SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MQ 01 Rev. 07 MANUAL DA QUALIDADE

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1 Rev. Data. Modificações 01 14/09/2007 Manual Inicial 02 12/06/2009 Revisão Geral do Sistema de Gestão da Qualidade 03 22/10/2009 Inclusão de documento de referência no item 8. Satisfação de cliente, Alteração do organograma geral /05/2010 Documentos de Referência no corpo do documento: Item de PLP 03 para 09; Item de PLP 07 para PLP 02 e PLP 06; Item de PLP 02 para PLP 03; Incluído o PLP 07; Item 7.6 de PLP 03 para PLP 04 e PLP 09; Item Inclusão dos Documentos de Referência; Item de PLP 12 para PLP /06/2010 Item Inclusão: Validação de Projeto, são mantidos os registro dos resultados da validação e de qualquer ações necessárias. Item Os registros de projetos elaborados pela empresa ou fornecido pelo cliente, serão feitos através de ofícios, atas de reuniões e s. Item Inclusão: este monitoramento pode ser como pesquisa de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues. Pesquisa de opinião dos usuários, análise da perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios dos revendedores. Nas obras em que cliente fornecer as especificações (particulares ou públicas) a satisfação será feita diretamente com o cliente durante a execução; nas obras que a construtora define o produto (empreendimento próprio) a satisfação será na entrega das unidades ou durante a execução através de reuniões com os proprietários ou revendedores /02/13 Item Inclusão: Objetivos da qualidade voltados à sustentabilidade dos canteiros de obras. Item Inclusão: através de indicadores à sustentabilidade dos canteiros de obras da empresa. Item (i) e estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12305/2010), e com as legislações estaduais e municipais aplicáveis /03/14 Inclusão na Política da Qualidade dos dizeres: A Diretoria da Construpac, está comprometida com o atendimento dos requisitos e com a melhoria da eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade, e APRESENTAÇÃO, OBJETIVO, ESCOPO E APLICAÇÃO A CONSTRUPAC é uma empresa com atuação na área de construção de obras para clientes públicos e privados. Com o intuito de atender às necessidades e expectativas de seus clientes a empresa implementou um Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. O Sistema de Gestão da Qualidade assegura que as ações relativas à Qualidade sejam desenvolvidas pela empresa visando melhoria contínua do seu desempenho global e a vantagem competitiva. Este manual tem como objetivos: Estabelecer o Sistema da Qualidade, desde fornecedores de materiais e serviços até atendimento aos nossos clientes na pós-entrega, baseando-se nos requisitos estabelecidos nas referências normativas aplicáveis; Apresentar a Política da Qualidade da Construpac, descrevendo os métodos utilizados para atingir os objetivos da qualidade expressos em sua política e Descrever o sistema efetivamente implantado e servir como referências permanentes aos fornecedores e clientes interno-externos para a implantação e manutenção desse sistema. O escopo de Certificação da Construpac é Construção de Edificações Atualmente no SGQ Construpac não há exclusões, se necessárias estas exclusões, deverão ficar limitadas aos requisitos contidos na seção 7, desde que tais exclusões não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e regulamentares, quando aplicáveis. Nestes casos este manual indicará o requisito não aplicável. O escopo e as exclusões são avaliados quanto à pertinência através das auditorias internas (ver 8.2.2) O Sistema da Qualidade Construpac contempla os seguintes requisitos do PBQP-H, QualiHab e ISO 9001: Elaboração/Revisão Data Análise Crítica e Aprovação Data Representante da Direção 20/03/2014 Presidente Vice Presidente 20/03/2014 Página 1 / 19

2 Sumário 1. APRESENTAÇÃO, OBJETIVO E APLICAÇÃO 2. REFERÊNCIA NORMATIVA 3. TERMOS E DEFINIÇÕES 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1- Requisitos gerais 4.2- Requisitos de documentação 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1- Comprometimento da direção 5.2- Foco no cliente 5.3- Política da Qualidade 5.4- Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6- Análise crítica pela direção 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1- Provisão de recursos 6.2- Recursos humanos 6.3- Infra-estrutura 6.4- Ambiente de trabalho 7. EXECUÇÃO DE OBRAS 7.1- Planejamento da qualidade da obra 7.2- Processos relacionados ao cliente 7.3- Projeto e desenvolvimento 7.4- Aquisição 7.5- Operação de Produção e fornecimento de serviço 7.6- Controle de dispositivo de medição e monitoramento 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1- Generalidade 8.2- Medição e monitoramento 8.3- Controle de produto não conforme 8.4- Análise de dados 8.5- Melhorias 2. REFERÊNCIA NORMATIVA NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos PSQ de Obras da CDHU Nível A PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat - Nível A do SIAC Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e obras da Construção Civil. Página 2 / 19

3 3.TERMOS E DEFINIÇÕES Todas as definições contidas na NBR ISO 9000:2008-Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais A Construpac estabelece, documenta, implementa e mantém um Sistema de Gestão da Qualidade e melhora continuamente a sua eficácia de acordo com as requisitos do Qualihab, PBQP-H e ISO Para tanto a empresa Identifica os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade e aplica por toda a organização; Determina a sequência e interação desses processos conforme figura abaixo; Determina critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos são eficazes; Assegura a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; Monitora, mede e analisa esses processos e implementa ações necessárias para atingir o resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. 4.2 Requisitos de Documentação A Construpac estabelece sistemática para o controle de documentos como meio de assegurar que os serviços estão em conformidade com os requisitos especificados no SGQ, que inclui: Declaração documentada da Política da Qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da qualidade, Procedimentos documentados requeridos pelas normas e necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e Registros requeridos pelas normas. Página 3 / 19

4 A Construpac define os controles necessários para: Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão, Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos, Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas, Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso, Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada e, Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retirados por qualquer propósito. Identificar, armazenar, proteger, recuperar, definir tempo de retenção e descarte dos registros. Os registros são estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de Gestão da Qualidade. Registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Documentos de referência: PO 01 A Construpac estabelece e mantém um Manual da Qualidade que inclui: Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ); Referência aos procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ; Descrição da interação entre os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Realizar empreendimentos com qualidade, eficiência, resultados e melhoria contínua dos processos. 5 Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção Página 4 / 19

5 A alta direção fornece evidência do seu comprometimento com a implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: A comunicação à organização da importância em atender aos requisitos regulamentares e estatutários, O estabelecimento da política da qualidade, A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade, A condução de análises críticas pela Alta Direção, e A garantia da disponibilidade de recursos 5.2 Foco no cliente A alta direção assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do mesmo através do PQO (Plano da Qualidade da Obra), Planejamento dos Processos e Pesquisas de Satisfação do Cliente. 5.3 Política da Qualidade A alta direção assegura que a Política da Qualidade É apropriada ao propósito da organização, Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria continua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, Proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise critica dos objetivos da qualidade; É analisada criticamente para manutenção de sua adequação. Página 5 / 19

6 POLÍTICA DA QUALIDADE A Diretoria da Construpac está comprometida com o atendimento dos requisitos e com a melhoria da eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade, e Realizar Empreendimentos com Foco em Satisfazer Nosso Cliente Executar o Serviço com Qualidade Trabalhar em Equipe Melhorar Continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade Versão 02 Presidente 20/03/ Planejamento Objetivos da Qualidade A Construpac assegura que os objetivos da Qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade são mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade. Os objetivos da qualidade são acompanhados através das atas de reuniões para análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela Direção. Página 6 / 19

7 Objetivos da qualidade voltados à sustentabilidade dos canteiros de obras Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade A Construpac assegura que: O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade; A integridade do Sistema de Gestão da Qualidade é mantida quando mudanças no Sistema da Qualidade são planejadas e implementadas. A Construpac controla os materiais e serviços utilizados na obra, conforme definido no Plano da Qualidade da Obra e controlará também, através de indicadores à sustentabilidade dos canteiros de obras da empresa, e aqueles que o cliente solicitar em contrato Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A alta direção assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização. A responsabilidade, a autoridade e a inter-relação dos que administram, desempenham e verificam atividades que influem na qualidade são definidas na matriz de responsabilidade dos processos. Tais responsabilidades, além de definidas na matriz, são documentadas em cada um dos procedimentos do sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Página 7 / 19

8 Requisitos Presidente e Vice- Presidente 4 Matriz de Responsabilidades perante o Sistema de Gestão da Qualidade com relação aos processos 4.1 Requisitos Gerais C P C C C C C C 4.2 Requisitos de Documentação C C C C C C C P 5 Responsabilidades 5.1 Comprometimento com a Direção P C C C C C C C 5.2 Foco no Cliente P C C C C C C C 5.3 Política da Qualidade P C C C C C C C 5.4 Planejamento da Qualidade P C C C C C C C 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação P C C C C C C C 5.6 Análise Crítica pela Direção P C C C C C C C 6 Gestão de Recursos 6.1 Provisão de Recursos P C C C C C C C 6.2 Recursos Humanos C C P C C C C C 6.3 Infraestrutura P C C C C C C C 6.4 Ambiente de Trabalho P C C C C C C C 7 Realização do Trabalho 7.1 Planejamento e Realização do Produto C C C C P C C C 7.2 Processos relacionados ao Cliente C C C P C P C C 7.3 Projeto e Desenvolvimento C C C C P C C C 7.4 Aquisição C C C C C C P C 7.5 Produção e Fornecimento do Produto C C C C P C C C 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento C C C C P C C C 8 Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidade C P C C C C C C 8.2 Medição e Monitoramento C P C C C C C C 8.3 Controle de Produto Não Conforme C C C C P C C C 8.4 Análise de Dados C P C C C C C C 8.5 Melhorias C P C C C C C C Legenda: P-Responsabilidade principal C-Co-responsabilidade A Diretoria, Gestores dos Processos, Engenheiro de Obra, Mestre e Encarregado de Obra, Segurança do Trabalho têm autoridade para: Iniciar ação para prevenir ocorrência de quaisquer não-conformidades relativas aos produtos, aos processos de produção e aos requisitos do sistema de Gestão da Qualidade; Iniciar, recomendar ou providenciar soluções através de canais estabelecidas caso a caso; Identificar e registrar quaisquer problemas relativos ao produto, processo e Sistema de Gestão da Qualidade; Verificar a implantação de soluções; Controlar o posterior processamento ou entrega do produto não - conforme até que a deficiência ou condição insatisfatória tenha sido corrigida. Organograma O Organograma a seguir representa a estrutura funcional das áreas da empresa. O Sistema da Qualidade da Construpac é estruturado de forma que os operadores dos processos de cada setor/obra sejam responsáveis pela garantia da qualidade de seus produtos e serviços. Os responsáveis por cada processo e obra da empresa participam ativamente do programa e tem uma parcela de responsabilidade sobre a garantia da qualidade e o cumprimento da Política da Qualidade. O organograma a seguir, define a organização da empresa para a qualidade. Representante da Direção Recursos Humanos Comercial Engenharia Administrativo Suprimentos Tecnologia da Informação Página 8 / 19

9 5.5.2 Representante da Direção A direção Construpac designou o Gerente Contábil e Custos como o representante da Direção que, independentemente de suas outras responsabilidades, tem responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos e mantidos conforme definido no Mapa do Sistema de Gestão da Qualidade; b) Relatar à Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e; c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda organização Comunicação Interna A Construpac realiza comunicação relativa à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade através de reuniões com os responsáveis dos processos, CI s comunicação interna, s, etc. 5.6 Análise Crítica pela Direção Generalidades A alta direção analisa criticamente o sistema de Gestão da Qualidade da organização, no mínimo anualmente, para assegurar a sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidade para melhoria e necessidade de mudança no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a Política da Qualidade e os objetivos da qualidade. São mantidos registros das análises críticas pela Alta Direção Entradas para Análise Crítica As análises são realizadas com base em: Resultados de auditorias; Realimentação de Cliente; Desempenho de Processo e Conformidade de produto; Situação das Ações Preventivas e Corretivas; Acompanhamento das Ações Oriundas de Análise Crítica anteriores pela Direção; Mudanças que possam afetar o Sistema da Qualidade e; Página 9 / 19

10 Recomendações para Melhoria Saídas da Análise Crítica O resultado da análise é registrado em ata de reunião co as decisões e açoes relacionadas a: Melhoria da Eficácia do Sistema de Gestão a Qualidade e de seus Processos; Melhoria do Produto em Relação aos Requisitos do Cliente e; Necessidade de Recursos. 6 Gestão de Recursos 6.1 Provisão de Recursos A Construpac destina recursos para a gestão da qualidade conforme as necessidades detectadas por sua Diretoria, Representante da Direção e Gestores dos Processos. Tais investimentos referem-se ao treinamento de pessoal, consultorias técnicas, compras e calibração de equipamentos, incluindo auditorias internas ou externas da qualidade e todos os demais recursos necessários para: Implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e Aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. Estes recursos são estabelecidos anualmente através do processo orçamentário. 6.2 Recursos Humanos Generalidades As atividades que afetam a qualidade do produto são executadas por profissionais tendo com base educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados Competência, Conscientização e Treinamento A Construpac estabelece e mantém procedimentos documentados para treinamento. O Sistema da Qualidade da Construpac tem forte componente de conscientização e motivação para a qualidade, com benefícios para o cliente externo, para a empresa e seus funcionários. A análise de não conformidade e da performance dos processos, é utilizada como fonte para levantamento de necessidades de treinamento. A partir desse levantamento e de acordo com a matriz de capacitação das funções são efetuados os treinamentos. Quanto à padronização e melhoria dos processos, este é feito continuamente pelos líderes dos processos. A Construpac: Determina as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, Fornece treinamento ou forma outras ações para satisfazer essas necessidades de competência, Avalia a eficácia das ações executadas, Assegura que seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e Página 10 / 19

11 Mantém registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência, Documento de referência: PO Infra-estrutura A Construpac determina, provém e mantém infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável: Edifícios, espaços de trabalho e instalações associados; Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamen to, quanto programas de computador e softwares); Serviços de Apoio (tais como transporte e comunicação). 6.4 Ambiente de Trabalho A Construpac determina e gerencia as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. 7 Execução da Obra 7.1 Planejamento da Obra A Construpac, para cada uma de suas obras, elabora e documenta o respectivo Plano da Qualidade da Obra, consistente com os outros requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, contendo os seguintes elementos, quando apropriado: a) Estrutura organizacional da obra, incluindo definição de responsabilidades específicas; b) Programa de treinamento específico da obra; c) Relação de materiais e serviços de execução controlados, e respectivos procedimentos de execução e inspeção, d) Identificação das especificidades da execução da obra e determinação das respectivas formas de controle; e são mantidos registros dos controles realizados; e) Identificação dos processos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos clientes, bem como de suas formas de controle; e são mantidos registros dos controles realizados; f) Objetivos da qualidade específicos para a execução da obra e atendimento das exigências dos clientes, associados aos indicadores; g) Identificação das especialidades e no que se refere à manutenção de equipamentos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos clientes; h) Projeto do canteiro; i) Definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, água servidas), que respeitem o meio ambiente e estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12305/2010), e com as legislações estaduais e municipais aplicáveis.. Documento referência: PQO Obra Planejamento da execução da obra A Construpac realiza o planejamento, programação e controle de andamento da execução da obra, visando seu bom desenvolvimento, contemplando os respectivos recursos. Página 11 / 19

12 Mantêm registros dos controles de andamentos realizados. Documento referência: PLP Processos relacionados ao cliente Determinação dos Requisitos Relacionados à obra A Construpac determina: a) Os requisitos da obra especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para assistência técnica; b) Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido; c) Requisitos estatutários e regulamentares ao produto, e; d) Qualquer requisito adicional determinado pela Construpac Análise Crítica dos Requisitos Relacionados à obra A Construpac analisa criticamente os requisitos relacionados à obra. Esta análise é realizada antes da aceitação, que seja assumido o compromisso de executar a obra, aceitação de alterações em contratos e assegura que: a) Os requisitos da obra estão definidos; b) Os requisitos de contrato que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e; c) A Construpac tem capacidade para atender aos requisitos definidos. São mantidos registros dos resultados da análise critica e das ações resultantes dessa análise. Quando o cliente não fornece uma declaração documentada dos requisitos, a Construpac confirma os requisitos do cliente antes da aceitação. Quando os requisitos da obra são alterados, a Construpac assegura que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é avisado sobre os requisitos alterados Comunicação com cliente A Construpac determina e toma providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a: a) Tratamento de Propostas e Contratos, inclusive emendas; b) Informações sobre a obra c) Retroalimentação do cliente, incluindo suas reclamações: Documento referência: PLP 01, PLP 02, PLP 05, PLP 06 e PO Projeto Página 12 / 19

13 7.3.1 Planejamento da Elaboração do Projeto A Construpac planeja e controla o processo de elaboração do projeto da obra. Durante o planejamento do projeto a Construpac determina: a) As etapas do processo de elaboração do processo, considerando as suas diferentes especialidades; b) A análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase do projeto e c) As responsabilidades e autoridades para o projeto. A Construpac gerencia as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto, para assegurar a comunicação eficaz de responsabilidades. As saídas do planejamento da elaboração do projeto são atualizadas apropriadamente na medida em que o projeto e o desenvolvimento progridem Entradas de Projetos e Desenvolvimento Entradas relativas a requisitos da obra são determinadas e registros são mantidos. Essas entradas incluem: a) Requisitos de funcionamento e de desempenho; b) Requisitos regulamentares e legais aplicáveis; c) Onde aplicáveis informações originadas de projetos anteriores semelhantes, e d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. Essas entradas são analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos são completos, sem ambiguidade e não conflitantes entre si Saídas de Projetos As saídas de projeto são apresentadas de uma forma que possibilite a verificação em relação às entradas de projeto e são aprovadas antes de serem liberadas. As saídas de projeto e desenvolvimento a) Atendem aos requisitos de entrada para projeto; b) Fornecem informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço; c) Contêm ou referenciam critérios de aceitação do produto, e d) Especificam as características da obra que são essenciais para seu uso seguro adequados Análise Crítica de Projeto São realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de projetos, de acordo com disposições planejadas. a) Avaliam a capacidade dos resultados do projeto em atender aos requisitos, e b) Identificam qualquer problema e propõe as ações necessárias. Página 13 / 19

14 Entre os participantes dessas análises críticas estão incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) e desenvolvimento que está (ão) sendo analisado(s). São mantidos os registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias Verificação de Projeto A verificação é executada conforme disposições planejadas para assegurar que as saídas do projeto estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto. São mantidos os registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias Validação de Projeto A validação do projeto é na inspeção final e durante o uso, por tratar-se de uma construção. São mantidos os registros dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias Controle de Alterações de Projetos As alterações de projeto são identificadas e registros são mantidos. As alterações são analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto inclui a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue Análise Crítica de Projetos fornecidos pelo cliente A Construpac realiza análise crítica dos projetos da obra como um todo ou de suas partes que receba como decorrência de um contrato, possibilitando a correta execução da obra ou da etapa da mesma. A Construpac prevê a forma segundo a qual procede à análise crítica de toda a documentação técnica afeita ao contrato (desenhos, memoriais, especificações técnicas). Caso tal análise aponte a necessidade de quaisquer ações, a Construpac informa tal fato e comunica ao cliente propostas de modificações e adaptações necessárias de qualquer natureza. São mantidos registro dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias Registros de Projetos Os Registros de projetos elaborados pela empresa ou fornecido pelo cliente serão feitos através de ofícios, atas de reuniões e s. Documento referência: PLP 03 e PO Aquisição Processo de Aquisição A Construpac assegura que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. O tipo de extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido depende do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final. A avaliação e seleção dos fornecedores são com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação são estabelecidos. São mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias; oriundas da avaliação. Página 14 / 19

15 7.4.2 Informações de Aquisição As informações de aquisição descrevem o produto a ser adquirido e incluem, onde apropriado, requisitos para: a) Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento, b) Qualificação de pessoal e, c) Sistema de Gestão da Qualidade. A Construpac assegura a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor Verificação ao Produto Adquirido A Construpac estabelece e implementa inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Quando a Construpac ou seu cliente pretende executar a verificação nas instalações do fornecedor, ela declara nas informações de aquisição no Pedido de Compra, ou Contrato as providências de verificação pretendida e o método de liberação de produto. Documento referência: PLP 06, PLP 07 e PO Operações de produção e fornecimento de serviço Controle de Operações A Construpac planeja e realiza a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Condições controladas incluem, quando aplicável: a) A disponibilidade de informações que descrevam as características do produto, b) A disponibilidade de instruções de trabalhos, quando necessário, c) O uso de equipamentos adequados, d) A disponibilidade de dispositivos para monitoramento e medição, e) A implementação de medição e monitoramento, f) A implementação da liberação, entrega e atividade pós-entrega, g) A manutenção de equipamentos considerados críticos para o atendimento das exigências Na atividade de entrega, a Construpac inclui o fornecimento ao cliente de Manual de Uso, Operação e Manutenção, contendo as principais informações sobre as condições de utilização das instalações e equipamentos consideração e de manutenção da obra executada ao longo da sua vida útil Validação do Processo de Produção e Fornecimento de Serviço A Construpac valida quaisquer processos de produção e fornecimento de serviços onde à saída resultante não possa ter monitoramento ou medição subsequente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue. Página 15 / 19

16 A validação demonstra capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados. A Construpac toma as providencias necessárias para esses processos, incluindo, quando aplicável; a) Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; b) Aprovação de equipamentos e qualificação de pessoal; c) Uso de métodos e procedimentos específicos; d) Requisitos para registro; e) Revalidação Identificação e Rastreabilidade Quando apropriado, a Construpac identifica o produto por meios adequados ao longo da realização do produto. Identifica a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição. Quando a rastreabilidade é um requisito, há um controle e registra-se a identificação única do produto. Documento referência: PO Propriedade do Cliente A Construpac toma cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob seu controle ou sendo usada por ela. Identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso é informado ao cliente e mantidos registros. Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual Preservação do Produto A Construpac preserva a conformidade do produto durante o processo interno e entrega. Esta preservação inclui identificação e proteção. A preservação também é aplicada em partes constituintes do produto. 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Generalidades A Construpac estabelece e mantém procedimento documentado para controlar, calibrar e manter os equipamentos de inspeção, medição e ensaios utilizados. Os equipamentos de inspeção, medição e ensaios são utilizados de forma a assegurar que a incerteza das medições é conhecida e consistente com a capacidade de medição requerida. A Construpac estabelece a extensão e a frequência de tais verificações e mantém registro como evidência do controle. Quando a disponibilidade de dados técnicos relativos a equipamentos de inspeção, medição e ensaios for um requisito específico, tais dados estarão disponíveis. A Construpac: Determina as medições a serem feitas e a exatidão requerida, e seleciona os equipamentos apropriados; Página 16 / 19

17 Identifica os equipamentos de inspeção, medição e ensaios que afetam a qualidade do produto; Define o processo empregado para calibração e verificação de equipamentos de inspeção, medição e ensaios; Mantém registro de calibração. Aparelhos e instrumentos de medição, inspeção e ensaios são calibrados e ajustados periodicamente, sendo mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir que eles mantenham a precisão e estado de conservação adequado ao uso. Os equipamentos específicos de cada obra são mencionados no respectivo PQO. Documento referência: PLP 04, PLP 09 e PO 07 8 Medição, Análise e Melhorias 8.1 Generalidades A Construpac planeja e implementa os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria, para: a) Demonstrar a conformidade do produto; b) Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e d) Inclui a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso quando aplicável. 8.2 Medição e Monitoramento Satisfação dos clientes Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a Construpac através de pesquisa de satisfação monitora informações relativas à percepção do cliente sobre se foi atendido os seus requisitos, este monitoramento pode ser como pesquisa de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues. Pesquisa de opinião dos usuários, análise da perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios dos revendedores. Nas obras em que cliente fornecer as especificações (particulares ou públicas) a satisfação será feita diretamente com o cliente durante a execução; nas obras que a construtora define o produto ( empreendimento próprio) a satisfação será na entrega das unidades ou durante a execução através de reuniões com os proprietários ou revendedores. Documento referência: PLP 04, PLP 05 e PLP Auditoria Interna A Construpac estabelece e mantém documentos para auditoria interna da qualidade. As auditorias são planejadas e realizadas conforme o procedimento de sistema específico e os registros são mantidos. Periodicamente são realizadas auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade visando verificar se as atividades estão sendo conduzidas e controladas em conformidade com o planejado e para determinar a eficácia do Sistema. Tal prática permite a retroalimentação e o contínuo aperfeiçoamento do Sistema de forma a atender plenamente às expectativas dos clientes. As auditorias nos processos são realizadas por pessoas da própria empresa não envolvidas com o mesmo ou por meio da contratação de empresas externas especializadas. Página 17 / 19

18 Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e encaminhados para análise dos responsáveis pelos setores envolvidos, podendo originar ações corretivas, preventivas e/ou de melhoria e registros são mantidos. Alem disso, tais resultados subsidiam a Análise Crítica do Sistema pela Administração. Documento referência: PO Medição e monitoramento de processos A Construpac aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e as ações corretivas, como apropriado; para assegurar a conformidade do produto Inspeção e monitoramento de materiais e serviços de execução controlados e da obra A Construpac estabelece procedimentos documentados de inspeção e monitoramento das características dos materiais controlados denominados PRIM Plano e Registro de Inspeção de Materiais e dos produtos resultantes dos serviços de execução controlados denominados PRIS Plano e Registro Inspeção de Serviços a fim de verificar o atendimento aos requisitos especificados. Isto assegura a inspeção de recebimento, em ambos os casos, e é conduzido nos estágios apropriados dos processos de execução da obra. A Construpac estabelece procedimento documentado para inspeção das características finais da obra antes da sua entrega, de modo a confirmar a sua conformidade às especificações e necessidades do cliente quanto ao produto acabado. Em ambos os casos, as evidências de conformidade com os critérios de aceitação são mantidas. Os registros indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar e produto. A liberação dos materiais e a liberação e entrega dos serviços de execução controlados e da obra não prosseguem até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. Documento referência: PO 06, PO 09 e PO Controle de Materiais e de Serviços de Execução Controlados e da Obra Não Conformes. Embora tenha estabelecido o sistema de procedimentos da Construpac, é possível a ocorrência de eventuais não-conformidades em relação aos padrões documentados. Sendo assim, o Sistema de Gestão da Qualidade da Construpac prevê que as funções autorizadas são responsáveis pela identificação das não-conformidades encontradas e adoção da disposição adequada que pode envolver reparos, retrabalhos, segregação ou outras providências pertinentes. Documento referência: PO Análise de Dados A Construpac determina coleta e analisa dados apropriados à adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do Sistema de Página 18 / 19

19 Gestão da Qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados fornece informações relativas a: a) Satisfação do cliente; b) Conformidade com os requisitos do produto; c) Característica e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas; d) Fornecedores. 8.5 Melhorias Melhoria Contínua A Construpac continuamente melhora a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio de uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção Ação Corretiva Os procedimentos para ação corretiva incluem: O eficaz tratamento de reclamações de clientes e de relatórios de não-conformidades do serviço; A investigação da causa das não-conformidades relacionadas ao serviço, processo e Sistema de Gestão da qualidade, registro dos resultados da investigação. A determinação da ação corretiva necessária para eliminar a causa de não-conformidades; Aplicação de controles para assegurar que a ação corretiva está sendo tomada e se é eficaz Ação Preventiva Os procedimentos para ação preventiva incluem: Uso de fontes apropriadas de informações, tais como processos e operações de trabalho que afetam a qualidade do serviço, resultados de auditoria, registros da qualidade, relatórios de serviços e reclamações de clientes, para detectar, analisar e eliminar causas potenciais de nãoconformidades; Determinação dos passos necessários para lidar com quaisquer problemas que requeiram ação preventiva; Início de processos de ações preventivas e aplicação de controles para assegurar que estas são eficazes; A garantia de que informações relevantes sobre as ações tomadas são submetidas à análise crítica pela administração. Documento referência: PLP 04 e PO 10 Página 19 / 19