1o.dia TI que produz valor 2o.dia

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2 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Framework de Eficiência Operacional Relacionamento entre os Processos ITGC - Programa de Certificação de Governança de TI Gestão de Crise Velocidade e Assertividade Gerenciamento de Demanda AGENDA 2o.dia Processo uma Abordagem Estruturada Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

3 Em tempos de posicionamento empresarial Muitas organizações investem grandes quantias de dinheiro e recursos na TI. Eles contam com a TI para dar suporte às operações de negócios e alcançar os objetivos estratégicos. Cada vez mais, as organizações encaram o desafio de adotar demandas de negócios dinâmicas enquanto lidam com os riscos e complexidades relacionados à tecnologia. Manter a TI funcionando Criar Valor e Retorno de Investimento Reduzir Custos Gerenciar as Complexidades Alinhar a TI com os Negócios Atender as Regulamentações Garantir a Segurança

4 "O que os executivos ultimamente querem da TI não é alinhamento, e nem serem tratados como cliente. "Os executivos querem retorno, aumento de vendas, aumento das margens, redução de custo e aumento na participação do mercado. "Na prática, o que os executivos querem da TI é que ela tenha um posicionamento empresarial em relação ao Negócio. Em tempos de posicionamento empresarial Novo Posicionamento de TI Uma abordagem estratégica junto ao Negócio: a TI que produz valor Consiste em uma Organização de TI que está empenhada de forma estruturada em utilizar o capital de forma a produzir novos valores para o Negócio.

5 Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor: ALCANÇAR os Objetivos de Negócios PARA os Processos de Negócios FORNECEM a Informação Os Recursos e Processos de TI

6 Modelo Operacional - Processos Intenções Política Processo Macro Atividade O que fazer? Atividade Como fazer? (Passo a passo) Instruções de Trabalho Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI, Indicadores e Evidências

7 Desenvolvido pelo Comitê Internacional de Certificação HDI Revisado e atualizado regularmente Baseado no Padrão de Qualidade Internacional Baseado em 7 Frameworks (COBIT, ITIL, ISO20K, KCS, Malcon Bridge, ISO9000, EFQM) Padrão HDI Melhores Práticas 1. Iniciante 2. Com Algum Progresso 3. Com Progresso Considerável 4. Totalmente realizado/otimizado Nível de Maturidade 1. Mensurado 2. Comparação com Metas/ Objetivos 3. Rumo as Metas/ Objetivos 4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos

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9 Governança de TI Programa de IT Governance - ITGC Garantia da Qualidade Processos de Controle Processos de Suporte de Serviços Processos de Entrega de Serviços

10 Garantia da Qualidade Gestão de Mudança Gestão de Liberação Processos de Entrega de Serviços Gestão da Disponibilidade Gestão da Capacidade Gestão da Continuidade Gestão de Nível de Serviço Programa de Melhoria Contínua (PMC) Transição dos Serviços TI Prestação de Contas Suportar ServiçosTI Provisão Serviços TI Gestão de Configuração Gestão de Demanda Gestão Financeira Processos de Controle Gestão dos Fornecedores Gestão de Problema Gestão do Conhecimento (KCS) Processos de Suporte á Serviços Centro de Suporte Gestão de Eventos

11 Gestão de Configuração Usuários Reporte dos Incidentes Centro de Suporte Gestão do Conhecimento (KCS) Infra e Negócio Programa Melhoria Continua (PMC) Gestão de Eventos Reporte dos Eventos Base de Incidentes Base de Erros Conhecidos Gestão de Problema RFC para aplicar solução Novos Incidentes e Requisições Gestão de Mudança Dados dos IC s Clientes Gestão de Demanda Gerenciamento de Nível de Serviço Gestão dos Fornecedores Problemas de Disponibilidade Dados de Disponibilidade Gestão de Disponibilidade Plano de Continuidade Gestão de Liberação Problemas de capacidade Gestão de Continuidade Gestão de Capacidade Dados de Capacidade Custo do Serviço Implementação da RFC Gestão Financeiro Dados dos IC s

12 Prioridade de Implementação SUP EVE PRO CON KCS MUD PMC LIB DEM GNS CAP DIS CFG FIN FOR MUD - Gestão de Mudança LIB - Gestão de Liberação DIS - Gestão da Disponibilidade CAP - Gestão da Capacidade CON - Gestão da Continuidade DEM - Gestão de Demanda CFG - Gestão de Configuração FIN - Gestão Financeira EVE - Gestão de Eventos SUP - Centro de Suporte KCS - Gestão do Conhecimento (KCS) PRO - Gestão de Problema FOR - Gestão dos Fornecedores PMC - Programa de Melhoria Continua GNS - Gestão de Nível de Serviço O tamanho denota a importância para a organização Processo

13 Televendas Callcenter s SAC s

14 Estratégia GESTÃO DE CRISE CAPACIDADE MONITORAÇÃO CONTINUIDADE DISPONIBILIDADE COMUNICAÇÃO APOIO SUPORTE PARCEIROS FOCO INFRAESTRUTURA E SISTEMAS QUE SUSTENTA O NEGÓCIO

15 DISPONIBILIDADE INFRAESTRUTURA TI Equipe CONTINUIDADE SERVICE DESK CAPACIDADE SISTEMAS INTERNOS GESTÃO DE PROBLEMAS EQUIPE FOCADA GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

16 Gerenciamento de Demanda Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços, e a provisão de capacidade para atender a essas. Padrão de Demanda Padrões de Atividade do Negócio Clientes Serviços Plano de Capacidade Balanceamento Demanda X Capacidade Sobra de Capacidade Incerteza da Demanda Falta de Capacidade Agenda de Entrega (Fornecimento) Desperdício de recursos Impossibilidade de atender o Negócio Gerenciamento de Demanda X

17 Cultura de Serviços Processo Tecnologia

18 Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine. anonymous 2o.dia Processo uma Abordagem Estruturada Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC Centro de Serviços Compartilhados Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão AGENDA PARA AMANHA

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20 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Framework de Eficiência Operacional Relacionamento entre os Processos ITGC - Programa de Certificação de Governança de TI Gestão de Crise Velocidade e Assertividade AGENDA 2o.dia Processo uma Abordagem Estruturada Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

21 Diretivas Chamado (Ticket) Melhoria Continua Goals de TI x Goals Centro Processo de Suporte Macro Metas Política estratégicas do centro de suporte Atividades 30 estão alinhadas 23 com as metas 55 estratégicas da organização de suporte são definidas, documentadas e Necessidades do Negocio Abordagem Estruturada Goals Negócio Goals IT Goals Centro de Suporte Prática Atual Entregável Futuro Categoria do do Padrão HDI Fatores do do Padrão HDI HDI Versão Categoria do Procedimento Técnico Operacional (SOP s) (SOP s) Fatores do Padrão HDI Versão 5.0 Processos 4.0 Padrão Recursos e Procedimentos HDI Sistema /- Ferramenta Gestão do Nível de Gestão de Serviço do Serviço 1.0 Instrução de Trabalho 10.1(SOP s) Detecção Objetivo Sobre a Empresa Catalogo 4.0 Recursos de de Serviços Maior satisfação dos usuários Continuidade do Plano de Continuidade do Centro Sem plano de Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço 1.0 Governança Plano Categoria Categoria de continuidade Sistema Sistema de de Recursos Recursos do Centro Humanos Humanos de Suporte devido a disponibilidade dos Negocio de Suporte continuidade Processo Código 10 Gerenciamento de Incidentes Catálogo KGI s Macro-atividade Código 10.2 Registro Registrar dados do Usuário associado Política x de KPI s Relatório de Serviços 118 Sub-Categoria Sub-Categoria Férias Férias Perspectiva por Sobre Definir Visão o e conceito Missão Contato de da Qualidade Atividade Código Registrar ao dados Incidente Assessment com área a de TI TI Diretores serviços Atividade Atividade Programar Programar Férias Férias Processos Este Procedimento Operacional sustenta a atividade do Usuário ou acima, Solicitação onde estabelece o que se deve fazer para obter tal informação que corresponde à Procedimento Procedimento Mecanismo Técnico Este Procedimento Técnico Priorização possibilita ao analista a resolução associado técnica Incidentes da ao solicitação do ou usuário, Solicitação ou seja o ferramenta passo-a-passo de para suporte executar os na ferramenta suporte Posicionamento Metas de Elaboração desempenho TI perante o operacional negócio: Aprovação uma e TI os Operacional Responsável Mecanismo (PO) atividade, exemplo informações do departamento ou a pessoal responsável, comunicação, escalonamento funcional ou hierárquico ou requisitos Plano Estratégico (PT) Melhorar procedimentos a técnicos. Qualidade conforme Declaração Aumento de no Qualidade foco e na próatividade Serviço Orientado a Entrega de um plano Estratégico e Não possui processos - Implementação para do executar Assessment a atividade. HDI Melhores Práticas Elaboração Aprovação Elaboração Política HDI Brasil de de Serviços Comunicação Responsável Aprovação Suportados Gerentes da entrega dos Processos Operacional do Centro de Suporte documentados para Responsável Centros HDI de Brasil Suporte Responsável Nome Cliente Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente produz Data Garantir objetivos Data 28/04/2015 valor 28/04/2015 e aumentar para o a Data satisfação centro Data de do cliente suporte 12/05/2015 serviços Data 28/04/2015 Data 12/05/2015 são Dirigir 1. Objetivo 1. Objetivo 1. Objetivo Mecanismo Avaliar da Instrução de Trabalho de Escalonamento Monitorar Hierárquico Executar Gerenciamento de Registrar os procedimentos ferramenta para programar suporte as férias os dados colaborador Registrar ferramenta de suporte os dados Usuário: Usuário: Incidente ou Solicitação Não Política de Horários de Funcionamento Registrar como Solicitação Inválida Nível de O 2. - Procedimentos Plano Serviço relacionamento Garantir Mecanismo Medidos de Ação consistência Prioridade de e corrigidos deste Alta Media Escalonamento distorções válido? processo /Baixa Funcional com os Aumento demais Lideres credibilidade, Consistência nos a Implementação do Projeto HDI Ad-hoc - Construção Usuário Usuário do que reportou Plano que reportou o Incidente Estratégico o ou Incidente a Solicitação, ou a para Solicitação, Descrição registros feitos para pelo registros Centro feitos atendendo Suporte. pelo Centro as de necessidades Suporte. Serviços de TI O Analista 2. Procedimentos 2. Procedimentos Sim implementar executará Criar as indicadores seguintes atividades: e gatilhos de controle de KPI s - Construção Mecanismo caminho do Plano Operacional Passo Política de de Definição Fechamento dos usuarios Descrição de Usuários Descrição Elegíveis Fim Perspectiva do Cliente Caso o usuário Acessar não possua o programa uma ou PL/SQL. todas das informações abaixo: Gestão Operacional Reduzir custos operacionais Consultar Através Numero o do de Username navegador funcional e o (browser), Password Registrar acessar na Base detalhes o endereço: Senhas, do Incidente na base ou de conhecimento. para acessar a ferramenta de A sonhada pro Implementação No chamados. Login campo de Database, Rede do Processo selecionar GEMCO_PRD. de Solicitação na ferramenta Clicar Ok. de Suporte 19 Ger. de Problemas Implementação do Gerenciamento Nome Completo Maior estabilidade dos serviços atividade no Centro de Reativo atuação Matriz Política anlise ARCI de de tendência Identificação e recorrência do evitando Usuário os de Problemas para Atendimento Gerentes Ao de TI Suporte incidentes vivo Você deve 1 encaminha-lo para o RH ou pegar mais informações com a responsável no RH: Plano Operacional Remoto Contato: Juliana Mendes 10.3 Classificação 107 Redução na qtde de Incidentes Papeis Política e Responsabilidades de Suporte Inicial 27 Gravação Macro Função: Analista de cadastro do RH Maior disponibilidade Lideres dos 100% reativo - Implementação Atividades Instruções do Ger. de de Problemas Instrumentos de Evitados Politica Ramal: 5555 serviços Celular: Escrita aos usuarios Atividade O Solicitante Trabalho é um Usuário ou outra unidade do Centro Apoio de Suporte? Os chamados serão fechados somente 2 - Solicitante é um Usuário, prosseguir para o Passo 3. Escalonamento Política de Acompanhamento e Fornecimento Time Conteúdo de - Hierárquico: Solicitante é outra unidade do Centro de Suporte, prosseguir para o Passo 4. Ganhos com de Eficiência a anuência da área de qualidade. Operacional Função: Gerente Solicitar do RH ao usuário as seguintes informações: Perspectiva Financeira - Garantir Ramal: Informações o uso efetivo 7777 aos da Usuários Base de Conhecimento Processo 3 - Numero de funcional ou Login de Rede ou nome completo e pesquise na ferramenta utilizando o campo pesquisa Operacional Oferecer Celular: serviços Prioridade a custos - Instrumento de Avaliação do Desempenho dos Analistas Aumentar o FCR-Global em 60% Média atual n% competitivos - Estruturação do catalogo de serviços elegíveis FUP O que fazer? - Produzir Erros Conhecdos (Ger.Problemas) OK Resolvido Instruções Procedimento Treinamento Gerentes Plano Operacional KPI s (PO) - Ação Atividades Melhoria Continua Corretiva - Comunicação Visual / Estrutura e Identidade de do Centro KGIs de Suporte Lideres PMC - Plano Garantia 70 - Sala de Descompressão de Qualidade Trabalho é uma forma sistemática Procedimento Pesquisas de - Ação de Melhoria Preventiva Continua Plano Operacional Melhoria Continua - Comemoração de Conquistas 164 (metas, resultados, Encantar o Técnico Quality cliente Satisfação pela (PT) empatia Perspectiva Pessoas Gestão de Clima Imaturo assegurar elogios, destaques, que os etc..) requisitos da organização e dos clientes no Assurance atendimento sejam Pesquisas Clima Instrumentos de Apoio, Oportunidade Matriz ARCI, de realizadas Melhoria - Ações de Integração (café da manha) da maneira como foram Como fazer? planejadas. Feedback - Estruturar Capanha motivacional (Ginástica Laboral, Indicadores e Evidências (Passo a passo) Evolução datas especiais, analista do mês, aniversariantes, etc..) Impacto na Prestação de Serviços

22 Governança de TI Governança Necessidades do Negocio Gestão Operacional Politica Plano Estratégico Diretores Gestão de Mudança Gestão de Liberação Gerentes Gestão da Disponibilidade Dirigir Avaliar Monitorar Gestão da Capacidade Gestão da Continuidade Lideres Plano Operacional Macro Atividade Melhoria Continua Atividades Instruções de Trabalho Plano Melhoria Continua PMC - Plano de Melhoria Continua Gestão de Demanda Gerentes Gestão de Configuração Gestão Financeira Lideres Instrumentos de Apoio Time Operacional Gestão de Eventos Centro de Suporte Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema Gerentes Gestão dos Fornecedores Lideres Plano Operacional Melhoria Continua Quality Programa de Melhoria Continua Assurance (PMC) Gestão de Nível de Serviço

23 Maturidade 0,44 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Fast Track Plano de Ação Prioridade Alta Construção do Plano Estratégico Construção do Plano Operacional Documento de Políticas Documento de Macro Atividades Documento de Atividades Documento de Instrumentos de Apoio Estruturado Plano de Ação Prioridade Media Documento de Instrução de Trabalho Documento de Papéis e Responsabilidades Documento de Matriz ARCI Documento de Indicadores Documento de Evidências Processos de Melhoria Continua Implantar Quality Assurance Plano de Comunicação Implementação Classe Mundial Plano de Ação Prioridade Baixa Marketing do Centro de Suporte Operação Assistida Workshop dos Processos Blindagem nos Processos 1 mês 1 mês 1 mês Status Report Executivo 0% Concluído Tempo % Concluído

24 Certificação Gestão de Mudança Gestão de Liberação Gestão da Disponibilidade Gestão da Capacidade Gestão da Continuidade Gestão de Demanda Gestão de Configuração Gestão Financeira Gestão de Eventos Centro de Suporte Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema Gestão dos Fornecedores Programa de Melhoria Continua (PMC) Gestão de Nível de Serviço

25 CENTRAL DE SERVIÇOS Service Desk Ferramentas Automatizadas Utilizado para Serviços de TI Ponto Único de Contato (PUC) Centro de Serviços Compartilhados Consolidação das atividades de apoio Fornecimento de serviços com o repasse dos custos Frameworks Baseado nas Melhores Práticas

26 Centro de Suporte Eficiência Operacional nos Departamentos Serviços de Tecnologia Serviços Corporativo Serviços Financeiros Administrativos Recursos Humanos Telefonia Sistemas Microinformática

27 Service Desk Microinformática Especialistas Microinformática Financeiros Especialistas de Telefonia Usuários Clientes Telefonia Sistemas Especialistas de Sistemas Formas de Contato: By phone Portal Web Especialistas Financeiros Recursos Especialistas Humano de RH

28 Escalonamento Funcional Faz uso de ferramenta de incidentes Atende Registra Classifica Prioriza Inicia Suporte Diagnostica Resolve Fecha 10% Foco no atendimento aos Incidentes Críticos de maior impacto para o negócio, tais como: Incidentes com Prioridade Alta e Impacto Alto; Indisponibilidades; Entre outras. Registro Modelos Classifica Prioriza Inicia Suporte Diagnostica Resolve Fecha Adoção de Ferramenta WEB com a aplicação de Modelos para automatizar a abertura de chamados (Catálogo de Serviços). Benefícios: Redução no custo de Telefonia e de Recursos Humanos Sistema com 99% de Disponibilidade e Interface Amigável. Redução de desvios no processo; Facilidade de extração de relatórios, entre outros. FLUXO REATIVO 50% Usuário 20% Self Service PA Virtual Automatização de Atividades Rotineiras, tais como: Instalação/Desinstalação/Atualização de Pacote de Aplicativos; Auto Desbloqueio e Troca de senha; Auto-atendimento por meio da PA Virtual. Treinamento Projeto VisaNet Ticket mais Barato FLUXO PRÓ-ATIVO ADM SCCM Características: Instalação de Pacotes Atualizações de Aplicativos Correção automática Atualizações de segurança Deployment de Sistema Operacional (Zero Touch) Gerenciamento de Energia 20% Monitora

29 Mecanismo de Priorização Catálogo de Serviços Serviço Descrição do Serviço Urgência Serviços Administrativo - Energia Ausência de Energia Critico Serviços de TI - Correio Suporte de software para envio e recebimento de mensagens eletrônicas interna e externa Prioridade Baixo/Alto Prioridade Solução em até 1 Crítico 15 min 2 Impacto Total Parcial Nenhum min 3 1 h 4 2 h 5 4 h 6 8 h Baixo / Baixo Baixo / Alto Médio / Baixo Médio / Alto Alto / Baixo Alto / Alto Crítico 7 1 dia 8 5 dias 9 9 dias Urgência dias Usuário Descrição Vip Utilizar Urgência Alto / Alto 3 Top Padrão Utilizar Urgência Alto / Baixo Utilizar a Urgência padrão do Serviço

30 DAC/URA DAC/URA DAC/URA Transbordo de Ligação Usuários CENÁRIO PROPOSTO PADRÃO Ligações Operação Postos Disponíveis TAXA Ocupação 20% 60% 80% 100% 40% Abandono 3% 0% 5% Usuários 2 Ligações Operação 2 Usuários Ligações Operação 3 Legenda: Disponível Em Atendimento 30 Transbordo

31 1-5 Visão Características de um Líder Executivo Comunicação Influência Integridade Crescimento

32 Modelo de Gestão do Service Desk Estratégico Goals de TI Impacto no Negócio Imagem de TI Gerencial Balanceamento Eficiência x Qualidade Alcance das Metas de Eficiência Operacional Produtividade Sazonalidade Operacional Previsibilidade Indicadores Gestão do Conhecimento Relacionamento KeyUsers/Áreas Criticas Assertividade nos Registros

33 0 Não Existe 1 Inicial 2 Repetível 3 Definido 4 Gerenciado 5 Otimizado Tecnologia Gerenciamento de Incidente e Service Desk 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Gerenciamento de Problema Servce Desk Meta - Pessoas Gerenciamento de Mudanças

34 Taxa de Abandono FCR Elegíveis TME TMA Aumento Escopo do contrato Taxa de Registro Pesquisa de Satisfação

35 2-18 Contabilidade de TI o processo que permite às organizações contabilizar totalmente o modo como o dinheiro é gasto. Gerenciamento Financeiro de TI Orçamento (Budget) o processo de desenvolver um plano financeiro que identifica os custos esperados de prover um serviço. Cobrança/ faturamento processo necessário para cobrar os clientes pelos serviços prestados.

36 Confecção e Divulgação de uma Politica. Envolvimento e comprometimento do alto escalão. Blindagem nos processos e Treinamento dos envolvidos. Fatores Críticos de Sucesso Ousadia dos CIO s, Gerentes e Lideres para estruturar as áreas com eficiência operacional Apoio da área de Governança para direcionar e avaliar a mudança

37 Melhora do serviço, da percepção e da satisfação dos clientes e usuários. Benefícios Melhora da qualidade e resolução mais rápida dos pedidos dos clientes e usuários. VoIP

38 Redução de impactos negativos nos negócios. Benefícios Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços. Mensuração dos reais problemas através de prestação de contas e indicadores.

39 * estimativa Diminuição no nível ocupacional dos envolvidos, aumentando seu foco em seus goals. Reconhecimento e visibilidade do Service Desk perante a outros departamentos e ao alto escalão da Cia. Benefícios Serviço Microinformática Suporte a Sistemas Financeiros Recursos Humanos Administrativos Ganho Qualitativo 60% 50% 50% 60% 60% Ganho Financeiro* 30% 30% 40% 40% 40%

40 Consultores HDI Direcionadores Reuniões Estratégicas Status Report Gestão do Projeto Documentador Fábrica Customização de acordo com a realidade do cliente Aceleradores (Templates) Assertividade de Entrega

41 Obrigado! Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine. Valtomir Santos kid@hdibrasil.com.br anonymous