este estudo classifica-se como uma pesquisa qualitativa que, de acordo com Lakatos e Marconi (1985), trabalha com dados subjetivos, crenças, valores, opiniões, fenômenos e hábitos. 2. Gestão da Qualidade em Serviços Las Casas (1999) aponta que a qualidade em serviços é o poder que um fator ou qualquer experiência tem de satisfazer alguma necessidade, resolver um problema ou beneficiar de forma relevante alguém, neste caso os consumidores. Para isso é necessário impressionar e atrair os consumidores de maneira estratégica com o objetivo de superar suas expectativas, para alcançar a tão esperada excelência em serviços. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007) a avaliação da qualidade em serviços, surge ao longo de um processo de prestação, que normalmente ocorre no encontro entre um cliente e um 2

funcionário destinado a atendê-lo. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação dos serviços prestados com as expectativas do serviço desejado. Quando as expectativas atingem o objetivo desejado, o serviço prestado é visto como de qualidade excepcional, caso contrário a qualidade do serviço passa a ser vista como inaceitável e insatisfatória. Os mesmos autores destacam que na visão dos clientes existem cinco dimensões, que são usadas primeiramente para julgar a qualidade dos serviços, estas dimensões estão listadas em ordem decrescente de importância para os clientes: Tabela 01 - Dimensões da Qualidade DIMENSÃO DEFINIÇÃO Confiabilidade Capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente, e significa um serviço cumprido no prazo e sem erros. Responsabilidade É a disposição para auxiliar o cliente e fornecer o serviço prontamente. Se ocorrer alguma falha no serviço, esta deve ser solucionada rapidamente, para gerar percepções positivas de qualidade perante o cliente. Segurança Inclui as seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a idéia de que o funcionário realmente se importa com o cliente. Empatia É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes, acessibilidade, sensibilidade e esforço para tentar atender todas as necessidades dos clientes. Aspectos tangíveis É a condição do ambiente portando: a aparência das instalações físicas, limpeza, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Fonte: Elaborado pela autora com base em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007). 3. Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) A Rede Nacional da Gestão Rumo a Excelência reúne 50 prêmios regionais e setoriais entre eles o Prêmio Gaúcho de Qualidade RS, utilizado pelo PGQP em suas avaliações. Estes prêmios utilizam o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) em organizações que almejam a evolução da maturidade na direção de uma gestão competitiva (CARVALHO, 2008) O MEG, criado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), possui como característica mais importante: ser um modelo sistêmico. Isto ocasiona o benefício de buscar uma estruturação e alinhamento dos componentes de gestão das organizações sob a visão de um sistema. Assim o MEG permite que os vários elementos de uma organização possam ser implementados e avaliados em conjunto, de forma interdependente e complementar (CARVALHO, 2008). 3

Figura 1 Modelo de Excelência: critérios de avaliação Fonte: FNQ : Critérios de Exelência, 2011. Organizações que desejam adotar os Critérios de Avaliação do PGQP podem optar pelos modelos: Rumo a Excelência, que apresenta um ranking de até 500 pontos e; Compromisso com a Excelência, que atinge uma contagem de até 250 pontos. Ambos seguem os mesmos elementos estruturais do Programa Nacional de Qualidade (PNQ), que possui um score de até 1000 pontos, utilizando os mesmos oito critérios apresentados na Figura 1, e o mesmo objetivo, que é servir como um modelo de gestão e um instrumento de avaliação para indicar o estágio atingido pela organização. A diferença entre eles está no grau de maturidade do sistema de gestão e o instrumento de avaliação que indica o estágio atingido pela empresa (CARVALHO, 2008). O modelo proposto neste estudo utiliza-se dos critérios do modelo de 250 pontos, caracterizado como o estágio inicial Rumo a Excelência, aplicado nas organizações que estão em estágio inicial da implantação de um programa de melhoria de gestão. 3.1. Critérios de Avaliação do PGQP: Compromisso com a Excelência 4

O critério Liderança aborda: os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização, engajamento pelas lideranças das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção, esse critério tem o valor de 33 pontos (FNQ, 2011). Tabela 02 - Processos Gerenciais do critério Liderança 1.a) Como são atualizados os valores e princípios organizacionais necessários a promoção da excelência e a criação de valor para todas as partes interessadas? 1.b) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados a força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? 1.c) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? 1.d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? 1.e) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas? 1.f) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado seu cumprimento? 1.g) Como os processos são melhorados por meio do aprendizado? 1.h) Como a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização? O Critério Estratégias e Planos aborda os processos gerenciais relativos a execução das estratégias, metas, definição e acompanhamento dos planos necessários para o êxito das estratégias, este critério tem o valor de 20 pontos (FNQ, 2011). Tabela 03 - Processos gerenciais do critério Estratégias e planos 2.a) Como são definidas as estratégias da organização, considerando-se os ambientes externo e interno? 2.b) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas e definição dos respectivos planos de ação? 2.c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas quando pertinente? 2.d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? O Critério Clientes aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e a comunicação com os clientes atuais e potenciais, este critério tem o valor de 20 pontos (FNQ, 2011). Tabela 04 - Processos gerenciais do critério Clientes 3.a) Como são definidos os clientes-alvos? 3.b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria da organização? 3.c) Como os produtos e marcas da organização são divulgados? 3.d) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? 3.e) Como é avaliada a satisfação dos clientes? O Critério Sociedade aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social, este critério tem o valor de 12 pontos (FNQ, 2011). Tabela 05 - Processos gerenciais do critério Sociedade 5

4.a) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações? 4.b) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a organização, relativos a questões socioambientais? 4.c) Como a organização seleciona e promove de forma voluntária ações para a minimização de consumo de recursos renováveis, de conservação de recursos não renováveis, reciclagem ou reutilização de materiais? 4.d) Como são selecionados,desenvolvidos ou apoiados os projetos sociais? O Critério Informações e Conhecimento aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao compartilhamento e retenção do conhecimento gerador de diferenciais competitivos, este critério tem o valor de 12 pontos (FNQ, 2011). Tabela 06 - Processos gerenciais do critério Informações e Conhecimentos 5.a) Como os sistemas de informação são definidos, considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? 5.b) Como a segurança das informações é garantida? 5.c) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos geradores de diferenciais para a organização? O Critério Pessoas aborda os processos gerenciais relativos a configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e a manutenção do seu bemestar, este critério tem o valor de 20 pontos (FNQ, 2011). Tabela 07 - Processos gerenciais do critério Pessoas 6.a) Como a organização do trabalho é definida e implementada? 6.b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas? 6.c) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas visando ao êxito das estratégias e a formação da cultura da excelência? 6.d) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e a segurança? 6.e) Como a satisfação das pessoas é avaliada? O Critério Processos aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócios e processos de apoio,tratando separadamente os relativos fornecedores os econômico-financeiros, este critério tem o valor de 33 pontos (FNQ, 2011). Tabela 08 - Processos gerenciais do critério Processos 7.a) Como são determinados os requisitos dos processos principais do negócio e dos processos de apoio, considerando as necessidades e as expectativas do clientes e demais partes interessadas? 7.b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio e dos processos de apoio? 7.c) Como a organização analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio? 7.d) Como os fornecedores são selecionados e avaliados? 6

7.e) Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo financeiro equilibrado? O Critério Resultados aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado. Este critério tem o valor de 100 pontos (FNQ, 2011), que somados com os valores dos 7 outros critérios citados anteriormente totalizam os pontos possíveis para o estágio inicial Rumo a Excelência de 250 pontos (FNQ, 2011). 4. Correlacionamento entre as Dimensões da Qualidade de Fitzsimmons e Fitzsimmonns (2007) e os Critérios de Avaliação do MEG Com o intuito de compreender como as dimensões da Qualidade em Serviço prescritas nos conceitos de Fitzsimmons e Fitzsimmonns (2007) relacionam-se com os Critérios de Avaliação do Modelo de Excelência em Gestão, preconizados pelo PGQP, realizou-se as seguintes análises: Questões do critério Liderança: 1.g) está relacionada com a dimensão Confiabilidade da seguinte forma: a verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho das práticas de gestão, visa promover a qualidade da gestão, ou seja, prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; 1.c) está relacionada com a dimensão Responsabilidade da seguinte forma: o tratamento das questões éticas visa promover o relacionamento ético com todas as partes interessadas portanto tem a intenção de passar uma percepção positiva da qualidade para o cliente que é uma dessas partes interessadas; 1.b) está relacionada com a dimensão Segurança pois, a comunicação dos valores e princípios organizacionais à força de trabalho proporciona o conhecimento e cortesia apropriadas aos funcionários para com os clientes, transmitindo confiança e confiabilidade. Questões do critério Estratégias e Planos: 2.d) se relaciona com a dimensão Confiabilidade devido à implementação de estratégias antecipadas para evitar problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos. Portanto cumpre a expectativa do cliente que é um serviço entregue no prazo, sem modificações e erros; 7

2.c) relaciona-se com a dimensão Segurança, pois a comunicação das estratégias, metas e planos à força de trabalho tem o objetivo de evidenciar a contribuição da equipe para o êxito da relação funcionário/cliente. Questões do critério Clientes: 3.e) está relacionada com a dimensão Confiabilidade pelo objetivo de avaliar a satisfação dos clientes mensurando sua percepção sobre a organização e seus produtos, identificando melhorias o que aumenta a satisfação do cliente que acaba por considerar o produto confiável; 3.b) relacionada com a dimensão Responsabilidade devido à identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes-alvo, para evitar possíveis falhas que levam a uma percepção negativa da qualidade; 3.d) está relacionada com a dimensão Empatia, pois, o tratamento das reclamações ou sugestões dos clientes de forma pronta assegura a demonstração de interesse, atenção personalizada, acessibilidade e esforço para atender as necessidades dos clientes. Questões do critério Sociedade: 4.a) está relacionada a dimensão Aspectos Tangíveis pois o tratamento de impactos sociais e ambientais negativos tem a finalidade de prevenir possíveis danos a sociedade e ecossistemas, em decorrência de seus produtos, processos e instalações; 4.b) também está relacionada aos Aspectos Tangíveis pois, têm a finalidade de assegurar o conhecimento atualizado dos requisitos legais associados aos produtos, processos e às instalações da organização. Questão do critério Informações e Conhecimento: 5.a) relacionada com a dimensão Confiabilidade devido à definição de sistemas de informação ter o objetivo de desenvolver e disponibilizar as ferramentas e tecnologias mais eficazes para atender as necessidades dos clientes, prestando um serviço com confiança e exatidão; Questões do critério Pessoas: 6.a) está relacionada com a dimensão Segurança pois, a definição e implementação da organização de trabalho, têm a finalidade de orientar a estrutura organizacional e os 8

respectivos cargos. Isso faz com que os funcionários tenham a capacidade de transmitir confiança e confidencialidade aos clientes e a empresa. Questões do critério Processos: 7.b) relaciona-se com a dimensão Responsabilidade pelo fato da garantia de atendimento aos requisitos ter a finalidade de implementar o controle do cumprimento dos padrões de trabalho dos processos, para que as necessidades e expectativas dos clientes sejam alcançadas, evitando passar uma percepção negativa da qualidade; 7.a) está relacionada com a dimensão Empatia pois, a determinação de requisitos aplicáveis aos processos principais de negócio, a partir das necessidades e expectativas dos clientes, passa uma demonstração de interesse e atenção personalizada. O Critério 8 Resultados não foi analisado neste estudo, pois apresenta como requisito os resultados organizacionais comparativos oriundos das práticas de gestão das organizações. Tabela 09 - Correlacionamento entre as Dimensões da Qualidade de Fitzsimmons e Fitzsimmonns (2007) e os Critérios de Avaliação do MEG Dimensões x Critérios Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Liderança 1.g) 1.c) 1.b) Estratégias e Planos 2.d) 2.c) Clientes 3.e) 3.b) 3.d) Sociedade Informações e conhecimento 5.a) Pessoas 6.a) Processos 7.b) 7.a) Fonte: Elaborado pela autora com base no FNQ (2011) e Fitzsimmons e Fitzsimmonns (2007). Aspectos Tangíveis 5. Práticas de gestão associadas às Dimensões da Qualidade em Serviços de Fitzsimmons & Fitzsimmons (2007) Serão descritas a seguir práticas de gestão de organizações associadas às dimensões de Fitzsimmons & Fitzsimmons (2007), correspondentes as questões elencadas na tabela 09. De acordo com a FNQ (2007), a empresa Belgo Juiz de Fora definiu objetivos estratégicos e indicadores de desempenho que atendessem as partes interessadas (clientes, acionistas, pessoas, fornecedores e comunidade), buscando com isso tomar decisões que consideram os impactos que poderiam ser causados a cada uma delas. Relacionam-se as seguintes práticas de gestão à dimensão Confiabilidade: a) Participação em programas de visitas a clientes; 4.a) 4.b) 9

b) São formadas equipes encarregadas de estabelecer os principais planos de ação setoriais e assegurar seu comprometimento e engajamento com as metas estabelecidas; c) Abertura de cursos e eventos internos, participação em reuniões de grupos de melhorias, participação em eventos com fornecedores e programas de visitas; d) Foi desenvolvido especialmente para a organização Sistema de Informações Estratégicas (SIE) para monitorar os indicadores e planos de ação, permitindo aos gestores um acesso rápido e Online. De acordo com a FNQ (2007) a empresa Politeno busca aperfeiçoamento em todas as áreas, utilizando relatórios de Avaliação emitidos pelos examinadores do PNQ e tenta transformar cada oportunidade de melhoria em um desafio a ser vencido. São apresentadas a seguir algumas práticas de Gestão da empresa relacionadas com a dimensão Responsabilidade: a) A liderança da empresa é feita através de equipes, essas equipes possuem ética e raciocínio analítico, buscam informações e as passam para a força interna de trabalho; b) O acompanhamento e o monitoramento das expectativas e necessidades dos clientes da empresa são realizados periodicamente por meio de pesquisas, treinamento de pessoal e estreita integração com clientes-chave; c) Para agregar valor diretamente aos clientes da organização, os Processos de Negócio da empresa compreendem: Processos da Cadeia de Valor, Processos de Apoio, Processos de Interação com a Sociedade e Processos de Controle/Melhoria. Conforme a FNQ (2007), a empresa Bahia Sul Celulose apresenta uma busca constante pela Excelência em tudo que faz, aliada a melhores práticas de Qualidade, assegurando resultados sustentáveis de alto padrão. São apresentadas a seguir algumas práticas de Gestão da empresa relacionadas com a dimensão Segurança: a) A empresa comunica valores e princípios organizacionais as partes interessadas através de: reuniões internas, procedimentos operacionais, murais, internet, memorandos e Workshops entre outros; b) A empresa utiliza comitês multifuncionais para definir a força de trabalho e os grupos de trabalhos são formados por equipes, fixas ou temporárias, para o desenvolvimento de projetos específicos. De acordo com a FNQ (2007) a empresa Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum (EEJT) gera valores para os seus clientes, acionistas sua equipe e a sociedade de forma sustentável. A empresa atua com Excelência em seus serviços, buscando ser referência nos negócios em que 10

atua. São apresentadas a seguir algumas práticas de Gestão da empresa relacionadas com a dimensão Empatia: a) As solicitações, reclamações e sugestões dos clientes da empresa podem ser recebidas por qualquer colaborador, de maneira formal ou informal. As reclamações e sugestões ficam armazenadas em um banco de dados e posteriormente analisadas. Após a solução do problema ou internalização da sugestão ou reclamação o cliente recebe o feedback através de correio eletrônico ou tradicional. b) Os Processos de apoio da empresa são definidos através de gerenciamento de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologia e processos organizacionais. Os Processos principais de negócio são determinados através da utilização da Logística de entrada e de saída, Marketing dos seus serviços para atingir os clientes, e serviços prestados aos clientes. Conforme a FNQ (2007) a empresa Gerdau Aços Finos Piratini do grupo Gerdau os princípios do desenvolvimento sustentável são muito importantes. A empresa acredita que seu crescimento econômico está baseado em uma relação ética e socialmente responsável com o meio ambiente e com as suas partes interessadas. A seguir são apresentadas as práticas de gestão da empresa que possuem relação com a dimensão Aspectos Tangíveis: a) A empresa possui uma Comissão Interna do Meio ambiente para avaliar todas as atividades relacionadas com os aspectos ambientais de seus produtos, processos e instalações; b) Impactos sociais e ambientais são pontuados através de uma escala de severidade, probabilidade de ocorrência e duração. De acordo com isso os impactos são tratados em planos de ação ambientais para todas as áreas da usina. 6. Conclusões O presente estudo buscou relacionar as cinco Dimensões da Qualidade propostas pelos autores Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007) com os Critérios de Avaliação preconizados pelo Modelo de Excelência em Gestão (MEG), para tanto, foi feita uma análise para cada uma das perguntas que abrangem cada critério, após esta etapa, foram selecionadas as perguntas que mais se relacionavam com as Dimensões propostas pelos autores. Este trabalho foi possível verificar as práticas de gestão associadas às Dimensões da Qualidade em Serviços de Fitzsimmons & Fitzsimmons, em organizações como Gerdau Aços Finos Piratini, Politeno, Bahia Sul Celulose, Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum e na a 11

empresa Belgo Juiz de Fora, reconhecidas pela Fundação Nacional da Qualidade como organizações de Classe Mundial. Este estudo apresenta como relevância a possibilidade de, com a aplicação das questões elencadas no anexo, realizar um diagnóstico do desempenho gerencial em organizações que atuam no setor de serviço, bem como, implementar práticas de gestão utilizadas em organizações de reconhecida excelência no desenvolvimento de seus processos e produtos. REFERÊNCIAS CARVALHO, M. M. et. al. Gestão da Qualidade: teorias e casos. 10 ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2005. CARVALHO, M. N. M. As práticas de aprendizado organizacional nas empresas vencedoras do PGQP Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade. 2008. 158f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, Rio Grande do Sul, 2008. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2007. FNQ Fundação Nacional da Qualidade. Critérios, Compromisso com a Excelência/ Critérios rumo a Excelência. São Paulo, 2011. FNQ Fundação Nacional da Qualidade. Série Cadernos de Excelência. São Paulo, 2007. Relatório de Atividades do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Disponível em <http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/index.php?option=com_mediacenter&task=biblioteca_detalhes&itemid=47& id=2962 > Acesso em :10/04/2012. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo. Ed. Atlas, 1985. LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999. PLENS, M.; KINOSHITA, K.F.; CLEMENTE, T.C. Inovações estratégicas e gestão de pessoas na produção de serviços: elementos fundamentais para a concepção e êxito da Federal Express. GEPROS Gestão da Produção, Operações e Sistemas, a. 2, v. 3, maio/jun., 2007 ANEXO Questionário de correlacionamento entre as dimensões da qualidade de Fitzsimmons & Fitzsimmons (2007) e os Critérios de Avaliação do MEG. DIMENSÃO Confiabilidade CRITÉRIOS DO MEG 1.g) Como os processos são melhorados por meio do aprendizado? 2.d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? 3.e) Como é avaliada a satisfação dos clientes? 5.a) Como os sistemas de informação são definidos, considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? 12

Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos Tangíveis Fonte: Elaborado pela autora. 1.c) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? 3.b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria da organização? 7.b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio e dos processos de apoio? 1.b) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados a força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? 2.c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas quando pertinente? 5.b) Como a segurança das informações é garantida? 6.a) Como a organização do trabalho é definida e implementada? 3.d) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões,formais ou informais, dos clientes, visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? 7.a) Como são determinados os requisitos dos processos principais do negócio e dos processos de apoio, considerando as necessidades e as expectativas do clientes e demais partes interessadas? 4.a) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações? 4.b) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a organização, relativos a questões socioambientais? 13