1/22 Nº revisão Descrição da Revisão 00 Emissão do documento baseado nos requisitos da ISO 9001:2008 Vendas Gestão de Contratos Service Demais envolvidos na análise e aprovação Área / Processo Responsável Rubrica Administrativo Financeiro RH Engenharia Fabrica Suprimentos Jurídico Tecnologia da Informação Roberto Saghi Amanda Marciano Kellen Coração Carina Dorta Aline Teixeira João Tavares Carlos Reis Edison Momi Ricardo Abreu Marcos Monteggia Índice Pág. 1. Apresentação da Empresa 05 2. Escopo do Sistema e Referência Normativa 05 2.1 Escopo 05 2.2 Referência Normativa 05 2.3 Requisitos normativos não aplicáveis neste manual 05 3. Termos e Definições 06 4. Sistema de Gestão da Qualidade 06 4.1 Requisitos Gerais 06 4.1.1 Identificação dos processos para o Sistema de Gestão da Qualidade e sua aplicação por toda empresa 07 4.1.2 Recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processos. 07 4.1.3 Controle de Processos Externos 07 4.2 Requisitos de Documentação 08 4.2.1 Generalidades 08
2/22 4.2.2 Manual de Gestão da Qualidade 08 4.2.3 Controle de Documentos 08 4.2.4 Controle de Registros 08 5. Responsabilidade da Direção 09 5.1 Comprometimento da Direção 09 5.2 Foco no Cliente 09 5.3 Política da Qualidade 09 5.4 Planejamento 09 5.4.1 Objetivos da Qualidade 09 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 10 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 10 5.5.1.Responsabilidade e Autoridade 10 5.5.2 Representante da Direção 10 5.5.3 Comunicação Interna 11 5.6 Análise Crítica pela Direção 11 5.6.1 Generalidades 11 5.6.2 Entradas para a Análise Crítica 11 5.6.3 Saídas da Análise Crítica 12 6. Gestão de Recursos 12 6.1 Provisão de Recursos 12 6.2 Recursos Humanos 12 6.2.1 Generalidades 12 6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento 13 6.3 Infra Estrutura 13 6.4 Ambiente de Trabalho 13 7. Realização do Produto 14 7.1 Planejamento da Realização do Produto ou do Serviço 14 7.2 Processos Relacionados a Clientes 14 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto ou ao Serviço 14 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto ou ao Serviço 15
3/22 7.2.3 Comunicação com o Cliente 15 7.3 Projeto e Desenvolvimento 15 7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento 15 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 15 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento 16 7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento 16 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento 16 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento 17 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 17 7.4 Aquisição 17 7.4.1 Processo de Aquisição 17 7.4.2 Informações de Aquisição 18 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido 18 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço 18 7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço 18 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço 19 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 19 7.5.4 Propriedade do Cliente 19 7.5.5 Preservação do Produto 19 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 19 8. Medição, Análise e Melhoria 20 8.1 Generalidades 20 8.2 Medição e Monitoramento 20 8.2.1 Satisfação dos Clientes 20 8.2.2 Auditoria Interna e Externa 20 8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos 21 8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto 21 8.3 Controle de Produto Não Conforme 21 8.4 Análise de Dados 22 8.5 Melhorias 22
4/22 8.5.1 Melhoria Contínua 22 8.5.2 Ação Corretiva 22 8.5.3 Ação Preventiva 22 ANEXOS: Anexo 1 Fluxograma macro da interação dos processos; Anexo 2 Política da Qualidade; Anexo 3 Objetivos e Metas Lista de Indicadores da SINER; Anexo 4 Organograma; Anexo 5 Designação do RD (Representante da Direção); Anexo 6 Estabelecimento da Alta Direção; Anexo 7 Matriz de Responsabilidades.
5/22 1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Inovação é a palavra chave para as empresas atenderem as necessidades do mercado atual e para sobreviverem no século XXI. É através da inovação, que possibilitamos novas perspectivas para as empresas competirem no mercado e contribuírem para o desenvolvimento econômico e social do país. Assim, em 1990 nasce de uma visão empreendedora e futurística, uma empresa que viria a ser, uma das principais organizações de soluções de energia do país. Esta empresa se chama Siner e até hoje vem realizando serviços especializados em equipamentos de baixa, média e alta tensão para geração, transmissão, distribuição e controle de energia. Com seus 20 anos de muitas glórias e vitórias, participa de um momento histórico do nosso país com progresso sustentável, setorial e empresarial. 2. ESCOPO DO SISTEMA E REFERENCIA NORMATIVA 2.1 Escopo Projeto e Desenvolvimento, Fabricação, Instalação e Manutenção de Sistemas e Painéis Elétricos. 2.2 Referência normativa ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos; ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário. Consideramos ainda em nosso processo normas técnicas específicas para o desenvolvimento do escopo citado acima. 2.3 Requisitos normativos não aplicáveis neste Manual Não existem requisitos da NBR ISO 9001:2008 que sejam considerados não aplicáveis.
6/22 3. TERMOS E DEFINIÇÕES SGQ Sistema de Gestão da Qualidade. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais O Sistema de Gestão da Qualidade foi estabelecido, documentado e implementado para o gerenciamento da Qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela SINER. Adotamos como principio de melhoria, a metodologia conhecida como ciclo PDCA. Plan (Planejar): Estabelecer os objetivos e processos necessários para atingir resultados, de acordo com os requisitos e políticas da organização; Do (Fazer): Implementar os processos e executar as atividades planejadas; Check (Checar): Monitorar e medir processos e produtos, de acordo com políticas, objetivos e requisitos estabelecidos e relatar os resultados; e Act (Agir): Realizar ações de melhoria ao SGQ. MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Clientes Responsabilidad e da Alta Direção Clientes Requisitos Entrada Gestão de recursos Realização do processo Medição, análise e melhoria Satisfação Produtos e serviços fornecidos Saída Figura 1: Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processo
7/22 Esta abordagem de processo, apresentada na Figura 1, é aplicada no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do SGQ, com a intenção de buscar a satisfação do cliente através do atendimento dos seus requisitos. O cliente desempenha papel importante no sistema quando da definição dos requisitos de entrada e no retorno quanto a sua satisfação. 4.1.1 Identificação dos Processos para o Sistema de Gestão da Qualidade e sua Aplicação por toda a Empresa. Definimos um fluxograma macro da interação dos processos (conforme anexo 1), o qual representa o intercâmbio entre as áreas. Para que esta interação seja plena, implementamos as regras definidas em nosso manual de gestão da qualidade, nos procedimentos sistêmicos, nos procedimentos operacionais e de formulários que geram evidencias do controle que temos sobre as atividades, e subseqüentemente garantem a qualidade dos nossos produtos e serviços. As informações geradas nestes processos são incorporadas para a melhoria contínua do SGQ. 4.1.2 Recursos e Informações Necessárias para Apoiar a Operação e o Monitoramento dos Processos. O conjunto de documentação implementada garante que sejam: Identificados quais os recursos necessários para cada processo; Definidos os canais de comunicação para disseminação da informação; Promovidas informações interna e externa sobre os processos; Coletados dados quando da execução dos processos; Definidos os métodos para monitorar, medir e analisar os processos, assim como, ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua do SGQ. 4.1.3 Controle de Processos Externos
8/22 Quando há necessidade de contratação de serviços de apoio ou terceirização de processos externos, os mesmos são realizados por fornecedores devidamente qualificados conforme definido no item 7.4.1. Processo de Aquisição deste manual. 4.2 Requisitos de Documentação 4.2.1 Generalidades Figura 2: Estrutura de documentação do Sistema de Gestão da Qualidade 4.2.2 Manual de Gestão da Qualidade Este Manual de Gestão da Qualidade foi estabelecido e é mantido de forma a descrever o SGQ da SINER e a interação entre os seus processos. Possui referência a Procedimentos Sistêmicos PS`s e a Anexos, os quais complementam este manual. 4.2.3 Controle de Documentos O procedimento sistêmico PS01 Controle de Documentos foi desenvolvido, estabelecido e é mantido para controlar toda a documentação envolvida no funcionamento efetivo do SGQ. 4.2.4 Controle de Registros
9/22 Os Registros da Qualidade são emitidos e mantidos para evidenciarem a efetiva operação do SGQ e a conformidade dos produtos, processos e serviços, conforme procedimento sistêmico PS02 Controle de Registros. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da Direção A Alta Direção da SINER (conforme anexo 6) compromete-se no envolvimento de seu SGQ, assim como, na melhoria continua. Para tanto transfere responsabilidades aos gestores que garantem a comunicação e o entendimento dos requisitos do cliente quando do desenvolvimento de seus processos. A eficácia do SGQ poderá ser observada mediante a implementação das seções 5.3., 5.4., 5.6., 6.1. e 6.2. 5.2 Foco no Cliente A Alta Direção da SINER por meio de seus processos (seções 7.2.1. e 8.2.1.) assegura que os requisitos dos clientes são determinados e atendidos, com foco em aumentar sua satisfação. 5.3 Política da Qualidade A Alta Direção da SINER assegura que sua Política da Qualidade (conforme anexo 2) é apropriada ao escopo (seção 2.1.) e garante a sua comunicação e seu entendimento aos colaboradores. A Política da Qualidade é analisada criticamente (seção 5.6.) objetivando sua manutenção e adequação. 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade
10/22 A Alta Direção da SINER assegura por meio de seus Indicadores de Desempenho (conforme anexo 3), a devida implementação de seus objetivos e metas da qualidade, os quais são coerentes e mensuráveis com a política da qualidade. 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade A Alta Direção da SINER assegura que o seu SGQ se mantém continuamente implementado de forma planejada, atendendo aos requisitos citados na seção 4.1., bem como nos objetivos e metas determinados no anexo 3. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade É de responsabilidade dos gestores à coordenação dos processos a fim de assegurar uma interação adequada entre as áreas, objetivando assim que os requisitos da qualidade sejam atingidos. Os gestores são responsáveis pela implementação e manutenção do SGQ descrito neste manual e nos demais procedimentos que integram o sistema de gestão, delegando a cada colaborador a responsabilidade individual pela qualidade do trabalho realizado quando do exercício de suas atividades em suas respectivas áreas. As autoridades no âmbito da estrutura hierárquica da SINER podem ser observadas no Organograma (conforme anexo 4) e as responsabilidades no âmbito da gestão da qualidade podem ser observadas na Matriz de Responsabilidades (conforme anexo 7). 5.5.2 Representante da Direção A Alta Direção da SINER delega responsabilidade e autoridade ao Representante da Direção RD (conforme anexo 5), de modo que o mesmo assegure que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados, mantidos e melhorados, por meio de auditorias e reuniões de Análise Crítica com a Alta Direção (conforme seção 5.6.).
11/22 O Representante da Direção deve relatar o desempenho do SGQ à Alta Direção sempre que necessário ou quando for solicitado, assegurando a conscientização dos colaboradores para com os requisitos do cliente quando estes estiverem executando suas atividades. Esta responsabilidade pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relacionados ao SGQ. 5.5.3 Comunicação Interna São implementados e mantidos processos para a Comunicação Interna na Empresa tanto no âmbito informativo quanto entre as áreas no quesito trabalho (Painéis de Gestão a Vista, Banner`s, Intranet, Quadros, e-mail, reuniões), referentes a eficácia do SGQ, enfatizando principalmente a divulgação da Política da Qualidade, dos requisitos dos Clientes, dos Objetivos e Metas da Qualidade e seus resultados. 5.6 Análise Crítica pela Direção 5.6.1 Generalidades O SGQ é analisado periodicamente pela Alta Direção, para assegurar sua contínua pertinência, adequação, suficiência e eficácia. Estas Análises são realizadas no mínimo uma vez a cada intervalo de auditoria de certificação ou de manutenção e incluem avaliações dos processos, dos procedimentos, de possíveis oportunidades de melhoria ou mudanças do sistema e da Política da Qualidade e seus objetivos. 5.6.2 Entradas para a Análise Crítica A complexidade e conteúdo das análises criticas pela Alta Direção, abrangem os temas abaixo, e são entendidos como dados de entrada: Ações voltadas a auditorias internas e externas; Satisfação do cliente ou outras informações advindas dos mesmos; Desempenho dos processos e conformidade dos produtos e serviços fornecidos;
12/22 Resultados de não conformidades, ações corretivas e ações preventivas; Resultados e acompanhamento das ações de análises criticas anteriores pela Direção; Mudanças relevantes que possam afetar o SGQ; Desempenho do SGQ; Análise da pertinência e adequação da Política da Qualidade, seus Objetivos e Metas. 5.6.3 Saídas da Análise Crítica As conclusões dos assuntos de Análise Crítica Pela Direção incluem decisões e ações relativas a: Melhoria Contínua e a eficácia do sistema e seus processos; Melhoria do produto quando comparados aos requisitos do cliente; Necessidade que prover recursos (financeiros, administrativos ou humanos) suficientes para garantir a implementação do SGQ. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos A SINER provê recursos adequados para a implementação do SGQ através do planejamento dos investimentos que envolvem: A implementação do SGQ e a eficácia; A manutenção e a melhoria de sua infra-estrutura; A seleção, contratação e treinamento dos recursos humanos; Melhoria do ambiente de trabalho; O aumento da satisfação do cliente considerando para tanto seus requisitos. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
13/22 As atividades dentro do SGQ que afetam a qualidade do produto ou do serviço são executadas por colaboradores que possuem competências suficientes (no âmbito da educação, dos treinamentos, das habilidades e das experiências necessárias para o bom desempenho de sua atividade), objetivando garantir que os requisitos solicitados pelo cliente (conforme seção 7.2.1.) sejam executados de forma controlada. 6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento As competências necessárias para exercer cada função do SGQ, estão determinadas nas Descrições de Cargos. A SINER possui controle quanto as evidências de competências determinadas para cada colaborador que desempenha uma atividade que afeta o SGQ. Quando uma ou mais destas competências não possuírem documentos formais que comprovem sua existência, a SINER proverá outras ações para formalizar tal necessidade de competência, assim como, sua eficácia perante nossos critérios de avaliação. 6.3 Infra Estrutura A infra-estrutura da SINER foi projetada para atender as necessidades de execução do produto e dos serviços prestados, tendo como objetivo alcançar a conformidade com os requisitos solicitados pelo cliente. A análise e disponibilização de recursos para garantir adequação desta infra-estrutura é realizada quando se identifica uma necessidade de adequação das instalações, sejam elas na melhoria ou na ampliação das instalações, na aquisição ou manutenção de equipamentos, na adequação de sistemas informatizados (hardware ou software) ou em outros processos como sistemas de transporte e comunicação. 6.4 Ambiente de Trabalho Quando do planejamento dos processos são efetuadas avaliações dos ambientes de trabalho, considerando para tanto os programas PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais) e PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional). São identificados os agentes físicos, químicos, os aspectos ergonômicos, as proteções de máquinas e equipamentos e
14/22 assuntos correlatos, visando preservar a segurança e a saúde dos colaboradores e eliminar possíveis interferências na qualidade do produto ou serviço. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realização do Produto ou do Serviço A área de gestão de contratos ou gestão de serviços faz uso de software especifico para o planejamento da realização dos processos/etapas produtivas e administrativas que garantirão o controle sobre a realização do produto ou o fornecimento do serviço que será executado. Quando da realização deste planejamento, será determinado ou poderá ser considerado os itens: Os objetivos da qualidade mencionados na seção 5.4.1 deste manual; Os requisitos do projeto e do produto/serviço necessários para seu desempenho e uso pretendido; Os critérios de aceitação; A determinação das fases ou estágios de planejamento quanto a aquisição de materiais, de preparação, de montagem, de ensaios, de embalagem e de expedição; A determinação das fases ou estágios de verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de ensaio requeridas ou necessárias. 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto ou ao Serviço Os requisitos dos clientes são identificados quando da preparação da proposta técnica e comercial, que é encaminhada ao cliente e posteriormente validada pelo recebimento do pedido ou outro documento similar que concretiza o negocio. São identificados todos os requisitos do cliente para o produto/serviço, incluindo requisitos não declarados pelo cliente mas necessários (requisitos estatutários, regulamentares e outros aplicáveis), assim como, requisitos de entrega e pós-venda como garantias, obrigações contratuais, manutenções, serviços suplementares e etc.
15/22 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto ou ao Serviço Foram estabelecidos métodos para fazer uma análise crítica adequada e oportuna dos requisitos relacionados ao produto ou serviço a serem ofertados, esta análise é realizada antes da SINER assumir o compromisso de fornecimento. A proposta técnica e comercial é disponibilizada de tal forma que retrata detalhes dos requisitos, estabelece prazos e valores factíveis para este fornecimento, assim como as garantias. Quando apropriado ou requisitado pelo cliente é disponibilizado um Data Book, como documentação complementar. 7.2.3 Comunicação com o Cliente A comunicação com o cliente é feita inicialmente pela área comercial onde se desenvolve a proposta técnica e comercial, posteriormente administrada pela área de gestão de contratos e serviços onde as áreas de projeto e qualidade, assim como demais áreas quando necessário, podem estar interagindo de forma a manter e estabelecer os requisitos (incluindo emendas, reclamações ou outras tratativas). 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento A SINER planeja e controla o projeto e o desenvolvimento de seu produto ou serviço através do estabelecimento de cronogramas, onde suas fases ou estágios são determinados. São estabelecidas as análises críticas, as verificações, as validações (aprovações) e as alterações por profissionais qualificados aos quais são delegadas as responsabilidades e autoridades para tanto. Todo este gerenciamento é realizado pelo gestor de contratos pertinente a obra em questão que assegura a comunicação eficaz entre os diferentes grupos, áreas e processos envolvidos. Quando ocorrem alterações no projeto, estas são atualizadas e controladas por emissão de revisão dos documentos (desenhos, projetos e outros) ou por meio de carimbos de controle e ao final a preparação do As-Built. 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
16/22 A SINER garante que os requisitos do cliente serão considerados quando do recebimento de uma solicitação representada por uma especificação técnica enviada pelo próprio cliente ou analisada em campo por sua equipe com ajuda e orientação do cliente, considerando nesta oportunidade os requisitos de funcionamento e desempenho do nosso produto ou serviço com relação a suas necessidades, os requisitos estatutários, regulamentares ou normativos aplicáveis, prazos e garantias. Conforme sessão 7.2.2 deste manual, os requisitos de entrada são analisados quanto sua suficiência em atender as necessidades do cliente considerando as melhores soluções (tecnicamente e comercialmente), de forma transparente e objetiva, não gerando ambigüidade quando de sua interpretação ou entendimento. 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento A SINER garante que os requisitos determinados pelo cliente conforme sessão 7.3.2 deste manual, sejam atendidos e quando alterações deste projeto surgirem, que sejam controladas conforme sessão 7.3.7 deste manual, de maneira que sejam verificadas antes da disponibilização ao cliente. Quando apropriado ou requisitado pelo cliente é disponibilizado um Data Book, contendo documentação complementar e As-Built. Neste Data Book esta estabelecido as especificações e características do produto as previsões de ações preventivas de manutenção e de segurança, objetivando o seu uso adequado e seguro. 7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento A SINER analisa criticamente o projeto e seu desenvolvimento em fases ou estágios apropriados, estas são realizadas por profissionais qualificados, aos quais são delegadas as responsabilidades e autoridades para verificar e avaliar a capacidade da SINER de atender os requisitos estabelecidos conforme sessão 7.3.2. e planejados conforme 7.3.1. deste manual. Quando desta análise for identificado um problema ou uma necessidade de alteração deste projeto, ações de alteração devem ser implementadas conforme sessão 7.3.7. deste manual. 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
17/22 A SINER verifica o projeto e o desenvolvimento de seu produto ou serviço conforme fases ou estágios pré determinados conforme sessão 7.3.1. de maneira a assegura que as saídas deste projeto e desenvolvimento do produto ou serviço estejam atendendo os requisitos do cliente. 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento A SINER valida o projeto e o desenvolvimento de seu produto ou serviço conforme fases ou estágios pré determinados conforme sessão 7.3.1. de maneira a assegura que o produto ou serviço resultante deste processo, possa atender a aplicação especificada pelo cliente. 7.3.7 Controle de alteração de projeto e desenvolvimento Quando alterações de projeto e desenvolvimento do produto e serviços necessitarem de mudanças, estas serão devidamente identificadas, analisadas, verificadas e validadas (aprovadas) antes de sua implementação, considerando para tanto a avaliação de seu efeito quanto a não descaracterização da aplicação especificada pelo cliente. 7.4 Aquisição 7.4.1 Processo de Aquisição A SINER estabelece sistemática para desenvolver, avaliar, cadastrar e reavaliar fornecedores que impactam no sistema de gestão de qualidade, esta sistemática envolve ainda os procedimentos de determinação de cadastramento, de compra e de recebimento das matérias primas e serviços, onde assegura que estes ao integrarem seus processos, estarão de acordo com os requisitos especificados de aquisição. Quando a SINER opta por terceirizar a execução de alguns processos (contratação de recursos humanos para Engenharia e Service), garante que estes profissionais seguem as sistemáticas operacionais internas de forma a assegurar o controle da execução desses processos de maneira a atender os requisitos do cliente, os requisitos estatutários e regulamentares definidos.
18/22 7.4.2 Informações de Aquisição As informações de aquisição das matérias primas e serviços se darão quando da emissão do pedido de compra gerado através do sistema informatizado, onde as informações descrevam de forma clara e completa a matéria prima ou serviços a ser adquirido, incluindo onde apropriado requisito para: Estabelecimento de sistemáticas para aprovação da matéria prima ou serviço adquirido; Estabelecimento de procedimentos operacionais que devem ser seguidos ou mantidos; Estabelecimento de uso de equipamento específico para a execução do processo; Qualificação de colaboradores para desenvolver a atividade; E atendimento aos requisitos do sistema de gestão da qualidade adotados pela SINER. 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido A SINER estabelece sistemática para verificar as matérias primas e serviços adquiridos de maneira a garantir que os requisitos especificados sejam atendidos. Quando necessário ou especificado em contrato, é realizado nas instalações do fornecedor, inspeções para garantir a conformidade da matéria prima ou do equipamento adquirido. Para estas necessidades, serão previamente formalizadas, agendadas as verificações pretendidas, assim como, a determinação do método e critério de aceitação para esta atividade. 7.5. Produção e Fornecimento de Serviço 7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço A SINER planeja e realiza a fabricação ou executa a prestação de serviços de forma controlada, fazendo uso de procedimentos operacionais para garantir a conformidade destes processos. Para garantir este controle são utilizados mecanismos como o acompanhamento do cronograma da obra, atividades de verificação, validação, liberação e atividades pós-entrega voltadas aos requisitos de fornecimento assumidos com o Cliente e cadernos de desenho, os quais definem as características e o detalhamento dos painéis.
19/22 O uso de equipamentos e ferramentas específicas à fabricação ou controle dos processos são estabelecidas e controladas conforme sessão 7.6. 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço Os requisitos pertinentes a esta seção podem ser solucionados por meio das ações previstas em 7.5.1 e 7.5.3, contudo se após a entrega algum produto ou serviços demonstrar qualquer não-conformidade, será tratado conforme ações previstas em 8.5.2. e 8.5.3. 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade A SINER estabelece sistemática para garantir a identificação e a devida rastreabilidade de seus produtos e serviços durante as fases de sua realização. Durante estas fases, os produtos ou os serviços sofrem monitoramento e medições objetivando o devido controle. 7.5.4 Propriedade do Cliente Quando estivermos nos referindo como propriedade do cliente à algum equipamento que tenha sido nos encaminhado para realizarmos alguma manutenção, conserto, retrofit (reforma) ou integração ao nosso produto, este receberá a mesma sistemática de identificação adotada pela SINER para seus produtos, garantindo assim, o devido controle de armazenamento, proteção, salvaguarda e rastreabilidade. 7.5.5 Preservação do Produto A SINER estabelece sistemática para garantir a preservação dos produtos durante as fases de sua realização. Tal preservação pode incluir cuidados especiais com o armazenamento, manuseio, preservação, embalagem e entrega. 7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
20/22 A SINER estabelece sistemática para assegurar as calibrações e as devidas condições de manuseio, preservação, manutenção, ajustes e armazenamento dos dispositivos de medição e monitoramento a fim de garantir sua exatidão para com os resultados desejados e a adequação quando de seu uso, podendo desta forma demonstrar evidencias de conformidade para com os produtos ou serviços quando comparados aos requisitos determinados. Para as calibrações dos equipamentos de medição utilizados para garantir o monitoramento e a conformidade dos produtos e serviços realizados, são utilizados fornecedores que possuem rastreabilidade a padrões internacionais ou nacionais. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades A SINER estabelece sistemática para atividades de monitoramento, medição, análise e melhoria que são mantidas e desenvolvidas para demonstrar a conformidade do nosso produto e serviço comparados aos requisitos estabelecidos, assegurando desta forma a conformidade do sistema de gestão da qualidade. Estas atividades incluem a aplicação de técnicas estatísticas que geram dados, os quais são analisados de maneira a promover a melhoria contínua do sistema e sua eficácia. 8.2. Medição e Monitoramento 8.2.1. Satisfação dos Clientes A SINER estabelece sistemática que define o método para obter medição e monitoramento da satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços fornecidos. Os dados da medição da satisfação dos clientes são utilizados para demonstrar a adequação, o desempenho e eficácia do sistema de gestão da qualidade. 8.2.2 Auditoria Interna e Externa O procedimento sistêmico PS03 Auditoria Interna e Externa foi desenvolvido, estabelecido e é mantido para instituir a sistemática de execução das auditorias de forma planejada de modo
21/22 a garantir a aplicação das ações determinadas para a realização do produto ou serviço, assim como o atendimento aos requisitos deste manual e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos O monitoramento dos indicadores de desempenho é o método adotado para medir os principais processos, estes são periodicamente analisados de modo a demonstrarem sua capacidade em alcançar as metas planejadas. Quando estas metas não são atingidas, disposições ou ações corretivas são geradas de modo a manter a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto É realizado medição e monitoramento do produto ou serviço durante a realização dos processos produtivos, objetivando verificar se os requisitos estabelecidos estão sendo atendidos. As atividades de medição e monitoramento são definidas conforme estabelece a sessão 7.1., onde a liberação do produto ou do serviço só se dará quando do atendimento satisfatórios dos requisitos determinados. Quando ocorrer a necessidade de liberar o produto ou serviço sem que todos os requisitos estejam devidamente verificados e atendidos, este produto ou serviço, só poderá ser entregue mediante a aceitação do cliente ou uma autoridade pertinente. 8.3. Controle de Produto Não Conforme O procedimento sistêmico PS04 Tratar Não Conformidades foi desenvolvido, estabelecido e é mantido para assegurar que produtos ou serviços que não estejam conformes com os requisitos estabelecidos, sejam devidamente identificados, analisados e controlados, objetivando evitar seu uso ou entrega não pretendida, o mesmo se dará para os processos considerados não conformes. Caso uma não conformidade seja identificada após a entrega ou início de uso, esta será tratada conforme sessão 8.5.2. Os controles, responsabilidades e
22/22 autoridades para proceder nas situações não conformes serão devidamente instituídas a fim de eliminar as causas e minimizar os efeitos da não conformidade detectada. 8.4. Análise de Dados A SINER determina, coleta e analisa dados que demonstram a eficácia e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, obtidas através de monitoramento da satisfação do cliente, conforme sessão 8.2.1, assim como, análise de dados obtidos através de conformidades dos processos, dos produtos e dos serviços conforme estabelece as sessões 8.2.3 e 8.2.4. É considerada ainda a análise dos dados que envolvem os fornecimentos de equipamentos, matérias, insumos e serviços, conforme sessão 7.4. 8.5. Melhorias 8.5.1. Melhoria Contínua As ações de melhoria contínua são determinadas pela Diretoria e gestores e por ocasião da Análise Crítica pela Direção são devidamente registradas e monitoradas, considerando para tanto a política da qualidade, os indicadores de desempenho (objetivos e metas da qualidade), os resultados de auditorias, a análise de dados, os investimentos (infra-estrutura e recursos humanos), as não conformidade, as ações corretivas e as ações preventivas. 8.5.2. Ação Corretiva O procedimento sistêmico PS05 Ação Corretiva ou Preventiva foi desenvolvido, estabelecido e é mantido para identificar, analisar e executar ações corretivas, preventivas e de melhoria, evitando a ocorrência ou repetição não desejável, visando eliminar as causas das nãoconformidades reais ou potenciais e minimizando seus efeitos. 8.5.3. Ação Preventiva Idem a sessão 8.5.2.