Elaboração de indicadores da qualidade para convergência das visões de uma empresa construtora e seus clientes

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1 Elaboração de indicadores da qualidade para convergência das visões de uma empresa construtora e seus clientes Marcelo D. Depexe (UFSC) marcelodepexe@yahoo.com.br Mônica C. O. P. Beatrice (UFSC) monicab@newsite.com.br Juliana C. Cordeiro (UFSC) arqbhz@ig.com.br Edson P. Paladini (UFSC) paladini@deps.ufsc.br Resumo O presente trabalho tem por objetivo identificar e aproximar as visões de uma empresa construtora de edificações e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Uma vez identificadas, as opiniões são traduzidas em indicadores, que são integrados ao sistema de gestão da qualidade existente na empresa. O uso de tais indicadores auxilia o processo de tomada de decisão, além de possibilitar a melhoria contínua da qualidade, uma vez que são abordados aspectos importantes para a construtora e para os clientes. Palavras chave: Indicadores; Qualidade; Construção Civil. 1. Introdução Muitas empresas construtoras buscam a implantação de sistemas de gestão da qualidade com objetivos de aumentar a competitividade, melhorar a qualidade dos produtos e melhorar a organização interna, conforme Reis e Melhado (1998). A implantação de um sistema de gestão da qualidade requer, entretanto, a avaliação sistemática do desempenho, de modo a orientar a empresa no desenvolvimento de seu planejamento estratégico e operacional, através do estabelecimento de metas, priorização de ações, identificação de problemas, controle e melhoria dos processos (LANTELME, 1994). Segundo Beatham et al. (2004), existe uma significante necessidade da indústria da construção civil entender o processo de projetar e construir com melhor qualidade. Para isso, é necessário desenvolver instrumentos de medidas para os processos, que sejam consistentes e que possam ser comparadas entre as empresas. Cabe aqui o uso de indicadores. Um indicador da qualidade é um mecanismo de avaliação formulado em bases mensuráveis (PALADINI, 2002, p.38). Além de mensurável, os indicadores devem apresentar outras características, como objetividade, clareza, precisão, viabilidade gerados com custos baixos, representatividade, fácil visualização dos dados, ajuste às características específicas da empresa, unicidade, análise das causas e não apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados já alcançados. Além da coleta de dados para os indicadores, deve-se estabelecer critérios, especificações ou valores de comparação entre os resultados obtidos e padrões ou metas estabelecidas. Assim, os indicadores constituem-se em instrumentos de apoio à tomada de decisão (SOUZA, 1997). É importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com seus objetivos estratégicos, conforme Costa (2003), de modo a facilitar sua inserção nos processos gerenciais da organização. O uso de indicadores é estabelecido no item 8.2 (medição e monitoramento) da norma NBR ISO Este requisito determina que as empresas certificadas devem realizar medições e monitoramento da satisfação dos clientes, dos processos produtivos e dos produtos (ABNT, 2000). Tais dados devem ser analisados a fim de aumentar a eficácia da empresa, promovendo a melhoria contínua. ENEGEP 2005 ABEPRO 1287

2 Deste modo, os conceitos de indicadores da qualidade são utilizados no presente trabalho com o objetivo de identificar e aproximar as visões de uma empresa construtora de edificações e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Sugere-se uma lista de indicadores provenientes das duas visões, integrando-os ao sistema de gestão da qualidade existe na empresa. 2. Descrição do caso prático Este trabalho foi desenvolvido a partir da identificação de duas visões diferentes da qualidade: a organização e seus clientes. A seguir, essas opiniões são traduzidas sob a forma de indicadores de interesse da empresa e dos clientes. Procura-se então realizar uma convergência entre essas visões, de modo que a empresa utilize os indicadores que avaliem aspectos apontados como importantes pelos clientes. Cabe salientar que este trabalho vai até esse ponto, cabendo a empresa construtora utilizar e avaliar os indicadores. Espera-se que tais indicadores possam gerar informações úteis para a tomada de decisões quanto a ações corretivas e preventivas, induzindo assim a melhoria contínua da qualidade. A seqüência das atividades desenvolvidas está apresentada na figura 1. Visão da organização Visão dos clientes Tradução da visão em indicadores Indicadores de interesse para a organização Indicadores de interesse para os clientes Lista de indicadores adaptados ao sistema de gestão da qualidade da empresa Análise dos resultados dos indicadores Atuação corretiva e preventiva Melhoria contínua Figura 1 Modelo para a elaboração de indicadores 2.1. Apresentação da empresa O estudo foi desenvolvido baseado em dados de uma empresa do ramo da construção civil, situada na região da grande Florianópolis, cuja atividade principal é a incorporação e construção de edifícios residenciais multifamiliares, de padrão popular, todos localizados no continente. ENEGEP 2005 ABEPRO 1288

3 A empresa foi fundada em 1983 e a partir de outubro de 2001 aderiu ao Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H, dando início à implantação de um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos de certificação do programa. A missão da empresa foi definida como viabilizar a sociedade a qualidade de vida na habitação. Após dois anos e meio de implantação do programa a empresa atingiu nível A no mesmo e possui certificação ISO 9001: Possui duas obras em andamento atualmente, totalizando m² em construção. O quadro de funcionários da empresa é constituído por 14 funcionários, sendo dois engenheiros, dois contadores, um diretor administrativo, um diretor técnico, uma arquiteta, um responsável pela qualidade, um responsável pela cobrança, uma secretária, um responsável pelo atendimento aos clientes, um responsável por compras e dois técnicos em edificações. No entanto, a mãode-obra referente à execução das obras é terceirizada, sendo a mesma sempre feita com os mesmos parceiros Visão da organização A organização tem como foco o cliente e possui como política da qualidade: Satisfazer nossos clientes investindo na melhoria da qualidade e nos recursos humanos da Construtora. Com isto, a empresa espera ter seu nome sempre associado às necessidades de moradia e aos investimentos do setor imobiliário. Através de pesquisas realizadas junto aos consumidores e do cumprimento dos requisitos do PBQP-H, a empresa definiu os requisitos associados aos clientes conforme as seguintes etapas do seu processo produtivo: 1ª Etapa: Definição do empreendimento - a construtora deve dar ênfase nas condições de pagamentos, parcelas acessíveis, boa localização e fácil acesso ao imóvel. 2ª Etapa: Construção da obra - a construtora deverá estar atenta à qualidade dos serviços e materiais, acompanhamento da obra e personalização dos materiais de acabamento. 3ª Etapa: Entrega do imóvel - a construtora deve dar ênfase ao bom andamento do imóvel e ao manual de uso e manutenção do imóvel 4ª Etapa: Pós-entrega da obra - a construtora deve ter cuidado com a personalização no atendimento, nas cobranças pendentes e na assistência técnica. Então, a partir da relação entre estes requisitos dos clientes e estas etapas, a empresa atribuiu indicadores para que pudesse mensurar suas ações Visão dos clientes Considerando-se que qualidade seja adequação ao uso, conforme Juran e Gryna (1991), podese afirmar que a qualidade de um imóvel refere-se às características mais importantes para os clientes. A partir de uma pesquisa aplicada pela construtora aos seus clientes, verificou-se que, na etapa de definição do empreendimento, o item mais valorizado pelo cliente é o valor da prestação, que deve ser acessível. Outro item de relevância para o cliente na compra do imóvel é a facilidade de aprovação de crédito, já que o mercado em que a empresa atua é de classes sociais menos favorecidas. Este item não foi considerado pela empresa como relevante. Em relação às características do imóvel, o item de maior relevância para os clientes é segurança, seguido de localização e acessibilidade (facilidade de acesso a estabelecimentos comerciais, escolas e transporte, por exemplo). Apesar disso, esses elementos considerados ENEGEP 2005 ABEPRO 1289

4 relevantes para os clientes não são avaliados pela empresa. As principais características do imóvel consideradas importantes na opinião dos clientes são os seguintes, por ordem de relevância: segurança, localização, acessibilidade, detalhes nos acabamentos, tranqüilidade, iluminação natural, ventilação, área útil dos cômodos, presença de bicicletário, piso cerâmico, acesso de pedestres, azulejos até o teto, distribuição dos cômodos, presença de esquadrias metálicas, metais, aparelhos sanitários, esquadrias de madeira, ferragens, salão de festas, hall de entrada, tomadas e interruptores, garagem privativa, acesso e circulação de veículos, concepção arquitetônica, revestimento da fachada, playground e por último estacionamento para visitantes. No entanto, apesar das pesquisas feitas pela empresa apontarem os requisitos supracitados como sendo relevantes para os seus clientes, a mesma não menciona esses requisitos no seu Manual da Qualidade. Além disto, os indicadores não demonstram, por exemplo, a preocupação da empresa em construir imóveis mais seguros, embora a pesquisa aponte como um requisito de relevância para os seus clientes. A partir da comparação entre os indicadores utilizados pela empresa e os requisitos dos clientes apontados em pesquisa, percebe-se que há contradições entre a justificativa da criação dos indicadores e a real abordagem que o indicador deveria ter. Como exemplo, tem-se o indicador criado para monitorar os atrasos ocorridos nas entregas das obras, com a intenção de se medir somente o cumprimento dos prazos de execução das atividades de toda a obra (produtividade). No entanto, esses atrasos ocorridos nas entregas das obras ocorrem também devido a problemas de ordem financeira, o que não é monitorado pelos indicadores criados pela empresa. 3. Proposta de indicadores da qualidade A partir da percepção da qualidade por parte da empresa e dos consumidores pode-se criar uma lista de indicadores que traduzem essas visões em informações mensuráveis. Obviamente, a lista proposta pode ser expandida através da inclusão de outros indicadores, de acordo com as necessidades específicas da empresa. Os indicadores seguem a estrutura sugerida por Paladini (2002), contendo elemento, fator, medida, objetivo, justificativa e padrão de comparação. Uma vez que a empresa analisada já possui um sistema de gestão da qualidade, optou-se por agrupar os indicadores de acordo com as fases utilizadas pela empresa em cada empreendimento Indicadores para a etapa de definição do empreendimento Todos os indicadores aqui sugeridos originam-se a partir das necessidades expressas pelos clientes. Quanto à percepção de mercado por parte da empresa, há uma preocupação expressa pelos clientes quanto às condições de pagamento, especificamente o valor da prestação e a taxa de juros cobrada no financiamento. No caso da construtora analisada, o preço é um fator importante para a venda de um apartamento, pois a empresa atua no mercado de baixa renda. Quanto às características físicas do imóvel, sugere-se alguns indicadores a serem utilizados na fase de projeto. Dentre os diversos indicadores possíveis, apresenta-se um para verificar a segurança do imóvel e outro para a iluminação e ventilação natural. Há cada vez mais uma maior preocupação com a segurança e bem estar das famílias, devido ao aumento da violência urbana, fato que se reflete na escolha do imóvel para moradia. Já a iluminação e ventilação natural refletem uma preocupação com a saúde e bem-estar dos moradores. Os indicadores sugeridos à empresa estão apresentados na figura 2. ENEGEP 2005 ABEPRO 1290

5 ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO Percepção de % do valor da Avaliar valor das Facilitar o poder de Máximo de 20% mercado prestação em prestações compra relação à renda média dos clientes Percepção de Taxa de juros média Avaliar taxas de Reduzir taxas de juros Taxa média de juros mercado cobrada pela juros cobradas 20%menor que a empresa / taxa de juros mais baixa pelo mercado taxa mais baixa da concorrência cobrada pelos concorrentes Segurança Nº de pontos no Determinar níveis Determinar pontos Zero edifício que de segurança fracos em termos podem do patrimônio de segurança do comprometer a patrimônio segurança Nível de Área de janela por Avaliar área de Aumentar nível de Maior que 1/6 iluminaçã área de piso por ventilação e ventilação e o natural e apartamento iluminação iluminação natural ventilação natural dos dos apartamentos apartamentos Figura 2 Indicadores para a etapa de definição do empreendimento 3.2. Indicadores para a etapa de construção da obra Os indicadores para a etapa de construção da obra referem-se principalmente a elementos relevantes para a empresa, mas de pouco interesse para os clientes, por se relacionarem ao processo produtivo em si. Os indicadores sugeridos para a empresa estão apresentados na figura 3. ELEMENTO Defeitos construtivos devido a erros de execução Nível de insegurança em obras Fornecedores Qualidade dos materiais de insumo FATOR / MEDIDA % de defeitos construtivos graves por etapa da obra Percentual de irregularidade em relação aos itens inspecionados, por semestre Nº entregas fora do prazo / nº de entregas por mês Percentual de material defeituoso entregue nas obras por mês OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO Avaliar o nível de defeitos construtivos Avaliar riscos de acidentes em obra Avaliar prazo de entrega dos materiais pelos fornecedores Avaliar peças defeituosas dos materiais entregues pelos fornecedores Determinar desempenho mão-de-obra terceirizada o da Reduzir riscos de acidentes em obra Reduzir atrasos de entrega de materiais em obra Diminuir nº de peças defeituosas dos materiais Figura 3 Indicadores para a etapa de construção da obra Máximo 10% 10% de irregularidade nos itens inspecionados Zero Zero Uma vez que a empresa em questão possui mão-de-obra terceirizada, há a necessidade de avaliar as empreiteiras contratadas. Parte dessa avaliação pode ser realizada através do ENEGEP 2005 ABEPRO 1291

6 controle dos defeitos construtivos devido a erros de execução. O nível de insegurança nas obras também é outra preocupação em relação aos trabalhadores, uma vez que a ocorrência de acidentes traz prejuízos financeiros e queda da moral entre os funcionários, além dos prejuízos físicos decorrentes. Outra preocupação da construtora refere-se aos materiais utilizados na construção das edificações. Deste modo, sugere-se um indicador relacionado ao prazo de entrega dos materiais e outro para avaliar a qualidade do material entregue pelos fornecedores. O atraso na entrega do material pode ocasionar atraso da execução em relação à programação da obra, o que pode ter uma má repercussão frente aos clientes, além de custos financeiros devido a possíveis períodos de ociosidade forçada devido à falta de material. Já a presença de materiais defeituosos representa um prejuízo para a empresa, pois esses devem ser descartados durante a execução dos serviços Indicadores para a etapa de entrega da obra Dentre os indicadores possíveis, selecionou-se os dois de maior importância para a empresa e para os clientes. A pontualidade na entrega da obra pode ser uma dimensão crítica para a empresa, pois na maioria das vezes os empreendimentos levam um tempo considerável para serem construídos, de modo que os clientes desembolsam recursos por um longo período de tempo sem usufruírem o bem adquirido (LANTELME, TZORTZOPOULOS e FORMOSO, 2001). Assim, o prazo de entrega é de interesse tanto dos clientes como da empresa construtora, que melhora a sua imagem, obtendo um diferencial competitivo. Além disso, o término da obra no prazo estipulado é benéfico em termos de fluxo de caixa, uma vez que a empresa recupera mais rapidamente o investimento feito durante o empreendimento. A análise de satisfação do cliente procura determinar o nível de aceitação do produto, condição essencial para o sucesso de um empreendimento. A figura 4 apresenta os indicadores sugeridos à empresa para a etapa de entrega da obra. ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO Pontualidade Nº obras entregues na Avaliar atraso Reduzir atraso da data planejada/ nº da entrega entregas das obras total de obras das obras entregues, por ano Percepção de mercado Itens atendidos / itens considerados importantes por ano Avaliar satisfação do cliente externo Determinar o nível de aceitação do produto Figura 4 Indicadores para a etapa de entrega da obra 100% de obras entregues na data planejada Mínimo 90% 3.4. Indicadores para a etapa de pós-entrega da obra Estes indicadores referem-se a questões como defeitos detectados após a ocupação do imóvel, assistência técnica e utilidade do manual do proprietário durante o uso do imóvel. Observa-se que esses elementos são importantes tanto para os clientes, devido a possíveis aborrecimentos, quanto para a empresa, que deve sanar todos os problemas ocorridos após a entrega do imóvel. Por parte dos clientes, os defeitos podem gerar insatisfação com o produto ou com a empresa, principalmente se a assistência técnica demorar muito tempo para corrigir o defeito. Para a construtora, a redução do número de solicitações de assistência técnica é uma importante fonte de redução de custos, pois esses são devem-se à falta de qualidade do processo produtivo. A figura 5 apresenta os indicadores sugeridos para a empresa nesta etapa. ENEGEP 2005 ABEPRO 1292

7 ELEMENTO FATOR / MEDIDA OBJETIVO JUSTIFICATIVA PADRÃO Manutenção Nº de assistências Avaliar a Redução do número Zero técnicas prestadas satisfação do de assistência por mês por cliente cliente em técnica relação à assistência técnica Manutenção Tempo entre a Avaliar tempo de Redução do tempo de Máximo de 03 dias solicitação para o reparo da reparo pela reparo e a solução assistência assistência de assistências técnica técnica técnicas por mês Defeitos do Nº de defeitos Avaliar defeitos Diminuir defeitos Zero produto encontrados na pós no imóvel encontrados no entrega pelo cliente encontrados imóvel após a a cada vistoria na pós entrega entrega Utilidade do Nº dúvidas do cliente Avaliar eficácia Aumentar a utilidade 60% das dúvidas Manual do solicitadas a do manual do do manual do esclarecidas pelo Proprietário empresa para proprietário proprietário manual esclarecimento que poderiam ser resolvidas através do manual do proprietário / nº dúvidas totais solicitadas Atendimento Itens atendidos / itens Avaliar Determinar o nível Mínimo 90% aos requisitos considerados importantes por satisfação do cliente de aceitação do produto do cliente apartamento pósvenda externo em relação ao produto Figura 5 Indicadores para a etapa de pós-entrega da obra 4. Sugestões para a empresa avaliada Como melhorias para minimizar a distância entre as visões da empresa avaliada e de seus clientes sugere-se: Reestruturar os indicadores, de modo a contemplar elementos de importância para os clientes; Considerar os dados das pesquisas realizadas, mesmo aqueles que não fazer parte de indicadores, na fase de projeto, com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes. Enfatiza-se a necessidade de melhoria da segurança, acessibilidade e localização durante a elaboração dos projetos, de acordo com o público alvo que se deseja atingir; Estabelecer metas e uma visão de futuro que seja conhecida e almejada por todos na organização; Atualizar periodicamente os reais requisitos dos clientes internos e externos; Revisar periodicamente os indicadores para verificar novas tendências de mercado, mantendo uma lista de indicadores sempre atualizada em relação aos desejos dos clientes; ENEGEP 2005 ABEPRO 1293

8 Buscar formas de aumentar a pontualidade na entrega das obras. Primeiramente como requisito do cliente e afetando a posteriori o fluxo de caixa da empresa, este item deve ser tratado como um elemento estratégico. Isto é evidenciado no cumprimento do cronograma físico-financeiro e reflete-se em todas as etapas do processo produtivo da empresa. 5. Conclusões A empresa analisada possui um sistema de gestão da qualidade que cumpre os requisitos do PBQP-H e NBR ISO 9001:2000, o que evidencia uma intenção da mesma em melhoria, através da atuação dos indicadores criados pela construtora. No entanto, os indicadores utilizados anteriormente pela empresa foram criados sem base técnica, o que gerou incertezas quanto à sua estrutura, ou seja, objetivos, justificativas, fator, medida e padrão pareciam confundir-se. Assim, a maioria dos indicadores propostos pela empresa tornou-se muito abrangente e não deixam explícitos o que realmente deseja-se medir ou até mesmo o que se deve fazer com os dados coletados. Portanto, os indicadores existentes na empresa, apesar de não estarem bem estruturados, mas que de alguma forma refletem os reais requisitos dos seus clientes, medidos em pesquisa realizada pela mesma, são baseados em ações como satisfazer os clientes internos, qualificar fornecedores de materiais, reduzir os riscos de acidentes nas obras, reduzir atrasos na entrega das obras, reduzir problemas de projeto na execução de obras, reduzir as não conformidades na entrega do imóvel, atender os clientes de maneira satisfatória antes da entrega do imóvel e satisfazer o cliente na prestação de assistência técnica. O modelo proposto neste trabalho pode ser utilizado por outras empresas construtoras, pois pode ser facilmente adaptado para atender as necessidades específicas de cada empresa, bem como os requisitos de seus respectivos clientes. Referências ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000) - NBR ISO 9001: Sistema de Gestão Da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 21p. BEATHAM, S.; ANUMBA, C.; THORPE, T.; HEDGES, I. (2004) - KPIs: A Critical Appraisal of Their Use in Construction. Benchmarking: An International Journal, Vol. 11, n. 1, p COSTA, D. B. (2003) - Diretrizes para concepção, implementação e uso de sistemas de indicadores de desempenho para empresas de construção civil. Porto Alegre, RS p. Dissertação de Mestrado (Pós- Graduação em Engenharia Civil) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. JURAN, J.M. & GRYNA, F. M. (1991) - Controle da Qualidade Handbook: conceitos, políticas e filosofia da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, v.1. LANTELME, E. M. V. (1994) - Proposta de um Sistema de Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Construção Civil. Porto Alegre, RS p. Dissertação de Mestrado (Pós-graduação em Engenharia Civil) - Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul. LANTELME, E. M. V.; TZORTZOPOULOS, P.; FORMOSO, C. T. (2001) - Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Construção Civil. Organização de Carlos Torres Formoso. Porto Alegre. Relatório de pesquisa publicado em meio impresso e digital. 112 p. PALADINI, E. P. (2002) - Avaliação Estratégica da Qualidade. Atlas. São Paulo. REIS, P. F. & MELHADO, S. B. (1998) - Análise do impacto da implantação de sistemas de gestão da qualidade nos processos de produção de pequenas e médias empresas de construção de edifícios. São Paulo, SP p In: Congresso Latino-Americano Tecnologia e Gestão na Produção de Edifícios: soluções para o terceiro milênio, São Paulo. SOUZA, R. (1997) - Metodologia para Desenvolvimento e Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em Empresas Construtoras de Pequeno e Médio Porte. São Paulo, SP p. Tese de Doutorado (Pós- Graduação em Engenharia Civil) - Escola Politécnica, Universidade de São Paulo. ENEGEP 2005 ABEPRO 1294