AUDITORIA DA QUALIDADE

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1 AUDITORIA DA QUALIDADE Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan GRADUAÇÃO Unicesumar

2 Reitor Wilson de Matos Silva Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor de EAD Willian Victor Kendrick de Matos Silva Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a Distância; GALAN, Crislaine Rodrigues. Auditoria da Qualidade. Crislaine Rodrigues Galan. Reimpressão Maringá-Pr.: UniCesumar, p. Graduação - EaD. 1. Auditoria. 2. Qualidade. 3. Gestão. 4. EaD. I. Título. ISBN Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário João Vivaldo de Souza - CRB Impresso por: CDD - 22 ed. 350 CIP - NBR AACR/2 NEAD - Núcleo de Educação a Distância Direção Operacional de Ensino Kátia Coelho Direção de Planejamento de Ensino Fabrício Lazilha Direção de Operações Chrystiano Mincoff Direção de Mercado Hilton Pereira Direção de Polos Próprios James Prestes Direção de Desenvolvimento Dayane Almeida Direção de Relacionamento Alessandra Baron Head de Produção de Conteúdos Rodolfo Encinas de Encarnação Pinelli Gerência de Produção de Conteúdos Gabriel Araújo Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo Supervisão de Projetos Especiais Daniel F. Hey Coordenador de Conteúdo Aliciane Kolm Designer Educacional Isabela Agulhon Amanda Peçanha dos Santos Iconografia Isabela Soares Silva Projeto Gráfico Jaime de Marchi Junior José Jhonny Coelho Arte Capa Arthur Cantareli Silva Editoração Luís Ricardo Almeida Prado de Oliveira Qualidade Textual Hellyery Agda Meyre Barbosa da Silva Ilustração Marta Kakitani

3 Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande desafio para todos os cidadãos. A busca por tecnologia, informação, conhecimento de qualidade, novas habilidades para liderança e solução de problemas com eficiência tornou-se uma questão de sobrevivência no mundo do trabalho. Cada um de nós tem uma grande responsabilidade: as escolhas que fizermos por nós e pelos nossos farão grande diferença no futuro. Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar assume o compromisso de democratizar o conhecimento por meio de alta tecnologia e contribuir para o futuro dos brasileiros. No cumprimento de sua missão promover a educação de qualidade nas diferentes áreas do conhecimento, formando profissionais cidadãos que contribuam para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária, o Centro Universitário Cesumar busca a integração do ensino-pesquisa-extensão com as demandas institucionais e sociais; a realização de uma prática acadêmica que contribua para o desenvolvimento da consciência social e política e, por fim, a democratização do conhecimento acadêmico com a articulação e a integração com a sociedade. Diante disso, o Centro Universitário Cesumar almeja ser reconhecido como uma instituição universitária de referência regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo docente; aquisição de competências institucionais para o desenvolvimento de linhas de pesquisa; consolidação da extensão universitária; qualidade da oferta dos ensinos presencial e a distância; bem-estar e satisfação da comunidade interna; qualidade da gestão acadêmica e administrativa; compromisso social de inclusão; processos de cooperação e parceria com o mundo do trabalho, como também pelo compromisso e relacionamento permanente com os egressos, incentivando a educação continuada.

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5 Diretoria de Planejamento de Ensino Diretoria Operacional de Ensino Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está iniciando um processo de transformação, pois quando investimos em nossa formação, seja ela pessoal ou profissional, nos transformamos e, consequentemente, transformamos também a sociedade na qual estamos inseridos. De que forma o fazemos? Criando oportunidades e/ou estabelecendo mudanças capazes de alcançar um nível de desenvolvimento compatível com os desafios que surgem no mundo contemporâneo. O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo este processo, pois conforme Freire (1996): Os homens se educam juntos, na transformação do mundo. Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica e encontram-se integrados à proposta pedagógica, contribuindo no processo educacional, complementando sua formação profissional, desenvolvendo competências e habilidades, e aplicando conceitos teóricos em situação de realidade, de maneira a inseri-lo no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais têm como principal objetivo provocar uma aproximação entre você e o conteúdo, desta forma possibilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos conhecimentos necessários para a sua formação pessoal e profissional. Portanto, nossa distância nesse processo de crescimento e construção do conhecimento deve ser apenas geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe das discussões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe de professores e tutores que se encontra disponível para sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranquilidade e segurança sua trajetória acadêmica.

6 AUTORA Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan, Engenheira de Produção, formada na Faculdade Estadual de Ciências e Letras de Campo Mourão, especialista em MBA-Gestão Empresarial pela instituição Unicesumar e Mestre em Engenharia Química pela Universidade Estadual de Maringá. Professora das disciplinas de Planejamento e Controle da Produção, Planejamento Estratégico de Produção e Logística de Produção e Serviços, com mais de 10 anos de experiência nas áreas de Controle e Gestão da Qualidade, atuando como auditora e consultora em empresas nacionais. Para informações mais detalhadas sobre sua atuação profissional, pesquisas e publicações, acesse seu currículo, disponível no endereço a seguir: lattes.cnpq.br/

7 APRESENTAÇÃO AUDITORIA DA QUALIDADE SEJA BEM-VINDO(A)! Prezado(a) aluno(a), é com imenso prazer que elaborei este material para você, o qual tem por objetivo ser um instrumento no processo de transferência de conhecimento e de aprendizagem. Em um mercado altamente competitivo, a implantação de sistemas de gestão da qualidade tem se tornado uma variável estratégica para muitas empresas que buscam melhorar seus processos e, consequentemente, satisfazer seus clientes. No entanto, não basta apenas implantar o sistema de gestão da qualidade, é necessário avaliá-lo. Para isso, utilizamos uma preciosa ferramenta, denominada Auditoria da Qualidade, que, além de avaliar o sistema de gestão, identifica oportunidades de melhorias para a organização. Assim, conhecer e aprender sobre este assunto é de extrema importância para você, futuro profissional de Gestão da Qualidade. Na Unidade I, abordaremos os conceitos relacionados à auditoria, sua classificação e os participantes envolvidos. Também discutiremos como deve ser desenvolvido o processo de auditoria da qualidade, bem como suas etapas e atividades. Na Unidade II, iniciaremos o estudo detalhado do processo de auditoria, descrevendo a primeira etapa, que consiste no planejamento da auditoria da qualidade e suas respectivas atividades pré-auditoria. Na Unidade III, daremos continuidade ao estudo do processo de auditoria, apresentaremos a etapa de implementação e suas atividades de execução e avaliação da auditoria. Ainda nesta unidade, definiremos o que é não conformidade, identificando seus tipos e suas categorias. Na Unidade IV, trataremos da última etapa do processo de auditoria, em que compreenderemos as atividades da etapa de conclusão e encerramento da auditoria da qualidade. Além disso, estudaremos sobre as ações corretiva e preventiva e melhoria contínua. Por fim, na Unidade V, o foco será o perfil do profissional responsável pela auditoria da qualidade, em que conheceremos as características e atributos desejáveis para um bom auditor da qualidade, bem como os métodos para avaliar se ele está apto a exercer sua função. Dessa forma, caro(a) aluno(a), espero que este livro contribua para seu conhecimento e que você possa evoluir tanto no ambiente acadêmico quanto profissional, aplicando na prática o que aprendeu na teoria. Ótimos estudos!

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9 SUMÁRIO 09 UNIDADE I AUDITORIA DA QUALIDADE 15 Introdução 16 O Que é Auditoria da Qualidade 20 Classificação das Auditorias 24 Auditoria Interna e Externa 30 Participantes Envolvidos na Auditoria 33 O Processo de Auditoria 36 Considerações Finais 42 Referências 43 Gabarito UNIDADE II PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA 47 Introdução 48 Programação da Auditoria 52 Início da Auditoria 55 Principais Elementos Envolvidos na Auditoria 57 Preparação da Auditoria 66 Benefícios da Etapa de Planejamento 67 Considerações Finais

10 SUMÁRIO Referências 74 Gabarito UNIDADE III IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA 77 Introdução 78 Reunião de Abertura 81 Condução e Avaliação da Auditoria 86 Não Conformidade 90 Reunião Com a Equipe Auditora 91 Reunião de Fechamento 93 Considerações Finais 98 Referências 99 Gabarito UNIDADE IV CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA 103 Introdução 104 Relatório da Auditoria 107 Conclusões e Encerramento da Auditoria 109 Ação Corretiva

11 SUMÁRIO Ação Preventiva 116 Melhoria Contínua 121 Considerações Finais 126 Referências 128 Gabarito UNIDADE V PERFIL DO AUDITOR 131 Introdução 132 Características do Auditor 135 Atributos do Auditor 140 Código de Ética Para Auditores da Qualidade 143 Avaliação do Auditor 146 Postura e Táticas do Auditor 148 Considerações Finais 153 Referências 154 Gabarito 155 CONCLUSÃO

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13 Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan AUDITORIA DA QUALIDADE UNIDADE I Objetivos de Aprendizagem Conceituar auditoria da qualidade e entender os princípios que a norteiam. Estudar como são classificadas as auditorias. Definir auditoría interna e externa, apresentando suas características. Apresentar os participantes envolvidos na auditoria da qualidade, identificando suas respectivas responsabilidades. Compreender o processo de auditoria, destacando suas etapas. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: O que é Auditoria da Qualidade Classificação das Auditorias Auditoria Interna e Externa Participantes envolvidos na Auditoria O Processo de Auditoria

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15 15 INTRODUÇÃO Caro(a) aluno(a), nesta primeira unidade, serão apresentadas questões relacionadas à auditoria da qualidade, em que será exposto o conceito de auditoria, seus princípios, sua classificação, os participantes envolvidos e o funcionamento do processo de auditoria como um todo. Definida como um processo sistemático, documentado e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas e se essas foram efetivamente implementadas, a auditoria da qualidade tem ganhado muita importância dentro das empresas, pois ela é uma das ferramentas mais utilizadas para prover informações confiáveis sobre o sistema de gestão e auxiliar o processo de tomada de decisão dos gestores. Um dos objetivos principais da auditoria da qualidade é verificar a eficácia do sistema de gestão, determinando a conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados. E para que a auditoria cumpra esse objetivo, é necessário que ela seja caracterizada pela confiança em seis princípios. Em relação à sua classificação, conheceremos as principais formas descritas na literatura e veremos que as auditorias podem ser internas, isto é, conduzidas pela própria organização ou em seu nome; ou externas, as quais são executadas por outra organização interessada ou por terceiros. Independentemente da classificação, a auditoria sempre envolverá três grupos de participantes. Como todo processo básico, a auditoria da qualidade é constituída por etapas bem definidas, as quais possuem uma sequência lógica de atividades que devem estar coerentes com as diretrizes propostas pela norma ISO 19011: Então, a partir de agora, você estudará esse assunto que é tão importante para os profissionais que atuam na área da gestão da qualidade. Preparado? Então, vamos lá! Introdução

16 16 UNIDADE I O QUE É AUDITORIA DA QUALIDADE Caro(a) aluno(a), a concorrência nos mercados, aliada a consumidores mais exigentes, faz com que a maioria das empresas de diferentes processos de produção busquem oferecer produtos e serviços de alta qualidade, visando a atender as necessidades de seus clientes. Devido a este fato, muitas dessas empresas estão implementando sistemas de gestão da qualidade a fim de melhorar seus processos e, consequentemente, satisfazer seus clientes. Não basta, porém, apenas implementar um sistema de gestão da qualidade, é necessário avaliar sua eficácia. Para isso, podemos utilizar a auditoria da qualidade, que além de avaliar o sistema de gestão, identifica oportunidades de melhorias. De acordo com a ISO 19011:2012, auditoria é definida como processo sistemático, documentado e independente para obter evidência de auditoria e avaliá-la, objetivamente, para determinar a extensão em que os critérios de auditorias são atendidos. Neste sentido, Cerqueira e Martins (2004) destaca e explica as palavras-chave dessa definição como sendo: AUDITORIA DA QUALIDADE

17 17 Processo sistemático: significa que o processo de auditoria dos sistemas de gestão deve ser planejado e sistematizado e que as auditorias precisam ser realizadas periodicamente para avaliar a adequação e a conformidade do sistema de gestão implementado; Processo documentado: aponta que a atividade de auditoria necessita ser padronizada por meio de procedimentos específicos e que seus resultados devem ser documentados para assegurar a manutenção das evidências objetivas levantadas; Processo independente: significa que a auditoria deve ser realizada por pessoas independentes das áreas auditadas, objetivando garantir imparcialidade nos julgamentos das evidências encontradas; Critério de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos, cuja auditoria compara aquilo que está implementado nos sistemas de gestão com os critérios definidos em normas, procedimentos internos ou qualquer outro requisito que seja considerado aplicável aos sistemas que estão sendo auditados; Evidências da auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações que possam ser verificadas e pertinentes aos critérios de auditoria. As evidências da auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas; Constatações da auditoria: são os resultados da avaliação da evidência da auditoria comparada aos critérios da auditoria. Definido o conceito de auditoria, fica fácil entendermos o que é auditoria da qualidade. Ramos (1991, p. 88) a descreve como: Uma avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da área auditada, a fim de verificar a eficácia do sistema de qualidade implantado, através da constatação de evidências objetivas e da identificação de não-conformidades, servindo como mecanismo de realimentação e aperfeiçoamento do sistema da qualidade. Já Bombana (2010) define auditoria da qualidade como um exame formal e documentado, realizado por pessoal habilitado, que não seja responsável diretamente pelas matérias objeto da auditoria e tão pouco fazem parte da área auditada. As informações coletadas durante esta avaliação devem ser baseadas em evidências objetivas, de maneira a contribuir para verificação de eficácia do sistema da qualidade da empresa. O Que é Auditoria da Qualidade

18 18 UNIDADE I Considerada como uma ferramenta para melhoria do sistema de gestão da qualidade, a auditoria da qualidade, segundo Araújo ([2017], on-line) 1 apresenta os seguintes objetivos: Verificação da eficácia e melhoria do sistema de gestão da qualidade; Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados; Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade; Atendimento dos requisitos regulamentares; Certificação do sistema da qualidade. De maneira geral, podemos dizer que a auditoria da qualidade objetiva prover informações para que a direção da organização e seus gestores analisem a implementação do sistema de gestão da qualidade como um todo. E para que a auditoria cumpra esse objetivo com eficiência, é necessário que ela seja caracterizada pela confiança em alguns princípios, os quais serão discutidos a seguir. PRINCÍPIOS DE AUDITORIA A norma ISO 19011:2012 descreve seis princípios de auditoria, destacando que a aderência a esses é um pré-requisito para se fornecerem conclusões de auditoria que sejam pertinentes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem independentemente entre si cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias também semelhantes. Os seis princípios descritos pela norma são: a. Integridade: O fundamento do profissionalismo. Convém que os auditores e a pessoa que gerencia um programa de auditoria realizem o seu trabalho com honestidade, diligência e responsabilidade; observem e estejam em conformidade com quaisquer requisitos legais aplicáveis; demonstrem sua competência enquanto realizam o seu trabalho; desempenhem o seu trabalho de forma imparcial, isto é, mantendo-se AUDITORIA DA QUALIDADE

19 19 justos e sem tendenciosidade em todas as situações; estejam sensíveis a quaisquer influências que possam ser exercidas sobre seu julgamento, enquanto estejam realizando uma auditoria; b. Apresentação justa: A obrigação de reportar com veracidade e exatidão. Convém que as constatações de auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria reflitam com veracidade e precisão as atividades de auditoria; que os problemas significativos encontrados durante a auditoria e não resolvidos por divergência de opiniões entre a equipe de auditoria e o auditado sejam relatados; que a comunicação seja verdadeira, precisa, objetiva, em tempo hábil, clara e completa; c. Devido cuidado profissional: A aplicação de diligência e julgamento na auditoria. Convém que os auditores exerçam o devido cuidado de acordo com a importância da tarefa que eles executam e a confiança neles depositada pelo cliente de auditoria e por outras partes interessadas. Um fator importante na realização do seu trabalho com o devido cuidado profissional é ter a capacidade de fazer julgamentos ponderados em todas as situações de auditoria; d. Confidencialidade: Segurança da informação. Convém que os auditores tenham discrição no uso e proteção das informações obtidas no curso das suas obrigações; que as informações de auditoria não sejam usadas de forma inapropriada para ganhos pessoais pelo auditor ou pelo cliente de auditoria, ou de maneira prejudicial para o legítimo interesse do auditado. Este conceito inclui o manuseio apropriado de informações confidenciais ou sensíveis; e. Independência: A base para imparcialidade de auditoria e objetividade das conclusões de auditoria. Convém que os auditores sejam independentes da atividade que está sendo auditada, quando for possível, e que ajam em todas as situações de tal modo que estejam livres de tendenciosidade e conflitos de interesse. Para auditorias internas, é necessário que os auditores sejam independentes das operações gerenciais da função que está sendo auditada, e que os auditores mantenham objetividade ao longo de todo o processo para assegurar que as conclusões e constatações de auditoria estejam baseadas somente nas evidências de auditoria. Para pequenas organizações, pode não ser possível que os auditores internos tenham total independência da atividade que está sendo auditada, porém, convém que seja feito todo o esforço para remover a tendenciosidade e encorajar a objetividade; O Que é Auditoria da Qualidade

20 20 UNIDADE I f. Abordagem baseada em evidência: O método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria. Convém que a evidência de auditoria seja verificável. Ela, geralmente, é baseada em amostras das informações disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período de tempo finito e com recursos limitados. O uso apropriado de amostras deve ser aplicado, uma vez que esta situação está intimamente relacionada à confiança que pode ser depositada nas conclusões de auditoria. É importante destacar que todos esses princípios fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu desempenho. CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS Existem, na literatura, diferentes maneiras de como as auditorias podem ser classificadas. Segundo Cerqueira e Martins (2004) e Ramos (1991), as auditorias podem ser classificadas quanto: ao Objeto ou Escopo, às Partes Interessadas, ao Objetivo da Auditoria e à Frequência. Para melhor compreensão, explicaremos detalhadamente cada item desta classificação, de acordo com os autores citados. AUDITORIA DA QUALIDADE

21 21 QUANTO AO OBJETO OU ESCOPO Quanto ao objeto ou escopo, as auditorias podem ser: Auditorias de Sistema: é uma auditoria abrangente, que busca avaliar a conformidade do sistema de gestão da qualidade com os padrões de referência adotados. Estas auditorias podem ser realizadas em todo o sistema (total) ou em elementos do sistema (parcial). Para Campos (2004, p. 130), a auditoria de sistema é conduzida para verificar se a política da qualidade e o sistema de qualidade estão perfeitamente compreendidos. Auditorias de Processo: é uma auditoria específica, sendo aplicada a um processo particular, em que são examinados todos os elementos do processo e os elementos do sistema que se relacionam com ele para avaliar sua aplicação contra padrões e especificações estabelecidas para o processo. A auditoria de processo é conduzida para verificar: a) se todos os processos estão seguindo padrões preestabelecidos. b) se os operadores estão seguindo os procedimentos operacionais padrão. c) se os padrões técnicos estão atualizados e disponíveis na área de trabalho. d) se todos os operadores estão adequadamente educados e treinados. e) se todos os equipamentos, ferramentas e instrumentos de medida estão calibrados, identificados e com boa manutenção (CAMPOS, 2004, p.131). Auditorias de Produto: é uma auditoria direcionada à adequação ao uso de um produto particular. De forma geral, ela busca aferir a conformidade do produto auditado com os requisitos do sistema de gestão que lhe são aplicáveis. QUANTO ÀS PARTES INTERESSADAS Quanto às partes interessadas, as auditorias podem ser: Auditoria de 1ª Parte (Auditoria Interna): realizada por auditor interno ou contratado, busca avaliar o sistema de gestão da qualidade da própria organização que tem interesse no resultado; Classificação das Auditorias

22 22 UNIDADE I Auditoria de 2ª Parte (Auditoria Externa): realizada pelo cliente, ou por outras pessoas, em seu nome, na organização fornecedora de produtos (bens ou serviços), visando a qualificá-la ou aprová-la para situações contratuais ou pré-contratuais; Auditoria de 3ª Parte (Auditoria Externa-Independente): realizada por organismo independente, objetiva certificar o sistema de gestão da qualidade por interesse tanto da 2ª Parte quanto da 1ª Parte. A Figura 1 mostra a relação entre essas três partes interessadas. Figura 1 - Relação entre as três partes interessadas na auditoria. Certificado de Conformidade FORNECEDOR ORGÃO CERTIFICADOR Audita e certifica a adequação e a conformidade do Sistema do Fornecedor 3ª Parte CLIENTE 1ª Parte Tem necessidades e interesses 2ª Parte Tem necessidades e expectativas Fonte: Cerqueira e Martins (2004). AUDITORIA DA QUALIDADE

23 23 QUANTO AO OBJETIVO DA AUDITORIA A realização de uma auditoria pode ter vários objetivos, tais como: Certificação: objetiva a certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa por um órgão de 3ª parte; Supervisão ou Manutenção: como o próprio nome evidencia, serve para a manutenção e o acompanhamento de uma certificação realizada por um órgão de 3ª parte ou de uma qualificação de um fornecedor por cliente (2ª parte) ou qualquer outra parte interessada; Prêmio: visa analisar se a organização atende aos critérios estabelecidos por um determinado prêmio, como o Prêmio Nacional de Qualidade; Gestão: verifica a efetividade de um sistema de gestão da qualidade; Garantia da Qualidade: verifica a efetividade de um sistema de gestão da qualidade frente aos requisitos especificados pelos clientes; Credenciamento: objetiva ao credenciamento da empresa por uma entidade, por exemplo, o INMETRO. QUANTO À FREQUÊNCIA Quanto a sua frequência, as auditorias podem ser: Auditoria Programada: é a auditoria planejada, de rotina, cuja execução está prevista no programa de auditorias; Auditoria Não Programada: é realizada quando existe evidência de problemas ou de deterioração do nível da qualidade. Dentre as várias formas de classificação apresentadas, estudaremos um pouco mais sobre a auditoria interna e externa, devido à abrangência e importância deste assunto. Classificação das Auditorias

24 24 UNIDADE I AUDITORIA INTERNA E EXTERNA Como podemos verificar, a auditoria da qualidade é um processo que busca evidências para determinar a conformidade dos requisitos associados aos sistemas de gestão da qualidade de uma organização, ou a seus processos e produtos, podendo essa ser interna ou externa. AUDITORIA INTERNA A auditoria interna tem como principal objetivo verificar o grau de conformidade e manutenção do sistema de gestão da qualidade e é realizada pela própria empresa. De acordo com a ISO 19011:2012: Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos (por exemplo, para confirmar a eficácia do sistema de gestão ou para obter informações para a melhoria do sistema de gestão). Auditorias internas podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada por meio da isenção de responsabilidade pela atividade que está sendo auditada, ou isenção de tendências e conflito de interesse por parte do auditor. AUDITORIA DA QUALIDADE

25 25 A condução de auditorias internas de qualidade é um requisito exigido pelas normas e regulamentos que tratam da implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade, sendo a mais conhecida, a norma NBR ISO Desde a primeira versão da ISO 9001, em 1987, já eram requisitadas auditorias internas periódicas, com o objetivo de avaliação de desempenho quanto ao sistema de gestão da qualidade. A última versão revisada da ISO 9001 foi realizada recentemente, em 2015, sendo estabelecidos, na seção 9, os requisitos relacionados a esse assunto, a qual determina que a organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre o sistema de gestão da qualidade, se está conforme os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão da qualidade e com os requisitos da norma, além de verificar se o sistema de gestão da qualidade está implementado e mantido eficazmente. A norma ISO 9001:2015 também determina que a organização deve: a. Planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo frequência, métodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que deve levar em consideração a importância dos processos concernentes, mudanças que afetam a organização e os resultados de auditorias anteriores; b. Definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria; c. Selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria; d. Assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados à gerência pertinente; e. Executar a correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida; f. Reter informação documentada como evidência da implementação do programa de auditoria e dos resultados de auditoria. Na auditoria interna, buscamos organizar e limpar nossa casa para recebermos as visitas. (Denise Robitaille e Ray Tricker) Auditoria Interna e Externa

26 26 UNIDADE I Para Mello et al (2002), as auditorias internas devem ser realizadas, de preferência, antes das auditorias externas de certificação ou manutenção, a fim de identificar previamente se os sistemas de gestão da qualidade está de acordo com a disposição planejada. Quanto à programação da realização das auditorias internas, Bombana (2010) descreve que elas podem ser divididas em: Inicial: é a primeira auditoria interna realizada a fim de avaliar o sistema, o processo, o produto ou o serviço. Acompanhamento: também chamada de auditoria de follow-up, é realizada com a finalidade de acompanhar as ações tomadas para eliminar as pendências oriundas de auditorias anteriores. Periódica: conhecida como auditoria de manutenção, é realizada para avaliar o sistema, o processo, o produto ou o serviço, após a auditoria inicial. De uma forma geral, podemos dizer que a auditoria interna é uma autoavaliação do sistema de gestão da qualidade, a qual deve prover subsídios para que a direção da organização e seus gestores analisem criticamente a implementação do sistema de gestão como um todo, além de ser uma ferramenta muito importante para a melhoria contínua e propiciar a tomada de ações corretivas e preventivas (CERQUEIRA; MARTINS, 2004). AUDITORIA EXTERNA A auditoria externa busca avaliar o sistema de gestão da qualidade de uma organização, sendo executada por outra organização interessada ou por terceiros. Segundo a ISO 19011:2012, as auditorias externas incluem auditorias de segunda e terceira partes, em que: Auditorias de segunda parte são realizadas por partes que têm interesse na organização, como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte são realizadas por organizações de auditoria independentes, como organismos de regulamentação ou organismos de certificação. AUDITORIA DA QUALIDADE

27 27 Quanto à programação da realização das auditorias externas, Bombana (2010) descreve que elas podem ser divididas em: Avaliação: tem a finalidade de avaliar um produto, um serviço, um processo ou um sistema de uma organização, em comparação com uma documentação pré-estabelecida. Normalmente implica em um credenciamento, uma qualificação ou uma certificação por um período determinado. Reavaliação: busca reavaliar um produto, um serviço, um processo ou um sistema de uma organização, depois de expirado o prazo do credenciamento, qualificação ou certificação. Periódica: também chamada de manutenção, visa verificar se um produto, um serviço, um processo ou um sistema de uma organização continua atendendo aos requisitos pré-estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. Acompanhamento: conhecida como auditoria de follow-up, é realizada com a finalidade de acompanhar as ações tomadas para eliminar as pendências oriundas de auditorias anteriores. Como percebemos, uma das finalidades da auditoria externa é obter a certificação do sistema de gestão da qualidade, como a certificação ISO Por isso, apresentaremos a seguir, um tópico relacionado à certificação. Certificação A certificação do sistema de gestão da qualidade deve ser considerada uma decisão empresarial. Muitas vezes, uma empresa procura a certificação da qualidade apenas a fim de atender alguma exigência para atuar no mercado. Embora esse motivo seja importante, a razão principal pela busca da certificação é a melhoria dos sistemas, dos procedimentos e das operações da empresa, visando à satisfação dos clientes. As empresas que objetivam a certificação ISO 9001, por exemplo, segundo Templum (2016,on-line) 2 devem seguir sete passos: Auditoria Interna e Externa

28 28 UNIDADE I Passo 1: Definir o método de implementação adequado para a empresa Na maioria das vezes, as empresas que buscam implementar a ISO 9001 contratam consultorias especializadas, pois, além de terem um vasto conhecimento sobre o assunto, essas auxiliam o empresário a criar a cultura da qualidade, mantendo o foco na geração de resultados durante a implementação. Existem, todavia, organizações que implementam seus sistemas de gestão da qualidade sozinhas, mesmo que, para isso, acabem gastando mais tempo e dinheiro do que o planejado. Assim, é de suma importância que a empresa analise os custos e benefícios entre as duas opções para que possa tomar a melhor decisão. Passo 2: Escolher a equipe de implementação A equipe de gestão, ou comitê da qualidade, visa a assegurar a implementação e a manutenção dos processos do Sistema de Gestão. É ela que informa o desempenho da implementação e as necessidades de melhoria para a direção, além de promover a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Assim, é importante escolher profissionais que conheçam a cultura organizacional da empresa, as atividades da organização, os processos, as técnicas e os métodos de gestão. Passo 3: Elaborar o diagnóstico e o planejamento Neste passo, a empresa deve compreender o que é necessário fazer, desenvolvendo planos de ação para estar de acordo com os requisitos necessários da norma. Além disso, é de extrema importância a elaboração de um cronograma detalhado contendo todas as atividades para a obtenção do certificado, sendo definidos prazos iniciais para cada etapa, responsáveis, verificações, auditorias etc. Passo 4: Envolver todos os colaboradores da empresa Envolver todas as pessoas da organização em prol da certificação ISO 9001 é uma das principais dificuldades da alta direção. Com isso, é preciso que a Diretoria mantenha uma comunicação eficiente com todos os funcionários, explicando os benefícios desse processo e deixando bem claro o quanto a colaboração de todos é imprescindível para o alcance desse objetivo. AUDITORIA DA QUALIDADE

29 29 Passo 5: Implementar os requisitos da norma É quando o sistema de gestão da qualidade da empresa é devidamente desenvolvido, ou seja, é elaborada toda a documentação necessária para cumprimento dos requisitos da norma ISO 9001, como procedimentos, instruções de trabalho etc. Ainda nesta etapa, são realizados os treinamentos dos colaboradores para que eles possam compreender o funcionamento do sistema implementado. Passo 6: Executar uma auditoria interna Finalizado o processo de implementação, recomenda-se que a empresa realize uma auditoria interna a fim de constatar se o sistema de gestão de qualidade está devidamente acordado com a norma ISO De forma geral, essa auditoria interna serve para identificar possíveis erros do processo, necessidades de melhoria, ou até mesmo a inclusão de dados complementares. Passo 7: Contratar a auditoria externa de certificação O último passo é a contratação de um órgão certificador que realizará a auditoria oficial e, caso a empresa seja aprovada, emitirá o certificado ISO 9001, o qual tem prazo de validade de 3 anos. Após este período, a empresa deverá passar por uma nova auditoria de certificação (recertificação) para verificar a evolução do Sistema de Gestão da Qualidade e quais foram as melhorias realizadas. Em geral, a auditoria externa de certificação ISO 9001 acontece em duas etapas. Na primeira etapa, a auditoria pode ser realizada na empresa, ou não, pois os documentos podem ser enviados para análise na própria certificadora, sem a visita presencial. O objetivo nesta primeira etapa principal é verificar se a empresa atende aos requisitos da norma ISO Estando tudo certo, a empresa passa para a segunda etapa, também conhecida como auditoria de conformidade, cujo auditor verifica a execução de todos os processos da empresa e a conformidade dos produtos e serviços ofertados por meio de observação e entrevistas com os responsáveis pelos processos. Se os requisitos estiverem consistentes, o auditor recomendará a certificação da empresa. Essa auditoria é presencial, e o resultado dela é a emissão, ou não, da recomendação para certificação ou da manutenção do certificado (Templum, 2016, on-line) 3. Auditoria Interna e Externa

30 30 UNIDADE I PARTICIPANTES ENVOLVIDOS NA AUDITORIA As auditorias da qualidade, interna ou externa, envolvem sempre três grupos de participantes: o Auditor, o Cliente e o Auditado. Devido à importância desses participantes, estudaremos cada um deles a seguir. AUDITOR É aquele que audita, isto é, a pessoa com competência para realizar uma auditoria, devendo ter autorização para essa auditoria especificada (CERQUEIRA; MARTINS, 2004). Cada auditoria pode ser executada por um ou mais auditores, e neste caso, o condutor dela é chamado de auditor líder. Para Hutchins (1994), o auditor líder é a pessoa com autoridade e responsabilidade para planejar e conduzir a auditoria, bem como relatar seus resultados. Ele precisa ter preenchido os requisitos de certificação de experiência, de treinamento, de testes e de auditorias. Em suma, podemos dizer que o auditor líder é a principal pessoa de contato AUDITORIA DA QUALIDADE

31 31 da equipe de auditores antes, durante e depois da auditoria, tendo, segundo Bombana (2010), as seguintes responsabilidades: Ser responsável por todas as fases da auditoria; Participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; Preparar o plano da auditoria; Representar a equipe auditora junto à administração do auditado; Entregar o relatório da auditoria. Já as responsabilidades do auditor, descritas por Cerqueira e Martins (2004) são: Agir de acordo com os requisitos aplicáveis à auditoria; Comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria; Planejar e realizar suas atribuições de forma eficaz e com competência; Documentar suas observações; Relatar os resultados da auditoria que lhe competem; Verificar a eficácia das ações corretivas executadas como resultado da auditoria (quando solicitadas pelo cliente); Reter e salvaguardar os documentos relativos à auditoria, entregá-los, conforme requerido, garantir que eles permaneçam confidenciais e, tratar informações privilegiadas com discrição; Cooperar e apoiar o auditor líder no que for necessário. Participantes Envolvidos na Auditoria

32 32 UNIDADE I CLIENTE É definido como a organização ou pessoa que solicitou a auditoria. Em uma auditoria da qualidade, o cliente pode ser: uma organização querendo auditar a si mesma, a fim de ter seu sistema de gestão avaliado e comparado com uma norma; um comprador que deseja auditar o sistema de gestão da qualidade de seus fornecedores; um órgão regulamentador autorizado a requerer auditorias de produtos, ou uma terceira parte encarregada de catalogar entidades credenciadas (Hutchins,1994). Assim como o auditor, o cliente também apresenta responsabilidades, as quais, de acordo com (Cerqueira & Martins, 2004) são: Determinar a necessidade e o propósito de uma auditoria e iniciar o processo; Determinar a organização da equipe auditora e autorizá-la a conduzir o processo; Definir o escopo geral da auditoria, bem como a norma do sistema de qualidade ou o documento que deve ser seguido como padrão; Receber o relatório da auditoria e realizar a análise crítica necessária; Determinar a ação de acompanhamento que deve ser tomada, informando ao auditado a necessidade da realização dessa ação. AUDITADO É a organização que está sendo auditada, podendo ser uma divisão ou parte do cliente, ou uma organização completamente independente do cliente. De acordo com Bombana (2010), as responsabilidades do auditado incluem: Informar aos funcionários envolvidos os objetivos e o escopo da auditoria. Apontar os membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora. Prover a equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente. AUDITORIA DA QUALIDADE

33 33 Disponibilizar o acesso às instalações e materiais comprobatórios, conforme solicitado pelos auditores. Cooperar com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos. Determinar e iniciar ações corretivas baseadas no relatório da auditoria. Agora que conhecemos todos os participantes envolvidos na auditoria, vamos estudar o processo de auditoria. O PROCESSO DE AUDITORIA Como visto, as auditorias da qualidade são realizadas em intervalos periódicos, com o objetivo de avaliar se o sistema de gestão da qualidade está conforme os requisitos especificados. Para que essas auditorias possam fornecer informações confiáveis e atingir o objetivo proposto, é necessário desenvolver um processo de auditoria que esteja coerente com a norma ISO 19011:2012, a qual fornece diretrizes sobre a gestão de um programa de auditoria sobre o planejamento e a realização de uma auditoria de sistema de gestão, bem como sobre a competência e a avaliação de um auditor e de uma equipe de auditoria. O Processo de Auditoria

34 34 UNIDADE I Bombana (2010) destaca que, como todo processo básico, a auditoria da qualidade consiste em uma sequência lógica de atividades divididas em: atividades de pré-auditoria, de execução da auditoria e pós-auditoria, como ilustrado na Figura 2. As atividades pré-auditoria, como o próprio nome evidencia, são aquelas que precedem a condução da auditoria e dizem respeito ao seu planejamento, à programação e à preparação. Já as atividades de execução são as da realização propriamente dita da auditoria. As atividades pós-auditoria são aquelas realizadas posteriormente à execução da auditoria, que visam assegurar a eficácia das ações corretivas decorrentes das constatações realizadas. Figura 2 - Processo de auditoria da qualidade. Atividades Início Pré-Auditoria Atividades Início de Execução Auditoria Início Programação Início da Auditoria Preparação da Auditoria Condução Início da Auditoria Programa de auditoria Início da auditoria Análise da documentação Plano da auditoria Agenda da auditoria Listas de verificação Reunião de abertura Condução e avaliação Reunião de fechamento Atividades Início Pós-Auditoria Relatando Início a Auditoria Conclusão da Auditoria Acompanhamento das ações corretivas Relatório da auditoria Fim Fonte: adaptado de Cerqueira e Martins (2004). AUDITORIA DA QUALIDADE

35 35 Para Cerqueira e Martins (2004), as auditorias têm um ciclo de vida formado por etapas bem definidas, o qual pode ser entendido como a aplicação de um ciclo PDCA Plan, Do, Check, Act, conforme apresentado na Figura 3. Figura 3 - PDCA da auditoria. CICLO DE VIDA DA AUDITORIA Agir corretivamente e Preventivamente no Sistema A ct Fazer Análise Crítica sobre o Resultado da Auditoria Fonte: ANVISA ([2017], on-line) 4. C heck P lan D o Preparar e Planejar a Auditoria Conduzir a Auditoria e Relatar as Constatações O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. Para saber mais, acesse o link disponível em: < -melhoria-continua/>. Fonte: a autora. Em suma, o processo de auditoria pode variar de organização para organização, porém não deve deixar de alcançar o objetivo da auditoria, isto é, realizar atividades para buscar levantar fatos ou evidências objetivas, que permitam avaliar o estado de adequação e conformidade dos sistemas de gestão da qualidade. O Processo de Auditoria

36 36 UNIDADE I CONSIDERAÇÕES FINAIS Como você pode observar, após a leitura desta unidade, todo sistema de gestão da qualidade precisa ser avaliado a fim de verificar sua adequação e eficácia contra padrões normativos ou outros requisitos aplicáveis, podendo esta avaliação ser realizada por meio de uma auditoria da qualidade. Considerada como uma ferramenta para o aprimoramento e melhoria do sistema de gestão da qualidade, aprendemos que a auditoria da qualidade deve-se basear em seis princípios: integridade; apresentação justa; devido cuidado profissional; confidencialidade; independência e abordagem baseada em evidência. Verificamos que auditorias podem ser classificadas quanto ao objeto ou escopo, às partes interessadas, ao objetivo da auditoria e também quanto a sua frequência. No que se refere às partes interessadas, temos a auditoria de 1ª parte, também chamada de auditoria interna, a qual merece destaque por ser um requisito exigido pelas normas e regulamentos que tratam da implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade e as auditorias de 2ª e 3ª parte, que são auditorias externas executadas por outra organização interessada ou por terceiros. Você também pode observar que auditorias da qualidade, interna ou externa, envolvem sempre três grupos de participantes: o auditor, o cliente e o auditado, os quais possuem atribuições e responsabilidades bem definidas no processo de auditoria. Outra questão importante abordada foi o funcionamento do processo de auditoria, que consiste em uma sequência lógica de atividades divididas em: atividades de pré-auditoria, de execução da auditoria e pós-auditoria, as quais devem estar coerentes com as diretrizes propostas pela norma ISO 19011:2012. Enfim, podemos concluir que auditoria da qualidade é de extrema importância, pois sem ela, o sistema de gestão da qualidade se degrada e perde sua efetividade, tendendo para a desorganização. AUDITORIA DA QUALIDADE

37 37 1. A auditoria da qualidade tem ganhado muita importância dentro das empresas, sendo considerada uma ferramenta para o aprimoramento e melhoria do sistema de gestão da qualidade. Sobre a auditoria da qualidade, descreva seus objetivos. 2. A auditoria da qualidade objetiva prover informações para que a direção da organização e seus gestores analisem a implementação do sistema de gestão da qualidade como um todo. E para que a auditoria cumpra esse objetivo com eficiência, é necessário que ela seja caracterizada pela confiança em seis princípios. Quais são eles? 3. A auditoria da qualidade é um processo que busca evidências para determinar a conformidade dos requisitos associados aos sistemas de gestão da qualidade de uma organização, ou a seus processos e produtos, podendo essa auditoria ser interna ou externa. A partir disso, diferencie auditoria interna de auditoria externa. 4. Definida como uma atividade formal e documentada, executada por pessoal habilitado, a qual fornece subsídios para verificação da eficácia do sistema da qualidade da organização, a auditoria da qualidade pode ser classificada de diferentes maneiras. Sobre a classificação das auditorias, assinale a alternativa incorreta: a. As auditorias podem ser classificadas quanto ao objeto ou escopo, às partes interessadas, ao objetivo da auditoria e também quanto a sua frequência. b. Quanto às partes interessadas, as auditorias podem ser: auditoria de 1ª parte, auditoria de 2ª parte e auditoria de 3ª parte, sendo a auditoria de 2ª parte realizada por organismo independente. c. Certificação, Prêmio, Supervisão ou Manutenção são objetivos das auditorias. d. Auditoria de Sistema pode ser definida com uma auditoria abrangente, que busca avaliar a conformidade do sistema de gestão da qualidade com os padrões de referência adotados. e. Uma auditoria não programada é realizada quando existe evidência de problemas ou de deterioração do nível da qualidade. 5. As auditorias da qualidade envolvem sempre três grupos de participantes: o Auditor, o Cliente e o Auditado. Sobre esses participantes, assinale a alternativa correta: a. O auditor é aquele que audita, isto é, a pessoa com competência para realizar uma auditoria, não devendo ter autorização para essa auditoria especificada. b. O auditor líder é a pessoa com autoridade e responsabilidade apenas para planejar a auditoria, não sendo responsável por sua condução.

38 38 c. O cliente tem como responsabilidade determinar a necessidade e o propósito de uma auditoria, bem como preparar o plano de auditoria. d. O auditado é a organização que está sendo auditada, podendo ser uma divisão ou parte do cliente, ou uma organização completamente independente do cliente. e. Todas as alternativas estão corretas.

39 39 QUAL A IMPORTÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA NA GESTÃO DA QUALIDADE? Implementar um sistema de gestão representa um grande desafio para gestores, gerentes e também para os colaboradores de qualquer empresa. Isso porque diversas mudanças ocorrem, tanto na esfera administrativa quanto na parte prática do trabalho. O desafio, no entanto, não reside apenas na implementação. Conseguir manter as mudanças funcionando perfeitamente ao longo do tempo requer avaliações constantes e um grande esforço de todas as áreas da empresa. As Auditorias Internas não devem ser temidas, pois são importantes mecanismos da Gestão da Qualidade. O que é Auditoria Interna? Como o próprio nome sugere, uma Auditoria Interna é uma autoavaliação feita pela empresa para assegurar que os parâmetros do sistema de gestão estão sendo seguidos à risca e os resultados esperados estão sendo alcançados.para isso, a execução de todos os processos é acompanhada por colaboradores da própria empresa, que possuem como principal função assegurar que a prática está de acordo com o planejado. Além disso, ela também auxilia na melhoria contínua dos processos. Como atuam os auditores? Uma auditoria interna pode atuar nas diversas áreas de uma empresa, como a gestão de riscos, controle e governança. Para isso, os auditores elaboram um plano de auditoria, pontuando as áreas de atuação e as maneiras como o trabalho será conduzido. Técnicas como entrevistas com colaboradores, checagem de práticas laborais, acompanhamento de planilhas e relatórios são algumas das maneiras de garantir que os processos estejam funcionando perfeitamente. Melhoria contínua O acompanhamento constante das atividades da empresa demonstra uma série de oportunidades. São melhorias que vão desde a concepção de um processo até a sua execução. Ou, em alguns casos, ele demonstra o quão distante está a prática da teoria, requerendo uma ação imediata dos gestores. Esta busca não deve ser levada como uma investigação policial, que visa encontrar culpados para punir, mas, sim, como uma ferramenta que aponta possibilidades de melhorias constantes nos diferentes setores da empresa. Por que a Auditoria Interna é tão temida? Muitas pessoas tremem simplesmente ao ouvir o termo Auditoria Interna. Isso se deve, principalmente, à condução de maneira equivocada dos processos em que auditores buscam apenas erros e culpados, entrevistando os colaboradores de maneira ríspida e incentivando um ambiente negativo na corporação.

40 40 Antes de tudo, é importante ressaltar que a auditoria interna é um mecanismo que beneficia toda a empresa, inclusive os colaboradores. Isso porque os sistemas de gestão e selos de qualidade também prezam pela segurança e qualidade do ambiente de trabalho. Por isso, sempre que realizar uma auditoria interna, explique para os seus colaboradores que essa é uma busca por melhorias, como citamos anteriormente. Ao entenderem os motivos, eles, certamente, colaborarão de maneira mais assertiva e deixarão de temer a técnica. Outro ponto importante é selecionar bem a equipe de auditores, levando também em consideração a capacidade de empatia dos responsáveis por conduzir entrevistas e se comunicar com os colaboradores. ISO 9001 Desde a primeira versão da certificação ISO 9001, na década de 1980, a realização de auditorias internas é um requisito para a manutenção do certificado. Isso é um grande diferencial do selo, uma vez que a prática garante que as mudanças feitas na implementação do sistema de gestão funcionam perfeitamente. Por isso, toda empresa que deseja alcançar a certificação, ou renová-la, deve realizar constantemente as auditorias internas. É importante ressaltar que as análises geradas devem, necessariamente, gerar correções e/ou ações corretivas, fundamentais para a manutenção ou obtenção da certificação. Fonte: Fatos e Dados ([2017], on-line) 5.

41 MATERIAL COMPLEMENTAR Auditoria da Qualidade Tim O hanlon Editora: Saraiva Sinopse: O sucesso de uma empresa é a soma de uma série de fatores que culminam com a satisfação de todos os que dela se beneficiam. Pensando nisso, e com sua larga experiência profissional na área de consultoria, Tim O Hanlon apresenta uma obra completa sobre como deve ser o trabalho de auditoria de qualidade dentro de uma organização. Um auditor bem preparado, com espírito de liderança e que entenda a organização como um sistema são os requisitos básicos para que a auditoria possa atingir o objetivo desejado. Com foco nas abordagens usadas nas auditorias de sistema de gestão de qualidade, além de fornecer valiosa contribuição para outros tipos de processos de auditorias, Auditoria da Qualidade mostra o lado moderno da auditoria, agregando valor aos relatórios, o que gera mais credibilidade e confiança ao negócio. Material Complementar

42 REFERÊNCIAS ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, ABNT, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, ABNT, CAMPOS, V. F. TQC - Controle da qualidade total (no estilo japonês). Nova Lima-MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, CERQUEIRA, J. P.; MARTINS, M. C. Auditorias de sistemas de gestão: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 17025, SA 8000, ISO 19011:2002. Rio de Janeiro: Qualitymark, HUTCHINS, G. ISO 9000: Um guia completo para o registro, as diretrizes da auditoria e a certificação bem sucedida. São Paulo: Makron Books, MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B.; SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, RAMOS, A. W. Auditorias da qualidade. Rio de Janeiro: Produção, voi. 1, n. 2, 1991, p REFERÊNCIAS ON-LINE 1 Em: < Acesso em: 26 abri Em: < Acesso em: 26 abr Em: < Acesso em: 26 abr Em: < Acesso: em 26 de abr Em: < Acesso: 26 de abr

43 GABARITO A auditoria da qualidade apresenta os seguintes objetivos: Verificação da eficácia e melhoria do sistema de gestão da qualidade; Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados; Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade; Atendimento dos requisitos regulamentares; Certificação do sistema da qualidade. 2. Os seis princípios são: Integridade, Apresentação justa, Devido cuidado profissional, Confidencialidade, Independência e Abordagem baseada em evidência. 3. Auditoria interna busca verificar o grau de conformidade e manutenção do sistema de gestão da qualidade, sendo realizada pela própria empresa. Já auditoria externa busca avaliar o sistema de gestão da qualidade de uma organização, sendo executada por outra organização interessada, ou por terceiros. 4. Alternativa B. 5. Alternativa D.

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45 Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA UNIDADE II Objetivos de Aprendizagem Entender os programas específicos de auditorias. Descrever todas as atividades realizadas no início da auditoria. Conhecer os principais elementos envolvidos na auditoria. Compreender as atividades inerentes à preparação da auditoria: análise da documentação, plano e agenda de auditoria, método de auditoria e lista de verificação. Benefícios da etapa de Planejamento. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: Programação da Auditoria Início da Auditoria Principais elementos envolvidos na Auditoria Preparação da Auditoria Benefícios da etapa de Planejamento

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47 47 INTRODUÇÃO Caro (a) aluno (a), nesta unidade, você aprenderá sobre as atividades de pré-auditoria, as quais, como o próprio nome evidencia, são atividades que precedem a condução da auditoria e dizem respeito ao seu planejamento, à sua programação e à sua preparação. É importante destacar que vamos nos ater às atividades relacionadas às auditorias interna e externa de 2ª parte, pois, mesmo apresentando conceitos similares ao que estudaremos, as de 3ª parte podem seguir critérios próprios de cada organismo de certificação. O planejamento é uma etapa essencial dentro do processo de auditoria da qualidade, pois ele representa a forma, métodos, controles e instrumentos a serem utilizados durante sua execução, facilitando o alcance dos objetivos estabelecidos pelo auditor. Ao se planejar uma auditoria da qualidade, seja ela interna, seja externa, é necessário desenvolver programas de auditoria específicos, os quais devem ser elaborados considerando as contingências do sistema de qualidade implantado pela organização. Além do programa de auditoria, conheceremos outras atividades préauditoria que precisam ser realizadas, como: a definição dos objetivos, o escopo e os critérios de auditoria; a designação do auditor líder e seleção da equipe auditora; a determinação da viabilidade da auditoria e o estabelecimento do contato inicial do auditado.também serão descritos os principais elementos envolvidos em uma auditoria da qualidade, pois, por meio desses elementos, são extraídas todas as informações coletadas pelo auditor, as quais expressam realmente como se encontra o sistema de gestão da qualidade do auditado. Vamos compreender o que precisa ser feito para prepararmos uma auditoria da qualidade, detalhando cada uma das atividades a serem realizadas e, por fim, serão destacados os benefícios da etapa de planejamento. A partir de agora, bons estudos e aproveite todo o conteúdo apresentado. Introdução

48 48 UNIDADE II PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA Considerando a base para os resultados de uma auditoria da qualidade, o planejamento é a primeira e uma das mais importantes etapas dentro do processo de auditoria, impactando o uso efetivo do tempo, o tipo e a qualidade das informações coletadas, além de assegurar uma avaliação adequada do sistema de gestão da qualidade. O planejamento da auditoria da qualidade tem como finalidade permitir a realização de um exame adequado que facilite alcançar os objetivos do auditor, além de facilitar o controle sobre o desenvolvimento do trabalho e sobre o tempo que se gasta nele. Uma auditoria sem planejamento pode resultar em: esquecimento de áreas importantes a serem analisadas; demora na identificação de problemas significativos que afetam o objetivo global da avaliação e não ter disponível a equipe adequada para o trabalho (Portal de Auditoria, [2017],on-line) 1. Podemos dizer que o planejamento busca verificar quais são os objetivos que devem ser atingidos pela auditoria e como se deve fazer para alcançá-los, ou seja, é durante o planejamento que se realiza a programação da auditoria, definindo onde se pretende chegar, o que deve ser feito, como e em que sequência deve ser realizada a auditoria da qualidade. PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

49 49 A fase mais importante de qualquer exame é a etapa inicial de planejamento. Você concorda com essa afirmação? (Portal da Auditoria) A ISO 19011:2012, em sua seção 5, recomenda à organização que necessite realizar auditorias, de qualquer sistema de gestão, estabeleça um programa contendo informações e recursos necessários para organizar e realizar as auditorias de forma eficaz e eficiente dentro de um período de tempo específico, incluindo: Objetivos para o programa da auditoria; Abrangência, número, tipos, duração, localizações, programação de auditorias; Procedimentos do programa de auditoria; Critérios e métodos de auditoria; Seleção da equipe auditora; Recursos necessários, incluindo viagem e acomodação; Processos para tratamento da confidencialidade, segurança da informação, saúde e outros assuntos similares. Um programa de auditoria nada mais é que um conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de tempo determinado e direcionado a um propósito específico, o qual deve ser elaborado de forma lógica e objetiva tanto para auditorias internas quanto para externas. Programação da Auditoria

50 50 UNIDADE II PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE Como vimos na unidade I, a norma ISO 9001:2015 determina que as organizações devem planejar e programar suas auditorias internas, mantendo um programa de auditoria que considere as contingências do sistema de gestão da qualidade implantado. Cerqueira e Martins (2004) destaca que, para estabelecer um programa de auditoria adequado, é necessário que a organização tenha respostas às seguintes questões: A auditoria será por função, por departamento ou por documento aplicável? A auditoria será realizada em todo sistema ou em parte dele? Que atividades, locais, ou que funções deve-se auditar, tendo em vista sua importância e/ou criticidade? Com que frequência devem ser realizadas as auditorias internas? Quem serão os auditores? Como processar as solicitações de ação corretiva, relativas às não conformidades encontradas? Será necessário realizar auditorias de acompanhamento? Diante disso, podemos dizer que o programa de auditorias internas precisa considerar a situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Para Mello et al. (2002), as organizações devem planejar um programa de auditorias anuais, como o modelo apresentado na Figura 1, que busque definir os critérios da auditoria (conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como referência), escopo, frequência e métodos a serem empregados. PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

51 51 Figura 1 - Programa de auditoria interna Logotipo Programa de Auditorias Internas Programação das Auditorias Internas JAN. FEV. Datas MAR. ABR. MAIO JUN. JUL. AGO. SET. OUT. NOV. DEZ. Parcial/Completa Requisitos/Setores 3 e 4 de fevereiro Parcial 4 a 6 23 e 24 de abril Parcial 7 a 8 22 a 24 de setembro Escopo: Completa 4 a 8 Todas as unidades de negócio da organização. Critérios: Requisitos do sistema de gestão da qualidade e da norma NBR ISO 9001:2000. Equipe Auditoria: João Carlos (Produção), Wilson (Qualidade), Gualter (Engenharia) e Ana Maria (Vendas). Emissão: / / Elaboração: Aprovação: Fonte: Mello (2002, p. 170). Para auxiliar o cumprimento do programa de auditoria interna, é de extrema importância que a organização estabeleça e mantenha um procedimento documentado, contendo todas as atividades para o planejamento e execução das auditorias. Segundo Cerqueira e Martins (2004), esse procedimento deve conter: A definição do programa de auditoria a ser implementado; A descrição das atividades constantes do processo de auditoria interna; A maneira adotada para a formação e qualificação dos auditores internos; O tratamento a ser dado aos relatórios de auditoria, bem como o processo de análise das não conformidades encontradas, a tomada de ações corretivas e as atividades de acompanhamento para verificação das ações tomadas; A definição clara das responsabilidades pelas diversas atividades. Programação da Auditoria

52 52 UNIDADE II PROGRAMA DE AUDITORIAS EXTERNAS Além das auditorias internas, o programa de auditorias do sistema de gestão da qualidade pode incluir auditorias externas (2ª parte), visando estabelecer o controle adequado sobre os fornecedores de bens e serviços, identificados como significativos. Esse controle sobre os fornecedores é um requisito da norma ISO 9001:2015, a qual estabelece em sua seção 8.4 que: A organização deve aplicar critérios para avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos. Assim, este requisito estabelecido pela norma ISO 9001 pode requerer da organização o estabelecimento de um programa de auditorias externas destinado à avaliação dos fornecedores. INÍCIO DA AUDITORIA A auditoria inicia-se com sua programação, e com ela, é necessária a realização de outras atividades, como: a definição dos objetivos, escopo e critérios de auditoria; a designação do auditor líder e seleção da equipe auditora; a determinação da viabilidade da auditoria e o estabelecimento do contato inicial do auditado. PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

53 53 A definição dos objetivos é uma atividade que deve ser realizada pelos clientes da auditoria, devendo expressar os reais motivos para a sua realização. Como exemplos de objetivos, temos a avaliação da capacidade do sistema de gestão da qualidade quanto à sua concordância com requisitos normativos, à avaliação de um fornecedor antes de estabelecer uma relação contratual etc. O cliente também é responsável pela definição do escopo e dos critérios da auditoria da qualidade. Para Cerqueira e Martins (2004), o escopo da auditoria descreve sua abrangência, como os locais, os processos e as atividades a serem auditadas. Já os critérios são usados como referência contra os quais será verificada a conformidade do sistema de gestão, ou de parte dele, podendo incluir procedimentos documentados, leis, regulamentos, requisitos normativos ou contratuais. A designação do auditor líder é efetuada para cada auditoria específica da qualidade, devendo ser efetuada por aqueles que gerenciam o programa de auditoria da empresa. Já a responsabilidade pela seleção da equipe auditora pode ser do cliente ou do auditor líder, os quais devem sempre considerar a competência dos membros da equipe para alcançar os objetivos da auditoria Caso toda a competência necessária não seja coberta pelos auditores da equipe de auditoria, convém que especialistas com competências individuais sejam incluídos na equipe. Convém que os especialistas operem sob a orientação de um auditor, porém não atuem como auditores (ISO 19011:2012). Além disso, é de extrema importância, durante a seleção da equipe auditora, assegurar a sua independência em relação às atividades a serem auditadas, evitando, assim, qualquer conflito de interesse. Muitas vezes a auditoria que consta do programa não tem condições de ser realizada, devido a diversos fatores que, em geral, independem da vontade do cliente. Sendo assim, é preciso verificar a viabilidade de a auditoria ser realizada nas condições propostas, e se for constatado que ela não é viável, é necessário que seja indicada uma alternativa ao cliente da auditoria em comum acordo com o auditado (CERQUEIRA; MARTINS, 2004). Início da Auditoria

54 54 UNIDADE II Por fim, antes de realizar uma auditoria, é imprescindível o contato inicial com o auditado. Segundo a norma ISO 19011:2012, convém que este contato seja feito pelo auditor líder de maneira formal ou informal, tendo como propósitos: Estabelecer a comunicação com os representantes do auditado; Confirmar a autoridade que vai conduzir a auditoria; Prover informações sobre os objetivos da auditoria, o escopo, os métodos e a composição da equipe auditora; Solicitar acesso a registros e documentos pertinentes para fins de planejamento; Determinar os requisitos contratuais e legais aplicáveis e outros requisitos pertinentes às atividades e produtos do auditado; Confirmar o acordo com o auditado quanto à abrangência da divulgação e tratamento das informações confidenciais; Fazer arranjos para a auditoria, incluindo a programação de datas. PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

55 55 PRINCIPAIS ELEMENTOS ENVOLVIDOS NA AUDITORIA O conhecimento dos principais elementos envolvidos em uma auditoria da qualidade é indispensável antes da sua realização, pois são eles que serão examinados e, por meio deles, serão extraídas todas as informações coletadas pelo auditor. Os principais elementos de uma auditoria da qualidade podem ser resumidos em: Documentos: são todas as informações necessárias para o trabalhador realizar a tarefa dentro de uma estação de trabalho, como dados, especificações, procedimentos, padrões etc. Sobre este elemento, a ISO 9001:2015 determina que a organização deve incluir informação documentada, estabelecendo requisitos quanto à sua criação, atualização e controle; Equipamentos: englobam ferramentas, equipamentos de processo e equipamentos de inspeção, medição e ensaios; Itens: incluem os insumos recebidos e os produtos gerados pelo processamento da tarefa; Principais Elementos Envolvidos na Auditoria

56 56 UNIDADE II Pessoas: compreendem trabalhadores em todos os níveis e seus graus de formação e experiência em face das necessidades de qualificação para realizar as tarefas. Quanto a este elemento, a ISO 9001:2015 apresenta um item específico, Pessoas, o qual determina que a organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação de seus processos. De acordo com Cerqueira e Martins (2004), para cada elemento podem ser determinadas questões específicas que precisam ser respondidas e que auxiliam a condução da auditoria contra os critérios estabelecidos. O Quadro 1 apresenta algumas questões que podem ser formuladas para cada elemento. Quadro 1 - Exemplos de questões para cada elemento envolvido na auditoria Elemento: Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade Todos os documentos necessários foram elaborados e aprovados? Estão disponíveis para uso? Os documentos são avaliados periodicamente quanto à sua adequação e revisados quando necessário? Estão na última revisão aprovada? Estão em condições adequadas de uso? São legíveis? Estão devidamente identificados e distribuídos? Os documentos de origem externa estão sendo controlados? Elemento: Equipamentos Os equipamentos de inspeção e medição estão em condições adequadas de uso? Estão devidamente calibrados e identificados? Os equipamentos de processo têm a capacidade requerida? Existem evidências de que são realizadas as manutenções corretivas e preventivas adequadas? Elemento: Itens Os itens estão sendo usados corretamente como o especificado? Estão em condições adequadas de uso? Existem métodos de manuseio adequados? PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

57 57 Elemento: Pessoas A pessoa que realiza a tarefa está habilitada? Foi treinada para exercer a função designada? A pessoa está consciente das consequências do descumprimento dos padrões? Os níveis de responsabilidade estão definidos? Fonte: adaptado de Cerqueira e Martins (2004). Em suma, podemos dizer que esses quatro elementos contribuem para que uma auditoria da qualidade seja eficaz, trazendo resultados que expressem realmente como se encontra o sistema de gestão da qualidade da organização. PREPARAÇÃO DA AUDITORIA Uma vez definidos e conhecidos os objetivos e o escopo da auditoria da qualidade, o próximo passo é preparar a auditoria. Para isso, o auditor precisa analisar a documentação do sistema de gestão da qualidade do auditado, elaborar um plano e agenda de auditoria, adotar um método de auditoria e desenvolver uma lista de verificação (Checklist), a qual o norteará durante a execução da auditoria. Para melhor compreensão desta etapa, vamos detalhar a seguir, cada uma dessas atividades. Preparação da Auditoria

58 58 UNIDADE II ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO Para realizar essa atividade, o auditor líder se reúne com a equipe auditora para efetuar uma auditoria de adequação, isto é, analisar criticamente a documentação apresentada pelo auditado e decidir se a mesma está de acordo com os critérios da auditoria. A documentação deve compreender os documentos e os registros relacionados ao sistema de gestão da qualidade, bem como os relatórios de auditorias anteriores, podendo esta documentação ser analisada tanto na organização do auditor quanto na do auditado (CERQUEIRA ; MARTINS, 2004). PLANO DE AUDITORIA Com base nas informações contidas no programa da auditoria e na documentação fornecida pelo o auditado, o auditor líder deve elaborar um plano de auditoria, o qual deve considerar o efeito das atividades da auditoria sobre os processos do auditado e fornecer a base para um acordo entre o cliente da auditoria, a equipe auditora e o auditado, com relação à condução da auditoria. O plano de auditoria nada mais é do que a descrição de atividades e arranjos para uma auditoria, devendo ser flexível para permitir mudanças que possam se tornar necessárias na medida em que as atividades da auditoria progridam. De acordo com a norma ISO 19011:2012, o plano de auditoria deve incluir: Os objetivos e o escopo da auditoria, incluindo identificação das unidades organizacionais e funcionais, bem como os processos a serem auditados; Os critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência; As localizações, as datas, os tempos estimados e a duração das atividades da auditoria, compreendendo as reuniões com a direção do auditado; Os métodos da auditoria a serem usados, incluindo a abrangência na qual a amostragem da auditoria é necessária para obter evidência suficiente da auditoria; As funções e responsabilidades dos membros da equipe auditora e das pessoas acompanhantes; PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

59 59 A alocação de recursos apropriados para as áreas críticas da auditoria; Identificação do representante do auditado na auditoria; Idioma de trabalho e do relatório da auditoria, se ele for diferente do idioma do auditor e/ou auditado; Os tópicos do relatório da auditoria; Arranjos de logísticas e de comunicação, incluindo preparativos específicos para os locais a serem auditados; Assuntos relacionados à confidencialidade e à segurança da informação; Qualquer ação de auditoria de acompanhamento que deva ser programada. O plano de auditoria da qualidade precisa ser analisado e aceito pelo cliente, sendo apresentado ao auditado, antes da execução da auditoria. É importante salientar que qualquer objeção do auditado quanto ao plano deve ser solucionada antes da realização da auditoria, mediante acordo entre o auditor líder, o auditado e o cliente da auditoria. AGENDA DE AUDITORIA Em conjunto com o plano de auditoria e fazendo parte dele, é necessária a elaboração de uma agenda de auditoria que, segundo Mello et al (2002), precisa ser enviada com antecedência da data marcada para auditoria (geralmente duas semanas antes), deve conter os horários e o itinerário que os auditores pretendem seguir para que, dessa maneira, possam garantir a presença dos responsáveis pelas áreas/atividades auditadas no horário marcado para acompanhar a auditoria. Assim como o plano de auditoria, a agenda de auditoria necessita ser flexível, podendo sofrer alterações, desde que elas não comprometam o objetivo da auditoria. Segundo Cerqueira e Martins (2004), na agenda de auditoria devem constar: As datas da auditoria; A distribuição das atividades de cada auditor da equipe pelos horários de cada data indicada: áreas ou requisitos a serem auditados; paradas para refeições; reuniões de abertura e de fechamento da auditoria e trabalhos internos da equipe auditora. Preparação da Auditoria

60 60 UNIDADE II A seguir, é apresentado na Figura 2, um exemplo de Plano de Auditoria contendo uma Agenda de Auditoria de 1ª parte, ou seja, auditoria interna. Figura 2 - Exemplo de Plano e Agenda de Auditoria LOGOTIPO PLANO DE AUDITORIA INTERNA Período da auditoria: OBJETIVO: De: 30/05 e 31/05/2001 Prevista no planejamento (Programada) Extraordinária (Não Programada) Auditar o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa para verificar sua implantação e implementação de acordo com a Norma ISO 9001:2000. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA: ISO 9001:2000 Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho, Especificações de produto da empresa. REQUISITOS DE CONFIDENCIALIDADE: Os auditores se comprometem em tratar todas as informações evidenciadas durante este processo de auditoria em caráter de estrita confidencialidade, agindo com diligência para evitar sua divulgação verbal, escrita ou eletrônica, ou permitir o acesso, seja por ação ou omissão, a qualquer terceiro não autorizado por esta organização. DISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO: Os dados da auditoria serão registrados num relatório que será entregue ao RD até o dia 05/06/2001. EQUIPE AUDITORA: Auditor líder: João Barrotti Auditor (a): Luzia Vieira Bueno PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

61 61 AGENDA DE AUDITORIA Processo / Área Auditor Data/Hora Prevista Reunião de Abertura: 30/05/ :00 ás 09:30 hrs Qualidade João Barrotti 30/05/ :30 ás 11:00 hrs Assistência Técnica Luzia Vieira 30/05/ :00 ás 12:00 hrs Almoço: 30/05/ :00 ás 13:30 hrs Compras João Barrotti e Luzia Vieira 30/05/ :30 ás 14:30 hrs Recursos Humanos João Barrotti e Luzia Vieira 30/05/ :30 ás 16:00 hrs Pesquisa e desenvolvimento João Barrotti e Luzia Vieira 30/05/ :00 ás 17:30 hrs Produção João Barrotti e Luzia Vieira 31/05/ :00 ás 10:30 hrs Atenciosamente Auditor Líder: João Barrotti Data: 15/05/2001 Assinatura: Fonte: elaborado pela autora. MÉTODOS DE AUDITORIA Reunião de Auditores: 31/05/ :30 ás 12:00 hrs Almoço: 31/05/ :00 ás 13:30 hrs Reunião de Fechamento: 31/05/ :30 ás 14:30 Na fase de preparação da auditoria da qualidade, o auditor, dependendo do escopo ou do objetivo da auditoria, precisa encontrar o método mais adequado para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade implementado. Cerqueira e Martins (2004) afirma que existem vários métodos que o auditor pode adotar para completar a auditoria e destaca três desses: Rastrear ou investigar para frente: por exemplo, o auditor começa com um pedido do cliente e segue todo o processo do fornecedor até a entrega de um produto; Rastrear ou investigar para trás: o auditor, partindo da expedição de um produto, segue para trás até chegar ao pedido do cliente; Preparação da Auditoria

62 62 UNIDADE II Livre deslocamento: as áreas ou departamentos são auditados na ordem que o auditor preferir. Os métodos de rastreamento ou investigação podem ser orientados por documentos ou por processos. Quando orientados por documentos, o auditor deve verificar se tudo aquilo que os documentos prescrevem está implementado. Quando orientados por processos, o auditor deve verificar se todas as atividades que dizem respeito aos processos estão sendo realizadas conforme estabelecido nos documentos pertinentes (CERQUEIRA ; MARTINS, 2004, p. 50). Independente do método escolhido, o que o auditor precisa mesmo é estar sempre atento ao que realmente importa para o sistema de gestão da qualidade, processo ou produto que está sendo auditado. LISTA DE VERIFICAÇÃO A lista de verificação (Checklist) é uma lista dos requisitos ou das perguntas básicas a serem feitas com referência às etapas e às decisões do processo, elaborada pela equipe auditora (Qualyteam, [2011], on-line) 2. Considerada uma ferramenta de grande valia para o auditor, serve como uma diretriz durante a execução da auditoria da qualidade, além de ser um meio de coleta de dados e gerador de evidências objetivas. Essa lista deve ser elaborada durante o planejamento da auditoria, levando em consideração a realidade da organização que será auditada, bem como o objetivo e o escopo da auditoria. Assim, não se recomenda a adoção de listas padronizadas, mas sim listas individuais para cada auditoria. PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

63 63 Jamais trabalhe com checklists padronizados ou genéricos. O processo de auditoria com a utilização deste tipo de ferramenta fica muito mais pobre e não agrega nada à realidade da empresa. Para saber mais, acesse o link disponível em: < -de-auditoria-interna/>. Fonte: a autora. De uma forma geral, uma lista de verificação deve ser desenvolvida para dar assistência ao processo de auditoria, e, se usada corretamente, serve como um plano de amostragem e um gerenciador de tempo, além de auxiliar a memória do auditor. Para melhor compreensão, o quadro a seguir ilustra um exemplo de lista de verificação. Preparação da Auditoria

64 64 UNIDADE II Quadro 2 - Lista de Verificação para auditoria interna LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA INTERNA Data da auditoria: 25/02/2010 Auditor (a): Área/Processo Auditado: João Barrotti Compras Documentação de Referência: RDC 59: 2000 Boas Práticas de Fabricação de Produtos Médicos; Manual da Qualidade da BioMedic Galan; PR 05 - Procedimento de Compras. QUESTÕES OU ASPECTOS ITEM ITEM ATENDIMENTO AUDITADO ABORDADOS RDC PR DO REQUISITO/ OBSERVAÇÕES 1. Existe uma política de qualidade B na empresa? Os objetivos foram informados para você? Pode explicar? 2. Existe um procedimento de compras? Você está treinado para esse? 3. Como se dá a aprovação/ qualificação dos fornecedores? Todos seguem a mesma classificação? 4. A empresa mantém um registro de fornecedores aprovados? 5. Quem é responsável pela aprovação de todos os pedidos de compra? Essa aprovação/ autorização está formalizada? Como se evidencia isso? 6. Existem especificações de compras definindo claramente os requisitos a serem atendidos pelo fornecedor? E item A E1 E item A E3 E item B E4 E a PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

65 65 7. No pedido enviado ao fornecedor, existe a informação de que os fornecedores se comprometem a notificar o fabricante de qualquer alteração no produto ou serviço, de modo que o fabricante possa determinar se a alteração afeta a qualidade do produto acabado? E item B 8. Como é criado o código de rastreabilidade e quem é responsável por essa criação? 9. Caso chegue um novo recebimento de componente do mesmo fornecedor, que há em estoque, posso colocar no mesmo reservatório? 10. Quem é responsável por realizar a Avaliação de fornecedores? Fonte: a autora (2016). Parte F Parte F Preparação da Auditoria

66 66 UNIDADE II BENEFÍCIOS DA ETAPA DE PLANEJAMENTO O planejamento da auditoria da qualidade compreende um conjunto de atividades integradas que expressam os objetivos a serem atingidos com sua realização, condicionando os meios de alcançá-los. Para Cerqueira e Martins (2004), o planejamento é o grande amigo do auditor, uma vez que com ele, aumentam-se as chances de sucesso da auditoria, além de proporcionar vários benefícios, como: Otimizar a utilização do tempo da auditoria; Permitir ao auditor desenvolver uma atitude profissional na auditoria; Evidenciar ao auditado que o auditor está bem preparado para realização da auditoria, bem como demonstrar a sua seriedade; Dar mais significância ao resultado da auditoria, levando a conclusões válidas e valiosas. De maneira geral, podemos afirmar que o planejamento bem detalhado só traz vantagens, sendo a base e uma etapa fundamental no processo da auditoria da qualidade. PLANEJAMENTO: ATIVIDADES PRÉ-AUDITORIA

67 67 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após a leitura desta unidade, você pode compreender a importância de se planejar a auditoria da qualidade, uma vez que não existe outra fase deste processo que afete mais o êxito de um trabalho do que o tempo utilizado na verificação preliminar da atividade a ser examinada e o planejamento do alcance global. Durante o planejamento, é elaborado o programa de auditoria, um conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de tempo determinado e direcionado a um propósito específico, o qual deve ser elaborado de forma lógica e objetiva tanto para auditorias internas quanto para externas. Vimos que a auditoria da qualidade inicia-se com sua programação, e com ela, é necessária a realização de outras atividades, como: a definição dos objetivos que expressam os reais motivos para a realização da auditoria; a definição do escopo, que descreve sua abrangência; a definição dos critérios usados como referência; a designação do auditor líder e a seleção da equipe auditora, que devem ter competências necessárias para a execução da auditoria; a determinação da viabilidade da auditoria, a fim de verificar se ela tem condições de ser realizada e o estabelecimento do contato inicial do auditado. Você aprendeu que é indispensável, durante a etapa de planejamento, o conhecimento dos principais elementos envolvidos em uma auditoria da qualidade. São eles: documentos, equipamentos, itens e pessoas.também foram apresentadas e descritas, individualmente, as atividades necessárias para a preparação da auditoria: análise da documentação, criação do plano e agenda de auditoria, definição do método de auditoria e elaboração de uma lista de verificação. Desta forma, podemos dizer, futuro gestor da qualidade, que agora você possui uma visão de como deve ser planejada a auditoria da qualidade e quais atividades pré-auditoria precisam ser realizadas para que ela tenha boas chances de ser eficaz. Considerações Finais

68 68 1. De uma forma geral, o planejamento é um dos exercícios fundamentais para o alcance dos objetivos estabelecidos de uma auditoria. Descreva os inconvenientes ao se realizar uma auditoria da qualidade sem planejamento prévio. 2. Além do programa de auditoria, conheceremos outras atividades pré-auditoria que precisam ser realizadas, como: a definição dos objetivos, o escopo e os critérios de auditoria; a designação do auditor líder e a seleção da equipe auditora; a determinação da viabilidade da auditoria e o estabelecimento do contato inicial do auditado. Sobre essas atividades, leia as assertivas abaixo: I. A atividade de definição dos objetivos descreve a abrangência da auditoria, como os locais, os processos e as atividades a serem auditadas. II. O escopo da auditoria é uma atividade que deve ser realizada pelos clientes da auditoria, expressando os reais motivos para a sua realização. III. Os critérios da auditoria são usados como referência contra os quais será verificada a conformidade do sistema de gestão ou de parte dele. IV. O contato inicial com o auditado é imprescindível e deve ser feito pelo auditor líder de maneira formal ou informal. É correto o que se afirma em: a. I e III. b. I, III e IV. c. II e III. d. III e IV. e. Todas as alternativas estão corretas. 3. Documentos, equipamentos, itens e pessoas são considerados os principais elementos envolvidos em uma auditoria. Por que o conhecimento desses quatro elementos é tão importante antes da realização de uma auditoria da qualidade? 4. O auditor, na fase de planejamento da auditoria da qualidade, precisa encontrar o método mais adequado para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade implementado. Descreva e explique os três métodos de auditoria estudados.

69 69 5. Para a preparação da auditoria da qualidade, o auditor precisa, dentre outras atividades, elaborar um plano e uma agenda de auditoria, bem como uma lista de verificação. Sobre essas três atividades, leia as afirmativas e assinale a alternativa correta: a. O plano de auditoria deve fornecer a base para um acordo entre o cliente da auditoria, a equipe auditora e o auditado, com relação à condução da auditoria. b. O plano de auditoria deve considerar o efeito das atividades da auditoria sobre os processos do auditado. c. A agenda de auditoria necessita ser flexível e pode sofrer alterações, desde que não comprometam o objetivo da auditoria. d. A lista de verificação serve como uma diretriz durante a execução da auditoria da qualidade, além de ser um meio de coleta de dados e gerador de evidências objetivas. e. Todas as alternativas estão corretas.

70 70 DOCUMENTAÇÃO BEM ELABORADA AJUDA A COMPLEMENTAR E A APLICAR QUALIDADE NAS EMPRESAS Conhecimento que dê vantagem competitiva ou faça parte do capital intelectual da organização deve ser registrado para facilitar a gestão das informações. Em um Sistema de Gestão da Qualidade, os processos terceirizados que afetam a conformidade do produto ou serviço também precisam ser controlados pela empresa. Quanto às auditorias, cabe ao auditor estudar a organização da empresa, os processos e a inter-relação entre eles. A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa inclui a política e os objetivos da qualidade documentados, o manual da qualidade, os procedimentos documentados requeridos pela norma ISO e os registros. Sempre que possível, as atividades devem estar documentadas em um manual, em procedimentos ou instruções, e representar como o trabalho é planejado e realizado. O detalhamento dos procedimentos e das instruções depende dos métodos usados, das habilidades necessárias e do treinamento realizado, porém deve-se evitar o detalhamento excessivo. A NBR ISO 9000:2005 ressalta que a documentação agrega valor à empresa, principalmente no que diz respeito à manutenção e à proteção do capital intelectual. Os conhecimentos críticos necessários à perpetuação do negócio e à manutenção do diferencial competitivo devem ser registrados.os documentos são qualquer mídia com descrições de atividades que influenciam na qualidade, como documentos em papel, arquivos em computador, CD-ROM, vídeos, fitas de áudio etc. O objetivo básico da documentação é dar à empresa e aos clientes a garantia de que o trabalho estará sempre sob controle. No trabalho de auditoria, o auditor responsável deve verificar se a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa cobre todos os processos. Ela deve especificar como o trabalho é realizado. Fonte: adaptado de Agência SEBRAE de notícias ([2014], on-line) 3.

71 MATERIAL COMPLEMENTAR Auditoria de Sistemas de Gestão Mari Elizabete Bernardini Seiffert Editora: Atlas (2013) Sinopse: Este livro está estruturado em cinco capítulos. O primeiro apresenta a evolução conceitual e integrada de normas de gestão que culminou em espelhamento de seus requisitos e enfatiza a gestão de meio ambiente e saúde e segurança ocupacional, além de abordar os diferentes tipos de auditoria, sua classificação e lógica de realização. Feita a apresentação inicial, o Capítulo 2 enfoca o planejamento de um programa de auditorias, o qual estará relacionado com: a preparação de um plano anual de auditoria, a definição de objetivo, critério e escopo para o programa e a forma de alocação de recursos para ele. Além disso, aborda as funções, responsabilidades, características pessoais e competências dos integrantes de uma equipe de auditoria e a manutenção de sua competência. A implantação de um programa de auditoria é o tópico do Capítulo 3, em que serão estudados os fatores determinantes no seu sucesso, os critérios de preparação de uma auditoria, a importância da realização de reuniões eficazes, os procedimentos e as técnicas de auditoria, entre outras questões pertinentes. Já o Capítulo 4 aborda o fechamento do ciclo do PDCA (do inglês plan,do,check,act para planejar, fazer, verificar e agir) de um programa de auditoria por meio das fases de verificação e da análise crítica de sua implantação. Por último, o Capítulo 5 apresenta as conclusões relacionadas à implantação de um programa de auditoria de sistema de gestão. Material Complementar

72 REFERÊNCIAS ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro: ABNT, CERQUEIRA, J. P. ; MARTINS, M. C. Auditorias de sistemas de gestão: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 17025, SA 8000, ISO 19011:2002. Rio de Janeiro: Qualitymark, MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B.; SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, REFERÊNCIAS ON-LINE 1 Em: < -Interna.asp>. Acesso em: 26 abr Em: < Acesso em: 27 abr Em: < -elaborada-ajuda-a-aplicar-qualidade-nas-empresas, af1c92410vgnvcm b272010aRCRD>. Acesso em: 27 abr

73 GABARITO A realização do trabalho de auditoria sem planejamento prévio pode acarretar os seguintes inconvenientes: esquecimento de áreas importantes de análise; demora na identificação de problemas significativos que afetam o objetivo global do exame; indisponibilidade da equipe apropriada para o trabalho e omissão da eliminação de procedimentos desnecessários de auditoria em função dos objetivos globais. 2. Alternativa D. 3. O conhecimento dos principais elementos envolvidos em uma auditoria da qualidade é indispensável antes da realização da mesma, pois são eles que serão examinados e, por meio deles, serão extraídas todas as informações coletadas pelo auditor, expressando realmente como se encontra o sistema de gestão da qualidade da organização. 4. Os três métodos de auditoria são: - Rastrear ou investigar para frente: por exemplo, o auditor começa com um pedido do cliente e segue todo o processo do fornecedor até a entrega de um produto. - Rastrear ou investigar para trás: o auditor partindo da expedição de um produto, segue para trás até chegar ao pedido do cliente. - Livre deslocamento: as áreas ou departamentos são auditados na ordem que o auditor preferir. 5. Alternativa E.

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75 Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA UNIDADE III Objetivos de Aprendizagem Descrever os objetivos da reunião de abertura e como ela deve ser realizada. Apresentar as atividades realizadas durante a execução e avaliação da auditoria. Conceituar não conformidade, bem como identificar seus tipos e suas categorias. Entender a necessidade da realização de reunião com a equipe auditora. Estudar a importância da reunião de fechamento, destacando quais assuntos devem ser tratados. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: Reunião de Abertura Condução e Avaliação da Auditoria Não Conformidade Reunião com a equipe auditora Reunião de Fechamento

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77 77 INTRODUÇÃO Caro(a) aluno(a), nesta unidade, continuaremos estudando sobre o processo de auditoria da qualidade e apresentaremos a etapa de Condução da Auditoria,que abrange todas as atividades que o auditor deve desenvolver durante a implementação da auditoria. A primeira atividade de execução é a realização de uma reunião de abertura que, de maneira geral, busca esclarecer detalhes de como se deve proceder à avaliação do sistema de gestão da qualidade e também confirmar a disponibilidade de recursos e meios necessários para a implementação da auditoria. Durante a condução da auditoria, busca-se levantar e registrar as evidências, e neste processo de obtenção das informações, descreveremos alguns problemas comportamentais dos auditados que o auditor da qualidade tem que enfrentar a fim de alcançar o objetivo da auditoria. Após a avaliação das evidências, são obtidas as constatações da auditoria, as quais podem indicar tanto conformidade quanto uma não conformidade. Podemos dizer que, na auditoria da qualidade, uma não conformidade é constatada quando um determinado requisito documentado como necessário ao processo não é atendido. Além de compreendermos o que é uma não conformidade, também aprenderemos como ela pode ser classificada. Ainda dentro desta etapa do processo da auditoria, conheceremos a importância da reunião de auditores antes do encerramento da avaliação, bem como a necessidade de realizar uma reunião de fechamento para apresentar as constatações e as conclusões da auditoria. O grau de detalhe dessa reunião deve ser consistente com a familiaridade do auditado com o processo da auditoria. Deste modo, continuaremos nossos estudos e aprenderemos sobre mais essa etapa do processo de auditoria da qualidade. Aproveite o conteúdo e bons estudos! Introdução

78 78 UNIDADE III REUNIÃO DE ABERTURA A primeira atividade de execução de uma auditoria da qualidade consiste na realização de uma reunião de abertura, a qual tem como objetivo principal assegurar que todas as atividades planejadas da auditoria possam ser concretizadas. A reunião de abertura precisa ser realizada com a direção do auditado e, se apropriado, com os responsáveis pelas áreas ou pelos processos a serem auditados. De acordo a norma ISO 19011:2012, convém que a reunião seja presidida pelo auditor líder, de forma breve e objetiva, sendo considerados os seguintes pontos: Apresentação dos participantes, incluindo observadores e guias e um resumo de suas funções; Confirmação dos objetivos, do escopo, dos critérios e do plano de auditoria, bem como outros ajustes pertinentes ao auditado, como dia e hora da reunião de encerramento e de quaisquer reuniões intermediárias entre a equipe de auditoria e a direção do auditado, bem como quaisquer mudanças de última hora; Apresentação dos métodos a serem usados para realizar a auditoria; Confirmação dos canais formais de comunicação entre a equipe da auditoria e o auditado, bem como do idioma a ser usado durante a auditoria; IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

79 79 Confirmação de que todos os recursos e instalações necessários à equipe de auditoria estão disponíveis; Informações sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada e também sobre a reunião de encerramento; Informações sobre como tratar as possíveis constatações encontradas durante a auditoria. É importante destacar que o grau de detalhe seja consistente com a familiaridade do auditado com o processo da auditoria. Por exemplo, quando é uma auditoria interna, a organização já está acostumada com a prática de auditoria, e o sistema de gestão já está maduro, a própria ISO aconselha que a reunião de abertura pode ser simplesmente informar que uma auditoria está iniciando, pois todos já terão recebido previamente um plano da auditoria. Já em outras situações de auditoria, em função da dimensão e da complexidade dos processos da organização, convém que a reunião seja formal e que sejam mantidos os registros das pessoas presentes. Em auditorias de certificação, os organismos certificadores costumam explicar a graduação das não conformidades, apresentar a dinâmica da certificadora para contestação de não conformidades, critérios para follow-up, relatórios, utilização da logomarca do organismo certificador, questões sobre o termo de confidencialidade, necessidade de recursos para auditoria e outros arranjos (Total Qualidade, [2016],on-line) 1. Para evitar a omissão de dados e de informações relevantes, Cerqueira e Martins (2004) recomendam que o auditor líder faça uma pauta para reunião de abertura contendo os seguintes itens: Apresentações: apresentar a equipe auditora e dar oportunidade para que as pessoas da administração da organização também possam se apresentar; Propósitos: explicar quanto ao objetivo da auditoria, seu escopo e seus critérios de auditoria adotados; Agenda da auditoria: confirmar a programação da auditoria, as paralisações, a data e duração para reunião de fechamento ou qualquer reunião intermediária que possa ocorrer, além de verificar necessidades de ajustes na agenda; Reunião de Abertura

80 80 UNIDADE III Arranjos gerais: combinar outros arranjos pertinentes ao auditado, tais como almoços, instalações de trabalho, recursos que a equipe auditora necessite e indicação de guias ou acompanhantes; Informações e confirmações: prestar aos auditados todas as informações pertinentes, bem como confirmar as condições requeridas pelo plano de auditoria; Perguntas: Dar oportunidade para que haja perguntas, assegurando, assim, que não há dúvidas, e sim um completo entendimento de como será executada a auditoria. De forma prática, a reunião de abertura é fundamental para que dúvidas, arranjos, esclarecimentos e objetivos sejam comunicados, discutidos e resolvidos, além de servir como um instrumento para minimizar a tensão e a preocupação do auditado. A reunião de abertura é o momento do quebra-gelo da auditoria da qualidade. Você concorda com esta afirmação? IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

81 81 CONDUÇÃO E AVALIAÇÃO DA AUDITORIA Terminada a reunião de abertura, os auditores deslocam-se até as áreas que serão auditadas a fim de iniciar a auditoria propriamente dita, isto é, o exame cuidadoso e sistemático que, utilizando do método de coleta de informações baseadas em evidências objetivas e imparciais, fornece subsídios para verificação da eficácia do sistema da qualidade da organização. É neste momento que o auditor deve utilizar a lista de verificação elaborada na etapa de planejamento. Guias e observadores, a pedido do auditor líder, podem acompanhar a equipe auditora durante a condução da auditoria e deve agir somente como facilitadores do processo. Especificamente aos guias, a norma ISO 19011:2012 ainda atribui algumas responsabilidades como: Auxiliar os auditores na identificação de pessoas para participar das entrevistas e confirmar os horários; Fornecer acesso a locais específicos do auditado; Garantir que as regras relativas à segurança no local e aos procedimentos de segurança sejam conhecidos e respeitados pelos membros da equipe de auditoria e pelos observadores; Testemunhar a auditoria em nome do auditado; Fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de informações. Condução e Avaliação da Auditoria

82 82 UNIDADE III Com ou sem o auxílio de guias, a equipe auditora precisa, durante a etapa de condução da auditoria, levantar e registrar evidências, isto é, registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos objetivos, ao escopo e aos critérios de auditoria, incluindo informações relativas às interfaces entre funções, atividades e processos, coletadas por meio de amostragem apropriada. As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e podem, segundo a norma ISO 19011:2012, incluir o seguinte: Entrevistas com os empregados e outras pessoas; Observações de atividades, do ambiente e das condições de trabalho ao redor; Documentos, como política, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, especificações, desenhos, contratos e ordens de compra; Registros, tais como de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria e resultados de medições; Resumo de dados, análises e indicadores de desempenho; Informações sobre os planos de amostragem do auditado e sobre os procedimentos para controle de amostragem e processos de medição; Relatórios de outras fontes, por exemplo, realimentação dos clientes (feedback), medições e pesquisas externas, outras informações pertinentes de partes externas e classificação de fornecedores; Base de dados e sites. Dentre todas as fontes de informações que acabamos de descrever, as entrevistas são consideradas um dos meios mais importantes, uma vez que coleta informações de pessoas envolvidas com as áreas e atividades de dentro do escopo da auditoria. Assim, é necessário realizá-las da maneira mais adequada à situação e à pessoa que deverá ser entrevistada. É importante destacar que, ao conduzir uma auditoria da qualidade, as anotações das informações são essenciais. Para isso, a etapa do processo de auditoria IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

83 83 requer do auditor três tipos de habilidades: mecânicas, que o ajudam a perguntar, ouvir, observar e anotar o que percebeu; técnicas, que permitem ao auditor a adequada condução do processo de auditoria e emocionais, que asseguram sua estabilidade psicológica frente às diferentes situações da auditoria (CERQUEIRA; MARTINS, 2004). PROBLEMAS COMPORTAMENTAIS Como sabemos, ser avaliado não é algo que as pessoas apreciam, então, é natural que elas se sintam receosas, o que pode criar uma barreira em relação à auditoria, dificultar a coleta de dados, distorcer informações e omitir pontos importantes. Para Bombana ([2017], on-line) 2, o clima psicológico durante a auditoria não é dos melhores, fazendo com que as pessoas envolvidas com as áreas auditadas apresentem alguns problemas comportamentais, que podem prejudicar o trabalho dos auditores. O Quadro 1 mostra os principais problemas comportamentais encontrados durante uma auditoria da qualidade. Condução e Avaliação da Auditoria

84 84 UNIDADE III Quadro 1 - Problemas Comportamentais PROBLEMA DETECÇÃO PROBLEMA DETECÇÃO Associando da auditoria a Sindicância Auditados, tendo em vista o desconhecimentos dos objetivos, passam a procurar responsáveis pelas não conformidades, visando eventual punição. Busca de Justificativa Auditados passam a ter uma atitude e excessivamente explicativa, para as não- -conformidades detectadas, procurando desculpas para cada uma delas. Auditados propositadamente se Auditados passam a buscas Amnésia Pânico Reversão da Auditoria Apatia Refratariedade esquecem de prover documentos e informações solicidadas anteriormente. Auditados, tendo em vista o desconhecimento dos objetivos, ficam descontrolados emocionalmente, temendo conseqüências e deixando de conhecer informações confiáveis. Auditados, por motivos diversos, passam a questionar os auditores. Auditados apresentam-se indiferentes as consatações observadas. Auditados, por apresentarem uma postura provocativa e agressiva em relação aos métodos da auditoria, dificultam a coleta de informações. Busca de Responsáveis Falta de Motivação Antagonismo interno outros responsáveis para as falhas detectadas, que estão sob sua responsabilidade. Auditados, por não apresentarem o perfil compatível com a função que exercem ou por não se engajarem na abordagem sistêmatica, passam a boicotar, ridicularizar ou questionar os objetivos da avaliação. Auditados, aproveitando a oportunidade da auditoria, passam a questionar a sua própria organização, atacando posições quanto à prioridade de metas e de métodos assumidos por órgãos ou pessoas da organização. Fonte: Bombana ([2017], p. 9-11, on-line) 2. A fim de eliminar, ou pelo menos minimizar esses problemas, cabe à equipe auditora, durante a condução da auditoria, remover a barreira natural, deixando bem claro que a auditoria não procura definir nem penalizar os responsáveis por eventuais falhas encontradas, mas sim apontar o problema para que ele seja corrigido, e o sistema de gestão da qualidade melhore continuamente. IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

85 85 CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA Durante a etapa de condução da auditoria da qualidade, as evidências devem ser avaliadas de acordo com o critério de auditoria para que, dessa forma, se obtenha as suas constatações, conforme é apresentado na Figura 1. Figura 1 - Condução e Avaliação da Auditoria Coletando e Avaliando as Informações EVIDENCIAR AVALIAR CONSTATAR ENTREVISTAS DETALHADAS EXAME DE REGISTRO OBSERVAÇÕES DE ATIVIDADES QUESTÕES ESPECÍFICAS EVIDÊNCIAS DA AUDITORIA Fonte: Cerqueira e Martins (2004, p. 64). AVALIAÇÃO DAS EVIDÊNCIAS CONTRA OS CRITÉRIOS DA AUDITORIA Uma constatação da auditoria pode indicar tanto conformidade quanto uma não conformidade, devendo todas as constatações serem registradas, incluindo as evidências de auditoria que as sustentam. Dados e fatos que, apesar de não justificarem a constatação de uma não conformidade no momento da auditoria, mas que podem vir a se transformar futuramente em não conformidade, também precisam ser registrados pelo auditor como uma Observação para que o auditado tenha a possibilidade de prevenir quanto à ocorrência de problemas (CERQUEIRA; MARTINS, 2004). CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA Condução e Avaliação da Auditoria

86 86 UNIDADE III NÃO CONFORMIDADE A norma ISO 9001:2015 define não conformidade como sendo o não atendimento a um requisito. Então, podemos dizer que, em uma auditoria da qualidade, uma não conformidade é constatada quando determinado requisito documentado como necessário ao processo não é atendido. Não conformidades são usadas tanto em auditorias internas quanto externas (certificações) e são uma ferramenta pela qual o auditor será capaz de julgar em que nível seu sistema de gestão está em conformidade com uma norma. Para saber mais, acesse o link disponível em: < com/27001academy/pt-br/blog/2014/06/04/nao-conformidades-maiores- -vs-menores-na-auditoria-de-certificacao/>. Fonte: a autora. IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

87 87 Ao constatar uma não conformidade durante a auditoria da qualidade, o auditor, além de registrar, precisa comunicar imediatamente o auditado, a fim de obter sua compreensão e seu reconhecimento quanto às evidências de auditoria, evitando, assim, qualquer tipo de dúvida. Convém que todo empenho seja feito para solucionar qualquer opinião divergente relativa às evidências ou constatações da auditoria, e convém que sejam registrados os pontos não resolvidos (ISO 19011:2012, item 6.4.7). Quanto ao registro de uma não conformidade constatada, Insight Gestão (2010) destaca que alguns cuidados devem ser tomados, tais como: Descrever claramente o problema com todas as informações necessárias, utilizando os termos estabelecidos no padrão de auditoria cujo critério está sendo descumprido; Declarar as evidências objetivas coletadas e jamais confundir as evidências com as não conformidades decorrentes, pois as primeiras são os dados que justificam as segundas; Citar o requisito e/ou a documentação, justificando a não conformidade por meio das evidências de auditoria, conforme exemplificado no Quadro 2. Quadro 2 - Como registrar corretamente uma não conformidade Descrição da Não-Conformidade: A organização não estabelecer um procedimento documentado para controle de documentos, conforme requisito da norma ISO 9001:2008. Evidência: O Sr. Marcos Alberto, representante da direção, declarou ao ser auditado que o procedimento de controle de documentos ainda não estava elaborado, por estar dependendo da escolha do software que será adotado para a realização deste controle. Fonte: a autora (2016). Não Conformidade

88 88 UNIDADE III Para Cerqueira e Martins (2004), as não conformidade podem ser classificadas, baseadas no julgamento e na experiência do auditor, nos seguintes tipos: Maiores ou do Tipo 1: indicam quebra do sistema de gestão da qualidade, por não atendimento a um requisito especificado, ou quando não é feito o que está estabelecido nos procedimentos documentados; Menores ou do Tipo 2: falta de eventuais instruções em que se façam necessárias, ou falhas ocasionais nos procedimentos auditados, quando não impacta o produto e o processo. Observações ou do Tipo 3: falhas esporádicas no sistema de gestão da qualidade, que necessitam de atenção, não chegando a configurar não conformidade sistêmica, isto é, são não conformidades potenciais. Para melhor compreensão, seguem, no Quadro 3, alguns exemplos de não conformidades com padrões de auditoria e as respectivas avaliações para sua classificação em maiores, menores ou observações. Quadro 3 - Classificação das não conformidades DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE 1 - Não existe um programa de auditoria implementado. 2 - O PR 01 - Procedimento de Compras foi encontrado na revisão nº 01, quando a revisão atual está na nº 02. REQUISITO DESCUMPRIDO Item 9.2 (Auditoria da Qualidade) da ISO 9001:2015. Item 7.5 (Informação documentada) da ISO 9001:2015. PROCESSO/ ÁREA AUDITADA (ONDE) Qualidade Pesquisa e Desenvolvimento AVALIAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE Maior Menor 3 - Foram apresentados vários indicadores a fim de evidenciar que a organização está promovendo a melhoria contínua do SGQ. No entanto foi detectado que alguns destes apresentavam resultados abaixo das metas estabelecidas. Item 10.3 (Melhoria contínua) da ISO 9001:2015. Qualidade Observação (A empresa deve revisar as metas estabelecidas). Fonte: a autora (2016). IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

89 89 É importante destacar que a classificação das não conformidades em diferentes categorias não é obrigatória, e a organização tem a liberdade de adotar seu próprio critério. Neste caso, recomenda-se que os critérios para o julgamento das não conformidades estejam descritos no procedimento que padronizam as atividades da auditoria, a fim de evitar que cada auditor utilize critérios segundo sua percepção (Cerqueira e Martins, 2004). Independentemente da classificação adotada, todas as não conformidades constatadas precisam ser registradas e devem constar do relatório final da auditoria da qualidade para que, dessa maneira, o auditado possa realizar as suas tratativas. Essas serão discutidas em nossa próxima unidade, no item Ação Corretiva. Não Conformidade

90 90 UNIDADE III REUNIÃO COM A EQUIPE AUDITORA Antes do encerramento da auditoria da qualidade, é conveniente que a equipe de auditores se reúna para: Analisar as constatações da auditoria da qualidade e demais informações que estejam de acordo com seus objetivos; Acordar quanto às conclusões da auditoria; Preparar recomendações e sugestões de melhorias, quando isso for especificado no plano de auditoria, deixando claras as responsabilidades dos auditados na escolha e na implementação das soluções pertinentes; Discutir sobre a auditoria de acompanhamento, caso esteja também incluída no plano de auditoria. De uma forma geral, essa reunião busca o acordo sobre o resultado da avaliação efetuada, além de definir os pontos que deverão ser comentados na reunião de fechamento com o auditado. IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

91 91 REUNIÃO DE FECHAMENTO Ao término da etapa de execução da auditoria da qualidade, é necessário realizar uma reunião de fechamento para apresentar as constatações e conclusões da auditoria, podendo também, durante a reunião, negociar com o auditado o prazo do plano relativo às suas constatações. Além da equipe auditora e da direção do auditado, podem participar da reunião de fechamento os responsáveis pelas áreas ou processos que foram avaliados, bem como o cliente da auditoria e outras partes. O auditor líder é quem preside a reunião e deve evidenciar os aspectos positivos, agradecer o apoio recebido, apresentar as constatações da auditoria, esclarecer aos auditados que ela se constitui em avaliação por amostragem e, portanto, suas conclusões envolvem determinado nível de incerteza (CERQUEIRA; MARTINS, 2004). Reunião de Fechamento

92 92 UNIDADE III É importante destacar que, ao informar as não conformidades constatadas, o auditor líder deve reforçar o conceito do que significa uma não conformidade com os critérios de auditoria preestabelecidos no escopo e nos objetivos da auditoria da qualidade, bem como a necessidade das ações corretivas decorrentes, pois, muitas vezes, isso pode não estar muito claro por parte dos auditados. Convém que quaisquer opiniões divergentes relativas às conclusões ou constatações da auditoria entre a equipe de auditoria e o auditado sejam discutidas e, se possível, resolvidas. Se não forem resolvidas, convém que sejam registradas (ISO 19011:2012, item 6.4.9). Para auxiliar o auditor líder na condução da reunião de fechamento, Cerqueira e Martins (2004) recomenda a utilização de uma pauta contendo os seguintes itens: Apresentação: reapresentar o time de auditores à administração da companhia e quaisquer observadores; Cumprimentos: reconhecimento da hospitalidade e da atitude do pessoal; Visão Geral: indicar as áreas livres de problemas e as áreas de interesse; Ação corretiva: obter a concordância formal para as ações corretivas solicitadas e estar preparado para a discussão das questões; Recomendação: avisar sua recomendação ao cliente; Perguntas: negociar qualquer dúvida ou interesse remanescente. De uma forma geral, o grau de detalhe da reunião de fechamento deve ser consistente com a familiaridade do auditado com o processo da auditoria. Por exemplo, em auditorias internas, a reunião de fechamento é menos formal, consistindo apenas na comunicação às áreas interessadas as suas constatações e conclusões. Já para outras situações, a reunião pode ser formal e com atas, para o registro dos participantes. IMPLEMENTAÇÃO: ATIVIDADES DE EXECUÇÃO DA AUDITORIA

93 93 CONSIDERAÇÕES FINAIS Concluída a leitura desta unidade, você pode compreender todas as atividades de execução da auditoria da qualidade, desde a realização da reunião de abertura até a reunião de fechamento. A reunião de abertura tem como objetivo principal assegurar que todas as atividades planejadas da auditoria possam ser concretizadas, deve ser presidida pelo auditor líder,com a participação da equipe auditora, da direção do auditado e, se apropriado, dos responsáveis pelas áreas ou processos a serem auditados, para que, assim, todos os envolvidos possam estar bem informados quanto à implementação da auditoria. Você pode perceber que o clima psicológico durante a auditoria não é dos melhores, e isso faz com que as pessoas envolvidas com as áreas auditadas apresentem alguns problemas comportamentais que podem prejudicar o trabalho dos auditores, como: falta de motivação, amnésia, pânico, reversão da auditoria, apatia etc. Também vimos que uma constatação da auditoria pode indicar tanto uma conformidade quanto uma não conformidade, sendo a não conformidade definida como o não atendimento a um requisito estabelecido, a qual pode ser classificada em: maior ou do tipo 1; menor ou do tipo 2 e observação ou do tipo 3. Independentemente de sua classificação, essa precisa ser registrada e deve constar do relatório final para que o auditado possa realizar a sua tratativa. Outra questão importante abordada foi a importância da realização de uma reunião com a equipe de auditores antes do encerramento da auditoria, a fim de se buscar o acordo sobre o resultado da avaliação efetuada. Por fim, vimos que a última atividade de execução da auditoria é a realização de uma reunião de fechamento, que conduzida pelo auditor líder, tem como finalidade evidenciar os aspectos positivos da avaliação e apresentar as constatações da auditoria da qualidade. Considerações Finais

94 94 1. Durante a etapa de condução da auditoria, é imprescindível o levantamento e registros das evidências do que está sendo avaliado. Nesse sentido, defina o que são evidências de uma auditoria. 2. Ao conduzir uma auditoria da qualidade, as anotações das informações são essenciais. Para isso, essa etapa do processo requer do auditor três tipos de habilidades. Identifique e descreva essas habilidades. 3. Uma constatação da auditoria pode indicar tanto a conformidade quanto a não conformidade. Nesse sentido, defina não conformidade. 4. As não conformidades podem ser classificadas, baseadas no julgamento e na experiência do auditor. Sobre essa classificação, assinale a alternativa incorreta: a. As não conformidades podem ser classificadas nos seguintes tipos: Maiores ou do Tipo 1, Menores ou do Tipo 2, Observações ou do Tipo 3. b. São classificadas não conformidades Maiores ou do Tipo 1 aquelas que indicam quebra do sistema de gestão da qualidade, por não atendimento a um requisito especificado. c. São classificadas não conformidades Menores ou do Tipo 2 aquelas que indicam falhas esporádicas no sistema de gestão da qualidade. d. Observações ou do Tipo 3, de uma maneira geral, são não conformidades potenciais. e. Independentemente da classificação adotada, todas as não conformidades constatadas precisam ser registradas e devem constar do relatório final da auditoria da qualidade.

95 95 5. A primeira atividade de execução de uma auditoria da qualidade consiste na realização de uma reunião de abertura. Sobre essa reunião, leia as assertivas abaixo: I. A reunião de abertura tem como objetivo principal assegurar que todas as atividades planejadas da auditoria possam ser concretizadas. II. III. IV. O responsável por presidir a reunião de abertura é o auditado, que deve realizá-la de forma breve e objetiva. A confirmação dos objetivos, do escopo, dos critérios e plano de auditoria são alguns dos pontos considerados na reunião de abertura. A reunião de abertura é fundamental para que dúvidas, arranjos, esclarecimentos e objetivos sejam comunicados, discutidos e resolvidos. É correto o que se afirma em: a. I e II. b. I, III e IV. c. II e III. d. II, III e IV. e. Todas as alternativas estão corretas.

96 96 COMO FINALIZAR UMA AUDITORIA DE GESTÃO A execução da auditoria consiste, basicamente, na verificação da conformidade do sistema de gestão por meio da coleta de informações, observações de fatos e avaliação de documentos e registros que permitam ao auditor inferir, com base na amostra de documentos, registros e outras informações analisadas, a respeito da efetividade do sistema de gestão avaliado. Independentemente da área, do escopo, do objetivo ou do critério de auditoria, deve-se ter em mente que um sistema de gestão existe para, na sua essência, fazer com que a política do sistema de gestão seja atingida. Assim, ao conduzir a auditoria de conformidade, deve: Coletar evidências por meio da análise de documentos e registros, das observações de atividades, ensaios, testes, processos e de outras fontes de informações disponíveis. Muitas dessas informações são disponibilizadas ao auditor por meio de entrevistas com o auditado. Utilizar, mas não se restringir à lista de verificação preparada; Entrevistar o profissional que tenha bom conhecimento sobre o objeto da auditoria, que pode variar desde um diretor até um supervisor de linha ou um operador de empilhadeira. Nem sempre o responsável pela área detém todas as informações necessárias; Amostrar, de maneira aleatória, os registros que deseja avaliar. A quantidade de registros deve ficar a critério do auditor, enfatizando-se o caráter amostral da auditoria. Se vários registros são avaliados, e não há problemas, pode-se ter um indício da conformidade do sistema. Caso contrário, podem ser solicitados mais registros. Existem planos de inspeção especialmente confeccionados para a utilização em auditorias. No entanto o volume de amostras é muito grande, o que tornaria a auditoria impraticável; Anotar as informações, referências ou indícios de não conformidades na lista de verificação ou outro documento de trabalho aplicável. Deve-se ter especial atenção para que as informações anotadas sejam suficientes para a confecção de um relatório claro e objetivo; Relatar ao auditado uma eventual não conformidade no momento em que for evidenciada, de modo a obter o consenso a respeito do problema identificado. O auditor, dentre suas responsabilidades, tem o dever de verificar a conformidade do sistema de gestão e relatar eventuais não conformidades identificadas, mas o dever de executar a ação corretiva é do auditado. Caso contrário, o auditor perde a sua independência e a auditoria transforma-se em consultoria; Interferir o mínimo possível nas atividades do auditado. Caso seja necessário se dirigir a uma pessoa ou atividade que não estiver prevista no escopo da auditoria, deve-se pedir o consentimento do auditado ou do guia de auditoria;

97 97 Gerenciar o tempo da auditoria, de modo a cumprir todas as atividades previstas dentro do programado. Se houver necessidade de uma investigação adicional, conduzi-las dentro do tempo disponível. Caso contrário, acordar com o auditado uma nova auditoria ou um horário extra ao decorrer do dia. O auditor nunca deve se atrasar. Se ocorrerem atrasos, que não sejam por problemas com o auditor, a menos, é claro, em casos excepcionais, tais como imprevistos de saúde. Para a reunião de abertura, chegar sempre com certa antecedência, mas não exagerar de modo a não prejudicar os arranjos finais do auditado. Por fim, a reunião de encerramento deve ser coordenada e conduzida pelo líder da equipe da auditoria, que possui a palavra inicial, passando-a para os outros auditores e o auditado, quando pertinente. A reunião de encerramento apenas confirma as constatações consolidadas durante a execução da auditoria. Deve ser rápida e objetiva. Devem participar dessa reunião, no mínimo, o grupo auditor, os guias de auditoria e os responsáveis pelas áreas auditadas. Sempre que possível, o representante da administração e a alta administração também devem participar, principalmente se a auditoria interna for em todas as áreas da empresa. Deve-se manter, nessa reunião, os mesmos participantes da reunião de abertura. Se estiverem presentes outras pessoas, essas devem ter conhecimento do processo de auditoria e dos resultados obtidos ao longo de sua execução. Caso contrário, a reunião de encerramento torna-se longa e repetitiva, pois surgem muitas perguntas do pessoal que não conhece todos os fatos. Fonte: adaptado de Como finalizar uma auditoria de gestão? ([2017], on-line) 3.

98 MATERIAL COMPLEMENTAR Manual Prático do Auditor Luiz Fernando Joly Assumpção Editora: Juruá Editora Sinopse: contém informações completas para que qualquer profissional possa desenvolver tanto auditorias ambientais como também auditorias da saúde e da segurança do trabalho, da qualidade, ou para auditar qualquer outro tipo de sistema. Encontram-se também incluídas as informações referentes às auditorias com objetivo de certificação, como a ambiental, conforme a Norma ABNT NBR ISO , a da saúde e da segurança do trabalho, conforme as considerações técnicas da Norma OHSAS e também as da norma do Sistema da Qualidade conforme a Norma ABNT NBR ISO e outras. Para que possa servir como um Manual de Orientação, está estruturado em cinco seções mais um apêndice. Em cada seção, são demonstrados os detalhes para que se possa elaborar, implementar e manter um Sistema de Auditorias.

99 REFERÊNCIAS 99 ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, ABNT, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, ABNT, CERQUEIRA, J. P.; MARTINS, M. C. Auditorías de sistemas de gestão: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 17025, SA 8000, ISO 19011:2002. Rio de Janeiro: Qualitymark, INSIGHT GESTÃO. Curso para formação de auditores internos. Insight Gestão: TOTAL QUALIDADE. Reunião de abertura de auditoria de ISO Disponível em:< MEUCBD-Vq9e5nlN0/edit?ts= d> Acesso em 08 de dez REFERÊNCIAS ON-LINE 1 Em:< Acesso 27 de abr Em: < Acesso em 27 abr

100 GABARITO 1. Evidências são registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos objetivos, ao escopo e aos critérios de auditoria, incluindo informações relativas às interfaces entre funções, atividades e processos, que sejam coletadas por meio de amostragem apropriada. 2. As três habilidades são: habilidades mecânicas, que ajudam a perguntar, ouvir, observar e anotar o que se percebeu; habilidades técnicas, que permitem ao auditor a adequada condução do processo de auditoria, e as habilidades emocionais, que asseguram sua estabilidade psicológica frente às diferentes situações da auditoria. 3. Não conformidade pode ser definida como sendo o não atendimento a um requisito. Então, podemos dizer que, em uma auditoria da qualidade, uma não conformidade é constatada quando um determinado requisito documentado como necessário ao processo, não é atendido. 4. Alternativa C. 5. Alternativa B.

101 Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA UNIDADE IV Objetivos de Aprendizagem Compreender como deve ser elaborado o relatório de auditoria e que informações ele precisa conter. Apresentar como deve proceder a etapa de conclusão e encerramento da auditoria da qualidade. Definir ação corretiva, bem como entender as formas de se identificar as causas do problema a ser corrigido e o acompanhamento delas, verificando sua eficácia. Conceituar ação preventiva, apresentando exemplos de sua aplicação. Entender o processo de melhoria contínua. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: Relatório da Auditoria Conclusões e encerramento da Auditoria Ação Corretiva Ação Preventiva Melhoria Contínua

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103 103 INTRODUÇÃO Caro(a) aluno(a), na presente unidade, estudaremos as atividades realizadas pós-auditoria, ou seja, aquelas que procedem à execução da auditoria. Essas atividades são referentes às etapas finais do processo de auditoria da qualidade, as quais são: relatar e concluir a auditoria e acompanhar as ações corretivas que foram necessárias para corrigir as não conformidades constatadas durante a avaliação do sistema de gestão da qualidade. O relato formal dos resultados da auditoria é feito por meio de um relatório, em que são descritos todas as constatações da auditoria, como as não conformidades encontradas e o que o auditor observa que pode ser melhorado. Aprenderemos que, após a realização da auditoria, temos a etapa de conclusão do processo de auditoria da qualidade, e cabe ao cliente da auditoria, mediante o relatório recebido, conduzir a análise crítica dos resultados, visando identificar os aspectos relevantes levantados e que deverão ser tratados pela organização auditada, por meio do empreendimento de ações corretivas, preventivas ou de melhorias. Apresentaremos, individualmente, a definição e a importância de cada uma dessas ações corretivas e preventivas, descrevendo como elas precisam ser registradas e acompanhadas, a fim de verificarem sua eficácia. Abordaremos o conceito de melhoria contínua e explicaremos no que consiste e como funciona seu ciclo, destacando a metodologia Kaizen ([2017],on-line) 1, que apresenta vários pontos fortes, como o trabalho em equipe e a redução dos desperdícios. Por fim, conheceremos os benefícios da melhoria contínua para as empresas que a aplicam. Então, a partir de agora, você conhecerá e compreenderá todos os temas que são tão importantes para os futuros profissionais da área da gestão da qualidade. Está pronto? Então, vamos lá. Introdução

104 104 UNIDADE IV RELATÓRIO DA AUDITORIA Realizada a auditoria da qualidade, o auditor líder apresenta ao cliente da auditoria o que ele e sua equipe encontraram e que precisa ser resolvido e/ou melhorado. Em um relatório, chamado de relatório de auditoria, é registrado o que foi visto, tanto as conformidades quanto as não conformidades, observações ou preocupações encontradas. Nele, também se registram alguma oportunidade de melhoria que ele julgar pertinente sugerir e os pontos fortes observados durante a auditoria. Um relatório bem preparado serve, sem dúvida, como uma ferramenta para a implantação de ações corretivas, preventivas e de melhorias necessárias. Sucintamente, o relatório da auditoria da qualidade é a forma do auditor líder mostrar o que foi examinado, isto é, relatar os resultados da auditoria ao cliente da auditoria. É por meio deste documento, por exemplo, que a direção da empresa e os envolvidos na execução das tarefas das áreas auditadas em uma auditoria interna, serão informados formalmente sobre as não conformidades encontradas, bem como o que pode ser melhorado. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

105 105 O relatório da auditoria é a peça mais importante da auditoria da qualidade realizada, pois representa a fase principal do trabalho do auditor, que é a comunicação dos resultados. Você concorda com essa afirmação? (Portal de auditoria) De acordo com a norma ISO 19011:2012, convém que o relatório da auditoria forneça um registro completo e preciso da auditoria, incluindo o seguinte: Os detalhes do plano de auditoria elaborado, como: os objetivos e o escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades organizacionais e funcionais ou os processos auditados; a identificação do cliente da auditoria; a identificação do líder da auditoria e de seus membros; as datas e lugares onde as atividades da auditoria foram realizadas; os critérios da auditoria. As constatações da auditoria e as evidências relacionadas. As conclusões da auditoria. Ainda, segundo a norma ISO 19011:2012, quando apropriado, o relatório da auditoria pode se referir: Ao plano da auditoria, incluindo a programação. A um resumo do processo da auditoria, incluindo obstáculos encontrados que possam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria. A quaisquer áreas não cobertas dentro do escopo da auditoria. A um resumo, cobrindo as conclusões da auditoria e as principais constatações da auditoria que as suportam. A quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado. A oportunidades para melhoria, se especificado no plano da auditoria. A boas práticas identificadas. Relatório da Auditoria

106 106 UNIDADE IV Ao plano de ação de acompanhamento negociado, se existir. A uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos. A quaisquer implicações para o programa da auditoria ou auditorias subsequentes. À lista de distribuição do relatório da auditoria, sendo recomendado que ele seja distribuído às pessoas, conforme definido nos procedimentos da auditoria ou no plano da auditoria. É importante destacar que, antes da distribuição do relatório da auditoria, esse precisa ser datado, analisado criticamente e aprovado de acordo com os procedimentos do programa de auditoria. De uma forma geral, o relatório da auditoria deve ser elaborado com uma linguagem clara, sem gírias ou termos técnicos, a fim de facilitar o entendimento dos interessados. Além disso, deve englobar as razões para os principais fatos levantados na auditoria da qualidade e respostas objetivas a todos os requisitos exigidos pelo cliente. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

107 107 CONCLUSÕES E ENCERRAMENTO DA AUDITORIA A auditoria da qualidade está terminada quando todas as suas atividades planejadas forem realizadas, ou de outra forma acordadas com o cliente da auditoria. Para Cerqueira e Martins (2004), concluída a auditoria, é necessário que o cliente realize uma análise crítica dos resultados descritos no relatório da auditoria, visando, principalmente: Identificar as ações que precisam ser realizadas pelos auditados para corrigir as não conformidades levantadas, sejam ações imediatas, de médio ou longo prazo, bem como os responsáveis pela sua execução. Acordar com os auditados os prazos para que as ações sejam tomadas, em função dos interesses das partes envolvidas. Permitir, conforme o caso, a identificação dos recursos necessários, seja para corrigir os problemas encontrados, seja para realizar ações preventivas. Deixar o auditado e os planos de ação aplicáveis aos fatos priorizados no sistema de gestão em função das observações relevantes do relatório. Identificar oportunidades de melhoria a partir das informações fornecidas no relatório. Conclusões e Encerramento da Auditoria

108 108 UNIDADE IV As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, e essas, por sua vez, são decididas e efetuadas pelo auditado dentro de um prazo acordado.já o encerramento do processo da auditoria só acontece quando todas as não conformidades levantadas tiverem sido solucionadas, isto é, quando as ações corretivas tiverem sido acompanhadas e julgadas implementadas. Sobre o encerramento de uma auditoria interna da qualidade, Mello et al. (2002, p.173) destaca: A auditoria interna não termina com a divulgação do relatório e seus resultados. Os auditados devem preencher o formulário de ação corretiva, analisando a causa de cada não conformidade e propondo ações corretivas eficazes para evitar sua reincidência, com responsabilidade e prazos. Os auditores internos devem acompanhar o andamento das ações corretivas, verificando aquelas que foram executadas, relatando o acompanhamento e somente fechando (concluindo) a não conformidade quando tiver certeza de que a ação corretiva foi eficaz. Somente quando todas as não conformidades constatadas durante a auditoria estiverem concluídas é que o processo poderá ser considerado como terminado. Dessa forma, como a auditoria é uma ferramenta do sistema de gestão da qualidade para assegurar sua adequação e eficácia, as conclusões da auditoria devem ser, imprescindivelmente, levadas e analisadas pela alta direção, a qual deve dar prioridade aos recursos para as ações corretivas, preventivas e de melhoria, sendo o processo de auditoria encerrado com o acompanhamento das ações corretivas. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

109 109 AÇÃO CORRETIVA A ação corretiva é muito importante dentro do processo da auditoria da qualidade, pois é por meio dela que se buscará solucionar e eliminar os problemas constatados. De acordo com a ISO 9001:2015, a ação corretiva busca eliminar a causa de uma não conformidade ou outra situação indesejada, atuando de forma a evitar sua repetição. Uma vez identificada a não conformidade e registrada a solicitação da ação corretiva, é necessário estudar e identificar a sua causa raiz. Para Mello et al. (2002), o objetivo do estudo das causas de uma não conformidade deve ser realizado para verificar se existe uma única causa ou uma combinação de fatores que provoca o desvio de desempenho, sendo que, para este estudo, podem ser utilizadas três ferramentas: Diagrama de causa e efeito: também conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, é uma ferramenta utilizada para identificar a causa original de um problema. Cada espinha desse diagrama representa uma causa que contribui para o problema, e são agrupadas em 6 tipos de causas, 6 M s (Métodos, Máquinas, Medida, Meio Ambiente, Mão de Obra e Materiais). Ação Corretiva

110 110 UNIDADE IV Brainstorming ([2017],on-line) 2 : propõe reunir um grupo e discutir várias ideias em torno de um problema comum. Essa técnica busca resolver um problema por meio da colaboração criativa (CONTENT, 2016). Método dos cinco porquês: baseado na realização de 5 perguntas sobre o porquê daquele problema, sempre questionando a causa anterior, tendo por objetivo identificar a causa raiz do problema (TEMPLUM, [2017],on-line) 3. A finalidade do follow-up não é encontrar novas não conformidades, mas, verificar se as ações corretivas tomadas foram realizadas e foram eficazes, evitando a reincidência do problema. Após encontrar a causa mais provável do problema, é preciso examinar se as alterações nos fatores encontrados provocam o desvio que se procura eliminar, ou seja, se as ações corretivas que serão tomadas estão apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas (ISO 9001:2015). É importante destacar que as ações corretivas são tomadas para eliminar a(s) causa(s) de um problema, as quais são baseadas no entendimento de como a situação de emergência se desenvolve. Assim, se eliminarmos a causa, eliminaremos o problema. Examinada a causa, o próximo passo é a elaboração de um plano de ação, sendo recomendado que esse fique registrado no próprio formulário de ação corretiva, a fim de facilitar a identificação dos responsáveis pela execução, bem como o controle e o acompanhamento das ações que serão tomadas. Cerqueira e Martins (2004) afirma que as ações devem ficar registradas no plano de ação para permitir seu acompanhamento e evidenciar: a quem cabe a ação corretiva, bem como o responsável por sua execução; qual o tipo e que ação deve ser empreendida e qual o prazo para a sua conclusão. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

111 111 ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES CORRETIVAS Elaborado o plano de ação, devem ser planejadas as auditorias de acompanhamento, também chamadas de follow-up, que buscam obter a evidência objetiva da ação corretiva acordada. A norma ISO 19011:2012 salienta a importância desse acompanhamento, estabelecendo, no item 6.7, que convém serem verificadas a completeza e a eficácia das ações, sendo que esta verificação pode ser parte de uma auditoria subsequente. A maneira de realizar o acompanhamento das ações corretivas resultantes da auditoria deve ser prevista nos procedimentos de auditoria do sistema de gestão da qualidade. Sempre que possível, os auditores que procederão à auditoria de acompanhamento devem ser os mesmos que realizaram a auditoria inicial, no entanto, isto não é uma regra, ou seja, qualquer auditor qualificado pode ser designado para conduzir as auditorias de acompanhamento (Cerqueira e Martins, 2004). Durante o follow-up, são verificadas e registradas as evidências que comprovem a implementação das ações corretivas, bem como a verificação de sua eficácia, ou seja, se as ações tomadas realmente evitaram a reincidência da não conformidade. Caso a ação corretiva não tenha sido implementada no prazo combinado, o auditor responsável pelo acompanhamento deve acordar uma nova data para a conclusão da ação, registrando uma observação no formulário de ação corretiva. Já no caso de a ação realizada não ser satisfatória, o auditor deve indicar o fato no formulário, registrando como ineficaz e, em seguida, solicitar uma nova ação a ser tomada para solucionar a não conformidade. Para Mello et al. (2002), se a verificação da eficácia evidenciar que os resultados não foram satisfatórios, é necessário seguir a mesma sequência adotada para a solução do problema, ou seja, deve-se realizar novamente o estudo de suas causas para levantar onde pode ter ocorrido alguma falha, a qual pode estar no diagnóstico, na solução escolhida, no plano de ação, na execução e/ou no controle. Uma vez concluídas as ações corretivas e verificadas sua eficácia em evitar a reincidência das não conformidades, o responsável pelo controle das ações deve registrar a aprovação pelo resultado obtido, concluindo e arquivando o formulário referente à solicitação da ação corretiva. Ação Corretiva

112 112 UNIDADE IV A Figura 1 apresenta um exemplo de formulário para o registro de ação corretiva, bem como de ação preventiva e melhoria, os quais estudaremos ainda nesta unidade. LOGOTIPO DA EMPRESA FORMULÁRIO: AÇÃO CORRETIVA - AÇÃO PREVENTIVA E MELHORIA Revisão: 00 Pág. 01 Data: 10/12/2016 PROCESSO: Nº: Ação Corretiva Ação Preventiva Reclamação de clientes Auditoria da Qualidade Item da norma: Melhoria Reunião de Materiais e serviços Não-Conformes Análise de Dados Outros: Identificação da Não Conformidade potencial (preventiva) ou existente (corretiva) e de melhorias Ação Imediata Responsável Prazo Visto do Emitente: Data: Identificação da Causa Raiz (Analise da Causa - Página 2 do formulário) Plano de Implementação O que? Como? Responsável Quem? Prazo Quando? Análise Crítica e Avaliação da Eficácia Eficaz Parcialmente Eficaz Ineficaz Observações Responsável pelo Acompanhamento: Data: CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

113 113 LOGOTIPO DA EMPRESA Análise de Causa Raíz Revisão: 00 Pág. 01 Data: 10/12/2016 Foto(s) da Não Conformidade Brainstorming: Diagrama de Ishikawa MÉTODO MEIO-AMBIENTE MÃO DE OBRA MÁQUINA MEDIDA MATERIAL Detecção da Causa Provável CAUSA IMPACTO FREQUENCIA PONTUAÇÃO G. RISCO IMPACTO 3=Alto 2=Médio 1=Baixo FREQUÊNCIA 3=Alto 2=Médio 1=Baixo Análise dos 5 Por quês Causa: 1-Porque? 1-Porque? 1-Porque? 1-Porque? 1-Porque? Figura 1- Formulário para registro de ação corretiva, ação preventiva e melhoria. Fonte: a autora. Ação Corretiva

114 114 UNIDADE IV AÇÃO PREVENTIVA A ação preventiva é algo que precisa ser feito para garantir que uma não conformidade em potencial não ocorra. Assim, essas ações devem ser baseadas no entendimento das causas potenciais que podem levar à situação problema, em que, se eliminarmos as possíveis causas, reduziremos a probabilidade de esse problema ocorrer. A decisão de prevenirmos um problema depende de cada um de nós. Se não o fazemos, resta-nos apenas corrigi-lo. Você concorda com esta afirmação? Em uma auditoria da qualidade, as observações registradas pelos auditores podem resultar em ações preventivas, como exemplificaremos no quadro a seguir: CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

115 115 Quadro 1 - Ação preventiva Fonte: adaptado de Grupo Meta (2016, on-line) 4. A sistemática para o registro e controle das ações preventivas segue o mesmo processo para as ações corretivas, desde seu início até seu fechamento. Existe, no entanto, uma grande diferença entre esses dois tipos de ação: enquanto na ação corretiva o problema é real, isto é, já aconteceu, o problema a ser tratado da ação preventiva ainda não existe de fato, é um problema em potencial (GOES, [2017],on-line) 5. O fato de uma não conformidade ser potencial dificulta ainda mais a análise da possível causa. Para isso, os profissionais da qualidade precisam ter uma postura proativa, criando e implementando ações preventivas que os ajudem a lidar com as causas e os efeitos de problemas futuros. Quanto mais ações preventivas são abertas, menores as possibilidades de ocorrerem ações corretivas, que muitas vezes geram custo, processo e uma tratativa diferenciada para amenizar a insatisfação do cliente. Para saber mais, acesse o link disponível em: < Fonte: a autora. Ação Preventiva

116 116 UNIDADE IV MELHORIA CONTÍNUA A auditoria da qualidade é uma ferramenta que tem como principal objetivo verificar o grau de conformidade e manutenção do sistema de gestão da qualidade, em que suas constatações podem resultar em melhoria contínua para a empresa auditada. A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve melhorar continuamente a adequação, a suficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Para isso, a empresa precisa considerar os resultados de análise e da avaliação das auditorias e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua. Identificadas essas necessidades, são geradas ações, que precisam ser acompanhadas, a fim de verificar sua eficácia. De maneira simplificada, podemos dizer que a melhoria contínua funciona como um ciclo, conforme ilustra a Figura 2. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

117 117 Figura 2 - Ciclo de melhoria contínua Constatações da auditoria Auditoria Análise crítica Melhoria contínua Resultados da análise Gerar ações Fonte: Carla ([2017], on-line) 6. Verificação de eficácia Considerada uma das filosofias do Total Quality Management TQM (Gerenciamento Total da Qualidade), a melhoria contínua, como o próprio nome evidencia, é o esforço sucessivo de melhoria da qualidade, mantido no decorrer do tempo, agindo sobre os processos, produtos e serviços, em termos humanos e tecnológicos, tendo como principal finalidade assegurar que o nível de qualidade seja superior ao custo competitivo (CIMM,[2017]on-line) 7. Já Marins ([2017],on-line) 8 define melhoria contínua como o conjunto de atividades planejadas por meio das quais todas as partes da organização objetivam aumentar a satisfação do cliente tanto para os clientes internos quanto externos. De maneira geral, a melhoria contínua deve concentrar-se no cliente (interno e externo), procurando atingir níveis de desempenho mais altos, por meio da identificação e solução dos problemas da qualidade. De acordo com Marins (2009), as fases básicas para a melhoria da qualidade são: 1. Definir a política, as estratégias e os objetivos da qualidade da organização, os quais, segundo QSP ([200],on-line) 9, devem abordar a melhoria da eficiência interna, as necessidades individuais dos clientes e o nível de desempenho esperado pelo mercado; 2. Desenvolver um plano anual de ação para a melhoria da qualidade; 3. Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas estratégicos vitais. Melhoria Contínua

118 118 UNIDADE IV É importante destacar que a melhoria contínua está relacionada tanto à implantação de pequenos projetos, como também a projetos estratégicos complexos. Por isso, a organização precisa desenvolver um processo para identificar e gerenciar as ações de melhoria, pois essas podem resultar em alterações no produto, no processo ou, até mesmo, no próprio sistema de gestão da qualidade. A melhoria contínua pode ser aplicada a partir do uso de metodologias que permitem uma análise rigorosa dos problemas que afetam os resultados da organização, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação. Dentro dessas metodologias, destaca-se o Kaizen, cuja maior força vem da sua capacidade de criar um ambiente de alto comprometimento com os objetivos de melhoria e um forte componente motivacional em realizar os trabalhos. A Figura 3 destaca os principais pontos fortes desta filosofia. Figura 3 - Pontos fortes da filosofia Kaizen Criatividade Redução de desperdício Rapidez Kaizen Trabalho em equipe Foco estratégico Aprender fazendo Resultados imediatos Fonte: a autora. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

119 119 Considerado um método simples de ser empregado, o Kaizen possibilita que os programas de melhoria sejam implementados pelos próprios colaboradores, estimulando o trabalho em equipe. Para Tubino (2000, p. 45): O princípio de melhoria contínua, conhecido como Kaizen, significa que nenhum dia deve passar-se sem que a empresa melhore sua posição competitiva. Todos dentro da empresa são responsáveis por isto, e devem trabalhar nesse sentido. Dessa forma, um problema, ou um erro, acontecido dentro do sistema deve ser visto como uma oportunidade de melhoramento. É importante, sob a ótica do melhoramento contínuo, estabelecer metas bastantes otimistas, mesmo que inatingíveis, como forma de direcionar o incremento de produtividade. Mas como saber se uma empresa está comprometida e busca a melhoria contínua? Para Mello et al. (2002) uma das maneiras para evidenciar a melhoria contínua é verificar se a empresa tem implementado indicadores de qualidade, pois o acompanhamento sistemático desses indicadores leva a organização a tomar medidas necessárias para alcançar as metas definidas, ou, até mesmo, ultrapassá-las, durante a análise crítica do sistema de gestão da qualidade pela direção, comprovando, dessa forma, sua busca pela melhoria contínua. BENEFÍCIOS DA MELHORIA CONTÍNUA Além de permitir a melhora da qualidade de produtos e serviços entregues aos clientes e, consequentemente, contribuir para a satisfação deles, a melhoria contínua proporciona a redução dos custos e o aumento da produtividade. A redução dos custos, proporcionada pela melhoria contínua, decorre, principalmente, da diminuição significativa dos custos da má qualidade (falhas, enganos e omissões), da redução dos desperdícios e da otimização dos processos. Quanto à produtividade, um estudo realizado com empresas de médio e grande porte do Brasil indicou que as empresas que investem em melhoria contínua têm um aumento de produtividade que supera cerca de 3 pontos as que não investem em melhorias. Esse estudo também verificou que a produtividade média por colaborador é aproximadamente 25% superior nas organizações que contam com um programa de melhoria contínua (MARINS, 2009). Melhoria Contínua

120 120 UNIDADE IV Dessa maneira, podemos dizer que, a melhoria contínua pode ser utilizada como uma estratégia competitiva pela empresa, colaborando não só para o aumento da satisfação dos clientes (internos e externos) mas também para resultados financeiros positivos. CONCLUSÃO: ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA

121 121 CONSIDERAÇÕES FINAIS Prezado(a) aluno(a), nesta unidade, foi possível compreender a etapa final do processo de auditoria da qualidade, as quais se referem às atividades pós-auditoria. Dentro das atividades pós-auditoria temos o relato da auditoria, o qual é realizado por meio de um relatório elaborado pelo auditor líder onde são registrados tanto as conformidades quanto às não conformidades, além de observações, oportunidades de melhoria ou preocupações encontradas. Vimos que as conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, sendo estas, por sua vez, decididas e efetuadas pelo auditado dentro de um prazo acordado. A ação corretiva é a ação tomada quando o problema aconteceu e tem por objetivo garantir que o mesmo nunca mais volte a ocorrer. Essas ações devem ser acompanhadas a fim de verificar se as mesmas foram eficazes, isto é, se evitaram a reincidência do problema. Já a ação preventiva, como o próprio sugere, precisa ser adotada antes que o problema aconteça, garantindo que essa hipótese nunca venha a ser concretizada. Aprendemos que as melhorias podem variar de melhorias contínuas em pequenos projetos até projetos estratégicos de significativa mudança, e que independente da dimensão, a melhoria contínua deve concentrar-se no cliente (interno e externo), procurando atingir níveis de desempenho mais altos, através da identificação e solução dos problemas da qualidade. Também conhecemos o Kaizen e apresentamos os benefícios da empresa trabalhar com a melhoria contínua, principalmente no que tange a redução de custos e o aumento da produtividade. Assim, com o término desta unidade, também finalizamos o estudo das etapas do processo da auditoria da qualidade, possibilitando a você, futuro gestor da qualidade, ter o conhecimento necessário sobre essa importante ferramenta de avaliação e análise de um sistema de gestão da qualidade, que é a auditoria. Considerações Finais

122 As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, e essas, por sua vez, são decididas e efetuadas pelo auditado dentro de um prazo acordado. Nesse sentido, defina ação corretiva e ação preventiva. 2. A auditoria da qualidade é uma ferramenta que tem como principal objetivo verificar o grau de conformidade e manutenção do sistema de gestão da qualidade, e suas constatações podem resultar em melhoria contínua para a empresa auditada. Nesse sentido, conceitue melhoria contínua. 3. O Kaizen é uma metodologia que pode ser usada para aplicar a melhoria contínua em uma organização.considerado um método simples, o Kaizen apresenta outros pontos fortes. Quais são eles? 4. O relatório da auditoria da qualidade é a forma de o auditor líder mostrar o que foi examinado, isto é, relatar os resultados ao cliente da auditoria. Sobre esse relatório, leia as assertivas a seguir e assinale a alternativa correta: a. Um relatório bem preparado pode servir como uma ferramenta para a implantação de ações corretivas, preventivas e de melhorias necessárias. b. Convém que o relatório da auditoria forneça um registro completo e preciso da auditoria. c. O relatório da auditoria deve ser elaborado com uma linguagem clara, sem gírias ou termos técnicos, a fim de facilitar o entendimento dos interessados. d. As constatações da auditoria e as evidências relacionadas devem estar descritas no relatório. e. Todas as alternativas estão corretas. 5. A ferramenta que pode ser utilizada para o estudo das causas de uma não conformidade, que propõe reunir um grupo e discutir várias ideias em torno de um problema comum é chamada de: a. Diagrama de causa e efeito. b. Método dos cinco porquês. c. Brainstorming. d. Diagrama de Pareto. e. Nenhuma das alternativas.

123 123 A importância das auditorias da qualidade Quando implantamos um programa de Gestão da Qualidade, visamos à melhoria do ambiente que nos cerca e a nossa qualidade de vida. Só que não basta implantar o Programa, é necessário mantê-lo. A auditoria é um exame detalhado de uma série de condições que se almejou, a fim de verificar se essas foram atendidas. Essa auditoria pode ter diversos objetivos, entre eles: Verificar se são praticadas as regras estabelecidas. Detectar se a norma está sendo seguida. Analisar se o que foi planejado está sendo cumprido. Verificar se os resultados planejados estão sendo alcançados. A verificação ou análise do Programa é necessária para averiguar a sua eficácia. Essa verificação é conhecida, no espaço organizacional, como auditoria interna. Nas empresas, a auditoria será realizada por uma equipe de auditores, devidamente treinados para essa tarefa. Pode-se, também, realizar uma auditoria informal, em que a direção, os gestores ou as pessoas-chave circulam pelas áreas da organização, oferecendo apoio para melhorar a prática e difundir o Programa que está sendo implantado. Antes de começar a auditoria propriamente dita, é preciso elaborar um programa da auditoria, um roteiro e, se possível, uma lista de verificação para que os auditores se orientem durante o processo. Com a lista de verificação em mãos, os auditores entrevistam os responsáveis pelos processos e outros colaboradores, examinam registros, analisam documentos e observam as atividades, tendo em vista os requisitos que precisam ser atendidos e as evidências desse atendimento. Quando se planeja bem a auditoria, os resultados tendem a ser melhores. A auditoria precisa ser objetiva, com indicadores mensuráveis ou com informações confirmadas por mais de uma fonte. O tempo da auditoria depende do tamanho da organização a ser auditada. Em auditorias, não se verifica tudo, já que é um processo de amostragem. Diferentemente de uma inspeção em que se verifica tudo. Portanto, ao se planejar a auditoria, é bom programar o tempo previsto para se auditar cada local, setor ou processo. Após a auditoria, o auditor apresenta ao grupo o que ele encontrou e que precisa ser resolvido e/ou melhorado. Em um relatório, o auditor registra o que foi visto, tanto as conformidades quanto às não conformidades, as observações ou as preocupações encontradas, bem como alguma oportunidade de melhoria que ele julgar pertinente sugerir e os pontos fortes observados durante a auditoria. Um relatório bem preparado servirá como uma ferramenta para a implantação de ações corretivas, preventivas e de melhorias necessárias.

124 124 De posse do relatório, além de resolver os problemas detectados, é importante que a equipe procure analisar as causas dos problemas encontrados. Quando se descobre as causas fundamentais do problema, é possível atuar nessas causas e evitar sua reincidência. Com isso, o problema não se repetirá mais. À medida que a organização implanta o processo de auditorias, passa a crescer e melhorar continuamente. Melhora ao se preparar para receber a auditoria e após resolver os problemas e implementar as oportunidades de melhorias detectadas. Ainda,durante a auditoria, são detectados os problemas que precisam ser resolvidos. Após as primeiras auditorias, o normal é resolver os problemas e depois começar a melhorar o que já está bom. Assim, com a melhoria contínua, é possível chegar à excelência. Fonte: Sonia Jordão (2017, on-line) 10.

125 MATERIAL COMPLEMENTAR Kaizen e Implementação de Eventos Kaizen Chris Ortiz Editora: Bookman (2010) Sinopse: Este livro prático e objetivo apresenta a filosofia kaizen, ensinando e orientando as pessoas a se tornarem melhores no que fazem. Focado nos eventos kaizen (eventos altamente concentrados na melhoria de um processo específico), explica detalhadamente sua metodologia e seu cronograma de implantação. Material Complementar

126 REFERÊNCIAS ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, ABNT, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, ABNT, CERQUEIRA, J. P.; MARTINS, M. C. Auditorias de sistemas de gestão: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 17025, SA 8000, ISO 19011:2002. Rio de Janeiro: Qualitymark, MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B.; SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, TUBINO, D. F. Manual de Planejamento e Controle da Produção. São Paulo: Atlas, REFERÊNCIAS ON-LINE 1 Em: < -continua.html>. Acesso em: 02 mai Em: < Acesso em: 02 mai Em: < -e-preventiva>. Acesso em: abr Em: < html>. Acesso em: mai Em: < Acesso em: 02 mai Em: < Acesso em: 02 mai Em: < -da-qualidade>. Acesso em: mai Em: < Acesso em: mai Em: < Acesso em:

127 REFERÊNCIAS 127 mai Em: < -auditorias-da-qualidade-e-do-programa-5ss/57125/>. Acesso em mai

128 GABARITO 1. A ação corretiva busca eliminar a causa de uma não conformidade ou outra situação indesejada, atuando de forma a evitar sua repetição. Já a ação preventiva é algo que precisa ser feito para garantir que uma não conformidade em potencial não venha ocorrer. 2. Melhoria contínua pode ser definida como o conjunto de atividades planejadas por meio das quais todas as partes da organização objetivam aumentar a satisfação do cliente, tanto para os clientes internos quanto externos. 3. Os pontos fortes do Kaizen são: rapidez, resultados imediatos, quebra de paradigma, trabalho em equipe, aprender fazendo, novo meio de administrar, foco estratégico, redução de desperdício e criatividade. 4. Alternativa E. 5. Alternativa C.

129 Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan PERFIL DO AUDITOR UNIDADE V Objetivos de Aprendizagem Estudar as características profissionais e técnicas necessárias para um auditor. Conhecer os atributos pessoais e éticos requisitados para um auditor. Apresentar o Código de Ética para Auditores da Qualidade mantido pela ASQ - American Society for Quality. Entender o processo de avaliação do auditor de acordo com a NBR ISO 19011:2012. Descrever a postura e táticas que auditor precisa ter durante a condução da auditoria. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: Características do Auditor Atributos do Auditor Código de Ética para Auditores da Qualidade Avaliação do Auditor Postura e Táticas do Auditor

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131 131 INTRODUÇÃO Caro(a) aluno(a), conhecidas todas as etapas e atividades do processo de auditoria, estudaremos nesta unidade o perfil do auditor, ou seja, as habilidades e conhecimentos que ele precisa ter para executar todas essas atividades com eficácia.podemos afirmar que grande parte do sucesso de uma auditoria da qualidade está ligado à qualificação do auditor. Portanto, este profissional deve possuir características e atributos bem específicos para o desempenho de sua função. Assim, aprenderemos que, além do conhecimento e da experiência profissional, o auditor precisa apresentar atributos éticos e pessoais, que o tornam habilitado a agir de acordo com os princípios de auditoria e também a ter um melhor relacionamento interpessoal com o auditado. É importante destacar que um auditor com ética profissional é aquele que cumpre todas as atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho. Também entenderemos que o auditor da qualidade, assim como outras profissões, tem o seu próprio código de ética, o qual tem sido mantido pela Divisão de Auditoria da Qualidade da American Society for Quality. E para verificar se o auditor está apto a desempenhar uma auditoria da qualidade de forma eficiente, faz-se necessário avaliá-lo. A norma ISO 19011:2012 propõe alguns métodos de avaliação, que descreveremos para você. Por fim, abordaremos a postura e as táticas que o auditor pode utilizar no decorrer da condução da auditoria, que visam melhorar e aumentar sua efetividade no trabalho. Assim, caro (a) aluno (a), leia com atenção este conteúdo, pois, para uma auditoria ser bem planejada, bem executada e alcançar os objetivos propostos, o auditor deve possuir a qualificação necessária. Bons estudos! Introdução

132 132 UNIDADE V CARACTERÍSTICAS DO AUDITOR Para que as auditorias da qualidade sejam realizadas de forma efetiva e uniforme, é necessário que o auditor seja qualificado, atenda certos requisitos e apresente características peculiares. Segundo Bombana ([2017], on-line) 1, a forma mais usada para definir as características de um profissional é o seu perfil, em que esse inclui tanto as características de natureza profissional e técnica como aquelas de natureza comportamentais. As competências profissionais são adquiridas pela aplicação prática dos conhecimentos técnicos. O conhecimento acrescido das experiências obtidas entre várias situações contribuem para o desenvolvimento do julgamento profissional, possibilitando ao auditor discernir entre situações gerais e particulares (COSTA, 2007). PERFIL DO AUDITOR

133 133 Nesse sentido, Cerqueira e Martins (2004) descreve que, para o bom desempenho das funções, o auditor deve demonstrar competência técnica e também apresentar os seguintes requisitos profissionais: Conhecimento: o auditor precisa ter conhecimento necessário para estar habilitado a realizar a auditoria da qualidade. Esse conhecimento deve ser referente: aos critérios e às normas aplicáveis à auditoria que pretende realizar, ao contexto organizacional do auditado, aos códigos, aos padrões e às implicações legais e aos conhecimentos específicos, quando isso for um requisito obrigatório para auditar o sistema de gestão e o setor. É importante salientar que o auditor líder, a fim de facilitar a eficácia e eficiência na realização da auditoria, precisa de conhecimentos adicionais para fornecer liderança à equipe auditora. Segundo a norma ISO 19011:2012, convém que auditor líder, além de gerenciar o processo de auditoria, tenha conhecimento e habilidades necessários para: Fazer o balanço das forças e fraquezas dos membros individuais da equipe de auditoria. Organizar e orientar os membros da equipe auditora. Envolver os membros da equipe de auditoria, desenvolvendo um trabalho harmonioso. Prevenir e resolver conflitos, se necessário. Proteger a saúde e a segurança dos membros da equipe durante a auditoria. Treinamento: o auditor deve ser treinado para adquirir a competência necessária, não só visando ao conhecimento, mas também ao aperfeiçoamento nos métodos e no desenvolvimento dos processos de auditoria. O treinamento ministrado não pode somente enfocar a parte técnica, mas também os aspectos comportamentais envolvidos na auditoria. Para Ramos (1991), o auditor deve ter habilidade de tornar a auditoria em um procedimento cordial e de mútua confiança, a fim de obter mais facilmente as informações desejadas. Características do Auditor

134 134 UNIDADE V Para capacitação de auditores internos, a própria organização pode selecionar os colaboradores que serão treinados para a execução das auditorias internas. Normalmente, essa capacitação é realizada mediante curso de formação de auditores internos, com carga horária mínima de 16 horas. Já para a capacitação e o treinamento para auditor líder da qualidade há uma duração maior e, para participar do curso, é importante possuir um bom conhecimento do funcionamento dos sistemas de gestão da qualidade, das normas de referência (por exemplo, a ISO 9000) e, de preferência, possuir experiência de trabalho no segmento específico. Experiência: o auditor deve ter experiência profissional comprovada nas áreas de trabalho em que vai atuar. Segundo Ishikawa, o auditor pode assumir uma pilha de fórmulas e checklists, mas, sem o conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função (CAMPOS, 2004, p.131). É preciso que o auditor tenha experiência em uma posição técnica, profissional ou gerencial pertinente que envolva o exercício de julgamento, tomada de decisão, solução de problemas; comunicação com gerentes, profissionais, pares, clientes e outras partes interessadas (ISO 19011:2012). A experiência técnica necessária só é alcançada com o treinamento específico, acompanhamento como observador em auditorias e atuação periódica como membro de equipes de auditoria. O auditor deve manter sua qualificação técnica, atualizando-se quanto ao avanço de normas, procedimentos e técnicas aplicáveis à auditoria. Existe a necessidade de o auditor ter um programa de educação continuada, atualizando-se e ampliando seus conhecimentos técnicos, além de realizar auditorias periodicamente, de modo a não perder seu senso de percepção, estando assim capacitado a realizar serviços de excelente qualidade e poder satisfazer plenamente os seus clientes (COSTA, 2007 p. 122). Em suma, o auditor, no exercício das atividades de auditoria, deve estar sempre se atualizando por meio de treinamentos a fim de aumentar seu conjunto de conhecimentos técnicos, de experiência e de capacidade para as tarefas que executa, assim, desempenhará um bom trabalho e alcançará o adequado cumprimento do objetivo da auditoria. PERFIL DO AUDITOR

135 135 ATRIBUTOS DO AUDITOR Ser um bom profissional, ter conhecimentos técnicos, habilidades e capacidades bem desenvolvidas são requisitos imprescindíveis para qualquer auditor que deseja ter uma carreira de sucesso. No entanto, não basta apenas estar em constante aperfeiçoamento para conquistar credibilidade profissional, o auditor precisa, além disso, possuir atributos pessoais e éticos, que apresentaremos a seguir. ATRIBUTOS ÉTICOS A ética profissional é definida como o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta, cujo profissional deve seguir tanto os padrões éticos da sociedade quanto as normas e regimentos internos das organizações (Significados, [2017],on-line) 2. Nesse sentido, podemos dizer que um auditor com ética profissional é aquele que cumpre todas as atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho. Atributos do Auditor

136 136 UNIDADE V Uma conduta ética no trabalho, seguindo padrões e valores tanto da sociedade quanto da própria organização, é essencial para o alcance da excelência profissional. Você concorda com esta afirmação? (José Roberto Marques) Para a realização da auditoria da qualidade, é fundamental que os auditores demonstrem ética profissional, a qual, segundo Cerqueira e Martins (2004) é demonstrada por meio dos seguintes atributos: Imparcialidade: o auditor tem que se basear em fatos e evidências, não devendo tomar partido nem emitir julgamentos. Independência: é necessário que o auditor preserve total independência em relação à atividade auditada. No caso das auditorias internas, o auditor deve ter autoridade para exercer a atividade, não podendo atuar como profissional na área interna que lhe cabe auditar. Confidencialidade: o auditor deve manter em sigilo as informações passadas e evitar comentários desnecessários. Por exemplo, em auditorias internas, o auditor não deve comentar sobre uma área com a outra área, pois isso pode gerar conflito interno e prejudicar o andamento da auditoria. Já em auditorias externas, deve-se tomar muito cuidado com as informações passadas a concorrentes ou ao mercado do auditado, pois isso pode gerar danos para ele. Honestidade: o auditor nunca deve aceitar qualquer tipo de suborno ou forjar qualquer tipo de situação imprópria, mantendo-se íntegro em qualquer situação. PERFIL DO AUDITOR

137 137 A ética profissional possibilita ao auditor um exercício constante e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, entre tantos que norteiam o seu comportamento e também a tomada de decisões. Por fim, a recompensa é ser reconhecido, não só pelo seu trabalho, mas também por sua conduta exemplar (MARQUES, 2016). ATRIBUTOS PESSOAIS Além da ética, é desejável que o auditor possua outros atributos pessoais que o habilitem a agir de acordo com os princípios de auditoria. A norma ISO 19011:2012 trata, no item 7.2.2, o comportamento pessoal do auditor, o qual deve incluir: Mente aberta, tendo disposição a considerar ideias ou pontos de vistas alternativos. Diplomático, ou seja, saber lidar com as pessoas. Observador, estando sempre atento às circunstâncias que o cercam. Perceptivo, isto é, estar consciente e ser capaz de entender situações. Flexível, sendo capaz de se adaptar a diferentes situações. Persistente, focando-se no alcance dos objetivos. Decisivo, ou seja, ser capaz de chegar a conclusões em tempo hábil, baseando-se em análise e razões lógicas. Autoconfiante, sendo capaz de atuar independentemente, enquanto interage de forma eficaz com outros. Agir com firmeza em todas as situações. Aberto a melhorias, esforçando-se para obter melhores resultados da auditoria. Sensibilidade cultural, isto é, respeitar a cultura do auditado. Colaborativo, interagindo de forma eficaz com os membros da equipe de auditoria e o pessoal do auditado. Atributos do Auditor

138 138 UNIDADE V Além desses comportamentos estabelecidos pela norma, é válido ainda destacar outros atributos pessoais que o auditor da qualidade deve possuir, tais como: ser pontual, organizado, bom comunicador, bom ouvinte, paciente e educado. O auditor deve ter empatia e grande poder de comunicação usando esses para obter as informações necessárias ao seu trabalho, utilizando educação e equilíbrio emocional como determinantes para que possa transmitir pontos fortes e fracos ou que possam ser otimizados e/ou corrigidos aos envolvidos. Para saber mais, acesse o link disponível em : VIEIRA, Rodolpho L. Auditores da Qualidade - Atributos, Competências e Habilidades imprescindíveis. Publicado em 26 de setembro de < Fonte: a autora. É importante salientar que todos os atributos pessoais desejáveis são habilidades e características que muitos auditores por si só não possuem, mas que podem ser adquiridos ao longo do tempo por meio de treinamento, muito esforço e disciplina. Na contramão desses comportamentos desejáveis, Cerqueira e Martins (2004) descreve, conforme o Quadro 1, os atributos pessoais que o auditor não deve possuir, pois esses podem prejudicar o andamento e a eficácia da auditoria da qualidade. PERFIL DO AUDITOR

139 139 Quadro 1 - Atributos pessoais indesejáveis de um auditor Influenciável Não saber ouvir Inflexível Não saber se comunicar Indisciplinado Mente fechada Preconceituoso Dono da verdade Desonesto Sem ética profissional Opinar naqulo que não lhe cabe Dominador Impaciente Fonte: Cerqueira e Martins (2004, p. 107). Grosseiro Mal educado Bom moço Monopolizador Tendencioso Burocrático Beberrão Aceitar presentes e facilidades Falador Crítico Sem objetividade Precipitado Atributos do Auditor

140 140 UNIDADE V CÓDIGO DE ÉTICA PARA AUDITORES DA QUALIDADE Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar devido a diferentes áreas de atuação. Os auditores da qualidade possuem um código de ética específico, o qual tem sido mantido pela Divisão de Auditoria da Qualidade da American Society for Quality. Neste código (Quadro 2) está especificado como o auditor da qualidade deve proceder de maneira ética o exercício de sua profissão ao se relacionar com os empregados, clientes, pares e público geral. PERFIL DO AUDITOR

141 141 Quadro 2 - Código de Ética para Auditores da Qualidade - ASQ Princípios Fundamentais Código de Ética para Auditores da Qualidade - ASQ Com a finalidade de sustentar e promover a honra, a dignidade e o status da profissão de auditor da qualidade: 1. Cada auditor da qualidade deve ser honesto e imparcial, e servir com devoção os empregados, os clientes e o público. 2. Cada auditor da qualidade deve conduzir somente aquelas auditorias que sejam compatíveis com o grau de treinamento, de experiência e de capacidade que ele possua, com relação a operações técnicas ou sistemas que estejam sendo auditados. 3. Cada auditor da qualidade deve demonstrar a liberdade de pensamento e de percepção necessárias a sesegurar a visão da operação a ser auditada. 4. Cada auditor da qualidade deve ser capaz de documentar as qualificações profissionais necessárias, a fim de proporcionar clara e objetiva evidência de seu grau de treinamento técnico e de sistemas. Relações com Empregados e Clientes 1. Cada auditor da qualidade deve atuar em questões profissionais como um agente fiel de cada empregado ou cliente. 2. Cada auditor deve informar a cada cliente ou empregador qualquer relação comercial, interesses financeiros, história de emprego, ou afiliações que possam ou que pareçam influenciar seu julgamento ou prejudicar o caráter quitativo de seus serviços. 3. As empresas de auditoria independente devem manter registros dos auditores que empregarem, mostrando qualquer conexão ou associação desses auditores com seus clientes por intermédio de empresas ou de títulos financeiros. 4. Os auditores internos devem ter sua independência claramente definidas pelas políticas e procedimentos organizacionais. 5. O desenvolvimento de programas de qualidade por auditores, em base de consultoria, põe em risco a independência daqueles indivíduos quantos as suas habilidades de avaliar a adequação daqueles programas, ao observar o atendimento aos requisitos das normas. Os auditores devem sempre dar conhecimento dessas situações aos empregados e aos clientes. 6. Os auditores devem elaborar relatórios que definam claramente o grau de conformidade das operações auditadas. Em todos os casos, os requisitos em relação aos quais a conformidade esteja sendo medida devem ser claramente definidos. 7. Os auditores devem indicar aos empregados ou aos clientes as consequências adversas que podem ser esperadas se o seus julgamento profissional for desprezado. Código de Ética Para Auditores da Qualidade

142 142 UNIDADE V 8. Nenhum auditor deve revelar informações relativas ao negócio ou processo técnico de qualquer empregador ou cliente, atual ou futuro, sem obter consentimento para fazê-lo. 9. Os registros de presas de auditorias devem indicar claramente as qualificações técnincas ou organizacionais de cada auditor. Esses registros devem incluir definições claras das áreas e do grau de perícia que o auditor possui e que são aplicáveis às suas funções de auditor. Relações com o Público 1. Nenhum auditor deve apresentar-se ao público com um auditor qualificado a menos que possa demonstrar as qualificações necessárias. 2. Os auditores devem ser precisos e honestos na explanação de seu trabalho e de seus méritos. 3. Os auditores devem prefaciar qualquer afirmação pública que possa emitir para indicar claramente em nome de quem ela está sendo feita. Relações com os Pares 1. Cada auditor deve cuidar pra que o crédito por todo o trabalho feito seja dado àqueles a quem é devido. 2. Cada auditor deve se esforçar para auxiliar o desenvolvimento profissional e o progresso de qualquer empregado ou indivíduo sob a sua supervisão. 3. Nenhum auditor deve competir injustamente com outros, mas estender amizade e confiança a todos os associados e contatos comerciais. 4. Os auditores devem ser incentivados a participar de cursos, seminários, conferências etc., para ampliar seu conhecimento nas várias áreas da qualidade e em particular na auditoria da qualidade. 5. Em projetos de auditoria onde múltiplos auditores estão envolvidos, o líder do time ou supervisor deve ser claramente identificado. O líder deve ter demonstrado liderança durante auditorias prévias. 6. Espera-se que cada auditor contribua para o desenvolvimento de técnicas e métodos aprimorados, dentro da profissão de auditores de qualidade e dentro da profissão de auditores da qualidade e dentro da organização que o emprega. 7. Os relatórios emitidos pelos auditores devem ser construtivos por natureza, e apontar os aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas onde não conformidades sejam notadas. 8. As evidências encontradas devem ser quantificadas sempre que possível. Fonte: Cerqueira e Martins (2004, p ). PERFIL DO AUDITOR

143 143 AVALIAÇÃO DO AUDITOR Como vimos, uma grande parcela do sucesso da auditoria da qualidade se deve ao auditor, o qual precisa estar devidamente habilitado para o desempenho de sua função. Para verificar se o auditor possui todas as competências e conhecimentos pertinentes para participar de um programa de auditoria, é necessário realizar uma avaliação. A norma ISO 19011:2012 apresenta requisitos referentes à avaliação do auditor, estabelecendo critérios e possíveis métodos que podem ser utilizados. Quanto aos critérios, convém que esses sejam qualitativos (por exemplo, ter demonstrado comportamento pessoal e conhecimento adequado, seja em treinamento seja em local de trabalho) e quantitativos (como anos de experiência de trabalho e educação, número de auditorias realizadas, horas de treinamento em auditoria). Já em relação aos possíveis métodos de avaliação, a norma apresenta alguns exemplos, conforme o quadro 3, que representam uma série de opções. Avaliação do Auditor

144 144 UNIDADE V Quadro 3 - Métodos de Avaliação do Auditor MÉTODO DE AVALIAÇÃO OBJETIVOS EXEMPLOS Análise crítica dos registros Verificar a formação profissional do auditor. Análise de registros de educação, treinamento, emprego, credenciais e experiência em auditoria. Realimentação Entrevista Observação Exames Análise crítica pós- auditoria Fornecer informações sobre como o desempenho é percebido. Avaliar o comportamento pessoal e a habilidade em comunicação para verificar informações e testar conhecimentos e para adquirir informações adicionais. Avaliar o comportamento pessoal e a capacidade para aplicar conhecimento e habilidade. Avaliar o comportamento pessoal, conhecimentos e habilidades e a sua aplicação. Fornecer informações sobre o desempenho do auditor durante a atividade de auditoria, identificar forças e fraquezas. Pesquisas, questionários, referências pessoais, testemunhos, reclamações, avaliação de desempenho, análise crítica pelos pares. Entrevista pessoal. Desempenho de papel, auditorias de testemunho e desempenho no trabalho. Testes orais e escritos, testes psicométricos ou psicotestes. Análise crítica do relatório da auditoria, entrevista com o auditor-líder, a equipe de auditoria e, se apropriado, realimentação do auditado. Fonte: ISO 19011:2012 item 7.4. Dentre os métodos propostos, Mello et al. (2002) traz um exemplo de como avaliar um auditor interno da qualidade mediante análise crítica pós-auditoria, sendo essa avaliação de desempenho realizada por meio de um formulário, cujo modelo é mostrado no quadro 3. De acordo com a avaliação, o auditor interno deve obter uma nota maior ou igual ao valor pré-estabelecido como aceitável. No entanto, se o auditor tirar uma nota abaixo, precisará passar por um treinamento de reciclagem ou ser substituído por outro auditor. PERFIL DO AUDITOR

145 145 Logotipo Data: Referente ao período: Avaliação de Desempenho de Auditores Internos Nome do Auditor: Nota/Conceito Nota 5: Ótimo Nota 4: Muito Bom Nota 3: Bom Nota 2: Regular Nota 1: Ruim Item Questão Nota 01 Facilidade de expressão/comunicação com os auditados. 02 Clareza da descrição e registro dos resultados da auditoria. 03 Atendimento aos objetivos planejados para a auditoria. 04 Cordialidade no tratamento com os auditados. 05 Reação demonstrada nas situações de tensão durante a auditoria. 06 Conhecimento da norma e requisitos do sistema de qualidade. 07 Conhecimento dos métodos e procedimentos de auditoria. 08 Pontualidade no cumprimento dos horários estabelecidos no programa de auditoria. 09 Registro das evidências objetivas na descrição das não-conformidades Representatividade das observações identicadas e registradas durante a auditoria. Representatividade das não-conformidades detectadas e registradas durante a auditoria. 12 Disciplina no cumprimento dos itens da lista de vericação. Nota Média Aprovado Resultado Reprovado Visto Auditor Líder Figura 1 - Formulário para avaliação do auditor Fonte: Mello et al. (2002, p. 172). Independente do método de avaliação escolhido, é de extrema importância avaliar o auditor, e finalizada a avaliação, as informações obtidas devem ser comparadas com os critérios pré-estabelecidos. Caso seja constatado que o auditor não preenche estes critérios, recomenda-se que ele faça um novo treinamento ou participe como observador de uma auditoria para adquirir mais experiência e, assim, possa ser novamente avaliado. Avaliação do Auditor

146 146 UNIDADE V POSTURA E TÁTICAS DO AUDITOR A palavra-chave para o perfil de qualquer auditor da qualidade é o profissionalismo, devendo esse englobar as características e atributos que discutimos ao longo desta unidade. Durante a condução de uma auditoria, além do profissionalismo, o auditor precisa manter uma postura proativa a fim de aumentar sua efetividade. Para Cerqueira e Martins (2004), não existem posturas padronizadas para a realização de uma auditoria, mas sim regras que o auditor pode usar para facilitar o seu trabalho. Nesse sentido, ANVISA ([2017],on-line) 3 destaca algumas táticas que o auditor da qualidade deve usar ao executar uma auditoria: Pergunte, durante a condução da auditoria: O quê? Quem? Quando? Onde? Por quê? Como?. Procure evidências objetivas. Peça ao auditado da seguinte maneira: mostre-me como, mostre-me onde, mostra-me o que e quando. Busque e examine os registros. Faça perguntas hipotéticas: o que aconteceria se, suponha que. Não se preocupe em dizer que não entendeu e peça para que seja explicado novamente. PERFIL DO AUDITOR

147 147 Solicite exemplos para ter certeza de que entendeu a resposta. Use o poder das perguntas silenciosas e olhe o auditado nos olhos. Seja sistemático: não deixe de fazer perguntas, faça uma pergunta de cada vez, faça perguntas mesmo que pareçam óbvias, pense cuidadosamente a respeito das perguntas, pergunte sempre àquele que realiza a tarefa, e não ao seu superior. Não perca tempo jogando conversa fora e seja preciso naquilo que deseja avaliar. Fale sempre com clareza, utilizando uma linguagem que o auditado compreenda. Se for necessário, repita a pergunta. Quando chegar e quando sair da área auditada seja educado, cumprimenta o auditado, agradece e pede desculpas pela interrupção do trabalho. Ao conversar com o auditado, ouça atentamente e mantenha atenção. Permaneça calmo, mantenha a tranquilidade e, acima de tudo, seja humano. Mantenha a imparcialidade. Volte ao local, sempre que necessário, para complementar aspectos ou informações ainda não esclarecidas. Use sempre a lista de verificação para não perder a abrangência necessária. Conduza a auditoria buscando investigar para frente e para trás, por meio dos requisitos especificados. A utilização dessas táticas pelo auditor, alinhada a uma boa preparação e adequado planejamento da auditoria, resultará em sucesso da auditoria da qualidade. Postura e Táticas do Auditor

148 148 UNIDADE V CONSIDERAÇÕES FINAIS Prezado(a) aluno(a), como você pode observar com a leitura desta unidade, o auditor da qualidade precisa ter um perfil adequado à função, deve apresentar características baseadas na demonstração de atributos pessoais e éticos e, na capacidade em aplicar conhecimentos e modos de agir adquiridos com a prática, treinamento e experiência profissional. Ele necessita deter conhecimento técnico e também conhecimentos relativos à empresa que vai auditar para que se sinta confiante e possa efetuar o seu trabalho com o máximo zelo e rigor. Vimos que a ética profissional do auditor é demonstrada pela imparcialidade, independência, confidencialidade e honestidade, devendo estes atributos nortear seu comportamento e também a tomada de decisões.também conhecemos o Código de Ética para Auditores da Qualidade - ASQ, mantido pela Divisão de Auditoria da Qualidade da American Society for Quality, o qual especifica como o auditor da qualidade deve proceder de maneira ética o exercício de sua profissão ao se relacionar com os empregados, os clientes, os pares e o público geral. Outro assunto importante abordado foi quanto aos atributos pessoais desejáveis para um auditor, em que elencamos uma série deles, como: pontualidade, organização, boa comunicação, educação, paciência, persistência, mente aberta etc. Aprendemos que o auditor deve ser avaliado para verificar se possui todas as competências e conhecimentos pertinentes para participar de um programa de auditoria, e para essa avaliação podem ser utilizados métodos propostos pela norma ISO 19011:2012, como: análise crítica dos registros, realimentação, entrevista, observação, exames e análise crítica pós-auditoria. Por fim, descrevemos algumas táticas que o auditor da qualidade pode utilizar na condução da auditoria, que, em conjunto com uma postura proativa, aumentam a efetividade de seu trabalho. Dessa forma, o conteúdo desta unidade nos mostra como deve ser o perfil de um bom auditor da qualidade. PERFIL DO AUDITOR

149 Para que as auditorias da qualidade sejam realizadas de forma efetiva e uniforme, é necessário que o auditor seja qualificado, devendo atender certos requisitos e apresentar características peculiares. Identifique os requisitos necessários para o bom desempenho das funções do auditor. 2. A Ética profissional é definida como o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta,em que o profissional deve seguir tanto os padrões éticos da sociedade quanto as normas e os regimentos internos das organizações. Nesse sentido, em que a ética profissional contribui para o auditor? 3. Para verificar se o auditor possui todas as competências e conhecimentos pertinentes para participar de um programa de auditoria, é necessário realizar uma avaliação, a qual pode ser realizada por diversos métodos. Identifique 3 métodos de avaliação propostos pela norma ISO 19011:2012 e explique cada um deles. 4. Durante a condução de uma auditoria, além do profissionalismo, o auditor precisa manter uma postura proativa, buscando, assim, aumentar sua efetividade. Para isso, ele pode utilizar algumas táticas a fim de auxiliar seu trabalho. Sobre esse assunto, leia as afirmativas a seguir e assinale a alternativa incorreta: a. Durante a auditoria, procure evidências objetivas, buscando e examinando os registros. b. O auditor precisa estar atento, pois dizer que não entendeu mostra a falta de interesse pela auditoria. c. É necessário que o auditor fale sempre com clareza, utilizando uma linguagem que o auditado compreenda. d. Quando chegar e quando sair da área auditada seja educado, cumprimentando o auditado, agradecendo e pedindo desculpas pela interrupção do trabalho. e. O auditor deve permanecer calmo, manter a tranquilidade e, acima de tudo, ser humano. 5. Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar devido a diferentes áreas de atuação. Os auditores da qualidade possuem um código de ética específico, o qual tem sido mantido pela: a. American Society for Quality. b. ISO 9001:2015. c. ISO 19011:2012. d. Resolução Internacional de Auditoria (RIA). e. Nenhuma das alternativas.

150 DICAS PARA SE TORNAR UM AUDITOR DE SUCESSO O trabalho de auditoria envolve uma série de habilidades técnicas e interpessoais, que tornam a profissão um grande desafio. Auditar é avaliar sistematicamente atividades desenvolvidas em determinada empresa ou setor. O objetivo é sempre averiguar se essas atividades estão de acordo com as disposições planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e avaliá-las objetivamente para saber se os critérios foram atendidos. O processo não é diferente quando falamos de certificação. Cabe ao auditor verificar se empresas e organizações atendem as normas às quais se submetem. Um bom auditor deve ter várias habilidades que não são inerentes somente à sua profissão e deve lidar com as diferentes tarefas de um processo de auditoria. Listamos, a seguir, alguns passos que julgamos importantes para um auditor de qualidade. 1. Conheça as normas O conhecimento total da norma que você está auditando é fundamental. Tenha os requisitos na ponta da língua,saiba aplicá-los na sua auditoria e não tenha vergonha de pedir ajuda. Se há áreas novas em que você não sabe como aplicar a auditoria, peça dicas a seus líderes ou auditores que já trabalharam com essa área. 2. Planeje-se Prepare um bom plano com base nas informações contidas no programa da auditoria, na documentação fornecida pelo auditado e siga este planejamento sem desvios. Afinal, no meio de uma auditoria, podem aparecer problemas inesperados, e isso pode desviar sua visão do trabalho. Tenha uma boa lista de verificação como guia para não deixar os problemas guiá-lo. 3. Trabalhe em equipe Uma auditoria realizada por equipes de duas ou três pessoas é ideal para agregar mais conhecimento técnico, foco em áreas específicas e sinergia na discussão de ideias. Não recomendamos uma auditoria de apenas um auditor. 4. Saiba orientar Qual o escopo da auditoria? Quais regras serão usadas (checklist, por exemplo)? Teremos temas específicos para analisar? Existem áreas e atividades críticas a serem avaliadas? Há uma auditoria anterior na qual você pode se basear? Obtenha todas as respostas com um bom planejamento e oriente corretamente seu trabalho e o de sua equipe. 5. Seja claro na comunicação Um bom auditor transmite todas as solicitações de informações de forma clara, ouve atentamente as respostas, é paciente e corrige qualquer mal entendido.

151 Habilidade pessoal é fundamental Não tenha mente fechada. Tenha bom senso para conversar informal e formalmente quando for necessário. 7. Comporte-se adequadamente A auditoria deve sempre manter a imparcialidade e a objetividade na obtenção dos fatos. Questione de forma correta e mostre respeito pelo profissional que está sendo auditado isso demonstra ética e influencia a confiança do auditado em você. Não infira opiniões no sistema que está auditando. 8. Documente tudo Anote tudo que ver. O que for examinado, deve ser reportado e documentado. Seja sistemático nesta coleta de informações, recolhendo sempre o suficiente para analisar e concluir sobre a conformidade com a norma. 9. Atualize-se Mesmo que as normas tenham um período maior de atualização, o mercado e a legislação mudam constantemente. Esteja sempre atualizado com os fatores que podem influenciar a sua auditoria. 10. Participe de Treinamentos O autoestudo e a atualização são fundamentais, mas os treinamentos formais oferecem mais oportunidades de obter conhecimento técnico, além de estimular a troca de experiências entre os participantes e os instrutores. Fonte: adaptado de Caroline Egawa ([2017], on-line) 4.

152 MATERIAL COMPLEMENTAR Auditorias de Sistemas de Gestão Jorge Pedreira de Cerqueira e Márcia Copello Martins Editora: Editora: Qualitymark Sinopse: A Auditoria de Sistemas de Gestão é uma das ferramentas usadas de maior utilidade para o aprendizado e aprimoramento dos sistemas de gestão das organizações. Para diminuir as incertezas, os auditores devem ser bem preparados e sua preparação envolve não só o conhecimento adequado dos critérios que serão utilizados na auditoria, como também as habilidades técnica, mecânica e emocional, essencial ao processo de auditar. Este livro tem como objetivo prover a competência necessária ao auditor interno dos sistemas integrados de gestão, mas pode ser usado também para preparar auditores para atuarem em auditorias externas.

153 REFERÊNCIAS 153 ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro: ABNT, CERQUEIRA, J. P.; MARTINS, M. C. Auditorias de sistemas de gestão: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 17025, SA 8000, ISO 19011:2002. Rio de Janeiro: Qualitymark, CAMPOS, V. F. TQC - Controle da qualidade total (no estilo japonês). Nova Lima- -MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, COSTA, A. F. A importância das características pessoais do auditor de um sistema de gestão. Revista Produção On-line, ISSN , vol.7, n. 2, agosto/2007. MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B.; SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, RAMOS, A. W. Auditorias da qualidade. Rio de Janeiro: Produção, voi. 1, n. 2 (1991) p REFERÊNCIAS ON-LINE 1 Em: < Acesso em: mai Em: < Acesso em: 02 mai Em: < Acesso em: 02 mai Em: < Acesso em: 02 mai

154 GABARITO 1. Os requisitos necessários para o bom desempenho das funções do auditor são: conhecimentos, treinamento e experiência. 2. A ética profissional possibilita ao auditor um exercício constante e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, entre tantos, que norteiam o seu comportamento e também a tomada de decisões. Por fim, a recompensa é ser reconhecido, não só pelo seu trabalho, mas também por sua conduta exemplar. 3. O aluno pode descrever e explicar 3 dos 6 métodos propostos pela norma, os quais são: Análise crítica dos registros. Realimentação. Entrevista. Observação. Exames. Análise crítica pós-auditoria. 4. Alternativa B. 5. Alternativa A.

155 CONCLUSÃO 155 Prezado(a) aluno(a), chegamos ao final de mais uma etapa juntamente com este material da disciplina de Auditoria da Qualidade. Espero que você tenha aprendido um pouco mais a respeito deste assunto tão importante para os profissionais da área da qualidade. Você pode observar que todo sistema de gestão da qualidade precisa ser avaliado a fim de se verificar sua adequação e eficácia, e pode a avaliação ser realizada por meio de uma auditoria da qualidade. Vimos que as auditorias podem ser classificadas quanto: ao objeto ou escopo; às partes interessadas; ao objetivo e à frequência da auditoria. Além disso, aprendemos que, independente do tipo de auditoria, ela sempre envolve três grupos de participantes: o auditor, o cliente e o auditado. Deixamos claro como se desenvolve o processo de auditoria, dividindo-o em três etapas: planejamento, implementação e conclusão. Na primeira etapa do processo de auditoria, chamada de planejamento, apresentamos as atividades pré-auditoria, tais como: elaboração do programa de auditoria; definição dos objetivos, escopo e critérios; designação do auditor líder e seleção da equipe auditora; determinação da viabilidade da auditoria e estabelecimento do contato inicial do auditado. Na segunda etapa, a de implementação, conhecemos as atividades de execução e avaliação da auditoria, as quais abrangem desde a reunião de abertura até a reunião de fechamento. Na terceira e última etapa, estudamos a necessidade de realizar as atividades pós- -auditoria e compreendemos que as conclusões da auditoria podem recorrer à necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria. Outra questão abordada foi o perfil do auditor da qualidade, que deve possuir qualificações necessárias para desenvolver um bom trabalho e contribuir para o sucesso da auditoria. Espero que você aproveite ao máximo os conteúdos que foram expostos e busque, de forma contínua, o conhecimento. Sucesso!