Surgimento da ISO 9000 Introdução ISO 9000 ISO 9001 serviços 1. ABNT NBR ISO 9000:2000 (já na versão 2005):

Transcrição

1 Surgimento da ISO 9000 Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça. Hoje presente em cerca de 140 países, a sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Européia. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000." Introdução A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão, portanto sua certificação é baseada na norma ISO Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quantos materiais, produtos, processos e serviços. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes. A função Qualidade vem, ao longo dos anos, assumindo um papel cada vez mais importante dentro das organizações. Inicialmente, na era do Controle de Qualidade, havia um foco estritamente operacional, através das atividades que objetivavam as inspeções dos produtos nas linhas de produção. No entanto, como essas atividades tinham caráter essencialmente reativo, uma vez que buscam somente a eliminação dos problemas, sem resultar em processos mais eficazes, novos requisitos, conceitos e princípios de gestão foram agregados a esses controles, em consonância com as novas necessidades e tendências apresentadas, resultando em uma nova fase A Gestão da Qualidade. Desta forma, a Qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica para as organizações que buscam um diferencial competitivo, por meio da demonstração da capacidade de gestão eficaz sobre os dados gerados, através da implantação dos novos conceitos e princípios, e uma pró-atividade na tomada de decisões gerenciais objetivas e diferenciada. A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas: 1. ABNT NBR ISO 9000:2000 (já na versão 2005): Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Esta norma é referência na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, a qual não é compulsória para a certificação. 2. ABNT NBR ISO 9001:2000 (já na versão 2008): Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis objetivando aumentar a satisfação do cliente. Esta norma é obrigatória na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade para futura certificação. 3. ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Esta norma é referência

2 na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, a qual não é compulsória para a certificação. Na sua última versão, até então, a norma NBR ISO 9001:2000, apresenta uma série de melhorias em relação às versões anteriores, podendo-se destacar: Adequação às necessidades de outros setores fora da indústria, ou seja, houve a preocupação com a formatação que facilitasse o seu uso para as atividades industriais e prestações de serviços, sendo que este último vem tendo um crescimento significativo no número de certificados emitidos; Maior ênfase em melhoria contínua do desempenho da organização, na satisfação dos clientes e na comunicação interna; Facilidade de integração com outras normas de sistemas de gestão, tais como gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho, entre outras; Estímulo ao uso do ciclo da melhoria contínua - PDCA. Na sua última versão, a norma NBR ISO 9001:2008, apresentou poucas mudanças: ISO 9001:2008, Sistema de gestão da qualidade - Requisitos é a quarta edição da norma, não contém novas exigências em comparação com a edição de 2000, que substitui. Ele fornece esclarecimentos a existentes requisitos da norma ISO 9001:2000, baseada em oito anos de experiência de aplicação da norma em todo o mundo e introduz alterações destinadas a melhorar a coerência com o sistema de gestão ambiental, segundo a norma ISO 14001:2004. ISO / TC 176, que é responsável pela família ISO 9000, reúne peritos de 80 países participantes e 19 organizações internacionais ou regionais, além de outras comissões técnicas. A revisão das normas ISO 9001 de que resultou a edição 2008 foi realizado pela subcomissão SC 2 da ISO / TC 176. Benefícios para a sua Organização A norma ISO 9001:2008 se baseia nos oito princípios de gestão descritos a seguir, os quais podem ser usados como um guia à melhoria da performance das organizações. Estes princípios são: Foco no Cliente: as organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e implementar métodos para monitorar a sua percepção quanto aos produtos e serviços entregues; Liderança: a liderança é necessária para promover a unidade de objetivos e direção e criar um ambiente no qual as pessoas se tornem plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização; Envolvimento das pessoas: as pessoas são a essência da organização, seu principal recurso. Sua cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da organização; Abordagem por processos: para alcançar os objetivos organizacionais, os recursos e as atividades necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as saídas de um processo afetam as entradas de outro; Abordagem sistêmica para a gestão: os processos se relacionam entre si de modo a constituírem sistemas, assim a abordagem sistêmica para o gerenciamento é o princípio que orienta a organização a identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados; Melhoria contínua: deve ser um objetivo permanente da organização. Este princípio garante que, a partir de ações de correção e de prevenção, siga-se na busca da excelência de seus produtos e processos; Abordagem factual para a tomada de decisões: decisões eficazes são tomadas com base na análise e dedutiva de dados e informações; Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valores. Benefícios oriundos da aplicação desses princípios: Quantificação dos produtos e das melhorias, conseqüentemente, maior capacidade de análise para a tomada de decisões gerenciais mais objetivas e efetivas; Maior habilidade para revisar, desafiar e mudar opiniões e decisões; Maior capacidade de identificar oportunidades de melhorias, dirigidas e priorizadas;

3 Respostas mais flexíveis e rápidas às oportunidades oferecidas pelo mercado, bem como, às oportunidades internas advindas de um monitoramento estruturado de produtos e processos; Melhoria da comunicação interna entre os diferentes níveis da empresa; As atividades são avaliadas, ajustadas e implementadas de modo único; As pessoas entendem os objetivos e metas, bem como, seu papel dentro da organização e, conseqüentemente, terão maior motivação para alcançá-los; Custos mais baixos, e ciclos de tempo mais curtos para a execução das atividades, por meio do uso efetivo dos recursos; Maior integração e adaptação dos processos que melhor contribuem para a obtenção dos resultados desejados. Os Elementos da ISO 9000 A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. São: 1. Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. 2. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. 3. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. 4. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. 5. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos. 6. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. 7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. 8. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. 9. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. 10. Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. 11. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. 12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. 13. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. 14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. 15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. 16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. 17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. 18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. 19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. 20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que você faz, faça o que você diz e... documente tudo!

4 Critérios para a Normatização As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas. Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses são citados: Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto/serviço e conseqüentemente o cliente; Monitoramento e medição dos processos de produção para assegurar a Qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios; Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo; Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia. Um produto no vocabulário da ISO pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software, pois significa o resultado de uma atividade realizada. A International Organization for Standardization ISO em 2004 publicou um artigo que dizia: "Atualmente as organizações de serviço representam um número grande de empresas certificadas pela ISO 9001, aproximadamente 31% do total". O Paradigma da ISO Cuidar do meio ambiente melhora a imagem da sua organização. Ao mesmo tempo, o controle apropriado das emissões ambientais contribui positivamente para o lucro econômico e aumento da competitividade da organização. A demonstração de um enfoque ambiental responsável está se tornando um critério essencial de compra. As organizações comprometidas com o meio ambiente preferem fazer negócios com empresas que funcionem como elas, que possam demonstrar o seu compromisso através de padrões reconhecidos internacionalmente como a série ISO Benefícios para a sua organização A ISO é parte de uma série de Normas Internacionais desenvolvidas pela International Organization for Standardization (ISO) e que estabelecem diretrizes sobre a área de gestão ambiental dentro de empresas, aplicáveis a qualquer organização. Baseada no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) a ISO especifica os requisitos mais importantes para identificar, controlar e monitorar os aspectos do meio ambiente de qualquer organização, bem como, administrar e melhorar o processo de gestão ambiental. Alguns benefícios: Melhoria na confiança de clientes, investidores e a comunidade em geral demonstrando compromisso; Melhoria no controle de custos através da conservação de matérias-primas e energia; Redução da possibilidade de multas por não cumprimento a requisitos legais, uma vez que estes são gerenciados para fins de seu completo atendimento; Redução do risco de incidentes cujo resultado é a confiabilidade e, conseqüentemente, a redução dos custos de apólices e seguros. Histórico Os impactos ambientais gerados pelo desenvolvimento industrial e econômico do mundo atual constituem um grande problema para autoridades e organizações ambientais. No início da década de 90, a ISO viu a necessidade de se desenvolverem normas que falassem da questão ambiental e tivessem como intuito a padronização dos processos de empresas que utilizassem recursos tirados da natureza e/ou causassem algum dano ambiental decorrente de suas atividades.

5 Resultados da ISO Os certificados de gestão ambiental da série ISO atestam a responsabilidade ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organização. Para a obtenção e manutenção do certificado ISO 14000, a organização tem que se submeter a auditorias: inicial e periódicas, realizadas por uma empresa certificadora, credenciada e reconhecida pelos organismos nacionais e internacionais. Nas auditorias são verificados os cumprimentos de requisitos como: Cumprimento da legislação ambiental; Diagnóstico atualizado dos aspectos e impactos ambientais de cada atividade; Procedimentos padrões e planos de ação para eliminar ou diminuir os impactos ambientais sobre os aspectos ambientais; Pessoal devidamente treinado e qualificado. Entretanto, apesar do fato de que as empresas estejam procurando se adequarem, a degradação ao ambiente continua em ritmo crescente. Apenas um número pequeno de empresas busca a sustentabilidade e as melhorias conseguidas são pequenas diante da demanda crescente por produtos e serviços, originadas do desenvolvimento econômico. A alma da ISO é a identificação de aspectos e impactos ambientais e a elaboração de um programa para reduzir esses impactos, através de controles, metas e monitoramento a organização começa a reduzir ou eliminar seus impactos ambientais. Grandes negócios como o setor automotivo, petroquímico e atualmente a produção de linha branca estão exigindo a certificação de seus fornecedores e tudo indica que em médio prazo essa norma será critério para a maioria dos clientes na compra de produtos e serviços. A implantação da ISO ajuda a: Fortalecer a imagem e a participação no mercado; Reduzir incidentes que impliquem responsabilidade civil; Conservar matérias-primas e energia; Facilitar a obtenção de licenças e autorizações; Manter boas relações com a comunidade; Atender critérios de certificação do cliente, etc. Processo de Certificação 1ª Etapa Pré-Auditoria: Auditoria opcional não obrigatória no processo de certificação do SGA pelos Organismos de Certificação, porém, de extrema importância, a fim de possibilitar a Organização na identificação de desvios para tratamento antes da auditoria de certificação e melhoria do seu SGA. 2ª Etapa Auditoria Inicial ou Fase 1 Auditoria obrigatória no processo de certificação, com carga horária de pequeno porte, a fim de verificar o atendimento de pontos vitais da Organização (levantamento inicial de aspectos e impactos ambientais; constatação da situação de passivos ambientais; levantamento e atendimento a requisitos legais, como obtenção de licenças, outorgas, registros, certificados, etc). 3ª Etapa Auditoria de Certificação ou Fase 2 Auditoria obrigatória no processo de certificação, com carga horária de grande porte, a fim de verificar o desenvolvimento do SGA de forma completa, considerando inclusive não-conformidades que por ventura tenham sido detectadas na auditoria inicial. Após a certificação, as empresas terão auditorias periódicas de acordo com seu contrato (semestrais e/ou anuais), a fim de verificar de forma parcial a manutenção e melhoria de seu SGA. Considerações Finais As discussões sobre a norma ISO se inserem num contexto mais amplo do que a aplicação da norma, pois a normalização ambiental internacional tem que atender dois propósitos ao mesmo tempo, promover a melhoria do desempenho ambiental das organizações e facilitar o fluxo de bens e serviços num espaço cada vez mais internacionalizados. A compreensão das demandas das partes interessadas que levaram à nova versão do texto facilita a compreensão das alterações. Nem todas precisam certificar o seu SGA pelos motivos expostos. Porém, a falta de compreensão sobre esse assunto acaba fazendo com que todas busquem a certificação, sendo que este é apenas um dos possíveis usos da norma ISO É em relação ao comércio externo que surge de fato a necessidade de certificação, para coibir a possibilidade de restrições com base em critérios técnicos, no caso, critérios ambientais. No momento, ostentar um SGA com base nos requisitos da ISO 14001, certificado ou não, é um diferencial competitivo pelo fato de que o estado do meio ambiente já se tornou uma preocupação de grande parte da população, dos principais formadores de opinião como jornalistas, professores, cientistas, artistas, políticos, sindicalistas etc. Como conseqüência, a legislação ambiental está crescendo no mundo todo e o Brasil é um exemplo desse fato. Isso derruba um tipo de argumento muito freqüente de que as normas internacionais procuram enfraquecer o papel dos estados na condução das políticas públicas ambientais.