Manual do utilizador Portal de Atenção ao Cliente

Transcrição

1 Manual do utilizador Portal de Atenção ao Cliente

2 Seres 2013 Pág. 2 Introdução

3 Introdução A solução apresentada será o único ponto de contacto entre o cliente e a ferramenta de gestão de tickets. O cliente não distinguirá entre incidencias e petições de serviço, gerando únicamente tickets, que serão processados no Portal segundo a sua correspondente tipificação: incidências ou petições de serviço. Através de um interface simples e com navegação guiada, o utilizador pode realizar as seguintes tarefas: Registar um ticket novo Acrescentar informação à descrição de um ticket Aceitar ou rejeitar a solução técnica de um ticket Consultar tickets com estado aberto ou fechado Adicionar documentação associada a um ticket Gerir dados de acesso URL de acesso ao portal de atenção ao cliente: Seres 2013 Pág. 3

4 Requisitos mínimos Só poderão aceder ao portal de atenção ao cliente aqueles utilizadores que se encontrem registados no Portal, ou seja: Que existam no Portal Que tenham um perfil associado Que tenham uma password associada ao utilizador Como aceder pela primeira vez ao Portal? Ao tentar efectuar qualquer acção (Novo ticket, tickets em processamento ou histórico de tickets) aparecerá o ecrã da esquerda Utilizador: O Password: não tem, por isso terá que aceder através da opção Se se esqueceu da sua password carregue aqui e aparecer-lhe-á o ecrã da direita Seres 2013 Pág. 4

5 Requisitos mínimos Nome de utilizador : O Introduza os caracteres: uma vez introduzidos os caracteres, irá receber o seguinte para alterar a sua password Estimado Nieves Blázquez Sánchez, Informamos que a sua password foi actualizada. Por favor carregue aqui para alterar a sua password. Irá abrir-se uma janela do seu navegador que lhe permitirá alterar a password. Seres 2013 Pág. 5

6 Requisitos mínimos Ao fazer Click aparece este ecrã 1 Nova password (introduzir a nova password) repetir password (repetir a nova password) 2 Após aceitar aparecerá a mensagem Password alterada 3 Aparecerá este ecrã onde se poderá seleccionar Criação de novos tickets Consulta de tickets abertos Consulta de tickets fechados Seres 2013 Pág. 6

7 Requisitos mínimos O idioma por defeito do interface é o Espanhol. O utilizador logado no portal visualizará o conteúdo no idioma que tenha associado ao Portal. Os idiomas suportados são: Espanhol Português Inglês Francês Italiano Catalão Qualquer outra operação deverá ser gerida fora deste ambiente e consultada na própria organização. Esta solução é ajustável, o que permite acrescentar mais funcionalidades de integração com a ferramenta, aos já existentes. Seres 2013 Pág. 7

8 Seres 2013 Pág. 8 Portal de Atenção ao Cliente

9 Página inicial de acesso ao portal Portal de Atenção ao Cliente Criação de nuevos tickets Consulta de tickets abertos Consulta de tickets fechados Seres 2013 Pág. 9

10 Menu e opções do portal de atenção ao cliente Gestão de passwords Menu que indica a posição dentro do portal Idiomas disponíveis Utilizador logado Seres 2013 Pág. 10

11 Seres 2013 Pág. 11 Criação de novos tickets

12 Criação de um novo ticket O cliente poderá navegar através dos menus, filtrando de acordo com o motivo do seu problema ou necessidade. Seres 2013 Pág. 12

13 Criação de um novo ticket Os campos mínimos mostrados para criar um novo ticket são: Data de criação: campo de leitura que mostra a data de criação do ticket Urgência: campo obrigatório, onde o utilizador deverá indicar o nível de urgência do ticket. Descrição: campo obrigatório, onde o utilizador deverá indicar os detalhes dos motivos do seu ticket Nome do ficheiro: uma vez seleccionado o ficheiro, introduzir o nome com o qual se guardará o documento que ficará associado ao ticket Observações: Só é possível carregar um ficheiro Seres 2013 Pág. 13

14 Resumo do ticket criado Uma vez criado o novo ticket, será redireccionado para a página principal do portal onde se mostrará o detalhe do ticket criado: Código do ticket Opção para consultar a informação introduzida Opção para modificar a descrição do ticket. Seres 2013 Pág. 14

15 Seres 2013 Pág. 15 Gestão de Tickets

16 Gestão de tickets O utilizador poderá consultar, a qualquer momento, a listagem dos seus tickets abertos e/ou fechados através da página principal do portal Consulta de tickets abertos Consulta de tickets fechados Seres 2013 Pág. 16

17 Tickets em processamento Os tickets em processamento fazem parte da listagem de registos que não estão fechados. Sobre cada ticket da listagem o utilizador poderá: Actualizar a descrição do ticket Consultar os detalhes do ticket Validar a solução fornecida pelo grupo técnico Actualizar descrição Consultar os detalhes do ticket Seres 2013 Pág. 17 Validar solução

18 Tickets em processamento: actualizar descrição Ao clickar no ícone lápiz, o utilizador poderá acrescentar mais informação à descrição do ticket. Seres 2013 Pág. 18

19 Tickets em processamento: validar solução Ao clickar no ícone tick, o utilizador poderá aceitar ou rejeitar a solução fornecida pela equipa técnica ao seu ticket. Seres 2013 Pág. 19

20 Tickets em processamento: consultar detalhes Ao clickar sobre o número do ticket, o utilizador poderá consultar os detalhes do ticket. Seres 2013 Pág. 20

21 Histórico de tickets O histórico de tickets recolhe a listagem de registos que se encontram fechados. Sobre cada ticket da listagem pode: Consultar os detalhes do ticket Consultar os detalhes do ticket Seres 2013 Pág. 21

22 Histórico de tickets: consultar detalhes Ao clickar sobre o número de ticket, o utilizador poderá consultar os detalhes do ticket. Seres 2013 Pág. 22

23 Contacte-nos em SERES ESPAÑA Tel Fax MADRID Paseo de las doce Estrellas, 2 Campo de las Naciones BARCELONA Gran Via de les Corts Catalanes, BILBAO (Deleg. Comercial) Seres 2013 Pág. 23