Sistema de Gestão da Qualidade e Certificação Nuno Gonçalves
Aeroporto de Faro
Missão A ANA - Aeroportos de Portugal, SA tem como missão gerir de forma eficiente as infra-estruturas aeroportuárias a seu cargo, ligando Portugal ao mundo, e contribuir para o desenvolvimento económico, social e cultural das regiões em que se insere. É ainda objecto da sua missão, oferecer aos seus clientes um serviço de elevada qualidade, criando valor para os accionistas e assegurando elevados níveis de qualificação profissional e motivação dos seus colaboradores. 4
A ANA Aeroportos de Portugal, SA, (ANA, SA) criada através do Decreto-Lei n.º 404/98, sucedeu à Empresa Pública Aeroportos e Navegação Aérea ANA, E.P., a partir de 17 de Janeiro de 1999. Actualmente a ANA, SA detém participações financeiras nas seguintes empresas: ANAM Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, SA; ADA Administração de Aeroportos, Lda; NAER Novo Aeroporto, SA; FUTURO Sociedade Gestora de Fundos de Pensões, SA; PORTWAY Handling de Portugal, SA. 5
Os Aeroportos Explorados pela ANA Aeroportos de Portugal, SA são: Lisboa; Faro; Porto; Ponta Delgada; Horta; Santa Maria; Flores. 6
Estrutura Organizacional 7
Estrutura Organizacional Aeroporto de Faro 8
Fases de Desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade 1999 Inicio do Projecto 2001-1º Auditoria Interna 2002 Certificação APCER NP EN ISO 9002:1995 2003 - Certificação APCER NP EN ISO 9001:2000 9
Política da Qualidade Fornecer serviços que garantam padrões internacionais de qualidade nos seus aeroportos, em particular nas vertentes da segurança e da operacionalidade, que satisfaçam ou excedam as expectativas dos seus clientes, maximizem os seus proveitos e promovam a motivação dos seus colaboradores. 10
Estrutura de Processos 11
Dificuldades Grau de complexidade do negócio aeroportuário; Grau de informalidade presente no desenvolvimento de processos; Existência de núcleos com conhecimentos específicos e difícil adaptação a novas práticas; Concepção e standarização dos processos; Complexa rede de ligações com os stakeholders e com as restantes direcções da Empresa; Não existência de Sistemas de Gestão da Qualidade na Empresa. 12
Facilidades Forte regulação nacional e internacional do negócio aeroportuário; Poder de adaptação dos recursos humanos ao qual se seguiu um grande empenhamento e cooperação; Empenho da Gestão. 13
Objectivos Atingidos Sistema de Gestão de Processos regulador da actividade do Aeroporto; Sistema de Melhoria Contínua, que estabelece objectivos para todos os processos identificados. Envolvimento de todos os colaboradores; Desenvolvimento de soluções e métodos com aplicação local e corporativa; 14
Certificação Vantagens Contribui de forma decisiva para a melhoria contínua; Incrementa a confiança dos stakeholders na organização; Cria objectivos globais e específicos para a organização; Vantagem competitiva; 15
Contribui de Forma Decisiva para a Melhoria Contínua As auditorias são efectuadas por profissionais experientes e conhecedores das diversas realidades empresariais; São evidenciadas Não Conformidades ou Oportunidades de Melhoria que a organização não detecta; Permite uma troca de informação que gera Acções de Melhoria. 16
Incrementa a Confiança dos Stakeholders na Organização Permite à organização evidenciar aos seus parceiros a existência de um sistema de gestão que cumpre os padrões de certificação em vigor. 17
Cria Objectivos Globais e Específicos para a Organização Estabelece um objectivo global de certificação a todos os colaboradores; Estabelece objectivos específicos às equipas dos processos, que se podem reflectir na redução de Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria. 18
Vantagem Competitiva A certificação pode revelar-se um critério fundamental para a captação de novos mercados e clientes. 19
Certificação Desvantagens Pode constituir a única justificação do Sistema de Gestão; Custos. 20
Futuro 2008 - Sistema Integrado de Gestão para toda a Empresa: Qualidade; Ambiente; Saúde e Segurança no Trabalho; Segurança Operacional (Safety); Segurança de Pessoas e Bens (Security); Responsabilidade Social. 21