PRÊMIO QUALIDADE TOTAL ANOREG 2015 RELATÓRIO DE AUDITORIA EXTERNA AUDITORIA NAS SERVENTIAS

Transcrição

1 A ESTRATÉGIA 12 1 A missão, visão e valores foram definidos, documentados e são de conhecimento de todos colaboradores? 2 2 A serventia possui orientação/planejamento estratégico suportado por indicadores de desempenho? 2 3 A serventia identificou os processos e suas interações? Definiu as entradas e saídas dos processos principais? 2 4 Os objetivos estão estabelecidos, documentados e coerentes com a intenção estratégica? São suportados por indicadores que permitem o monitoramento? 2 5 Para os objetivos definidos estão planejadas ações, alocados recursos, definidos prazos e atribuídas responsabilidades? 2 6 A revisão do planejamento é realizada com periodicidade definida? 2 B GESTÃO OPERACIONAL 34 7 As instruções de trabalho e/ou procedimentos detalham todas as atividades dos processos da serventia? 2 8 O cartório definiu procedimentos para seus colaboradores quanto ao atendimento aos usuários (inclusive atendimento de chamadas telefônicas, eletrônicas e serviços online)? 2 9 É realizado monitoramento do tempo de espera/atendimento na serventia? Os indicadores são utilizados para controle efetivo e tomada de ações? 2 10 O website informa sobre todos os serviços, os documentos necessários e valores envolvidos? Existe canal de comunicação online? 2 11 O tempo de realização do serviço é monitorado desde a solicitação até a entrega? 2 12 Existe canal de comunicação (formal e informal) entre o titular/substituto e os colaboradores? 2

2 13 O organograma funcional da serventia está associado aos cargos e salários? 2 14 O cartório identifica seus usuários, grupos de usuários ou segmentos potenciais, com o propósito de oferta de serviços atuais ou futuros? 2 15 O cartório utiliza mecanismos de avaliação da satisfação de seus usuários? Os resultados são sistematizados? 2 16 As reclamações dos usuários são gerenciadas de forma efetiva e em curto espaço de tempo? 2 17 O cartório monitora o desempenho de seus serviços? Os indicadores foram considerados no planejamento estratégico? 2 18 É garantido que os preços praticados nos serviços correspondem aos preços definidos legalmente? 2 19 Os recibos de emolumentos são corretamente emitidos? 2 20 Os repasses de valores ao Estado, Tribunal de Justiça e outras entidades são efetuados no prazo legal? 2 21 O cartório identifica seus fornecedores, prestadores e subcontratados e os avalia com critérios claros e objetivos? 2 22 O cartório identifica e trata as não conformidades? Analisa e estabelece ações corretivas? 2 23 O cartório possui alguma certificação de sistemas de gestão (ABNT NBR 15906:2010, ISO 9001:2008 ou outras ISO ou ABNT de Sistemas de Gestão da Qualidade NBR )? 2 C GESTÃO DE PESSOAS O cartório possui código de conduta / ética ou boas práticas? 2

3 25 Como é realizado o processo de contratação de colaboradores na serventia? 2 26 Está definida uma política ou processo de contratação de aprendizes e pessoas com necessidades especiais? 1 27 Os salários estão de acordo com o piso estabelecido para a categoria? 2 28 As faltas e absenteísmo são monitorados? Eventuais horas extras atendem as exigências da CLT? 2 29 O cartório realiza educação continuada da equipe? Ela está associada a um planejamento de formação? 2 30 O cartório avalia a eficácia da aprendizagem dos treinamentos? 2 31 O cartório realiza avaliação do desempenho profissional dos seus colaboradores? As avaliações estão alinhadas aos valores da serventia? 2 32 As pastas funcionais dos colaboradores estão atualizadas e contêm todos os documentos e registros exigidos pela legislação em vigor? 2 33 O cartório avalia o "clima organizacional" e a satisfação de seus colaboradores? Sistematiza os resultados e propõe melhorias e intervenções? 2 34 Como o cartório estimula a integração sócio-cultural da equipe? 1 35 O cartório possui políticas de motivação e valorização dos colaboradores? 2 36 O cartório oferece benefícios aos seus colaboradores? 2 D INSTALAÇÕES 10

4 37 O cartório possui PPRA, PCMSO, AVCB e Alvará de funcionamento vigentes? Estão em conformidade com os demais requisitos legais de segurança? 2 38 A infraestrutura, equipamentos e instalações estão em condições satisfatórias de limpeza e manutenção? 2 39 O titular implementou facilidades para proporcionar às partes interessadas um maior conforto e bem estar durante o período que passam nas instalações da serventia? 2 40 São cumpridas as disposições legais aplicáveis em matéria de acessibilidade? 2 41 As condições de temperatura do cartório são adequadas? 1 42 As condições de iluminação do cartório são adequadas? 1 E GESTÃO DA SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 4 43 O cartório identificou as necessidades de ergonomia, saúde e segurança ocupacional, e implementou um cronograma de ações e atividades de forma sistemática? 2 44 O cartório alinha sua preocupação com os aspectos de saúde e segurança no trabalho e conscientiza seus colaboradores? 2 F GESTÃO SOCIO-AMBIENTAL 7 45 O cartório evidencia que cumpre com boas práticas ambientais? 2 46 O cartório incluiu em seu planejamento estratégico, conscientiza seus colaboradores e avalia os indicadores de suas ações de responsabilidade socioambiental? 2 47 O cartório interage com a comunidade e realiza ações de Responsabilidade Social sistêmicas ou pontuais? 3

5 G GESTÃO DA INFORMATIZAÇÃO E CONTROLE DE DADOS 5 48 As atividades do serviço são processadas em um ambiente informatizado? Os documentos estão digitalizados ou em processo de digitalização? 3 49 O cartório mantém sistema de segurança e arquivo das informações e dos dados dos usuários, evitando perda e deterioração ou roubo de dados? 2 H GESTÃO DA INOVAÇÃO 4 50 O cartório estabeleceu política, processo ou procedimento documentado sobre as condições de acesso ao conhecimento e/ou novas tendências? 2 51 O cartório evidencia inovação quer ao nível do serviço, processo, organizacional e de marketing? 2 BOAS PRÁTICAS 100 COMENTÁRIOS GERAIS