Quando a Tecnologia apoia a Mobilidade Urbana: Uma Avaliação sobre a Experiência do Usuário com Aplicações Móveis

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1 Quando a Tecnologia apoia a Mobilidade Urbana: Uma Avaliação sobre a Experiência do Usuário com Aplicações Móveis Rodrigo L. A. Almeida, Lana B. Mesquita, Rainara M. Carvalho, Belmondo R. A. Junior, Rossana M. C. Andrade Grupo de Redes de Computadores, Engenharia de Software e Sistemas (GREat) Mestrado e Doutorado em Ciência da Computação (MDCC) Universidade Federal do Ceará Fortaleza, Brasil {rodrigoalmeida, lanamesquita, rainaracarvalho, belmondorodrigues, rossana}@great.ufc.br RESUMO O aumento da capacidade de processamento e da miniaturização dos dispositivos móveis, bem como a melhoria da velocidade e disponibilidade do acesso à Internet, tem possibilitado o desenvolvimento de aplicações que apoiam a mobilidade urbana. Tais aplicações são capazes de auxiliar o usuário em diversas atividades como, por exemplo, traçar rotas e localizar endereços. Assim, este trabalho realizou uma pesquisa visando: (i) compreender como os usuários utilizam aplicativos de mobilidade urbana e (ii) avaliar a qualidade da interação e da interface em dois desses aplicativos. Esta pesquisa utilizou um conjunto de métodos de avaliação da interação humano-computador (IHC) e, como resultados, foram obtidos os perfis dos usuários, as atividades mais frequentes, os principais problemas de interação e os fatores sociais que impactam na experiência do usuário. ACM Classification Keywords H.5.m. Information Interfaces and Presentation (e.g. HCI): Miscellaneous; See for the full list of ACM classifiers. This section is required. Author Keywords Mobilidade Urbana; Aplicações Móveis; Usabilidade; Experiência do Usuário; Métodos de Avaliação. INTRODUÇÃO Diariamente as pessoas se deslocam de um lugar a outro para realizar diversas atividades. Por exemplo, trabalhar, estudar, *Bolsista de doutorado do MDCC/UFC), financiada pela CAPES Bolsista do CNPq de Prod. em Des. Tecn. e Extensão Inovadora (DT) 2 Permission to make digital or hard copies of all or part of this work for personal or classroom use is granted without fee provided that copies are not made or distributed for profit or commercial advantage and that copies bear this notice and the full citation on the first page. To copy otherwise, or republish, to post on servers or to redistribute to lists, requires prior specific permission and/or a fee. IHC 16, Brazilian Symposium on Human Factors in Computing Systems. October 4-7, 2016, São Paulo, SP, Brazil. Copyright 2016 SBC. ISBN XXX-XX-XXXX-XXX-X (online). se divertir, praticar atividades físicas, fazer compras, dentre outras. Isso se chama Mobilidade Urbana e é definido pela lei federal n o como condição em que se realizam os deslocamentos de pessoas e cargas no espaço urbano 1. Essa lei define uma política nacional de mobilidade que tem como objetivo melhorar o deslocamento das pessoas no espaço urbano para realizar suas atividades. Um dos seus princípios é garantir a eficiência, eficácia, acessibilidade, igualdade e segurança na locomoção das pessoas. No entanto, a mobilidade urbana hoje representa um dos maiores problemas nas médias e grandes cidades [5] [7]. Isso se deve principalmente à quantidade de pessoas que residem nessas áreas. Segundo o último censo do IBGE 2, o número de pessoas que moram em espaços urbanos continua crescendo e representa 84% da população brasileira. Além disso, tem-se que a qualidade e a capacidade da infraestrutura não acompanham o crescimento da população [3], o que gera diversos problemas, os quais, os principais, são citados abaixo: Congestionamento no trânsito: em áreas urbanas limitadas, quanto maior o número de carros, pior será a mobilidade no trânsito; Estradas em más condições: quanto maior o número de carros circulando, maior será a degradação das estradas e maior será o risco de acidentes de trânsito; e Baixo número de transporte coletivo: as opções de transporte público não acompanham o crescimento acelerado de pessoas que residem em áreas urbanas, o que leva a demora e lotação em transportes coletivos. A evolução das tecnologias de informação, especialmente das tecnologias móveis, permite que soluções sejam desenvolvidas na tentativa de minimizar os problemas citados anteriormente [2]. Como exemplos dessa evolução, pode-se citar o uso 1 lei/l12587.html 2

2 de sensores para coleta de informações do usuário [13], o aumento da capacidade de processamento de dispositivos móveis, a melhoria da velocidade e a disponibilidade da Internet [6]. Além disso, tem-se o advento do conceito de Cidades Inteligentes, que tem como objetivo melhorar o uso dos recursos públicos, aumentando a qualidade dos serviços oferecidos aos cidadãos e reduzindo os custos operacionais [14]. Tal conceito também impulsiona o desenvolvimento de diversas soluções inteligentes para apoiar a mobilidade urbana. Exemplos dessas soluções são os aplicativos para dispositivos móveis que são desenvolvidos para vários meios de transportes (e.g., carro, ônibus, táxi e bicicletas). Essas soluções estão transformando a forma de se locomover das pessoas. Atualmente, existem aplicativos para traçar rotas, verificar fluxo do trânsito, acompanhar em tempo real o seu transporte, dentre outros. Este trabalho tem como primeiro objetivo, compreender como os usuários utilizam aplicativos de mobilidade urbana. As questões centrais investigadas foram: Quais os principais aplicativos que os usuários utilizam para apoiar sua locomoção? De que maneira os usuários utilizam esses aplicativos? Quais são os pontos fortes e fracos de cada um na opinião dos usuários? Para isso, um dos principais métodos de investigação da IHC foi utilizado [1], o questionário. Esse método permite ao avaliador coletar rapidamente um grande número de dados. Como resultados, os perfis de usuários de aplicativos de mobilidade urbana foram traçados e dois aplicativos que apoiam a mobilidade através de carro e ônibus foram identificados. Os aplicativos são o Meu Ônibus 3 e o Waze 4. O Meu Ônibus é uma aplicação, utilizada na cidade de Fortaleza, que permite visualizar o tempo previsto para a chegada do ônibus a um determinado ponto de parada. Além disso, o usuário pode acompanhar, em tempo real, o percurso do veículo e encontrar as paradas mais próximas da sua localização. Já o Waze funciona como uma rede social que permite compartilhamento de informações do trânsito em tempo real. Ele é utilizado em território nacional e internacional. Com esse aplicativo, os usuários podem atualizar dados sobre engarrafamento, acidentes, buracos, radares, entre outros. O aplicativo também é capaz de aprender as rotas preferidas do usuário e de responder qual é a rota mais rápida. Assim, o segundo objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade da interação e da interface do Waze e do Meu Ônibus. Para isso, as seguintes questões foram investigadas: Quais problemas de IHC dificultam ou impedem o usuário de alcançar seu objetivo? Com quanta eficácia e eficiência os usuários conseguem atingir seus objetivos? Quais são as oportunidades de melhoria destes aplicativos? Essas questões foram investigadas através de dois métodos de avaliação de IHC. Esses métodos são voltados para coleta de dados tanto do ponto de vista de especialistas quanto dos usuários. Para a coleta de opinião dos especialistas, o método Avaliação Heurística foi escolhido. Para coleta de opinião dos usuários, o método Avaliação com Usuários foi executado. Os resultados desse segundo objetivo apontaram as atividades mais frequentes, os principais problemas de interface e interação e os fatores sociais que impactam na experiência do usuário. Este artigo está organizado da seguinte forma: primeiramente, a metodologia adotada por este trabalho é apresentada. A metodologia está organizada em duas fases e cada uma possui a descrição dos métodos e instrumentos utilizados. Em seguida, os resultados para cada um dos aplicativos avaliados são apresentados. Após isso, uma discussão dos resultados encontrados é realizada, juntamente com sugestões de melhorias. Para finalizar, um parecer dos métodos utilizados é discutido e as conclusões são apresentadas. METODOLOGIA A metodologia adotada por este trabalho está dividida em duas fases (Figura 1), as quais estão relacionadas com os dois objetivos desta pesquisa: compreender e avaliar. Figura 1. Metodologia Adotada A primeira fase corresponde ao objetivo de compreender como os usuários utilizam aplicativos de mobilidade urbana. Assim, essa fase envolve coletar dados sobre como os usuários se locomovem pela cidade, quais são os aplicativos que eles utilizam para isso e quais principais problemas os usuários enfrentam com a mobilidade urbana e com os aplicativos utilizados.

3 Essa fase gera informações úteis para a execução da segunda fase, a qual tem como objetivo avaliar a qualidade da interação e da interface dos aplicativos mais utilizados pelos usuários. Para tanto, dados sobre eficiência, eficácia e satisfação da interação são coletados, assim como problemas e oportunidades de melhoria da interface são identificados. O framework DECIDE foi utilizado para guiar o planejamento e execução das duas fases [11]. Esse framework fornece uma lista de verificação para ajudar a planejar e executar as avaliações e auxiliar nas questões práticas e de ética das avaliações. As duas fases são apresentadas a seguir, juntamente com os métodos e instrumentos de IHC utilizados para cada uma delas. Primeira Fase - Compreender Para coletar dados que respondem as questões definidas para objetivo da primeira fase - (i) quais os principais aplicativos que os usuários utilizam para apoiar sua locomoção?; (ii) de que maneira os usuários utilizam esses aplicativos?; e (iii) quais são os pontos fortes e fracos de cada um na opinião dos usuários? - o método Questionário foi escolhido, uma vez que este representa uma boa maneira de obter respostas a perguntas específicas para um grande número de pessoas [11]. O questionário on-line foi elaborado na plataforma Google Forms e foi organizado em quatro seções de 15 perguntas. A primeira seção diz respeito ao consentimento do usuário em participar da pesquisa através da confirmação que ele(a) utiliza aplicativos de mobilidade urbana. A segunda seção diz respeito aos dados demográficos dos usuários. A terceira seção está relacionada com questões sobre a utilização de transportes nas atividades diárias. A quarta e última seção está relacionada com o uso da tecnologia para apoio da locomoção. Algumas questões da terceira e quarta seção são apresentadas na Tabela 1 5. O questionário passou por dois testes pilotos para a verificação de possíveis problemas e oportunidades de melhoria. Os aspectos éticos observados na elaboração e aplicação do questionário foram o anonimato, privacidade e consentimentos livre e esclarecido. A divulgação ocorreu através de redes sociais, listas de s e cartazes com QRCodes fixados nas paredes da universidade. Através da análise das respostas do questionário foi possível traçar dois perfis de usuários e definir duas aplicações para avaliações (Waze e Meu Ônibus). Além disso, problemas de mobilidade e das tecnologias, funcionalidades mais utilizadas e sugestões de melhoria foram identificados. Todas essas informações foram úteis para a execução da segunda fase, de avaliação. Segunda Fase - Avaliar Para investigar as questões definidas do segundo objetivo - (i) quais problemas de IHC dificultam ou impedem o usuário de alcançar seu objetivo?; (ii) com quanta eficácia e eficiência os usuários conseguem atingir seus objetivos?; (iii) quais são as 5 Uma cópia do questionário pode ser acessada no link: gl/forms/zptjrwy7mksr2mac3 Sobre sua Locomoção Marque a frequência de uso dos meios de transporte abaixo Para qual PRINCIPAL propósito, você utiliza os meios de transporte abaixo? Sobre aplicativos que você utiliza para locomoção Quais os três principais problemas que você enfrenta ao se locomover? Quais aplicativos você utiliza para ajudar na sua locomoção? Descreva os principais problemas que já ocorreram com você ao utilizar aplicativos de mobilidade urbana Tabela 1. Exemplos de Perguntas do Questionário oportunidades de melhoria destes aplicativos? - dois métodos foram utilizados: Avaliação Heurística [10] e Avaliação com Usuários[8]. Avaliação Heurística A avaliação heurística é um método de inspeção de interfaces. Para este tipo de avaliação um grupo de especialistas analisa uma interface considerando um conjunto de heurísticas adequadas ao domínio e contexto da aplicação [10]. O conjunto de heurísticas chamado SMASH (SMArtphone s usability Heuristics) foi utilizado na avaliação do Waze e Meu Ônibus [4]. Ele foi escolhido por possuir heurísticas específicas para aplicações e dispositivos móveis, as quais são apresentadas a seguir: 1- Visibilidade do status do sistema, 2- Correspondência com o mundo real, 3- Controle e liberdade do usuário, 4- Consistência e padronização, 5- Prevenção de erros, 6- Minimização da carga de memória do usuário, 7- Customização e atalhos, 8- Eficiência de uso e performance, 9- Design e estética minimalista, 10- Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar, e se recuperar de erros, 11- Ajuda e documentação e 12- Ergonomia e interação física. Os seguintes passos foram seguidos para a avaliação heurística deste trabalho: (i) preparação; (ii) sessão de avaliação individual; e (iii) consolidação dos resultados e elaboração do relatório final. Na preparação, as atividades para os avaliadores executarem em cada aplicação foram definidas. Elas foram escolhidas levando em consideração as funcionalidades mais utilizadas pelos usuários que responderam o questionário da fase 1. As seguintes atividades foram definidas para o Meu Ônibus: 1) ver horários de transporte; 2) verificar quais linhas passam por um determinado lugar; 3) verificar pontos de paradas de transporte; e 4) verificar itinerário/rota de um transporte público. Já para o Waze as atividades foram: 1) verificar fluxo do trânsito em tempo real; 2) pesquisar por endereço; 3) verificar tempo de deslocamento entre lugares; 4) traçar uma rota; e 5) acompanhar o trajeto em tempo real. Já para Além disso, durante a preparação, uma reunião foi realizada entre os três avaliadores para repassar cada heurística do SMASH a fim de garantir que todos os avaliadores possuíam o mesmo entendimento.

4 Na sessão de avaliação individual, três avaliadores, experientes em avaliação heurística, utilizaram o SMASH, percorrendo a interface de acordo com as atividades definidas. Para tanto, um formulário foi utilizado para o preenchimento das seguintes informações: problema, heurística violada, severidade, local, atividade e sugestão de melhoria. Os três avaliadores utilizaram o mesmo modelo de dispositivo móvel, o qual possui as seguintes características: LG Optimus G Pro com tela de 5.5 polegadas de definição 1920x1080 px, 2GB de memória RAM e processador 1.7 GHz Quad Core. As versões de avaliação dos aplicativos Meu Ônibus e Waze foram: 1.0 e , respectivamente. Por fim, para a consolidação dos resultados, os avaliadores se reuniram com o propósito de consolidar os problemas encontrados por cada um. Assim, os problemas em comum foram unidos e os problemas diferentes foram discutidos e, caso pertinentes, adicionados na lista final de problemas. Os problemas finais foram revisados quanto a sua severidade e heurística violada pelos três avaliadores. Avaliação com Usuários Avaliações com usuários consistem em convidar pessoas que representem o público-alvo do sistema para utilizar a interface a ser avaliada [12] [1]. Dessa forma, é possível identificar problemas reais que os usuários enfrentam e não apenas problemas potenciais identificados pela avaliação heurística [1]. Nessa pesquisa, a avaliação com usuário foi realizada para coletar informações sobre a eficiência, eficácia, satisfação e problemas que dificultam ou impedem os usuários de alcançar seus objetivos na prática. Assim, com esses dados coletados, foi possível identificar quais são as oportunidades de melhoria dos aplicativos avaliados. Os seguintes passos foram seguidos para a avaliação com usuários: (i) preparação; (ii) coleta de dados; e (iii) interpretação e consolidação dos resultados. Na preparação, os usuários foram recrutados, o ambiente de avaliação foi preparado, as atividades foram definidas e o teste piloto foi executado. No total, dez usuários foram recrutados para utilizar os aplicativos. Os usuários foram selecionados de acordo com os dois perfis identificados nos resultados do questionário. Cinco usuários foram selecionados pelo perfil A e utilizaram o Meu Ônibus. Os outros cinco foram selecionados com base no perfil B e utilizaram o Waze. As atividades executadas pelos usuários foram as mesmas executadas pelos especialistas na avaliação heurística. O dispositivo utilizado, tanto com Waze quanto com o Meu Ônibus, foi o modelo LG Nexus 5 com tela de 4.95 polegadas de definição 1920x1080 px, 2GB de memória RAM e processador 2.3 GHz Quad Core. As versões utilizadas dos aplicativos Meu Ônibus e Waze foram: 1.0 e , respectivamente. Esse dispositivo foi entregue para o usuário com a aplicação já configurada para uso. Por fim, dois testes pilotos foram executados, um para o Meu Ônibus e outro para o Waze, com usuários diferentes daqueles recrutados para avaliação. Já a coleta de dados consistiu na observação dos usuários executando as atividades definidas na preparação. Para isso, um roteiro de avaliação foi seguido (Ver Figura 2), o qual consistiu em um passo a passo para guiar o avaliador durante a sessão de avaliação com o usuário. O primeiro passo desse roteiro está relacionado com a apresentação da equipe, uma vez que a avaliação consistiu em um avaliador guiando e outro observando e fazendo anotações. O segundo passo diz respeito à aplicação do termo de consentimento, o qual explica para o usuário quais dados serão coletados durante a avaliação e esclarece o respeito à privacidade e anonimato deles. O terceiro passo consistiu na aplicação do questionário pré-avaliação, o qual coleta informação sobre dados demográficos e experiência com os aplicativos Meu Ônibus e Waze. Esse questionário foi importante para garantir que os usuários recrutados estavam dentro dos perfis traçados na fase 1. O quarto passo consistiu na explicação das atividades que os usuários deveriam executar durante a avaliação. O quinto passo consistiu na execução dessas atividades e, por fim, o sexto passo consistiu na entrevista pós-avaliação, a qual coletou dados sobre a satisfação dos usuários. As atividades para ambos aplicativos foram as mesmas da avaliação heurística e seguiram a mesma sequência. No aplicativo Meu Ônibus, todas elas foram realizadas em laboratório. Já no aplicativo Waze, apenas uma das atividades foi realizada em campo devido a sua natureza móvel: (v) acompanhar o trajeto em tempo real. Para tanto, os locais de origem e destino foram pré-determinados pelos avaliadores e repassados aos usuários. Assim, a execução dessa atividade necessitou do carro do próprio usuário. Portanto, a avaliação do Waze foi executada somente por usuários que tinham carteira de motorista, carro e disponibilidade para usá-lo durante a avaliação. Figura 2. Roteiro da Avaliacão com Usuários Durante as sessões de observação, os seguintes dados foram coletados: completude da atividade, número de interações e número de problemas ocorridos. A coleta dos dados do usuário foi realizada através dos seguintes instrumentos: a técnica think-aloud [9], gravações de áudio e vídeos das telas, ambas

5 realizadas pelo aplicativo Az Screen Recorder 6, e formulário de anotações para os observadores. Por fim, a interpretação e a consolidação dos resultados foram realizadas. Para a interpretação dos dados, os vídeos de interação do usuário, as transcrições dos áudios do think-aloud e as anotações dos observadores foram analisados. Os dados foram organizados de forma empírica em categorias de acordo com a sua natureza e os objetivos da avaliação. A categorização de problemas foi realizada por três avaliadores experientes em IHC, garantindo a sua confiabilidade. Após a organização dos dados em categorias, os erros apontados e as questões levantadas pelos usuários no decorrer da avaliação de cada aplicativo foram contabilizados. Dessa maneira, um conjunto de resultados organizados em categorias foi gerado. RESULTADOS Os principais resultados da execução de cada um dos métodos (Questionário, Avaliação Heurística e Avaliação com Usuários) estão descritos nas próximas subseções. De maneira geral, esses métodos foram complementares. Enquanto o primeiro possibilitou a escolha dos aplicativos e a definição dos perfis de usuários e atividades, os métodos de avaliação heurística e avaliação com usuários possibilitaram a identificação de problemas de interface e interação. esses dois perfis são apresentadas na Figura 3. A principal diferença está no meio de transporte utilizado no cotidiano. Enquanto o perfil A utiliza o ônibus para se locomover no seu dia-a-dia, o perfil B utiliza o carro. Essa informação do perfil foi definida dessa forma pois ônibus e carro são os meios de transporte mais indicados para locomoção no cotidiano, 17% e 46%, respectivamente. Dessa forma, este trabalho focou nos aplicativos para estes meios de transporte. O Google Maps (90%) e o Waze (52%) são os mais utilizados para carros. Dentre eles, o Waze foi o escolhido para avaliação por ser específico para carros, enquanto o Google Maps é voltado para diversas modalidades de locomoção (e.g., ônibus, metrô, bicicleta e a pé). Já para ônibus, os aplicativos mais utilizados foram o Meu Ônibus (15%) e Moovit (11%). Neste caso, o Meu Ônibus foi o escolhido por ser o mais indicado e por ser específico para a cidade de Fortaleza. Portanto, esses aplicativos foram os mais apropriados para o perfil de usuário identificado. Dessa maneira, este trabalho avalia aplicativos tanto de nível nacional quanto municipal. Ainda de acordo com o questionário, as funcionalidades mais utilizadas em aplicativos de mobilidade urbana que estão presentes nos aplicativos Meu Ônibus e Waze estão ilustradas nas Figuras 4 e 5. Questionário O questionário atingiu 17 estados brasileiros. O estado com mais respostas contabilizadas foi o Ceará (81%). No total foram obtidas 368 respostas, das quais 345 são válidas, isto é, os participantes aceitaram participar da pequisa e utilizam aplicativos de mobilidade urbana. Das respostas válidas, 59% são do sexo masculino e 41% são do sexo feminino. Os principais resultados alcançados por esse método foram as definições dos perfis de usuário, as aplicações mais utilizadas, as funcionalidades mais acessadas e os principais problemas destes aplicativos. Figura 4. Principais Funcionalidades do Aplicativo Meu Ônibus Figura 3. Perfis A e B Os dois perfis traçados possuem as seguintes características em comum: o usuário está na faixa etária de 21 a 30 anos, não se sente seguro utilizando seu meio de transporte, mora em uma cidade grande que possui uma grande malha de transporte público e o trânsito é intenso. As características que diferem 6 Figura 5. Principais Funcionalidades do Aplicativo Waze

6 No aplicativo Meu ônibus as principais funcionalidades utilizadas são: ver horário de transporte, verificar itinerário/rota de um transporte público, verificar quais linhas passam por um determinado lugar e verificar pontos de parada de um transporte. No aplicativo Waze as principais funcionalidades utilizadas são: traçar uma rota, pesquisar por endereço, verificar tempo de deslocamento entre lugares e verificar o fluxo do trânsito em tempo real. Assim, essas funcionalidades foram consideradas na definição das atividades da avaliação heurística e da avaliação com usuários em ambas aplicações. Outro resultado importante obtido pelo questionário está relacionado aos problemas encontrados em aplicativos para ônibus e carros. As Figuras 6 e 7 apresentam os problemas apontados pelos usuários. avaliação heurística, quanto para a execução da avaliação com usuários. Avaliação Heurística A avaliação heurística foi executada nos dois aplicativos escolhidos pela fase anterior (Meu Ônibus e Waze). Dessa forma, a apresentação dos resultados está organizada por aplicativos avaliados. Primeiramente, os resultados do Meu Ônibus são apresentados e em seguida os do Waze. Meu Ônibus No total, 33 problemas de usabilidade foram encontrados. Os gráficos das Figuras 8 e 9 apresentam a distribuição dos problemas por severidade e por heurística. O gráfico da Figura 9 apresenta as heurísticas com nomes reduzidos para melhorar a visualização. É importante ressaltar também que um problema pode violar mais de uma heurística, por isso a soma dos problemas da cada heurística ultrapassa o valor total de problemas encontrados para o Meu Ônibus. É possível perceber pela Figura 8, que existem poucos problemas catastróficos (quatro), mas há um número considerável de problemas de severidade grave e simples (dez e dez, respectivamente). Figura 6. Principais Problemas de Aplicativos para Ônibus Figura 8. Quantidade de Problemas Por Severidade - Meu Ônibus Figura 7. Principais Problemas de Aplicativos para Carro Como é possível perceber, os principais problemas enfrentados pelos usuários com aplicativos de carro são: atualização e precisão de rotas, conexão com Internet, insegurança nas rotas e falhas do aplicativo. Já para os aplicativos de ônibus, os principais problemas são conexão com Internet, falhas do aplicativo e horários errados. Assim, essas informações foram úteis para os avaliadores obterem um conhecimento das dificuldades que as pessoas enfrentam durante a interação com esses aplicativos. Este resultado foi importante tanto para a Através da Figura 9, nota-se que todas as heurísticas foram violadas, exceto a heurística 6 (Minimização da Carga de Memória de Usuário), visto que não foram identificadas situações em que os usuários tenham que memorizar informações de uma parte da interface para outra parte. A heurística com mais problemas foi a de Visibilidade do Status do Sistema, o que mostra um problema recorrente com feedbacks. Um dos problemas encontrados com relação a isso está ilustrado na Figura 10. Esse problema acontece pois a mensagem de feedback do mapa para informar a localização dos pontos é muito rápida, caso o usuário esteja andando ou distraído, ele não verá a mensagem. A Tabela 2 apresenta os problemas catastróficos encontrados. Já o gráfico da Figura 11 apresenta a quantidade de problemas encontrados durante cada atividade por avaliador. Vale ressaltar que os avaliadores podem encontrar problemas iguais, por isso a soma dos problemas da cada atividade ultrapassa o valor total de problemas consolidados. A atividade em que mais problemas foram encontrados foi a Ver horários de

7 Figura 9. Quantidade de Problemas Encontrados Por Heurística - Meu Ônibus Figura 11. Quantidade de Problemas Encontrados Por Atividade - Meu Ônibus Waze Na avaliação do aplicativo Waze, quinze problemas de usabilidade foram consolidados. Os gráficos das Figuras 12 e 13 apresentam a distribuição destes problemas por severidade e por heurística. O gráfico da Figura 13 apresenta as heurísticas com nomes reduzidos para melhorar a visualização. Já o gráfico da Figura 15 apresenta a quantidade de problemas encontrados durante cada atividade por avaliador. Figura 10. Exemplo de Problema encontrado no Meu Ônibus transporte, apresentando-se como a atividade/funcionalidade mais problemática do aplicativo. Um dos fatores é que essa atividade depende de conexão para carregar as sugestões de transportes, a interação se tornou dispendiosa na atividade devido aos atrasos no carregamento das informações requisitadas. Tabela 2. Problemas Catastróficos no Meu Ônibus Descrição do Problema Após fazer uma busca, o aplicativo parou completamente de funcionar e o sistema apresentou a mensagem o aplicativo parou O aplicativo não apresentou os pontos de parada por um longo período de tempo. Nenhum feedback foi entregue com relação ao problema ({e.g.,} Internet, GPS (Global Positioning System). O aplicativo funcionou apenas com a rede móvel e isso não foi informado ao usuário O campo da mensagem na tela de Opinião informa que se o usuário precisar de ajuda ele deve buscar a postagem AJUDA no portal de notícias. A postagem não foi encontrada no portal de notícias. Esta funcionalidade deveria ser mais acessível no aplicativo Em um determinado momento da interação, a busca não respondia e a conexão do aplicativo estava funcionando, mas o sistema não realizava a busca. Foi necessário sair e entrar para realizar a busca novamente Heurísticas Atividades Violadas 10 Verificar itinerário/rota de um transporte público e Ver horários de transporte 10 Verificar itinerário/rota de um transporte público e Verificar pontos de paradas de transporte 11 Verificar itinerário/rota de um transporte público 1 Verificar quais linhas passam por um determinado lugar Figura 12. Quantidade de Problemas Por Severidade - Waze Figura 13. Quantidade de Problemas Encontrados Por Heurística Waze

8 A heurística que apresentou mais problemas foi a de Correspondência com o Mundo Real. A Figura 14 apresenta um exemplo de problema que violou essa heurística. Esse problema se apresenta quando o usuário adiciona um local de parada entre o início e o destino, exibindo ao lado do destino final a expressão ETA. Essa expressão não é clara, uma vez que não há como saber o que ela significa e, ao pesquisar no Google seu significado, é possível verificar que é uma sigla para a expressão em inglês Estimated Time of Arrival. Figura 14. Problema encontrado no Waze As atividades em que os avaliadores encontraram um número de problemas maior foram: Pesquisar por endereço e Verificar tempo de deslocamento entre lugares, sendo a primeira atividade a principal do sistema, como apresentado na Figura 15. Figura 15. Quantidade de Problemas Encontrados Por Atividade - Waze A avaliação heurística indicou que o Waze é um aplicativo que segue princípios de usabilidade, pois foram encontrados poucos problemas, os quais apenas dois são catastróficos. Além disso, durante as avaliações, foi possível perceber pontos positivos com relação às heurísticas, por exemplo, feedbacks, prevenção e recuperação de erros, estão presentes em diversas atividades do Waze. Avaliação com Usuários Assim como na seção da Avaliação Heurística, a apresentação dos resultados da avaliação com os usuários está organizada por aplicativos. Dessa maneira, os resultados do Meu Ônibus são primeiramente descritos e em seguida os do Waze. Meu Ônibus Os resultados da avaliação com usuários do aplicativo Meu Ônibus foram organizados em três grupos de acordo com a técnica de interpretação dos dados coletados. Os grupos derivados da interpretação foram: Grupo 1 - Problemas de Interação e Interface, Grupo 2 - Práticas de Uso e Grupo 3 - Sugestões e Críticas de Melhorias do Usuário sobre o Aplicativo. Cada grupo compreendeu um conjunto de características da avaliação do aplicativo. O Grupo 1 aborda os principais problemas que o usuário sofreu durante as atividades, os quais foram relatados pelo usuário durante o uso do aplicativo e/ou observados pelo avaliador. Além disso, esse grupo abrangeu as métricas de quantidade de atividades concluídas e número de médio de interações que o usuário desempenhou na avaliação. O Grupo 2 descreve algumas práticas que o usuário adota para auxiliar no uso da aplicação ou melhorar seu deslocamento. Por fim, o Grupo 3 descreve as percepções do usuário sobre o aplicativo, assim como críticas e sugestões de melhorias. As descobertas e as conclusões de cada grupo serão descritas a seguir. Grupo 1 - Problemas de Interação e Interface A avaliação com todos os usuários do aplicativo Meu ônibus identificou 28 problemas de interação e interface. Após a eliminação de problemas duplicados, treze problemas distintos foram consolidados. Das quatro atividades realizadas na avaliação, a atividade 3 foi a mais problemática, pois nenhum usuário conseguiu realizá-la. A atividade que apresentou maior índice de completude foi a atividade 1, a qual trata da funcionalidade básica do aplicativo, que é verificar o horário de um transporte. A funcionalidade verifica em quanto tempo o ônibus chega na parada de ônibus atual do usuário. O gráfico com o índice de completude das atividades é apresentado na Figura 16. As outras atividades do aplicativo apresentaram um nível alto de não completude, como exibido no gráfico acima. Isso aconteceu pois o aplicativo apresentou problemas de conexão durante as atividades. Dessa forma, alguns usuários desistiram de realizar a atividade devido a demora de resposta do aplicativo. Outro problema que colaborou para a não completude, principalmente da atividade 2, foi que os usuários não acreditavam que o aplicativo realizava tais atividades. A atividade 3, verificar pontos de parada de uma linha de ônibus, foi aquela que nenhum usuário concluiu, pois a funcionalidade é de difícil acesso. O usuário precisa abrir o mapa e executar várias vezes o zoom no mapa para os pontos aparecerem. Apesar de não ser uma funcionalidade explícita do aplicativo, ela foi indicada pelo questionário como um dos interesses

9 Figura 18. Taxa de interações do usuário do Meu Ônibus: número de interações realizadas / número de interações necessárias Figura 16. Total de Atividades Concluídas no Meu Ônibus mais significativos dos usuários e o aplicativo dá suporte a atividade. Um outro aspecto da avaliação está relacionado com a quantidade de interações desempenhadas pelo usuário. Os possíveis caminhos de interação foram mapeados para cada atividade. Dessa maneira, foi contabilizado a quantidade esperada de interações para cada atividade. Assim, foi realizada a comparação com a quantidade de interações esperadas com a média de quantidade como apresentado na Figura 17. Figura 17. Média de interações realizadas x Número de interações esperados por atividade no Meu Ônibus Pelo dados descritos na Figura17, é possível observar que há uma variação em todas as atividades. A atividade 3 foi a única que apresentou um equilíbrio entre o número de interações esperado e a média de interações dos usuários. Tal cenário é curioso visto que a atividade 3 é aquela que nenhum usuário conseguiu concluir no Meu ônibus. De maneira geral, os usuários tiveram que realizar um esforço maior para atingir os objetivos das atividades, mesmo que esse esforço seja pequeno como na atividade 1. Os dados da Figura 17 podem ser melhor melhor compreendidos através dos dados da Figura 18. A Figura 18 exibe a medida do desempenho do usuário em cada atividade. A medida foi calculada através da divisão do número das interações realizadas pelo número de interações esperadas no fluxo normal do aplicativo. Se o usuário realizar a atividade exatamente pelo caminho considerado principal do aplicativo, a medida dará um. Se a medida for maior que um significa que o usuário ultrapassou o número de interações esperadas. Se for menor que um ele não realizou o número de interações esperadas para a atividade. Assim, pode-se perceber que nenhuma atividade que foi concluída está abaixo de um. Por outro lado, as atividades que não foram concluídas variam entre abaixo de um e acima de um. O motivo das notas saírem não padronizadas é pelos diversos problemas que ocorreram de entender algumas funcionalidades e formas de interação do aplicativo, além dos problemas de conexão apresentados. Os problemas que mais se destacaram foram aqueles relacionados ao feedback e visibilidade de informações do aplicativo. Problemas de conexão ou localização de um ponto de referência procurado podem se tornar uma atividade estressante e cansativa devido à ausência de informações fornecidas ao usuário. Outro tipo de problema identificado é a quebra da expectativa do usuário com relação às ações executadas. O botão de entrada do teclado em vez de realizar a busca, executa a quebra de linha do texto a ser pesquisado. Tal ação é relatada pelos usuários como negativa, pois eles não conseguiam confirmar a ação de buscar. Outro problema é que após o usuário digitar a string de busca, o aplicativo sugere uma lista que pode não possuir a resposta ideal para o usuário. Caso isso aconteça, o aplicativo não permite que o usuário faça a busca mesmo assim. Este problema é comum ao buscar por nome de locais em vez de buscar por endereço (e.g., rua, número e cidade). Um problema relacionado à busca do aplicativo, identificado na avaliação heurística e relatado pelos usuários, é a sugestão da pesquisa ser de lugares fora da cidade e do estado do usuário. Muitas vezes tais opções vem no topo de sugestões, o que pode confundir os usuários, conduzindo a um erro que não seja facilmente percebido. Um componente que normalmente potencializa a experiência negativa do usuário são as falhas na conexão com a 3G ou Wi-Fi, que o aplicativo não trata da forma apropriada. O feedback sobre quando o sistema está fora do ar ou sem rede é o mesmo. Dessa forma, o usuário tem dificuldades em saber quais ações precisam ser tomadas para solucionar ou ao menos ter conhecimento de causa do problema. A Tabela 3 exemplifica um conjunto de problemas identificados na avaliação com o usuário do Meu Ônibus.

10 Como apresentado na Tabela 3, o aplicativo possui problemas quanto ao seu funcionamento, não deixando claro a origem do problema. As seguintes informações foram relatadas: o desaparecimento repentino de paradas e a não exibição de informações das linhas e do tempo de aproximação delas. Quando o usuário testa a parada mais próxima, as informações daquela parada são exibidas. Fato semelhante ocorre com as linhas de ônibus, o aplicativo informa o status que a linha está chegando, contudo na realidade o ônibus não passa pela parada onde o usuário se encontra, acontecendo, assim, uma quebra na expectativa entre as informações exibidas no aplicativo e a realidade do trajeto das linhas de ônibus. O contrário também ocorre, ônibus sem status de tempo de aproximação atribuído no sistema, mas que com pouco tempo passam na parada onde o usuário está localizado. Tabela 3. Exemplos de problemas encontrados do Meu Ônibus Botão de entrada O botão de entrada do teclado não executa a busca requisitada pelo usuário, em vez disso o botão executa uma na busca quebra de linha do texto a ser pesquisado. Quando ocorrem problemas de conexão, o resultado da busca demora a aparecer ou não aparece. Assim o usuário precisa apertar esse botão para efetivar a busca, o que não acontece. Um dos usuários cometeu este erro mais de uma vez. Falta de informação sobre o tempo de chegada do ônibus Sincronização da localização atual do ônibus Perda de conexão e feedbacks Movimentação do raio de busca não é clara para o usuário Para algumas linhas o aplicativo não exibia o tempo de chegada do próximo ônibus, apresentando no local do tempo o símbolo - sem qualquer feedback para o usuário sobre o funcionamento correto da linha ou se este é um problema de conexão com o sistema de transporte ou com Internet. O aplicativo não está sincronizado com a localização atual dos ônibus. Um dos usuários relatou a seguinte situação: Uma vez perdi o ônibus porque eu estava olhando um ônibus vindo e olhando pro celular tentando descobrir se o ônibus estava próximo e ele estava próximo. Quando eu olhei (percebi que) o ônibus estava em cima e eu não consegui mais pegar.. Quando o sistema está fora do ar ou o dispositivo está sem conexão com a Internet o aplicativo retorna ao usuário o mesmo tipo de feedback. Um dos usuários desistiu da atividade após uma busca mal sucedida. Alguns usuários acreditam que só é possível encontrar paradas no raio a partir da sua localização atual, porém é possível ver paradas de um outro local utilizando a busca. Um usuário afirmou: Os pontos que estão fora dessa área eu não consigo ver. Outro afirma que tentou movimentar o símbolo de localização atual para outro local, mas não obteve sucesso. Este usuário não conhecia o campo de busca do aplicativo. Na análise das transcrições do think-aloud foi possível perceber que o usuário não realizou ou relatou não ter conhecimento das funcionalidades avaliadas, como a função de pesquisa. Dessa forma, notou-se que os usuários tendem a apresentar um uso pobre do aplicativo. Assim, o Meu Ônibus não estimula o usuário a utilizar todo o potencial de uso que o usuário pode se dispor. É necessário que o aplicativo veja estratégias que fidelize o usuário, fazendo com que ele conheça todo o potencial de uso do aplicativo e o utilize da maneira mais proveitosa possível. Grupo 2 - Práticas de uso Os usuários do Meu Ônibus costumam utilizar o aplicativo nas paradas de ônibus ou em suas residências antes de sair de casa. Para o planejamento de rotas e a localização de endereços os usuários utilizam outros aplicativos como o Google Maps e o Moovit. Normalmente, possuem conhecimento das linhas que costumam se locomover no espaço urbano, utilizando o aplicativo basicamente para verificação da aproximação dos ônibus disponíveis para o seu deslocamento. Por isso, eles tendem a não utilizar ou desconhecer a funcionalidade de busca do aplicativo. Além disso, os usuários tiveram que se adaptar para lidar com alguns problemas do aplicativo. Por exemplo, um dos usuários relatou que sempre realiza uma busca no smartphone, ao perceber que o aplicativo parece apresentar problemas de conexão. Dessa forma, o usuário é forçado à desenvolver estratégias de utilização do aplicativo que o façam atingir seus objetivos. Essas estratégias tornam o uso do sistema mais dispendioso. Assim, os problemas do aplicativo precisam ser revistos para minimizar a carga de tempo que tais práticas de uso tem causado nos usuários. Grupo 3 - Sugestões e Críticas do usuário As críticas relatadas pelos usuários sobre o Meu Ônibus vão desde as suas funcionalidades até a correspondência entre as informações apresentadas pelo aplicativo e a realidade do transporte público vivenciada pelos usuários. Na opinião da maioria dos supracitados, o Meu Ônibus não é considerado intuitivo. Isso foi percebido com o fato de que algumas funcionalidades foram sendo descobertas durante a avaliação, como o pesquisar e favoritar pontos de parada fora da localização atual do usuário. Outra deficiência relatada é em relação às atualizações da aplicação. O aplicativo não informa de maneira adequada as atualizações, levando o usuário a percebê-las posteriormente, ao realizar alguma atividade e constatar a atualização. Dessa forma, os usuários várias vezes indagaram se as funcionalidades existiam no Meu Ônibus. As sugestões de melhorias relatadas pelos usuários estão ligadas aos problemas de interação e interface descritos no Grupo 1. Alguns exemplos de sugestões são: ordenar os resultados da busca primeiramente pela cidade e estado do usuário, permitir a confirmação a ação de pesquisa, saber o sentido da linha de ônibus e diferenciar paradas muito próximas ou em locais opostos de uma rua. Incluir funcionalidades, como planejar trajetos, poderiam ser incluídas no Meu Ônibus. Os próprios usuários afirmam que se a aplicação tratasse de funcionalidades como rotas e apresentasse uma usabilidade melhor, utilizariam somente o Meu Ônibus e não vários aplicativos de apoio a mobilidade. Waze Os resultados do Waze gerou, através da metodologia de interpretação aplicada, cinco grupos de considerações. Três desses grupos são iguais aos do Meu Ônibus, os outros dois são: erros de navegação e segurança. Dessa forma, o Grupo 1 trata de problemas de interação e interface, o Grupo 2 de práticas de uso, o Grupo 3 de críticas e sugestões de melhorias, o Grupo 4 de erros de navegação no mapa e, por fim, o Grupo 5 trata de segurança. A seguir serão descritos os resultados de cada grupo. Grupo 1 - Problemas de Interação e Interface A Figura 19 apresenta a quantidade de usuários que conseguiram concluir as atividades. Através dela, pode-se perce-

11 ber que as atividades mais problemáticas são a 1 e 3. Essas atividades tiveram o maior número de status Não concluído na avaliação. Outra que apresentou problemas foi a atividade 2, pois recebeu o status de concluída parcialmente ao ser realizada pelo usuário 5. Na atividade 2, o usuário que teve o status parcialmente concluído conseguiu buscar o endereço solicitado, porém não conseguiu ver a região onde o local estava (bairro). Ele desistiu após realizar vários passos no aplicativo (17 interações). Na atividade 3, o usuário que concluiu parcialmente chegou corretamente ao local para programar seu trajeto, mas confundiu o horário de chegada com o horário de saída. Figura 20. Média de interações realizadas x Número de interações esperados por atividade no Waze Figura 19. Total de Atividades Concluídas no Waze por Usuário Já na atividade 5, dois usuários erraram o caminho fazendo o aplicativo recalcular a rota por pela perda de sinal do GPS. No primeiro caso o aplicativo não forneceu o feedback auditivo durante o trajeto, deixando o usuário perdido na sua localização atual. No segundo caso, além da perda de sinal GPS, o usuário se sentiu confuso no mapa pois a rota se cruzava em alguns pontos. A Figura 20 apresenta o cruzamento das seguintes informações: número de interações realizadas pelo número de interações esperados por atividade no Waze. É visível que os usuários tiveram que realizar um esforço significativo para atingir os objetivos das atividades realizadas. A atividade 3, verificar tempo de deslocamento entre lugares, foi a mais problemática devido ao fato dos usuários desconhecerem a funcionalidade de agendamento de rota. Apesar de ser relativamente fácil de acessar, o local da atividade não se demonstrou intuitivo para os usuários. A Figura 21 apresenta os resultados da medida do esforço realizado pelo usuário. A medida do esforço é calculado pela quantidade de interações realizadas pelo usuário pela quantidade interações esperada para cada atividade. Essa medida segue a mesma forma de compreensão explicada no Meu ônibus. Quando resulta em mais de um, o usuário realizou interações a mais para atingir o objetivo da atividade. Menos de um significa que o usuário realizou menos passos que o esperado para a atividade. O Waze apresentou uma taxa de esforço alta em algumas atividades, principalmente na atividade 1 (verificar o fluxo de trânsito em um trecho especifico). A atividade não foi simples, pois os usuários não conseguiram achar uma forma eficaz de executá-la. O aplicativo não é intuitivo para realizar essa verificação em trechos onde o usuário está distante. No gráfico apresentado na Figura 21 é possível ver que as taxas das atividades que foram concluídas ou foram concluídas parcialmente estão em sua maioria entre 1 e 2. Isto se deve ao maior número de caminhos possíveis para atingir um objetivo. Por exemplo, a atividade 1 pode ser realizada através de uma única interação, porém somente um usuário seguiu este caminho. Nas atividades que não foram concluídas, as taxas estão acima de 2, indicando que os usuários tentaram finalizar estas atividades, mas não conseguiram. Figura 21. Taxa de ações do usuário do Waze: número de ações realizadas / número de ações necessárias Na execução das atividades, um grupo de 30 problemas de interação e interface foram identificados. Os problemas estão relacionados à liberdade do usuário com algumas interações, como verificar o fluxo de trânsito nas proximidades ou ver as rotas para um endereço depois de clicar no botão Ir. Outro problema relatado é o atraso nas instruções auditivas da rota do aplicativo, que conduzem o usuário a cometer erros durante o seu deslocamento. A Tabela 4 apresenta os principais problemas encontrado nesse grupo. A dependência de conexão e do sinal de GPS foi outro fator bastante comentado e recorrente nos testes com o usuário.

12 Parte dos usuários acredita que o tratamento dessas características ainda não é eficaz na aplicação. Outro problema é a mudança de informações do aplicativo, que no resultado da pesquisa exibe uma quilometragem, mas quando o usuário aperta em Ir, a quilometragem da rota que o aplicativo fica maior. Tabela 4. Exemplos de problemas encontrados do Waze Mapa de resultado Quando o usuário busca algum local ou endereço o da busca não permite navegação tado. Porém não é possível navegar neste mapa, o que aplicativo leva a outra tela com um mapa com o resul- impede que usuário verifique o fluxo de trânsito no local buscado ou a região onde se encontra (atividades requeridas na Avaliação com Usuários). Um usuário afirmou que preferiria ver o resultado no mapa principal. Para ver o fluxo alguns usuários iniciaram o trajeto para o local, mas devido à marcação do trajeto não foi possível verificar o fluxo de trânsito. Dois usuários tentaram navegar neste mapa e não obtiveram sucesso. A busca deve mostrar resultados mais relevantes Resultado errado da distância na busca Problema de sinal GPS Inconsistência do resultado da busca Ação de Percursos planejados não é clara Botão Depois não é bem compreendido O rótulo Arrive At confunde o usuário Alguns usuários relataram que os resultados da busca são inapropriados, como resultados em São Paulo-SP para buscas realizadas em Fortaleza-CE. Pois é mais provável que o usuário utilize o aplicativo para ir até um local na própria cidade que em cidades distantes. Ao apresentar os resultados da busca, o aplicativo mostra a distância em kilometros que não é consistente com a realidade. Um usuário afirma que este erro ocorre constantemente e que ao selecionar um resultado e iniciar o trajeto a distância muda. Este problema pode ser visto na Figura 22, onde é possível ver a distância no aplicativo à esquerda e a distância real medida pelo Google Maps 7 e confirmada por outros serviços de mapas. Os usuários que passaram por perda de sinal GPS durante a navegação durante um trajeto se sentiram confusos e perdidos. Um dos usuários sentiu dificuldade em entender a rota proposta no mapa logo após uma perda de sinal GPS, pois o trajeto se cruzava em alguns momentos, passando pelos mesmos trechos de via nas duas direções. Dois usuários afirmaram que quando o dispositivo está nas pernas do usuário é comum a perda de sinal. Um deles afirma sobre isto: Não sei é um tipo de bloqueio que ele faz pra evitar acidentes. O áudio não ajudou na recuperação do usuário após a perda de sinal GPS. Após errar a rota ele afirmou: Não sei se aqui eu entrei errado na rua ou então ele recalculou a rota. Após uma busca, um usuário selecionou a opção Shopping Iguatemi e na tela do local o título do local muda para Magazine Luiza Shopping Iguatemi. Após ele definir como partida, a tela identifica o local como um novo nome: Vivara. Depois de algumas interações, o título mudou para Calvin Klein Jeans. Após o usuário selecionar na busca um local, seu título deve permanecer o mesmo até nova busca. Estas mudanças atrapalharam a interação e usuário se perde nas informações. Usuário entendeu que Percursos Planejados eram percursos sincronizados com a agenda do dispositivo. Usuário acredita que o botão Depois mostraria o resultado da busca no mapa sem criar a rota e não planejar um trajeto para outro horário. 01:59 - Eu aperto aqui o Depois, só que eu tenho que colocar o horário, eu não acho isso interessante, ele devia permitir que eu só pudesse olhar o mapa. Um usuário selecionou o horário de saída errado na atividade de planejar o trajeto para outro horário, pois confundiu o horário de chegada ( Arrive At no aplicativo, Figura 23) com o horário de saída. Como o rótulo está em inglês e o aplicativo está em português, este pode ser um dos motivos pelo qual ele não entendeu corretamente a ação. Este problema foi também identificado na Avaliação Heurística. Por fim, neste grupo foram identificados problemas de interação que condizem com os problemas encontrados na avaliação heurística. Porém, foram encontrados problemas mais relevantes na avaliação com usuário devido ao grau de impacto que eles afetam na experiência do usuário. Isto pode ser um reflexo da grande quantidade de funcionalidades que o aplicativo oferece, além da complexidade de lidar com sensores e mapas. Fatores externos que estão relacionados ao poder computacional dos dispositivos móveis ou relacionados à disponibilidade de rede de Internet contribuíram para causa e detecção dos problemas deste grupo. Figura 22. Problema de Erro do Cálculo da Distância para um Local Figura 23. Tela para Planejar um Trajeto Posterior no Waze Grupo 2 - Práticas de uso no Waze Quanto as práticas de uso relacionados ao Waze, os usuários apresentaram um comportamento esperado pelos avaliadores. A maioria dos usuários (80%) costumava utilizar o aplicativo sobre as pernas, enquanto dirigiam. Os usuários que utilizam o smartphone de forma diferente, o utilizam na mão direita o tempo inteiro. Essa forma de utilização não é recomendada, pois o usuário realizou muitos toques indesejados na tela do smartphone. Tais interações são perigosas, pois tiraram a atenção do usuário mais do que era necessário. Além disso, os usuários normalmente utilizaram a orientação do trajeto por meio do áudio e realizavam pequenas consultas no mapa para ter uma melhor compreensão da rota. Essa forma de interação do aplicativo apresentou alguns problemas